浅析酒店基层工作人员心理 1.docx
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浅析酒店基层工作人员心理1
浅析酒店基层工作人员心理
摘要:
酒店属于劳动密集型企业,是服务业的重要组成部分,运营时需要投入大量的人力资源来确保酒店能提供正常的经营服务,特别是近年来中国的人口红利优势在逐渐减少。
酒店业是一个劳动密集型行业,酒店管理很大程度上是对人的管理,如果不能很好地调动员工的工作积极性就很难开展。
管理酒店必须掌握相应的措施,提高员工的积极性。
酒店员工在基层直接接触客人处于重要地位,优秀的员工可以为酒店提供服务创造机会。
基层员工的评价标准应从工作绩效、酒店管理、职业发展、员工工作经验四个方面综合考虑。
酒店管理中提高员工工作积极性的措施应该从培养员工幸福感、做好酒店员工激励工作、管理员工潜能三个方面进行分析。
关键词:
酒店员工;工作积极性;酒店基层员工;心理特征
引言
在数字化和信息化高速发展的“互联网+”时代,酒店之间的竞争日趋激烈,白热化。
在这个快节奏、高需求、高强度的环境下,酒店行业也进一步上升降低工人的工作压力,负面情绪越来越成为一个职工个人绩效和酒店绩效达成的重要因素,酒店员工在工作中的情绪问题(如情绪障碍、松弛)越来越突出,特别是降低酒店员工,沉重的工作,工资很低,而顾客的各种要求和要求也越来越高,服务质量也越来越高,工作压力也越来越大,导致酒店员工的心理和情绪问题越来越突出。
对于酒店低层员工来说,情绪工作不仅对员工自身的身心健康有着严重的负面影响,而且对酒店也有着不可估量的负面和负面影响。
酒店业是一个高强度的行业,需要通过员工参与来完成许多工作,以便为客户提供相关产品。
因此,酒店管理主要是对人的管理。
如果调动员工的积极性不好,就很难工作。
南苑新城酒店是南苑经典城市商务酒店的第一站。
酒店拥有205间套房,优雅舒适,商务套房,落地窗全景窗户,俯瞰城市180度,会议设施完善,宴会厅和多功能厅450平方米,适合大多数超过300人参加会议。
酒店二楼的宴会和其他活动包括6个中式午餐盒,提供传统的当地菜肴和宁波当地菜肴。
最特别的特色是酒店一楼的休闲餐厅——威轩。
广场上有大约100种食物供客人自由选择。
有各种各样的小吃。
一、酒店基层员工心理分析
(一)基于工作绩效的角度
虽然大多数酒店尚未评估其员工的具体表现,但酒店员工的工作反映在各种形式的无形服务中。
特别是酒店员工的基础,其工作是为客人提供不同形式的服务,即通过员工和客人之间的直接联系和互动来满足客人的需求。
员工与客人之间的联系过程就是服务过程,这会影响酒店服务质量的欣赏和感受,从而影响酒店的整体印象。
在与客人联系时,酒店工作人员作为酒店并邀请“代表”联系酒店工作人员,所有员工将以面向技术的方式为行为客人提供服务,在入住酒店员工的过程中呈现自己,语言,态度服务提供是有效评估酒店品质酒店经营者的主要因素。
人员配备技能也指员工行为的“员工定位”。
它指的是员工在工作中表现出的细心,有用,良好的心理倾向与他人合作,包括积极的情感因素,即与客人产生积极的人际互动的能力。
美国学者(GoldmanSachs)和Weitz建议销售人员,如接待,销售等,服务导向职位是指员工努力帮助客人做出正确的购买机会,不仅要考虑成功对于当前的交易,从长远来看也要注重客户满意度。
服务是运营商为满足客户需求而提供的所有行动的总和。
服务导向反映了服务人员满足客户需求的能力。
高素质的服务人员,以满足客人的意识,观察和服务的需求,自我效能的客人是一个根本和最重要的服务导向的一部分。
但是,道德发展阶段和员工保留的价值观将影响员工是否愿意履行上述服务能力。
总之,酒店服务员服务的方向可以从三个方面考虑。
首先是性格特征,主要涉及与酒店员工个性相关的一系列因素,包括条款,责任,价值观,自我效能等。
第二个方面是服务能力,包括服务员服务能力;第三个方面是基本能力,服务员必须具备基本技能,如沟通技巧。
员工绩效研究表明,服务导向三个方面,人格特质与员工绩效之间的关系并不重要,不是员工绩效的重要预测因素,而是组织公民行为的关系相当大,具有员工效应的绩效预测。
服务能力与员工行为和组织公民身份行为密切相关,表明服务能力可以预测员工绩效和公民身份的组织行为。
基本能力与员工绩效密切相关,可以预测员工绩效。
换句话说,酒店员工绩效的关键在于其基本能力和服务能力,这就是我们通常所说的商业技能。
年龄,性别,教育,员工绩效和其他人口统计变量之间存在明显的相关性,一些绩效预测但对绩效影响不大。
(二)基于员工个人工作状态的角度
、
由于酒店工作服务密集,重复性高,社会偏见黑暗,顾客素质好坏,工资低,服务人员容易导致身心疲劳。
酒店基地的员工,特别是女性员工,容易受到负面情绪和工作爆发的影响。
男性员工也很容易厌倦重复工作或有限的职业发展。
员工在工作中的感受直接影响他们对工作的满意度和承诺,影响他们是否能成长为一名优秀的员工。
大量研究表明,职业倦怠缺乏程度高,人员流动率高,工作效率低,人员流动率高。
由于消极的工作,员工的态度和服务行为将直接影响他们提供的服务质量,最终对酒店业务绩效和销售利润产生负面影响。
职业倦怠的工作会对员工绩效和生产力绩效产生负面影响。
酒店员工通常是指与客户直接联系并提供面对面服务的员工。
他们的倦怠程度直接决定了服务质量。
现有的人力资源研究人员有一些心理特征,包括外向,善良,才华,风格,对其他人,自我导向,QZPS等高分易于适应服务行业的事物,以及在基层工作的员工的情感个性提供更多的心理健康支出。
在酒店高强度的重复工作,新的工作人员是在压力下六种类型,如压力,压力的客户,事业压力,工作和无聊,不确定性的作用和混乱,严格规定的沉重压力的含量关系和压力法规,等待,以及员工承受压力的能力是非常重要的。
在酒店工作者压力的心理反应中,消极的治疗方式和逃避,幻想和攻击等职业态度是最常见的两个因素。
积极的工作态度和对压力的积极反应决定了压力的结果。
总之,个人特征的工作主动性,主动性,灵活性、可持续性、持久性、耐心等等,注重质量和工作效率,注重与他人的合作与协调,愿意建立了友好关系,和谐劳动和其他趋势可以预测工作的最高表现;责任心强,沟通能力强,团队合作是酒店人力资源部门认可的心理素质,包括职业忠诚度;欲望成就,决心和可持续性情感能力可以设想未来的员工晋升。
能够做出积极反应的员工善于解决工作压力和创造更好的工作条件。
(三)基于酒店管理的角度
对基层员工的评价,酒店往往有自己的标准,而这种标准由于员工流动率高而具有特殊性。
酒店一线员工的建设与稳定直接影响着酒店企业的稳定发展和酒店业的兴衰。
因此,对于许多国内酒店来说,愿意长期为酒店工作的员工是值得珍惜的。
根据《世界酒店》杂志在2009年4月进行的员工流动率调查,员工流动率超过30%的酒店约占35%。
自上世纪90年代末以来,中国酒店业一线员工的流动率迅速上升,远高于国际水平。
为了研究这有助于减少员工不满的管理制度,管理水平,人际交往和的主要原因关系到辞职社会评价的酒店一线员工的因素的调查结果,和司法管理制度和理性,主要影响员工留下触摸的准备。
工作满意度。
如果短期内难以提高酒店管理水平,那么选择能够接受酒店专业氛围的员工是酒店的选择。
从酒店的商业广告中,我们可以吸引酒店服务员的招聘要求,其中专业性,合作能力,责任和沟通技巧是最常提到的质量要求。
在实际的招聘过程中,一些公司甚至直接检查求职者的忠诚度或兼容性。
在当前的员工调查中,管理者更加关注员工追求职业稳定的倾向。
(四)基于员工职业生涯发展的角度
从核心员工中培养和选拔优秀员工是众多员工的专业理念,也是酒店人力资源的丰收。
促进职业生涯作为职业规划的员工应以酒店经理为特征。
国外对管理者素质结构的研究已在很多方面进行。
管理者应具备以下条件:
更高的成就动力,更强的动力,决策技能,更强的意识,更强的主动性和坚定的个性。
美国心理学家戈伯认为,有才能的领导者应该表达清晰,英俊,聪明,自信,健康,优势,外向和敏感。
领导力,工作能力,社会,社会形象,自我接纳,情绪稳定性,敏感性被认为对领导者的工作非常重要。
与基本服务员相比,在职业生涯中成长的员工需要更好的整体素质,这与服务技能所需的测量质量不同。
它要求人们更具决定性,积极主动,情绪稳定和开放。
三、员工工作积极性不高的原因
首先,我们餐厅的管理层应该基本了解员工热情低的原因。
只有找到问题的根源,我们才能找到问题的解决方案。
热情高涨的员工是一个态度问题,原因和消极心理状态不超过两种主观原因,主观因素是员工的教育水平,生活经历等因素,这些因素都很难为了引导我们的餐厅变革,所以我们的餐厅领导在招聘之初就要从员工的行为和言论等方面来判断。
对于那些负面情绪,非常难以找到的求职者不能直接受雇。
另一方面,由于这些因素包括餐厅管理系统,领导风格领导,工作压力和餐馆,工资和福利以及工资等目标,员工激励的主导性不高。
我们在监管方面处于领先地位的餐厅也是我们作为餐厅,工具和关键方法的领导者,以提高员工的积极性。
四、餐厅领导培养和提高员工工作积极性的方法
针对以上影响员工工作积极性的因素,以及餐厅领导可以调整和控制的方面,我们从员工的非主观条件出发,着重从以下几个方面提出培养和提高员工工作积极性的方法:
(一)餐厅的管理体制是培养员工工作积极性的基础
管理制度是餐厅的“游戏规则”。
一个好的管理系统可以把“坏人”变成“好人”。
相反,它也可以把一个“好人”变成“坏人”。
例如,餐厅的组织功能划分不明确,薪酬制度不合理,晋升制度不公平,这是一个制度问题,任何一个都会影响员工的积极性。
这是解决员工激励问题的根本办法,无论成本如何,都要及早提高。
(二)餐厅领导者的领导方式是员工工作积极性的重要因素
为什么有的餐厅执行力强,工作效率高,员工稳定,协调能力强?
这不仅是因为这些餐馆规模大,工作条件好,还因为他们有高级经理。
高级经理和中小型餐厅经理的区别在于,他们有更专业的管理方法。
例如,什么时候批评,什么方法批评,什么程度的批评是最合适的,这些都是中小餐厅管理者需要学习的知识。
事实上,员工的热情与领导者的管理模式直接相关。
不了解管理的经理是“无需标准的”,而职业经理则是“要求,标准,概念”。
因此,要解决员工的积极性问题,中小型餐馆需要花时间学习和提高管理能力,以确保餐厅能够适应未来的竞争趋势。
(三)培养员工对其工作岗位的兴趣——激发工作积极性
“当人们只是为了工作而工作时,他们会应付工作。
”只有当员工看到工作背后的价值,他们才能做到最好。
说“为时未晚,一事无成”也是人类的本性。
不管他是谁,如果他不知道这样做对他有什么好处,他就会用“水”做事情。
当员工发现自己对工作的兴趣,发现工作对自己发展的益处时,一定会以新的工作精神和态度去面对工作和生活。
因此,餐厅领导应注重培养员工对工作的兴趣。
(四)让员工的工作内容与工作能力匹配
员工工作积极性下降的原因之一是工作压力与工作能力的不平衡。
我们的员工是人,人比马聪明,人们可以聊天,他们可以找借口,他们可以消极。
这是我们作为餐厅经理不能忽视的问题。
目前很多餐厅,还包括大餐厅也存在这样的问题,要解决这样的问题分为两部分,要想掌握下属能力范畴,它能做什么,不擅长什么,必须“措施”的情况不发现人才去死用。
二是注重人才的培养和引导,不断提高餐厅管理者的能力,使其能够承受更大的工作压力。
(六)促进员工工作的内部协调
影响员工积极性的另一个原因是“人与人之间的矛盾”,即人与部门之间的协调。
“小团体观念”和“标准观念”现象在目前的餐馆中也很普遍。
餐厅是一个团队,团队的协调程度决定了工作的效率。
就像五辆马车一样,马的速度不在于它们的力量,而在于它们共同的方向和合作。
根据我多年的实践经验,餐厅协调不好的原因是人们的价值观有很大的差异,导致了相互排斥的现象。
在这样的环境下工作,当然会影响工作积极性。
有两种方法可以解决或缓解这些问题。
一是建立健全餐厅文化体系,组织餐厅学习,创造共同价值观。
二是组织系统的教育培训,通过教师的指导解决工作中积累的矛盾。
(六)做好酒店员工激励工作
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