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商业运营管理手册
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】
【目录】
第一章:
运营工作范畴及工作职责........................................................1
1....................................................................................1
【】运营概念
2........................................................................2
【】运营部工作范畴
【3】运营部工作职能........................................................................2
第二章:
运营部各岗位工作范畴及岗位职责........................................3
【1】运营部经理................................................................................3
【2】运营部经理助理........................................................................3
3................................................................................3
【】运营部主管
第三章:
日常工作流程及管理制度........................................................3
1........................................................................3
【】总值班管理制度
2................................................................5
【】开闭店流程管理规定
【3】运营部日常工作管理规定........................................................5
【4】周例会管理制度........................................................................7
【5】交接班管理规定........................................................................7
【6】商铺装修管理规定....................................................................8
【7】商铺进场撤场管理规定............................................................8
【8】环境卫生维护管理规定..........................................................10
【9】突发事件应急管理办法...........................................................11
【10】现场管理规范考核规定........................................................13
1
深圳世方商业地产顾问公司经营管理部--
第一章:
运营工作范畴及工作职责
【1】运营概念
【1】运营概念
【【11】】运运营营概概念念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是
标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦
琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准性
是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,
都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率,一
方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环
节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,
错过最佳时间,则无以补救。
协作性是指团队的作业,营运的工作是
要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识
自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目
标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴
【2】运营部工作范畴
【【22】】运运营营部部工工作作范范畴畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能
【3】运营部工作职能
【【33】】运运营营部部工工作作职职能能
1.制度管理:
制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运
营管理制度。
2
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2.财务预算:
参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金
收取及租金预算。
3.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现
的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场
手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工
工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪
费,改善工作流程。
7.顾客服务:
巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若
有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场
之信誉及形象。
8.促销工作:
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商
城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟
通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信
息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚
合作的工作氛围。
3
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第二章:
运营部各岗位工作范畴及岗位职责
【1】运营部经理
【1】运营部经理
【【11】】运运营营部部经经理理
【2】运营部经理助理
【2】运营部经理助理
【【22】】运运营营部部经经理理助助理理
【3】运营部主管
【3】运营部主管
【【33】】运运营营部部主主管管
第三章:
日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
【1】总值班管理制度
【【11】】总总值值班班管管理理制制度度
一.总值班人员
运营经理(含)以上职务人员
二.总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时
协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查
岗工作。
3.严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离
店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,
4
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确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门
在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施
落实情况,保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录
中向下班交代清楚,并做好交接工作。
7.如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇
报。
8.周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班
后必须在店内巡场(巡场内容附后)。
9.解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三.总值班工作流程
1.立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班
记录。
当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代
清楚。
2.总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。
5.总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。
附。
总值班巡场内容:
特殊设备的巡视1.(直梯,扶梯)运行是否正常;
5
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2.通风设备运行是否正常;
3.监控广播系统是否正常;
4.特殊设备检查;
5.隐患,用电安全。
6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,
音量等)。
1.卫生间卫生(是否有异味);
环境卫生2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、
玻璃橱窗、绿化等);
3.办公室,停车场卫生
1.促销区的整体形象是否符合有关要求;
促销区巡视
2.促销区是否影响顾客的正常流动;
1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查
2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改
店铺巡视进意见
3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。
4.管理员的工作状况的监督。
【2】开闭店流程管理规定
【2】开闭店流程管理规定
【【22】】开开闭闭店店流流程程管管理理规规定定
一.开店流程:
1.营业时间:
9:
00~22:
00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半
小时)
6
深圳世方商业地产顾问公司经营管理部--
2.员工上班时间:
——A班:
8:
30~15:
30
——B班:
15:
30~22:
30
二.闭店流程:
12150
.【:
】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服
务);
2.【21:
55】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服
务);
32155
.【:
】广播室播放送宾曲、送宾词。
422002230
.【:
】(节假日:
)收市,各商铺员工开始整理货品,打
扫卫生、盘点。
5.【22:
02】(节假日22:
30)广播播放员工致词,感谢全体员工今
天的努力。
6.【22:
02-22:
30】(节假日22:
30-23:
00)各楼管理员进行收市、
清场工作。
7.【22:
30】(节假日23:
00)员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定
【3】运营部日常工作管理规定
【【33】】运运营营部部日日常常工工作作管管理理规规定定
A
A
AA
——班每日工作流程:
序时间项目
7
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号
1830
:
到办公室报到
看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下
内容:
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
830-92.
:
:
促销活动相关事项的进度。
2
003.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
900-9
:
:
3准备开店前的楼面检查
30
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户
名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情
况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及
930-11
:
:
4时联系相关部门解决。
00
3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部
门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营
业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,
1100-12
:
:
催缴拖欠的费用。
5
003、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
1200-13
:
:
6用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。
00
1300-141
:
:
、处理日常事务,掌握各项数据资料。
7
002、处理上午未完成的事宜。
1400-15
:
:
84
楼面巡场,同第项。
00
参加楼层主管碰头会
1500-15
:
:
91.作好当日工作日记,作好工作交接。
30
2.准备下班。
B
B
BB班每日工作流程:
8
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序号时间项目
15301500
:
之到公司报到(星期五、星期六:
)
1
前
1530-16A4
:
:
同班第项
2
00
31600参加楼层主管碰头会
:
1600-18
:
:
A5
4同班第项
00
1800-19A6
:
:
同班第项
5
00
1900-20
:
:
处理日常事务,掌握全卖场动态
6
00
2000-21A4
:
:
同班第项
7
30
2130-22
:
:
检查商铺是否提前闭店,做好记录工作
12
00
1、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,
检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,
2200
13:
检查是否存在安全隐患;
-2230
:
2、作好当日工作日记,作好工作交接;
3、准备下班
【4】周例会管理制度
【4】周例会管理制度
【【44】】周周例例会会管管理理制制度度
1.运营部每周召开一次营运例会;
2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;
3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人
员;
4.会议主要内容:
1
()汇报上周营运工作和做下周工作计划;
2
()研究解决营运工作中出现的问题;
3
()传达公司本部的工作要求及新的政策规定;
4
()对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;
(5)其他事项。
9
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5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况
不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;
7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】交接班管理规定
【5】交接班管理规定
【【55】】交交接接班班管管理理规规定定
1530-1600
一.交接班时间:
:
:
930-1630
早班人员上班时间:
:
:
1530-2230
晚班人员上班时间:
:
:
二.交接班内容
1.早班人员不能完成,需要晚班人员继续之事宜;
2.公司最新制度、政策及促销活动传达;
3.当天的工作、分配;
4.互相鼓励、致谢。
三.交接班服务规范
1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆,
正确佩戴工牌,准时签到(打卡),精神饱满地进入工作岗位,向早
班同事致辛苦、道谢;
2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班,
置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到的情
况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,按奖惩条例予以处罚;
3.对商户顾客要做到“接一待二照顾三”,不可因交接工作而对顾客
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充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4.交接工作,如有不清楚,应及时沟通了解,如没问题晚班同事在
交接班本上签字确认;
5.当班人员在晚上下班前,应做好以下相关工作:
1
()工作交接记录;
(2)工作台的清理及卫生清洁;
(3)关闭电脑、电源等;
(4)晚班办公室人员需将办公室上好锁,关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定
【6】商铺装修管理规定
【【66】】商商铺铺装装修修管管理理规规定定
【7】商铺进场撤场管理规定
【7】商铺进场撤场管理规定
【【77】】商商铺铺进进场场撤撤场场管管理理规规定定
一.进场管理规定
1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营
部接单后负责协助商户进场工作。
2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二.撤场管理规定
1.招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2.运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3.工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
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4.营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物
品。
5.财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三.撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体
时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,
与之解除《租赁合同解除协议书》。
4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并
跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保
证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。
6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,
并对撤场全过程进行监督。
7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强
制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所
有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经
济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费
用。
8.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手
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续。
(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必
须提前一个月书面知会对方)
(二)有欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通
知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所
有物品。
3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情
况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:
1
()运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手
人均要签字确认。
2
()物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好
入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在
记录单或相关单据签名确认,以便核查。
(3)商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损
失;
A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则
由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款
情况下的撤场流程;
B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,
将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的同志》
给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商
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户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务
部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。
如货
品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序
追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
【8】环境卫生维护管理规定
【【88】】环环境境卫卫生生维维护护管管理理规规定定
为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:
1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、
清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。
(如扶梯、电梯、电话、
洗手间、休息处等)
2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。
(如过
道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅
等)
3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。
(防火、防盗、防
抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。
(顾客眼睛能看到、
手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告
立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不
可溢出垃圾桶)
5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。
(要求灯光明亮适
度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)
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6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。
(商城内外
绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)
7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监
督管理。
8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法
【9】突发事件应急管理办法
【【99】】突突发发事事件件应应急急管管理理办办法法
一.火警
1.员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2
2
22.当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使
用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话
报警。
4
4
44.员工须保护好自己的人身安全。
5
5
55.切勿搭乘电梯。
6
6
66.把火警现场门窗及一切电源关闭。
7.消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设
备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发
展情况,发布疏散命令。
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