旅游消费行为与其它消费行为一样.docx
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旅游消费行为与其它消费行为一样
1、旅游消费行为与其它消费行为一样,有其自身的特点。
这些特点是由旅游商品的特殊性决定的。
2、旅游行为:
是人们在闲暇时间之内,在一定的经济条件之下,为避免紧张、消除疲劳,获得多种满足,经过挑选选选中的,在家庭环境之外进行的特殊消费活动所表现出来的行为的总称。
3、心理因素是旅游行为诸因素中的核心因素,也是旅游心理学理论的核心概念。
4、心理现象是复杂多变的,概括起来可以分为心理过程、个性心理和心理状态三大类。
1、心理过程:
即心理活动过程,其基本内容包括认识过程、基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
它是一切活动产生的基础。
在人的认识活动中,只有以此作为桥梁,才能进入复杂的心理活动。
2、个性心理:
是指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向,如需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观等。
3、个性心理特征是指个人稳定的心理特点。
它表明人与人之间在具体的心理面貌上的差异。
能力、气质、性格都属于个性心理特征。
4、人有多种多样的心理状态。
如知识方面的求知欲、好奇心、惊讶、困惑、聚精会神等;情感方面的喜悦、悲愤、委屈、恐惧、烦躁等;意志方面的犹豫、果断、信心不足、满怀信心等。
5、人的心理是人脑对客观现实的反映,是科学心理最基本的观点。
6、简述旅游环境是指哪些方面?
答:
(1)、旅游环境作为客观现实,它是人的心理产生的源泉和必要条件,在人的旅游消费行为系统中成为消费需要的对象和消费行为所追求的目标。
(2)、旅游环境分为硬环境和软环境。
硬环境是指综合环境中的景观环境、交通环境、住宿环境、道路环境、购物环境、康乐环境以及文化环境等。
软环境是指旅游地劳动质量与服务水平、居民文化素养与友好态度、管理与经营方针、国家政治与政策、地貌风貌与风光、语言文化及安全感等。
(3)、在看待旅游环境问题上,人们对原有的、真实的、典型的旅游环境十分青睐。
7、决策包括:
规范性决策、重大决策和瞬时决策。
人们的旅游决策一般分布在规范性决策和重大决策之间。
8、规范性决策是指决策者在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
9、瞬时性决策:
是指有些决策事先并未经考虑就立即作出来,它不同于规范性决策。
10、人们采取何种决策方式,对影响旅游消费的影响有哪些?
(对旅游消费的重要意义?
)
答:
对旅游业来说,总是希望影响旅游者,使其对旅游服务作出一个规范性的选择;但只有当人们需要作决定之前,就向人们宣传有关信息,才有可能影响其作出的决定。
在此情况下,旅游业的宣传会引起决策者的高度重视。
如果人们在决策时正处在很难下决心的情况下,旅游业若能及时提供详细而具体的信息和资料,就可能帮助他们作出重要的抉择。
11、什么是决策过程?
答:
(1)在旅游决策系统中,生活与旅游环境是旅游消费行为的第一位的、具有决定作用的要素。
(2)旅游决策包含五个心理步骤:
识别问题或需要、寻找情报、最后决定、消费旅游产品和服务、购买后的感觉。
(3)人们开始寻找信息、作出一系列的最后决定,进入旅游产品和服务的实际消费和享用过程。
旅游者还要对其活动进行最后评价,即进入购买后的感受阶段。
12、社会影响大致上可以归结为四类:
家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。
13、在旅游行为的发生过程中,知觉处在最“前沿”,可以说是旅游行为的“侦察兵”。
14、知觉可以被描述成理解世界的过程,是一个复杂的过程,要经过生理和心理两个历程。
15、知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。
从另一个意义上说,知觉选择性是知觉防御(即摒弃那些非本质的、无关紧要的或从文化角度来讲使人难以接受的东西)的一种形式。
16、人们的意识倾向不同,知觉的选择性也是相当明显的,如同乘一架飞机,有人认为这是地位的象征,有人认为这是冒险行为,有人认为它只是一种交通工具而已等。
17、知觉的组织性:
指人们对旅游环境中的刺激进行选择时,并非零乱无系统的,而是倾向于把它们组织成一个整体,或一个有意义的东西。
原则有三条:
接近原则、相似原则和封闭原则。
一个人的解释接近现实的程度如何,主要依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。
知觉的组织过程,使人把旅游环境中的刺激加以构造化,使其成为对人有意义的对象。
18、心理定势即指心理上的“定向趋势”。
它是由一定心理活动所形成的准备状态。
是导致知觉歪曲的影响因素。
对旅游行为产生影响的心理定势因素有:
(1)首次效应:
是指形成了一种心理定势而难以改变,这种现象称首次效应或第一印象。
第一印象是有其特点的,当人们游览某一个景点得到了一个良好的印象,他会对该地区所有的景点产生良好的印象。
当人们在某个景点受到某个服务员的热情服务时,他得到的印象不仅包括这个服务员,不包括这个景点所有的服务人员。
(2)晕轮效应;(3)经验效应;(4)刻板印象。
如法国人爽朗、热情、喜欢与人交谈,比较乐观;德国人较勤勉,有朝气,守纪律、爱音乐;美国人喜新奇,重实利,比较随便和自由。
刻板印象可以为我们知觉某一国家、地区的旅游者提供一个基本情况,有助于确定提供何种类型的产品和服务。
19、人们对旅游距离的知觉所产生的对旅游行为的阻止和激励作用,使我们比较容易地理解为什么出国旅游的人数比在国内旅游的人数少,为什么近距离旅游的人数较远距离旅游的人数多的缘由所在。
20、许多季节性的旅客喜欢乘坐火车旅游。
主要原因是坐火车安全可靠。
21、心理学家研究认为,所有人类的行为都包括某种形式的学习。
学习是一种经由练习,使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
这个过程是由定向环节、行动环节和反馈环节等三个环节构成的。
22、旅游动机的学习,除探索驱力外,人们的大多数旅游动机,如地位、权力、焦虑、恐惧、交往、成就、自尊、自信等动机都是后天学习得到的。
23、旅游态度的学习途径是多方面的,主要通过五个方面来学习:
(1)通过社会角色学习,特定的社会角色必须有相应的角色行为规范和行为态度。
如果一个人选择了某种角色,如旅客的角色,他就必须以旅客的态度来行事。
(2)通过接受教育学习,社会传统使人们把接受教育看成为是高于一切的。
很多实例表明,本来可能不打算进行的旅游,一旦被看成对受教育很有价值时,他就会把出去旅游看作为容易接受的事了。
(3)通过提高知觉能力学习,知觉是态度形成的基础。
(4)通过观察了解社会文化发展趋势学习,广泛的社会和文化变革,可以使人们形成新的态度或改变旧的态度,从而对人们的行为产生影响。
(5)通过社会实践学习,一个对旅游态度持否定态度的人,原来是不会参加旅游活动的,若他在一个偶然的机会里或在朋友的劝说下,参加了一次实际的旅游活动,并获得了亲身体验,对旅游产生了兴趣,他的这种改变就是态度学习的结果。
24、旅游决策常见的风险有功能风险和心理风险。
25、常见的消除决策风险的办法有哪些?
答:
人们在作任何旅游决策的情况下都会感到某种程度的风险。
但人们都试图以某种方式来消除风险,常见的办法有三种:
(1)降低对旅游产品或服务的期望;(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务;认定一种名牌旅游产品和知名度较高的旅游服务,是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略,同时也是人们节省时间和精力的好办法。
(3)获取更多的信息,人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险最普遍的方法是获取信息。
26、心理学认为,经验是行为变化的主要依据,信息是经验形成的重要条件。
因此,经验和信息是学习的重要源泉。
(1)通过经验学习旅游,学习最本质的东西就是概括化。
(2)个体社交环境,最重要的是朋友、熟人传递的信息,人们会感到它会比从商业环境得来的信息更可靠、更重要,也更少偏见,据日本交通公社调查发现,对个体旅游决策起影响因素中,来自个人社会环境的因素就高达69%。
27、我们常见的三种人在寻求信息时存在较大的差异,第一种人是面对所有的选择,他认为哪一种都不错。
第二种人面对所有的选择,他都认为不满意,而非要作出最好的选择。
第三种人介于前两种人之间,这种人在旅游市场中占大多数。
第一种人是满意者和知足者;第二种人为择优者或精益求精者;第三种人既是满意者又是择优者,属于中间型的人。
在旅游决策方面,满意者和择优者也有很大不同,如在选择交通工具和住宿条件上,满意者常常不假思索就作出决定,从而不会选择火车放弃了飞机而感到疑虑和后悔,也不因住进了经济但等级低的饭店而失望。
择优者则不同,他对选择什么样的交通工具和住什么样的饭店会认真思考和对待。
从家庭旅游决策看,丈夫常常扮演择优者角色,妻子多扮演满意者角色。
从职业特点来看,工人、农民、中小职员、一般工薪人员常扮演满意者角色,知识分子、专业技术人员常常扮演择优者角色。
从智力水平上看,低智者常扮演满意者角色,高智者常扮演择优者角色;从性格特征上看,内倾向者常扮演满意者角色,外倾向者常扮演择优者角色。
28、在旅游消费行为动因系统中,旅游消费行为的最基本原因是旅游需要,需要的期待是目标,目标是旅游消费行为最主要的诱发因素,需要与目标的相遇产生动机。
动机是旅游消费行为的主要推动力量。
29、旅游需要是人们旅游行为的最基本、最核心的动力因素。
30、马斯洛的需要观:
生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、自我实现的需要。
他认为人的需要是由低级向高级呈上升趋势,高级需要的出现总是以低级需要为条件。
一个只有当他的低级需要得到满足后,追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。
马斯洛还认为,低级需要可以通过外部条件得到满足。
高级需要是从内部使人得到满足,而是越得到满足,就越有激励作用。
并且透过人的需要可以预测人的动机和态度。
31、紧张生产线上的工人、繁忙工作岗位上的企业家和高度兴奋的公关人员到异国他乡暂改变一个环境,是生理需要。
32、在人们的生活条件基本得到保证之后,紧接着产生安全需要。
33、自我实现的需要是人们追求的最高目标,它位于金字塔的顶端。
34、在涉及到产生旅游动机的好奇心和探索精神时,马斯洛的需要层次理论的作用,就不是那么明显,具有一定的局限性。
35、单一性需要是指人们在期望出现某一件事情的过程中,不要再遇到意料之外的事情。
36、多样性需要是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
37、一个适应性良好的人,在自己的生活中需要单一性和多样性两者的结合。
38、心理学研究认为,不论人们从事什么工作,进行什么活动,都要设法使单一性和多样性保持最佳的紧张程度,否则,单一性过多,人会产生厌倦;多样性太多,人会产生恐惧。
39、旅游目标是人的旅游需要的一种期待,它是人的旅游行为所要追求的预期的结果在头脑中的一种超前反映。
40、旅游目标的心理功能?
答:
旅游目标的心理功能主要体现在以下几个方面:
(1)始动功能,在人们有意识的行动中,旅游目标的确定,才使旅游需要变成了旅游动机。
(2)导向功能,在旅游行为的全部过程中,旅游目标不仅控制着人的旅游行为方向,而且也会对偏离目标的行为进行修正,为人的旅游行为作导向。
(3)激励功能,期望之所以对人的旅游行为有激励作用,是因为“目标价值”的大小能直接影响人的需要、动机、实现目标的情绪和努力程度。
41、目标是作为引发旅游动机的诱因,主要是由目标价值和目标成功概率来决定的。
42、旅游动机是旅游需要同旅游目标相遇时,需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。
43、历史原因的动机:
以历史观点研究的旅游动机(旅游是为了健康、为受教育而旅游、为寻求精神价值而旅游、为自我放松而旅游)
44、现代社会的动机:
(1)自我提高一社会反常动机,自我提高一社会反常动机实际上是一种逃遁动机;
(2)内含的旅游动机,人称这种内含的心理动机为“隐藏的记事册”。
45、人格是个体在先天素质基础上,在一定的社会历史条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的总和。
这种看法,一强调了先天素质是人格形成的重要前提。
二强调了社会条件是人格形成和发展的重要因素。
三强调了社会实践是人格形成和发展的重要途径。
四强调了人格是带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
五强调了人格有一个形成发展过程。
人格包含有人的思想、态度、兴趣、气质、潜能、人生哲学,以及体格和生理的心理物理个体性的多面综合。
46、能提出人格的人格特质的总轮廓的比较典型的人,有我国的社会心理学家孙本文和美国人格心理创始人阿尔波特及人格理论的主要代表人物卡特尔三人。
47、人格特质论的创始人阿尔波特认为,特质有三种:
基本特质、核心特质和次要特质。
48、美国人格心理学家卡特尔认为,人格由16种各自独立的特性因素构成。
49、安乐小康型人格的人强烈要求生活有可测性,他最强烈的旅游动机是休息与轻松。
而追新猎奇型人格的人则不同,他渴望生活中有一些估计不到的事情,他喜欢到那些较偏僻的,不为他人所知的旅游地。
他喜欢乘飞机,喜欢异国情调,喜欢全新的经历,避免千篇一律。
50、旅游产品是最富有象征意义的产品。
51、清静安宁型的人与旅游行为:
清静安宁型的人对家有特殊的感情,他们酷爱清洁,对健身有异乎寻常的兴趣;关心孩子,希望家中成员亲密无间,保持家中的正常生活秩序;愿意独立思考,不愿做带有任何风险的事情等等。
此类人一般不喜欢外出旅游。
如果要旅游的话幽静的度假地是他们理想的好去处。
或到空气新鲜、活动条件畅快,能钩鱼,能全家人呆在一起悠闲生活的地方去旅游。
52、埃里克。
伯恩博士认为,一个人的人格包括三个重要组成部分,每个部分称为一个自我状态。
这三个自我状态是父母自我状态、成人自我状态、儿童自我状态,大体上分别对应于弗洛伊德的“超我”、“自我”、和“本我”。
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或相当于自己父母的人的态度和行为形成的一种状态。
它是一个人的意见、偏见、怎么办、是与非等方面信息的主要来源。
成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分。
儿童自我状态是一个人最初形成的自我状态。
它在一个人的人格中主管情感和情绪,是欢乐、悲痛、好奇心、创造心、想象力、冲动性的源泉。
53、自我状态与旅游决策的关系?
答:
三种自我状态在一个人的人格中相互独立,相互制约,这就为分析各种旅游决策提供了一个有价值的角度。
在一般情况下,旅游的许多主要动机较明显地存在于儿童自我状态之中,儿童自我状态本能地受到旅游乐趣的吸引,而父母自我状态往往持保留态度,对儿童自我状态的要求给予指责,或不明确表示态度。
如果父母自我状态答应了儿童自我状态的要求,人的旅游行为就会发生。
所以,要想使人去旅游,首先要使儿童自我状态“上钩”,促进儿童自我状态要旅游的动机。
其次是劝诱父母自我状态息怒,鼓励它同意儿童自我状态的请求。
再次,在满足儿童和父母自我状态之后,成功劝说或广告宣传还应当设法打动成人自我状态,以便在儿童和父母自我状态都能接受的情况下,作出明智合理的旅游决定,使旅游成为现实。
54、态度是研究旅游消费行为的一个重要心理因素。
它位于知觉与行为之间。
态度是个人对待外界对象(包括人、事和物)较为稳固的,由认知、情感、意向三种成分所构成的内在心理倾向。
55、认知成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述,是态度形成的基础。
情感成分是态度的核心,意向成分是对态度的反应倾向。
56、态度的对象性:
是指向特定的对象,这种对象是人、物、事件、团体或组织,也可能是一种现象、状态或观念。
态度总是针对一定对象而言的,态度若没有对象,就谈不上是什么态度。
态度虽由主体发出,但它不纯粹属于主体可客体,而是属于主体与客体的关系范畴,比如“热爱旅游”,厌恶拥挤的旅游景点等,这就是主体对于旅游和旅游景点所持的态度。
57、态度的价值性:
与其中心性一致,一般而言,态度的中心性越强,即越接近于核心,态度的价值性越重要,人的自我概念越明显,公开表露了来的个人义务态度就越强烈,其态度越稳定,凡是越接受中心性的态度,价值性就越大,行为也就越可以预见。
58、旅游偏爱:
是指人们趋向于某一旅游目标的一种心理倾向。
59、某一态度对象的属性相当明显,形成的态度强度就越高,倾向性就越大。
60、旅游者对突出属性的知觉会导致旅游偏爱的形成。
61、如何通过提高旅游产品的形象改变旅游态度?
答:
(一)旅游产品是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价,是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。
好的形象会产生好的感受,对增强或改进旅游者或潜在旅游者的态度起重要作用,对促进旅游者和潜在旅游者接受和使用该旅游产品或享受服务产生重大影响。
(二)要想使人们对旅游产生肯定的态度,就必须努力去改变和提高旅游产品的形象,使之成为人们所乐于接受的事物,。
一般而言,旅游产品是一种无形产品,不象有形产品那样可以从物理特性上加以改变,然而还是有办法去改变旅游产品的形象的。
比如,对服务人员进行专门的训练,提高人际交往的技巧,改进服务人员的服装,培养良好的服务态度,改进服务价格,提供便利的服务等,从而使产品产生良好的形象,进一步导致人们态度的改变,去接受这种服务。
62、改变旅游态度的方法有哪几种?
答:
(一)提高旅游产品的形象;
(二)改变知觉;(三)引导参加旅游活动;(四)输送新的知识和信息;(五)激发潜在动机
63、旅游行为的社会限定因素有:
经济因素和时间因素。
64、根据日本白皮书显示,1991年人均国民收入20185美元,可以说日本人出国旅游是完全可能的,然而,海外观光者只占日本总人口的8.6%。
65、核心式家庭在家庭形态中最具代表性。
如是否旅游由双方商量一方决定,旅游地点、住宿条件由丈夫起主导作用,旅游日期由双方商量一方决定,孩子带否由双方商量一方决定。
66、家庭生命生期里的中年阶段是比较复杂的阶段。
67、文化如何决定旅游者的消费观念和行为标准?
答:
每一个人都生活在一个特定的文化环境中,他从小就会受到周围文化的熏陶,并建立起与该文化相一致的价值观念和行为准则。
比如西方人忌“13”,认为这是一个不祥的数字,如若刚巧又是星期五,他们更是忌讳之至。
如果服务员为日本人送4件礼品和9束鲜花,他会以为你盼他早归西天或咒骂他受苦受难,因而会拒绝你对他的关心和服务。
68、文化造就和影响旅游者的习性和行为:
人的习性和行为不是先天就有的,而是在后天习得的。
人的习性和行为与人的人格有密切关系,而人格是社会环境和文化造就的。
69、在旅游活动的全过程中,旅游服务贯穿于旅游业的各个方面和环节,起着“打动人心”的效应。
70、客我交往的类型和方式有哪些?
答:
客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加影响的过程。
在旅游活动中客我交往是普遍存在的,不论是服务人员独自解决问题,还是同旅客发生联系,对服务人员来说,都包含有交往的因素(明显的或不明显的),决不是孤立的活动。
在旅游活动中客我交往是比较复杂,有直接的(面对面的)和间接的(通过设施、设备或技术手段,如各种管道、交通工具、床位、电话等),互相的(谈话)和单方面的(导游解说),个人之间的(两个人之间和两个人以上的)和群众性的(在餐厅里,在游览车厢里、在旅游团里)等种种类型。
从表现形式上看,有呼应型也有交叉型。
呼应型也称应答型,它符合双方心理企求,使交往双方情绪愉快,关系融洽,效果理想。
交叉型也称对抗型,这种交往不符合双方的期待,易使双方情绪不快,关系紧张,易中断往来。
71、客我交往的特殊性:
在具有人与人交往关系的旅游服务行业中,旅游服务人员与旅客的关系本应是对等的,但由于旅游服务人员所处的特定角色,以及旅客所处的特定地位,在客我双方的交往中却又是迥然不同,具有一系列自身的特点。
这些特点表现为,个人关系的短暂性。
双方都立足于满足眼前。
就主人的知识为一方面和旅客金钱与地位为另一方面而言,接触的双方是不对称的,对旅客来说环境是新奇的;通常带有一种重要的文化上的距离隔开了接触的参加者。
由于以上特点,决定了旅游服务与一般服务的不同,其特殊性主要表现在:
(1)不稳定性;
(2)个体与群体的兼顾性;(3)有利性;(4)主观性。
72、主客交往的基本策略?
答:
要想达到较好的交往效果,应遵循以下策略:
(1)旅游服务人员应从旅客的心理状态出发,随机应变地采取策略(本身的言行);
(2)旅游服务人员要把自己的积极性作为基本的策略手段,因为情绪的控制比较困难;(3)在知己知彼的情况下,旅游服务人员再在究竟应劝旅客进行消费,还是要预防冲突中作出抉择;(4)如果旅客的情绪很好,旅游服务人员应努力旅游服务人员应当发挥自己的积极性。
(5)如果旅客情绪不好,显得激动,又想和人争吵,其言行很难预料时,旅游服务人员应有分寸地限制自己外表的积极性和主动性,给旅客提供最大限度的行动自由和提问自由,回答问题时要简洁准确,语气要平和,使旅客有一种安慰之感。
(6)面对消极冷漠的旅客。
旅游服务人员应充分发挥自己的积极性,同时行动要谨慎些,有可能会使交往取得理想的效果,但也存在着冲突的可能。
73、旅游服务是旅游业的灵魂。
服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
74、感化功能与感召功能相比,虽不能使旅客产生较强的趋向力,但它却能起到化解旅客不满情绪和转变旅客对企业和服务看法的作用。
75、怎样确立良好的服务态度?
答:
要多方入手:
(1)自我尊重;(2)自我提高,就是要求服务员要提高自己的文化修养,职业修养和心理素质;(3)完善服务行为,服务行为常被旅客称为服务态度,为此,确立良好的服务态度,就不能忽视服务员的服务行为;(4)改善服务环境,环境影响情绪,情绪影响态度。
良好的环境会使服务员产生愉快的情绪,愉快的情绪会使服务员表现良好的服务态度。
76、服务言语,是指在旅游服务过程中,服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅客进行交往的一种比较规范的,并能反映出一定文明程度的,而又比较灵活的口头言语。
77、服务语言的特点是什么?
答:
旅游服务言语不同于一般的言语,它具有自身的特点,主要表现为灵活性、时代感强和浓厚的职业特色。
(1)灵活性,旅游服务工作面对的是不同国家,不同地区、不同文化,不同职业、年龄、地位、不同风俗和习惯的旅客,服务言语一定要因人而异。
(2)时代感强。
(3)浓厚的职业特色,如一般迎送服务用语多以“欢迎”、“早安”、“晚安”、“您好”、“再见”、“先生”、“小姐”、太太等词汇为言语主体。
78、旅游业在设置服务项目时一定要务实、灵活和实惠,否则旅游项目很难发挥其应有的作用。
79、旅游业科学的服务时间策略是什么?
答:
从旅游业角度考虑,服务时间是否安排合理,直接关系到企业的经营效果。
从旅客自身考虑,服务时间安排是否符合自己的消费需要,直接影响着实际消费行为。
为此,必须科学安排服务时间。
(1)正常服务时间稳定不变,正常情况下,旅游服务时间是固定有保证的,旅游有计划的活动也都依服务时间长短来安排,从而保证活动在时间序表中顺利进行。
(2)特殊情况服务时间的安排要有灵活性,服务时间的稳定性是相对的,但在季节变化、客流量变化及节日的情况下,服务时间就必须作适当的调整。
(3)各种服务项目、服务时间的安排要多样性,旅客兴趣的广泛性是不一样的,对各种服务项目的要求在顺序上也有先有后、因此,在支配消费时间上彼此都存在着较大的差异。
80、服务时机的把握不是机械地靠时间、靠秒表所能做到的,它凭的是服务员的直觉或感觉,往往是需要多年丰富经验有积累,以及个人的才智和灵性才能悟到的。
从某种意义上说,它是服务员在服务工作上的主动进取精神的表现。
81、如何寻求和发现服务时机?
答:
寻求和发现服务时机,首先,服务员要掌握旅客特点,并留心观察旅客当时的体态表情。
其次,注意分析旅客的交谈言语或自言自语。
再次,正确辨别旅客的职业身份。
最后注意旅客所处的场所。
因为环境不同,人们的心境也不同,对服务的需求也会有差异。
82、整个服务过程从纵向上可分为初
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