房地产公司交房方案.doc
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房地产公司交房方案.doc
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交
房
方
案
编制部门:
总经办
编制日期:
2013年11月
目录
一、交房前期工作的日程安排
二、交房工作组织架构与岗位职责
三、交房操作流程
四、业主收房程序
五、工程维修流程图
六、交房相关资料
七、交房计划与安排
八、交房次序
九、培训事项安排
十、交房的相关表格文件
前言
为了减少在交房期间,减少业主的各个部门之间的奔波,简化手续,**房产将为业主提供“一站式”,即签署协议,缴纳各项费用,领取钥匙,验收房屋等,全部安排在****售楼处。
同时,在交房时我们实行“零缺陷”、“零障碍”交房,即在交房前我们经过“初验”、“整改”、“复验”、“业主看房”-“交房”的过程,在物业接管之后组建初验小组,从物业管理和使用者的角度进行初验,对发现的问题及时通知施工单位进行整改,同时组织相应在的业主代表进行验房,听取业主代表的意见和建议,尽最大限度减少业主在收房发现的不足之处,努力提升锦康品牌在业主面前的第一印象。
本综合方案是交房全过程的规划和实操安排,旨在更好地对****交房前的准备工作进行组织和协调,对公司各部门需要完成的工作进行具体落实,务求做到岗位职责明确、责任到人。
针对交房工作专门成“****临时交房小组”,项目部、物业公司、集团公司财务部、营销部、发展部、总经办等各部门联动,并进行人员集中调配和统一协调管理。
一、交房前期工作的日程安排
2013年
12月20日物业公司、营销部、项目部、发展部、财务部、总经办等相关部门协商讨论交房方案,确定相关细节(时间、各组人员及负责人)。
12月21日确定交房具体执行方案
2014年
03月15日至31日培训交房方案
04月01日至30日集团公司组织初验和复验(填写住宅工程质量分户验收表)
04月15日营销客服部针对具备条件的业主电话通知办理收房
05月30日集中交付结束
二、****交房小组组织架构和岗位职责
(一)组织架构
总指挥
副总指挥
执行监督
物品发放组
工程维修组
收款组
接待组
验房引导组
客户服务中心
(投诉处理组)
钥匙
证书
物业组
地产组
第3.4.5组
第2组
第1组
1、组织架构编制说明:
****交房联合指挥部采取垂直方式进行系统管理,各工作小组设负责人进行集中式管理。
2、部门设置和人员编制说明:
总体调协分为职能部门、支持部门两部分
(1)职能部门:
总指挥、执行监督、前台接待组、验房引导组、收款组、工程维修组、物品发放组、客户服务中心
(2)支持部门:
秩序维护(物业保安)后勤保障组(总经办、人事部等)后备机动等组。
具体人员分工
总指挥:
1人
副总指挥:
1人
执行监督:
1人
1.接待组:
2人
2.验房引导组:
每组2(4)人,五组共10(20)人,人员由销售部(含代理公司)物业(客服、维修)工程项目部、监理公司等人员组成。
组长:
3.收款组:
2组共4人,由地产财务和物业收费员组成;
4.工程维修组:
由工程项目部、监理公司、参建单位代表组成
5.物品发放组:
2人
负责人:
组员:
6.投诉处理组:
2人
负责人:
其他配合人员:
秩序维护组:
(物业安排)
负责人:
曾文强
成员
后勤保障组:
(公司后勤部)
负责人:
后备机动小组:
4人
营销人员
(二)各部门岗位职责
1.前台接待组岗位职责:
1)接待前来办理入住手续的业主。
2)确认业主的身份,收取业主需要提供的资料。
需要检查业主的身份证或户口簿;《商品房买卖合同》;已支付房价的收据或发票(若已遗失或其他原因无法提供原件,应事先与公司客服部联系并登记,若无登记则不能办理入住手续)及按揭银行最近一期月还款凭证(如:
银行还款记录,此项只适用于按揭贷款业主);如果是企业需要检查企业营业执照(正、副本均可),法人身份证件和公章,以上材料均需原件,同时还要收取上述材料的复印件1式份和《入住通知书》,并留取复印件1式2份。
资格确认合格后,在****《业主入住手续书》上签字。
3)向业主发放资料,资料包括:
****《业主入住手续书》等。
4)向客户讲解整个入住手续办理流程,讲解是必须按照公司统一培训的内容进行讲解。
5)引导业主去验房小组,并与验房小组相关人员接洽。
6)发接房流程书。
7)提前组织将需要发给业主的资料完整装袋以备用。
工作要求:
1)熟悉整个交房流程,按照公司要求,能熟练正确地向业主讲解整个入住程序。
2)熟练掌握本岗位的每一个工作细节,对于如何确认业主身份,接收哪些业主需要提交的资料,向业主发放哪些资料等等,必须能够熟练准确的操作。
3)接待业主要热情大方,对于业主提出的各种问题需认真耐心地解答,如果有自己无法解答或不能确认的问题,需及时向接待组的领导反映,不许在无任何根据的情况下根据自己的理解向业主作出解释。
4)统一穿着工作服,保持仪表和姿态的端庄,使用礼貌用语,自觉地维护公司的形象。
5)按时到岗,在工作中未经允许不许擅自离岗。
下班时需要经过接待小组领导确认工作完成后方可离开。
6)工作中不允许聊天、睡觉、吃零食,打私人电话不允许超过1分钟。
7)对于无法按要求提供确认资料的业主,要坚持原则,不允许其继续办理后面的入住手续,禁止个人通融。
2.验房引导组岗位职责
工作目的:
物业、营销、客服、项目部协助业主共同收房,最终顺利地将房屋交付到业主手中。
工作内容:
营销、物业方面人员:
1)做好与业主的沟通工作
2)指导业主办理相关手续
3)业主对交房流程中提出的问题给予解答和记录
4)验房成功后,与业主签订《物业管理前期协议》和《业主临时公约》;
5)与业主联系后续工作
工程方面人员:
1)解答业主关于工程方面的问题
2)携带业主(住户)入住验房表,做好验房单的记录(明确质量问题的具体部位)
3)验房单与客户服务中心的交接
4)交房过程中房屋钥匙的领取、保管、归还
5)房间内成品保护
6)验房引导组中的工程人员实行负责从引导验房、记录维修单、协调组织组人员组织维修,到最终交付房屋的全过程中所遇工程问题的解决。
工作要求:
1)保持良好精神面貌及心态,使用礼貌用语,熟悉交房流程;
2)对待业主态度要诚恳、热情,最大限度地提高工作效率,不得消极怠工、相互推诿责任;
3)应对突发事件要灵活处理,不得与业主发生正面冲突;
4)对于公司没有明确的问题,不得对业主作出不实承诺;
5)做好交房小组的内部团结,要求对外口径一致;
6)对交房过程中遇到的新问题要及时归纳,向公司有关部门反映;
7)从开始正式交房之日起,交房小组成员一律停休,无特殊原因不得离岗;
8)增强房屋的成品保护意识,爱护楼内的公共设施。
3.收款组:
按各户的收费表核算收取费用。
(1)地产收费组
a)结算尾款:
接房人员是否全款购买付清,贷款用户是否已经办理好手续,由银行垫付尾款;
b)补交面积差款:
商品房为期房的,在房屋建好后,会以预期的面积有出入。
接房时按照房屋的实际面积付房款。
(以上所指超出±3%以内)
c)收取房屋维修基金。
按2010年7月20日下发的昆建通(2010)307号《关于调整住宅专项维修资金交存标准的通知》执行:
高层住宅(含带电梯的多层),首期每平方米交存住宅专项维修资金数额为90元。
d)其他应收款项:
契税、产权登记费、交易手续费、印花税(是否在交房时收取还是办产权时再收?
)
(2)物业收费组:
a)预收第一年物业管理费用:
按1.38元/月/㎡收取
b)电梯使用费:
按0.35元/平方米收取
c)二次加压费:
按20元/月/户收取
d)其他费用
4.工程维修组岗位职责
工程维修处人员工作职责
1)对业主验房后提出的问题按专业(单位)进行分类;并于当日发至各单位维修负责人;
2)督促各施工单位维修人员及时进行维修;
3)各单位将维修结果上报工程维修处,维修处对各单位维修项目进行复查,检查合格后将结果提交客服部;由客服部通知业主再次验房。
4)维修部负责人有权对不负责的维修单位负责人提出更换;
5)维修处根据维修项目的情况确定维修时间(最多不超过5天,若因特殊原因超过5天需与营销客服人员说明情况);
各施工单位维修负责人工作职责
1)各单位负责人根据施工项目中存在的问题做好材料,人员准备工作;
2)做好对本单位维修人员在维修期间各种注意事项的培训工作;
3)组织本单位维修人员积极对交房中提出问题进行整改;
4)根据维修部签发的质量问题检查单安排维修人员进行维修;
5)各单位维修负责人员要在工人维修期间检查维修人员的工作情况;
6)维修人员维修完成后报各单位维修负责人,各负责人按维修单对维修结果进行检查;经检查合格后报工程维修处复检。
维修人员注意事项:
1)维修人员进入室内维修要向保安主动出示证明;(物业保安的安排)
2)维修人员对维修项目要保证一次性修理合格,离开时要将返修留下的杂物清理干净,做到完场清;
3)维修人员在维修中要注意其它已完成施工项目的成品保护工作,杜绝对其它成品造成损坏或污染;
4)维修人员维修完成离开时要将房门锁好;
5)维修人员及库房设在位置:
(项目部提前安排)
5.物品发放组:
1、建立钥匙、门禁卡(提前做好信息);收发记录,并对钥匙收发情况进行统一管理。
2、对钥匙进行统一整理、编号。
3、按《业主入住手续书》与业主办理钥匙交接手续。
4、《房屋使用说明书》;
5、《房屋质量保证书》;
6、小礼品(交房时发放业主。
)
7、业主信息表登记;
6.客户服务中心(投诉处理组)岗位职责
1)完全了解交房流程,明确各工作小组的工作职责及其办公地点。
2)参加交房前的各项培训并认真学习,对交房中涉及到的工程及物业相关问题做到基本掌握,对客户所提问题统一回复口径。
3)熟悉各种发放给客户的资料内容,能够对客户所提及的与资料相关问题予以讲解。
4)掌握各种表格的填写方法,以指导客户填写或回复客户咨询。
5)接收验房小组的客户验房表,并于接收表的同时整理归档,将一份发给工程维修处用于维修。
6)每天到岗时查看验房表的反馈登记,对即将到期的未处理项目进行整理,并与工程维修处联系,提醒其处理、验收、回复。
7)与工程维修处对接,将其处理完毕的客户验房单内容进行整理,电话通知业主二次看房。
8)通知验房小组客户二次验房时间,以使验房小组做好二次验房准备。
9)及时与各工作组沟通,处理验房小组无法解决的问题。
如客户服务中心无法解决,将问题反馈到执行监督,力求问题当天解决。
10)接待客户的来访、来电,及时处理客户所提各种问题。
11)当天的所有单据必须当天汇总归档,手头的工作必须当时接手当时处理,不要拖延或遗留问题。
12)内部制作交房控制表,每日做交房记录。
13)处理可能造成影响正常接房的投诉。
14)接房成功的仪式。
秩序维护组:
处理或协助处理各种突发应急事件,保证交房工作的正常进行。
后勤保障组:
保证交房期间各项行政事务的落实。
三、交房操作流程图
通知书内容包括:
1)入住通知书
2)业主入住须知:
携带身份证明
3)购房合同
4)已交款凭证
5)《入住费用一览表》
6)委托经营管理协议
7)
公司提前发通知短信
业主
持入住通知书
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