前台工作流程.docx

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前台工作流程

第二节前台工作流程

（一）入住接待工作流程

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

入住接待工作流程

政策编号：

FO-001

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

入住接待

1、主动问候客人

1）在客人离前台3M区域，停下手中事，面带微笑，目光注视客人。

2）在客人离前台1M区域，在客人开口前问候：

先生/小姐，您好/早上好。

3）在上午11时前，用“早上好”，上午11时至下午17时，用“下午好”下午17时后用“晚上好”。

Ø在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好/早上好，请稍后。

”

Ø从你知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人。

2、确认客人预订

1）询问客人是否有预订：

“先生/小姐，您有预订吗？

”

2）复述，核对预订信息。

Ø对预订过的客人，及时查询/核对预订信息。

Ø注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名。

3、确认房型、房价和天数。

4、分配房间/填写入住登记单

1）分配房间，只分配干净的空房。

（VC房）

Ø尽量满足客人的特殊要求（无烟房，房间楼层或朝向）。

2）请客人出示证件，尽量帮客人填写RC单或进行扫描。

Ø填写字迹工整不漏项。

Ø客人第二次入住，不要求客人填写RC单，直接打印RC单后，让客人签名

Ø酒店接受的有效证件为：

身份证，驾驶证，军人证，护照（中国护照，普通护照），通行证（港澳同胞来往大陆通行证，台湾居民来往大陆通行证），回乡证。

3）在RC单上签名

4）输入客人资料

Ø在系统中及时进行入住，避免重复入住。

Ø输入客人资料（先输姓名）。

起草：

批准：

签字：

签字：

日期：

日期：

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

入住接待工作流程

政策编号：

FO-大堂副理-001

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

5、预收房金

1）确定预收数额：

百元取整房价*入住天数*1.5（若入住天数较长，可以少收一点）。

Ø现金自付要唱收唱付。

由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。

ØVIP（华润VIP和酒店VIP）客人可以免押金，若前台员工担保客人免押金入住，在电脑中要注明：

P/XX。

2）收取预收款或申请信用卡预受权。

3）开具《预定金收据》。

Ø《预定金收据》共三联，红联给客人，黄联订在RC单上，白联放在夜审夹子内。

Ø信用卡预受权单直接订在RC单上。

4）输入和记录在系统中。

5）现金录入收银模块，做定金入帐；信用卡预受权记录在系统收银备注中，不做入帐输入。

6、发放房卡、归还客人证件

1）在系统中直接入住并制作房卡钥匙。

2）填写房卡（套）。

Ø填写客人姓氏、房号、房价、入住日期和退房日期。

（核对房卡套上早餐份数）

3）将客人证件、房卡、押金单一起交给客人。

Ø向客人说明房间号及有无早餐，简单介绍酒店设施。

Ø客人若房卡遗失，补发时必须核实客人的姓名和身份并收取补办费用人民币50元。

Ø只为住宿登记的客人发放房卡。

起草：

批准：

签字：

签字：

日期：

日期：

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

入住接待工作流程

政策编号：

FO-大堂副理-001

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

7、向客人道别

1）将房卡、押金单、证件递交客人。

2）指引电梯或房间方向。

3）礼貌道别：

“XX先生/小姐，这是您的房卡、收据和证件，您的房间在X楼，电梯在左侧，住您入住愉快。

”

8、整理入住登记信息

1）将系统登记信息输入完整。

Ø及时完整输入客人登记信息然后放入RC格内。

Ø将预收款收据等单据放在指定地点。

Ø对客人在入住时提出的要求及时负责落实。

2）内宾完成户籍抄写及发送，外宾发送。

3）单据放入RC格内：

《临时住宿登记单》、《预订单》、预授权凭证。

起草：

批准：

签字：

签字：

日期：

日期：

（二）离店结帐操作程序

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

离店结账操作程序

政策编号：

FO-002

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

离店结账

1、问候

微笑主动问候客人，询问客人房号。

2、核对房号和姓名。

1）收取客人房卡。

2）电脑系统核对客人房号和姓名。

3）收回预定金收据。

3、通知客房。

1）在电脑系统中点击查房。

2）楼层服务员反馈查房信息至前台。

3）客房退房检查时间在3分钟内。

（如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办完结账手续，让客人离开）

4、核对客人的账目

1）主动询问客人有无消费客房的收费项目，取出RC格内的所有单据检查是否全部入账。

（如果客人刚在餐厅或酒店其它营业场所消费，应立即询问并将账单及时入账

2）客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌的向客人说明。

3）打印客人账单，与客人确认后，请客人在账单上签字。

5、收取钱款。

1）询问客人的付款方式：

“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？

”

2）收银过程做到唱收唱付：

Ø现金支付：

根据电脑系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金。

起草：

批准：

签字：

签字：

日期：

日期：

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

离店结账操作程序

政策编号：

FO-002

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

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Ø信用卡：

常见信用卡错误（消费总额输入错误；没有使用预授权的信用卡；接受了非法的信用卡；没有请客人签名）

Ø公司代付账：

客人采取公司代付帐必须在入住前由所属公司书面确认。

Ø支票：

请酒店财务人员帮助收支票和验证。

Ø离店帐未平：

客人有押金或预授权在，可以直接帮客人做退房，在电脑中做完后，现金有余款的在离店帐未平的表格上做好登记，若是信用卡在POS机上做预授权完成离线，做完后将账单第一联及信用卡回单放在信封内，放在抽屉中。

6、提交发票和零钱。

1）将账单、发票及信用卡回单全部装入信封内，双手递呈信封及零钱。

2）发票的开具严格遵守财务制度。

7、感谢客人。

1）面带微笑，礼貌的感谢客人：

“X先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢！

”

2）根据情况可提供行李服务。

3）为客人代订出租车及方向指引。

4）道别语：

“欢迎您再次光临，再见！

”

8、整理客人结账资料。

1）在系统中完成结账程序。

2）客帐资料放在指定地点。

3）在多位客人需要同时结账时，礼貌与客人打招呼，寻求同事或主管帮助，不要同时结账，避免出错。

起草：

批准：

签字：

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日期：

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（三）团队接待入住及离店操作程序

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

团队接待入住及离店操作程序

政策编号：

FO-003

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

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团队接待入住及离店

1、准备工作：

1）夜班

A.前台夜班人员负责检查第二天到店团队的预定单内容与电脑中的信息是否相符（包括房间类型、数量、房价、付款方式及特殊要求等

B.经核对无误后，将团队接待时所需的相关报表准备好，填写相关内容（团体接待登记单、团队安排最后通知单、团队结算单）。

C.准备好团队早餐券，将餐券号及用餐地点写在团队安排最后通知单上。

D.按照早餐券、团体接待登记单、团队预定单、团队安排最后通知单、团队结算单由上往下的顺序用回形针装订在一起，放入当天到店团队预定夹内，以便第二天早班员工核查。

E.备注：

如当天团队较多时，可在团队安排最后通知单上编上序号，以便于团队退房时行李员快速方便的与前台人员核对团队是否可正常离店。

2）早班

A.早班人员根据团队预定单再次与电脑中的信息进行核对，包括房间类型数量、房价、付款方式及特殊要求等。

B.经核对无误后，按照团队所定房型及数量在电脑里进行排房，尽量同一团队安排同一楼层，尽量将团队房间与其他散客房间安排不同楼层，以免团队入住时影响其他客人。

C.电脑里安排好团队房间后，需打印两份团队排房报表，一份与团队预定单装订在一起给领队分派房间用，另一份给行李员，方便出行李用

D.根据电脑中所排团队房间制作钥匙以及填写房卡封套，同一个团队的钥匙用皮筋捆扎在一起，用小纸条注明团队名称或序号，放在统一的位置，方便在团队入住时可快速准确的识别是哪个团队的钥匙，避免出错。

E.将团队预定单及相关报表放回团队预定夹内，以便前台中班人员核查。

2、抵店

1）团队到店接待工作

A.团队到店后，团队陪同和领队会来前台办理团队入住手续，团员在大堂休息区等候。

B.前台人员首先和陪同确认团队名称及团号，然后确认实际用房数量有无增加或减少。

确认用房数后，将团队排房报表交由领队分派团队客人房间，同时告知领队需要提供团员的名单，确认团队名单上是否有齐全的内容后,前台人员可以将客人名单复印两份后留存。

起草：

批准：

签字：

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日期：

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（四）散客预订操作程序

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

散客预订操作程序

政策编号：

FO-004

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

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散客预定

1、接受预定信息。

1）问候客人。

A.电话预定：

“您好，前台。

”

B.上门预定：

“您好/早上好，先生/小姐。

”

2）询问客人的姓名。

A.注意预定代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。

B.接受预定信息：

到店日期、入住天数、房型和间数。

3）查询客房流量，立即在电脑中查询客房流量，决定是否接受超额预定，适时使用预定

等候单

Ø可根据房型或日期查询。

4）完整记录客人的预定需求，接受、确认预定；及时回复客人，或及时回复传真。

Ø如果没有客人所需的房间，可以向客人推荐其它房型。

5）确认房价。

A.询问客人是否有协议公司及公司名称。

B.执行酒店规定的房价权限。

6）确认联系方式，记录保留时间。

A.尽量让客人留下手机号码。

B.保留时间一般为下午18：

00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。

凌晨以后到店的预订需做担保预订。

（个人信用卡或协议公司担保）

2、预订复述

1）客人全名。

2）到店日期和入住天数，与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店。

3）房型、房数和房价；与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认。

4）联系电话和保留时间。

5）道别致谢。

起草：

批准：

签字：

签字：

日期：

日期：

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

散客预订操作程序

政策编号：

FO-大堂副理-004

审阅：

起草日期：

2010-10-09

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

A.礼貌道别：

“XX先生/小姐，感谢您的来电，再见。

”

B.让客人先挂断电话。

6）输入预订信息，完整填写《散客预订单》，在系统中及时输入预订。

7）到店前确认，电话联系。

A.可在下午或保留前向客人询问。

B.记录相关确认信息。

8）提供问询和指引。

特别对第一次到店客人提供交通抵店指引图或根据交通工具告知抵店方式

9）保存预订单据，按照日期存放《散客预订单》和预订传真单。

3、预订的取消与更改。

1）查询预订记录，更改预订内容。

A.要求更改入住日期、入住天数、需要房型需查询客房流量，答复是否可满足客人需求。

B.复述更改内容。

C.在系统中进行更改，根据更改后的日期保存。

D.保存更改或取消后的《散客预订单》。

2）取消的《散客预订单》交由销售部。

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日期：

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（五）接听电话操作程序

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

接听电话操作程序

政策编号：

FO-005

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起草日期：

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

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接听电话

1、左手接电话。

2、三声铃响内及时接听电话。

3、前台标准接电话用语:

Goodmorning,reception,xxspeaking,mayIhelpyou?

你好，前台！

4、耐心聆听客人提问和需求。

5、及时记录有关信息，回答客人的询问。

6、转接电话：

1）住店客人电话：

Ø确认来电者报出的房号/分机号和客人全名，“房号/分机号，请稍等。

”

Ø来电者不能报出客人全名，则询问转接。

Ø征询客人是否愿意接听。

Ø经客人同意后及时转接电话。

2）办公电话

Ø总经理及副总经理电话转接行政秘书处。

Ø客房部经理电话直接转接。

Ø营销部经理电话直接转接。

3）无人应答处理

Ø告诉来电者电话暂时无人接听，“先生/小姐，X先生/小姐的房间无人应答，您需要留言吗？

”

Ø询问客人是否需要留言转告。

7、礼貌道别，“X先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来电，再见”

8、特殊电话的处理：

1）其它部门却打到本机电话。

Ø礼貌询问客人什么事情，并告知我这里是前台，会马上询问之后告之客人。

（不要直接告知，让客人打另外的电话）

2）电话没有声音

Ø再重复一遍“问候+部门”，若仍无声音，再用英文和中文各报一遍。

仍没有声音，“很抱歉，的声音，请您再拨一遍，好吗？

”，稍等一下挂电话。

（不要急于挂电话）

3）暂时HOLD电话去查东西时

Ø再回电话时一定要表示歉意：

“很抱歉，让您久等了。

。

。

。

。

”

起草：

批准：

签字：

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日期：

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（六）换房操作程序

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

换房操作程序

政策编号：

FO-006

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生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

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换房

1、询问换房原因

1）倾听客人的换房要求

Ø对于投诉由大堂副理或前厅主管处理换防事宜。

Ø对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续。

Ø对酒店给客人带来的不便表示歉意。

Ø记录客人的需求和客房异常。

2）填写《房间、房价变更单》

Ø完整填写《房间和房价变更单》。

Ø填写好《房间、房价变更单》后交由行李员让涉及部门签字，签收。

Ø换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。

3）整理客帐资料

Ø在系统中及时进行换房。

Ø将原房间RC格内的资料和《房间、房价变更单》的白联放入新的房间的RC格内。

Ø《房间、房价变更单》共四联，白联放入新房间的RC格内，绿联放在夜审的夹子内，黄联给客房部，红联给总机。

4）更换房卡钥匙

Ø收回客人原来的房卡

Ø分发新的房卡钥匙给客人，注明新的房号，房价及早餐。

5）提供行李服务

Ø为客人提供行李服务。

Ø向客人致歉和道别。

6）通知客房检查

Ø通知客房检查房间。

Ø客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备。

Ø若客人有遗留物品，及时联系客人。

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签字：

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（七）外币兑换程序

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

外币兑换程序

政策编号：

FO-007

审阅：

起草日期：

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

外币兑换

1、核对客人信息

Ø问明客人是否居住我酒店及居住房号，如非住店客人可建议至最近的中国银行进行兑换。

Ø只提供住店客人的外币兑换，每天一个房间不得超过200美金。

2、分辨外币币种，检查真伪。

Ø看清是否为我酒店可兑换的币种，并检验真伪，硬币一律不收。

3、根据汇率，兑换程序。

Ø外币分现钞和旅行支票，汇率也不相同。

看清正确的汇率，正确填写外币

兑换水单，旅行支票要要在总金额的基础上扣除千分之七点五的贴息，才是最后给客人的金额。

另旅行支票要求客人的护照进行复印，让客人在旅行支票上当你的面签字，并核对签名是否与旅行支票上第一次的签名一致，如果不一致，可以拒收或让其重签。

换算结束后，让客人在水单上签名。

如为内宾，则要在水单上盖“不得兑回”章。

把客人联给客人后，按换算结果把人民币给客人，然后自己将外币兑换单填写完整，将红联放置夜审夹子内，白联与外币放在一起，中班同一做结算单。

Ø中班将一天的外币全部统一规类，然后统一做结算单，将结算单白联与外

币一起放缴款带内，投入缴款箱，结算单红联放在收银抽屉。

起草：

批准：

签字：

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日期：

日期：

（八）客房升级流程

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

客房升级流程

政策编号：

FO-008

审阅：

起草日期：

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

（一）定义：

因某种原因客人所预定房型无法安排，为客人升格的高一级客房

（二）标准：

前厅部员工应严格依照权限范围的规定，为客人适当升级房间。

（三）程序：

1.预订情况良好,但有临时维修房需客人调房的情况下，经前厅经理批准，可免费升级。

2.客人延住未通知前台导致没有客人所需的房型,为避免客人投诉或不满,可以和前厅经理商榷,是否可以为客人升级.

3.当预订客人到店入住后对房间不满意需要换房型时，可询问客人需要的房型，尽量满足客人。

确认当日的预订未控制好,预订接受过多,导致客人所预订的房型满房,在无法调配的情况下,只能为预订客人免费升级.

4.如客人有需求，为其调至其它房间，但须正常收费。

5.服务员态度不好导致的客人投诉,要和前厅经理商议，是否可以为客人免费升级其他房型,一般升级到普通套房。

6.如有特殊情况，申请部门经理后可酌情处理。

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批准：

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日期：

日期：

（九）免费房操作流程

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

免费房操作流程

政策编号：

FO-009

审阅：

起草日期：

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

（一）定义：

酒店会为与酒店有业务往来的关系单位或重要客人安排免费房间。

（二）标准：

酒店前台应严格执行酒店关于免费房处理的流程及标准。

（三）程序：

1、酒店相关部门如有申请免费房的需求，应提前填写免费房申请单，并于免费房申请单上注明住客姓名、人数、公司单位名称、住宿日期、住宿天数、房型以及申请理由等详细信息。

2、填写完毕的免费房申请单须由申请人、部门负责人签字确认。

3、免费房申请单需报呈酒店总经理审批。

4、酒店接待人员需持有经酒店总经理审批后的免费房申请单陪同住宿人到酒店前台办理相关登记入住手续。

5、如是住客自行办理入住登记手续，相关接待人员应提前将经酒店总经理审批后的免费房申请单交与酒店前台。

6、前台接待员应依照免费房申请单所示为住客安排房间，并依据要求收取杂费押金。

7、免费房申请单应连同住客登记单一同存档备用

起草：

批准：

签字：

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日期：

日期：

（十）客人信息保密流程

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

客人信息保密流程

政策编号：

FO-010

审阅：

起草日期：

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

（一）定义：

酒店可视情况答应宾客提出的保密要求。

（二）标准：

宾客提出保密要求，前台应尽量满足，并通知相关部门做好后续工作。

（三）程序：

1、宾客提出保密时，要明确客人要求；

1）保密只对特定个人；

2）保密只对本地电话；

3）保密只对长途电话；

4）客人对所有查询的来访或电话均要保密。

1、将以上资料及宾客姓名、房号记录于指定记录薄（此记录薄保密），并于电

脑内注明；

3、通知有关部门，包括礼宾员、前台收银及客房部，并上报主管和前厅经理；

4、接到宾客要求取消保密通知，必须确认宾客姓名、房号，以及是否是下达

保密要求的宾客,并将详细情况记录在记录本上.

5、当有人来访要求保密的宾客时，可以“无此人入住”或“暂未入住”为理由，

予以拒绝。

6、取消保密，并通知各有关部门，并于记录本上注明。

起草：

批准：

签字：

签字：

日期：

日期：

（十一）客人房卡寄存流程

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

客人房卡寄存流程

政策编号：

FO-011

审阅：

起草日期：

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

（一）定义：

酒店为有寄存房卡要求的客人提供房卡寄存服务。

（二）标准：

酒店前台应依照酒店相关规定与流程为客人提供房卡寄存服务。

（三）程序：

1、当有客人提出寄存房卡要求时，前台接待员应与客人详细核查宾客登记信息。

2、当所有信息核查无误后，前台接待员应做好相关登记工作，详细记录寄存人房间号码、姓名、联系电话、寄存时间、房卡数量、取卡人姓名、身份证号码、联系电话等信息。

3、同时告知寄存人务必通知取卡人在取卡时出示有效身份证件，以供酒店核查。

4、在取卡人取卡时，前台接待员应认真核实取卡人身份证件是否与登记吻合，核实无误后，前台需复印取卡人身份证件存档。

5、请取卡人签字并取走房卡。

起草：

批准：

签字：

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日期：

日期：

（十二）散客分房

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

散客分房

政策编号：

FO-012

审阅：

起草日期：

生效日期：

致：

本部全体员工

页数：

1

抄送：

所有部门经理/总监

参阅：

（一）定义：

为预定酒店的散客分配房间。

（二）标准：

提前为客人安排好房间，减少客人入住时的等候时间。

（三）程序：

1.在旺季，散客住房的分配应优先于团体

2.分配散客住房时，必须记录下如床位种类、楼层和房间类型等方面的特别要求

3.预计客人对房间类型、床位种类的需求，做好安排，以防止客人由于得不到迅速的服务而产生不满

查寻特殊要求报告

4.打印当天入住散客报表

5.查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求

6.查清客人的历史是否注明有其他特别要求分配房间

7.首先安排VIP房间

8.按特殊要求报告上显示的内容，先为有特殊要求的客人分房

9.打印出当日预计到达客人报表，根据航班时间和到店时间来安排

10.保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，且已打扫干净

备注：

客房部会根据以上分配房间的规律安排打扫房间，并及时将空房输入电脑里，接待员则根据房间清洁情况合理安排客人入住。

起草：

批准：

签字：

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日期：

日期：

（十三）住店客人换房

新洲君濠酒店管理公司

政策与程序

题目：

住店客人换房

政策编号：

FO-013

审阅：

起草日期：

生效日期：

致：

本