035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划演示教学.docx
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035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划演示教学
附件1:
广州地铁运营事业总部2005年
服务、营销工作计划
一、背景及目的
2004年,广州地铁运营总部加强了市场营销力度,重点抓好乘客服务工作,取得了一定的成绩。
截止到11月30日,实现年度日均客运量44.23万人次,其中一号线26.71万人次,比去年同期增长24%,二号线17.52万人次;乘客满意度从2003年的7.65上升到8.11,上升幅度为6.01%;乘客投诉量全年为373件,比去年的677件,大幅度下降了44.90%。
根据2004年乘客满意度测量报告的结果,目前运营总部市场营销工作、服务工作中主要存在的问题是:
(一)许多乘客反映票价水平偏高,票务政策中部分规定乘客意见反映较多;
(二)导向指引需要进行统一、规范和完善,特别是要解决公园前站换乘导向的不足;
(三)人员服务质量虽有所改善,但主动服务意识、服务态度、服务技巧始终是必须常抓不懈的重点;
(四)AFC设备,包括羊城通充值设备的运作质量有待进一步提高;
(五)投诉处理和事故中的人员处理方式、流程还有一些不到位,需要进一步规范。
因此,运营总部编制这份《广州地铁运营总部2005年服务、营销工作计划》,在2005年作为运营总部服务、营销工作的总体纲要及指导方针,全面开展服务、市场营销工作,藉此提高地铁运营服务总体水平和乘客满意度,争取为企业创效赢利。
二、工作思路
2005年的服务、营销工作将以服务营销理论为指导,加强服务管理与营销策划的紧密关系,起到相互促进的效果。
2005年将以以下几个方面作为重点:
(一)研究新线票价政策,寻求更加合理,符合企业经营发展需要的票价方案,提高重复乘坐率。
目前采用的2元起步的分段收费方案,其优势在于体现不同里程的价——值对应,即乘坐的区间与车票费用大致对应,但由于长途票价过高,这种票价方案无法发挥地铁长途运输的优势,同时整体票价水平高于整体消费水平过多【目前平均售价为(2+8)/2=5元,而整体消费水平即目前的平均票价水平为3元,存在2元的距离】,因此许多顾客很少重复乘坐,顾客结构多变,顾客流动性非常高,按2004年乘客满意度测量中的数据换算,广州地铁乘客每周平均重复乘坐次数只有1.35次。
重复乘坐率的提高,说明乘客对地铁各个环节的信息都非常熟悉,可极大的减少票务政策、安全守则等多方面的宣传压力,而重复乘坐的乘客储值票使用率也必然较高,易于其他工作的开展。
(二)有效提高储值票(包括羊城通)使用率。
与其他城市地铁相比,广州地铁储值票使用率较低,对其他很多方面的工作造成很大影响,成为地铁运营服务的一个瓶颈,如票亭兑零对工作人员造成很大工作压力,容易排长队;购买单程票的乘客比例过大对TVM等设备造成了压力。
储值票使用率的提高,一方面有赖于通过市场手段刺激乘客自觉使用,如消费积分的促销手段、折扣优惠的促销手段等;一方面有赖于自身设备、人员等资源配备的完善,要进一步完善羊城通充值设备,提高人员服务的效率和效果。
(三)进行票务政策的修改完善。
据2004年投诉情况统计,目前票务政策中的规定,乘客关注的焦点包括储值票损坏不退押金、单程票不可退换、无效票按最高单程票价补款、羊城通出闸前取发票、儿童超高按最高单程票价补款等方面。
对其中可以或需要进行修改的,2005年要尽快组织修改,如确实无法修改或不应修改的,要进行足够的宣传、解释,做好与乘客的沟通。
(四)推进重点项目的落实,包括一号线导向整改项目、服务总台规划整改项目、AFC布局调整项目、一号线无障碍设施整改项目等。
通过这些项目的实施,解决导向指引、乘客事务处理、AFC设备的配备、无障碍设施等方面存在的不足。
(五)提高人员服务水平,塑造人员服务的优秀品牌,有重点的进行推广。
人员服务方面,重点是提高人员服务意识,将服务工作标准细化、规范化,让每位工作人员形成习惯;另一方面,要加大正强化、负强化的力度,对人员服务的正面典型进行积极推广,对违反规定的则要坚决纠正、查处。
(六)周密做好新线开通前、开通初期的宣传、推广工作。
包括车站开通所需服务设施的完善,在沿线各站进行的开通咨询活动,宣传品的印制派发。
三、工作目标
(一)日均客流量:
一号线28.05万,二号线18.82万;
(二)一、二号线乘客满意度≥8;
(三)一、二号线责任乘客投诉率:
≤1次/千万人次;
(四)一、二号线列车正点率≥99.5%
(五)备设施完好率≥95%
四、工作内容
分为综合管理、票务票价、设备设施、人员服务、乘客沟通、品牌推广等六个方面。
(一)综合管理
1、修订《服务管理办法》
根据一年多来的工作实践,对服务综合管理中存在的问题进行修订。
重点是进一步明确工作范围、职责及考评制度。
◆完成时间:
4月
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
其他相关部门
2、制作《车站乘客服务工作手册》
车站所执行的文本标准,应当尽量细致、一致、统一,要尽量避免多重标准的情况。
对车站服务工作标准进行细化、规范化,制作成《车站乘客服务工作手册》,人手一册。
重点是要根据实际操作进行全面考虑,把工作流程规范化,标准化,内容要涉及一般服务工作流程,事故处理的工作流程,票务政策依据和解释等,车站工作人员依据《手册》,可基本完成所有服务工作的操作。
◆完成时间:
3月
◆主办部门:
车务部
◆协办部门:
营销调控部、安全稽查部
3、修订《乘客投诉管理办法》
安全稽查部负责进一步细化、全面的考虑各种乘客事务的处理方式,特别是明确票务政策中没有规定的乘客事务,明确与信访管理的关系。
新的《乘客投诉管理办法》不但要包括运营总部内部的职责划分和处理流程,还要明确总公司范围内的职责划分和处理流程。
在与总公司有关部门充分交流意见后,以总公司标准文件的形式发文。
◆完成时间:
3月
◆主办部门:
安全稽查部
◆协办部门:
营销调控部、车务部
4、召开每月服务网络例会
2005年,延续每月的服务网络例会制度,对工作计划的落实情况进行检查,对服务管理工作中存在的问题进行协调解决。
同时,要不断的改进例会制度,争取取得最佳效果。
◆完成时间:
每月
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
其他相关部门
5、QC小组联合大检查
◆完成时间:
每月
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
其他相关部门
(二)票务票价
1、修订票务政策
新票务政策要在广州地铁经营目标和原则的基础上,充分考虑乘客的利益需求,充分满足乘客的需求,并考虑与新线的接口。
AFC设备也要以乘客需求为导向,在功能设置上加以完善。
◆完成时间:
3月
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
调度票务部、车务部、安全稽查部
2、制订票价调整方案
由营销调控部进行经济论证,起草票价方案,上报总公司。
◆完成时间:
2月
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
调度票务部、车务部、安全稽查部
3、制订新线票价政策
充分考虑广州地铁线网形成后的新形势,并结合三号线北段、四号线大学城专线段的特点,制订新线票价政策。
新线票价政策需与票价调整方案紧密结合,可考虑将两者进行合并,上报总公司审批。
◆完成时间:
2月
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
调度票务部、车务部、安全稽查部
(三)设备设施
1、AFC设备的完善
根据满意度测量报告结果,闸机、TVM等AFC设备的故障情况乘客不满意情况较严重,属于关键改进因素;同时由于AFC设备在地铁运营服务流程中属于关键设备,因此必须确保其运作质量,完善其设计功能。
重点做好纸币模块的完善和羊城通充值功能的开启。
要求在5月黄金周前完成,迎接黄金周大客流的到来。
◆完成时间:
4月
◆主办部门:
调度票务部
◆协办部门:
营销调控部、车务部、安全稽查部
2、AFC设备的布局及配置调整
根据车站客流实际情况,对AFC设备的配备及布局进行调整。
布局调整要充分听取车站工作人员的意见,同时,要考虑2005年车站无障碍设施整改的实施。
◆完成时间:
6月
◆主办部门:
调度票务部
◆协办部门:
营销调控部、车务部、安全稽查部
3、一号线无障碍设施改造
一号线无障碍设施较为落后,如残障设备配套较少、盲道设计不合理等情况,无法为特殊群体提供更好的服务。
在设计院完成整改设计之后,运营总部由维修工程部总体负责实施改造。
◆完成时间:
8月
◆主办部门:
维修工程部
◆协办部门:
车务部、营销调控部、技术部、
调度票务部
4、一号线导向整改
按项目进度,2005年将全面实施整改,4月份由建设总部完成招标,完成招标后由维修工程部总体负责工程实施,7月份前完成。
◆完成时间:
7月
◆主办部门:
维修工程部
◆协办部门:
车务部、营销调控部、技术部、
调度票务部
5、做好宣传、服务设施的维护维修及日常监控
宣传、服务设施是与乘客直接接触,使用频率非常高的设施,做好维护维修可以确保乘客的正常使用,维护地铁运营的形象。
维修工程部、车务部要按设备设施接口做好设施的维护维修及采购工作。
同时,车站每月对损坏的设施及维修情况进行统计和反馈。
◆完成时间:
每月
◆主办部门:
车务部、维修工程部
◆协办部门:
营销调控部
6、乘客信息服务系统
乘客信息服务系统是一个利用信息工程、多媒体形式发布运营信息、商业广告的系统,完成之后将会很大程度上提高广州地铁的服务水平和形象。
技术部总体负责此项工作与企管总部、资源总部的接口,营销调控部、车务部要配合做好配置、定点和信息内容的工作,维修工程部配合做好车站安装、信号等方面的工作,车辆部要配合做好车厢安装等方面的工作。
◆完成时间:
按项目进度
◆主办部门:
技术部
◆协办部门:
营销调控部、车务部、
维修工程部、车辆部
7、做好新线开通的设施采购及布置
包括完成服务日常工具、宣传设施的采购申请和布置,要求做到全面、周密。
车务部负责车站部分,车辆部负责车厢部分的设施,物资部要及时做好采购工作。
◆完成时间:
12月
◆主办部门:
车务部、车辆部
◆协办部门:
物资部、营销调控部
8、完成列车、车站广播词的灌录
车务部负责新线广播词的起草,综合部负责文整及英文部分的翻译,营销调控部负责组织录制,车辆部、维修工程部分别负责列车、车站广播词的灌制。
◆完成时间:
12月
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
车务部、综合部、车辆部、
维修工程部
9、重大节日车站布置
在元旦、春节、中秋、国庆等重大节日前做好车站的节日布置,使车站具有喜庆气氛,提高广州地铁贴近市民的良好形象。
◆完成时间:
1(春节)、9(中秋、国庆)、
12(元旦)月份
◆主办部门:
车务部
◆协办部门:
营销调控部
(四)人员服务
1、召开季度服务座谈会
每季度召开一次服务座谈会,就本季度服务工作的热点问题进行探讨,通过各抒己见的方式了解一线心声和服务现状,帮助员工解决实际困难,有目的的开展下一季度服务工作。
由车务部主持,并邀请人力资源部、安全稽查部、营销调控部有关人员参加。
◆完成时间:
1、4、7、10月
◆主办部门:
车务部
◆协办部门:
人力资源部、安全稽查部、
营销调控部
2、建立长期互动的交流制度
由车务部自行组织,由部门及各分部服务管理人员定期到车站,与班组长一起掌握车站员工的主要思想动态,与员工进行交流,及时纠正服务工作中的不足。
◆完成时间:
每月
◆主办部门:
车务部
3、长期有效的开展服务标准、技巧培训
由车务部按每个季度提出需求,提交人力资源部统一组织培训,要求尽量做到结合实际工作,切实按标准服务乘客,切实提高服务乘客的技巧。
标准培训由车务部主要派员,技巧培训由车务部、安全稽查部、营销调控部共同完成;外聘人员培训不少于2次。
◆完成时间:
12月
◆主办部门:
人力资源部
◆协办部门:
车务部、安全稽查部、
营销调控部
4、做好特殊时期的重点培训
在“五一”、“国庆”期间、广交会期间,要重点加强对车站周边环境、常用英文口语等的培训。
◆完成时间:
5、12月
◆主办部门:
车务部
◆协办部门:
人力资源部
5、建立、推广“服务示范站”
在一号线、二号线各车站中,评出优秀的车站,并着手建设各个规范的岗位,再通过示范作用,从点到面,进行推广。
◆完成时间:
11月
(4)牌子响◆主办部门:
车务部
6、服务品牌的评选和推广
通过服务品牌评选活动,不但要起到激励的作用,而且要树立起一些学习的典型,在所有站务人员中推广。
2005年,要对服务品牌进行有重点的对外推广,包括在条件成熟时由乘客进行评选,以及评选后进行重点宣传。
◆完成时间:
12月
◆主办部门:
车务部
◆协办部门:
营销调控部、人力资源部、
安全稽查部
在大学生对DIY手工艺品价位调查中,发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受;48%的认为在10-15元;6%的则认为50-100元能接受。
如图1-2所示7、车站人员服务评估
对车站人员服务状况开展自我评估,不断发现问题,不断改善服务。
每月评估一次。
◆完成时间:
每月
(四)DIY手工艺品的“个性化”◆主办部门:
车务部
我们熟练的掌握计算机应用,我们可以在网上搜索一些流行因素,还可以把自己小店里的商品拿到网上去卖,为我们小店提供了多种经营方式。
(五)乘客沟通
1、乘客监督员会议
对乘客监督员会议,要按时召开,并有所改进,对所反映的重要问题,及时召集相关部门进行研究解决。
◆完成时间:
1、4、7、10月份
◆主办部门:
安全稽查部
◆协办部门:
其他相关部门
此次调查以女生为主,男生只占很少比例,调查发现58%的学生月生活费基本在400元左右,其具体分布如(图1-1)2、新线开通户外推广活动
根据二号线首期段、二期段的经验,新线开通户外推广活动,对于吸引客流、提高市民对新线的认识和广州地铁的认识,有着不可忽视的重要作用。
由营销调控部、车务部等负责在三号线北段、四号线大学城专线段开通时,在地铁站周边开展推广活动,包括咨询、派发宣传册等。
◆完成时间:
12月
1、荣晓华、孙喜林《消费者行为学》东北财经大学出版社2003年2月◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
车务部、安全稽查部
3、服务总台规划及整改工程
乘客对地铁服务的要求越来越高,服务总台作为一个重要的窗口,是处理乘客咨询、投诉及建议等的“售前服务”“售后服务”单位。
服务总台规划主要由营销调控部总体负责,完成服务总台的定位、工作范围、功能设计等工作;根据规划结果,由安全稽查部总体负责,按规划方案进行硬件整改。
◆完成时间:
8月(3月份完成规划)
◆主办部门:
营销调控部、安全稽查部
◆协办部门:
车务部、技术部、维修工程部
可是创业不是一朝一夕的事,在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症,对我们这些80年代出生的温室小花朵来说,更是难上加难。
(六)品牌推广
1、日常品牌宣传
通过广州地铁自有媒体,如广告灯箱、小画框等进行“新生活干线”的宣传。
民族性手工艺品。
在饰品店里,墙上挂满了各式各样的小饰品,有最普通的玉制项链、珍珠手链,也有特别一点如景泰蓝的手机挂坠、中国结的耳坠,甚至还有具有浓郁的异域风情的藏族饰品。
◆完成时间:
按项目进度
◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
车务部
2、配合总公司实施品牌战略规划
按照总公司品牌战略规划的要求及阶段目标,通过市场营销手段,逐步提高市民对广州地铁“新生活干线”的品牌认知度,同时要结合其他服务工作的落实,提高品牌美誉度。
在现代文化影响下,当今大学生对新鲜事物是最为敏感的群体,他们最渴望为社会主流承认又最喜欢标新立异,他们追随时尚,同时也在制造时尚。
“DIY自制饰品”已成为一种时尚的生活方式和态度。
在“DIY自制饰品”过程中实现自己的个性化追求,这在年轻的学生一代中尤为突出。
“DIY自制饰品”的形式多种多样,对于动手能力强的学生来说更受欢迎。
◆完成时间:
按项目进度
1、购买“女性化”◆主办部门:
营销调控部
◆协办部门:
车务部
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