日常工作流程与职责.docx

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日常工作流程与职责

周期性工作任务

每周一全店堂管理人员工作例会

每月28日组织餐具的盘点工作

每月第三个周末组织全体员工集体性活动（同时庆祝当月过生日的员工）

店经理（店长）工作流程及规范

营业前：

1、确定餐厅空调的温度适中；

2、检查餐厅内的设施设备；

3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正；

4、查查客用卫生间；

5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况；

6、确定服务出勤人数；

8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备;

9、餐厅的卫生安全检查；

10、检查服务人员的仪容、仪表；

11、宣布预定情况；

12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施；

13、分配各领班责任区及应注意事项；

14、宣布当日沽清单，利于服务员推销;

15、宣布其他店面各项促销活动。

营业中：

1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；

2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务；

3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）；

4、及时处理餐厅客人投诉；

5、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；

6、随时掌握座位上座情况；

7、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动；

8、做好现场督导服务工作。

营业后：

1、检查足以引起火灾的危险之处；

2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；

3、检查店面交接班情况；

4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；

5、离开餐厅前要再巡视一次。

领班每日工作流程及规范

营业前（工作流程）：

1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查；

2、上午9：

25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求；

3、检查员工仪容仪表是否达到要求。

根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；

4、督促安排各相关岗位人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好易耗品的领发。

对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实；

5、查阅头天的交接班记录和工作日志。

营业中：

1、夏、冬季空调开放时间基本时间都以上午11:

00，下午17:

00为准，特殊情况则根据客人来店的实际情况进行开放。

督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。

巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；

2、督促服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。

时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系；协助较忙的岗位和区域，为服务工作补位，根据营业状况调配人员；

3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理（店长）报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务；

4、督导餐中的保洁工作。

营业后：

1、至收市结束，配合服务员做好收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，督促服务员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢送客人离店；

2、监督服务员打卡和出勤。

根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识；

3、督促服务员做好餐前准备的相关工作，安排好低值易耗品的领发；

4、检查空调、热水器、冰柜等常用电器的运行情况，并负责协调维修工作；

5、督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈，并报告给经理（店长）；

6、检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系；

7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；

8、配合店长，对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量；

9、督导、协调、配合员工的收市工作（收餐、翻台、卫生等）；关注最后几桌客人的服务；合理安排员工下班，检查当班易耗品消耗情况，并做好交接班记录；

10、认真填写当天当班值班日志和交接班登记情况，检查水电关闭情况及安全。

传菜员的工作程序

1、9：

25点名开例会（仪容仪表符合要求）；

2、10：

30到岗后，按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。

3、10：

30--10：

55员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

4、11：

00--11：

10对所属范围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作（酒精炉、火锅炉等）。

5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好店面与后厨的协调工作。

6、传菜中遇到客人要礼让，礼貌问候：

“对不起，打扰一下，现在给您上菜”等。

7、根据宴会需求，合理控制上菜速度，并按上菜程序做好服务。

8、传菜过程中协助楼面服务员将空盘等撤回。

9、14：

00后，按要求做好所属范围内的结束工作，做好交接，由领班检查合格后方可下班。

10、16：

30---16：

55用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

11、20：

30准时参加下班前例会（仪容仪表符合要求）。

12、17：

10--17：

20按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作。

13、营业中主要按要求做好传菜工作，做好店面与后厨的协调工作。

14、下班前，按要求做好所属范围内的结束工作，并做好交接，由领班检查合格后方可下班。

店面收银员的工作流程

餐前检查

（1）检查交接班留言，确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生；

（2）检查所属区域电器、设备设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算；

（3）检查备用金、发票是否充足；（4）准备需上交的报表、单据等；

餐中结账

（1）当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。

（2）询问核实客人餐台号，打出台单，双手递上，让客人核对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐），告知消费金额，询问客人结账方式。

如若客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。

（3）唱收唱付，确保准确无误（收钱时应使用礼貌用语谢谢）。

避免错收、误收，收到假币。

（4）如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。

（5）结算完成时，使用礼貌用语“谢谢光临，请慢走”

（6）及时告知区域买单情况，做好防范。

（7）对于厨房估清菜品及时报备，通知店内各区域，确保沟通顺畅。

（8）对于不合格菜品及时询问原因，做好登记，并及时上报当班值班领班或经理（店长）。

餐后结算

（1）每班收到现款、票据必须与结账单一致，根据要求，按不同结算方式编制收入报表。

（2）按公司财务标准把每班和每日现金进行报账。

（3）与下一班做好交接工作，做到一班一结，一班一清。

（4）写好交接班记录

服务员工作流程

1、必须穿工装参与每天例会，不准着便装进岗。

2、仪容仪表达到标准。

3、自检“三宝”，笔、开瓶器、打火机。

要求：

笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。

　　9：

25早例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

　　11：

00之前午市餐前准备

早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作

（1）将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。

（2）整理自己当班所负责区域桌椅、窗户、冰柜等部位的灰尘。

各类服务用具、杯具配备齐全、洁净，无污渍、无杂物；

（3）领取易耗品（打包袋、牙签、纸巾等），按各区域标准放入工作柜。

（4）散台擦拭台面的灰尘，检查摆台及餐具卫生情况

（5）10：

40自检

仪容仪表。

发现蚊蝇及时消灭。

了解：

当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。

开餐服务流程

（一）上午11：

00，下午17:

00在指定区域站位

　　站位标准：

女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

　　男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。

（二）迎接客人

　　当客人经过时要面带微笑，声音适中，问好。

　　语言标准：

11：

00之前上午好

　　11：

00—14：

00中午好

　　14：

00—18：

00下午好

　　18：

00晚上好

　　当客人到餐位时要手势示意说：

您好，里边请。

本区域两名以上服务员或领班上前为客人提供拉椅、让座、上茶水等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。

散台要为客人罩上衣罩，提醒保管好自己的随身物品和贵重物品，提示客人将随身携带的手机、钱包等放在台面下边。

　　（三）问茶

待客人进店就坐后，基本礼貌用语：

您好，请问需要喝什么茶水?

本店有铁观音、正山小种红茶、青茶，请问用哪一种?

（可同时递送菜单或向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等）待客人确认后，立即通知就近的同事给客人上茶水。

同时递送菜单给客人，并向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等。

（四）送茶水

　　送茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上，左手背后，顺势将茶水放在客人的右前方位置，动作轻微自然，茶水只需要七分满，注意不要将茶水洒到台面上。

　　如果客人有需要继续添茶，要随时注意添茶。

应该将茶杯拿到自己所在区域的工作台，加好茶水后，再给客人送过去。

　　（五）点菜

　　1.准备工作：

　　⑴了解菜牌，了解当日沽清与急推、热门菜。

　　⑵知道请客的性质：

①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升⑤企业、学校联欢⑥商场交易⑦送行、接风⑧婚宴⑨周年纪念⑩政府要员

　　2.待客人落座后，征询主陪意见，撤掉多余餐具，合理安排客人空间。

点菜的要求：

　　⑴面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。

　　⑵主动向客人介绍本店经营绿色食品及本店的特色菜。

3.点菜的程序：

（1）站在客人的右后侧，将菜单（菜谱）翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。

　　语言要求：

您好，这是本店菜单（菜谱）。

（按先热菜后凉菜，先特色后普通的顺序）看您喜欢什么口味的菜，我可以为您介绍一下。

（2）点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让客人改菜。

待客人点餐完毕后，随即给客人送上盒装纸巾。

　　语言要求：

不好意思，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴，（复述完后）请问现在可以上菜吗?

待客人确认后，回复：

祝您用餐愉快。

　（3）注明出单方式：

特急、即起、叫起。

（4）客人忌口的食物：

韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水

（5）有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明菜谱和通知厨房，例如：

不放葱、不放蒜。

　（6）点海鲜、鱼类菜品必须告知客人斤两、单价。

如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。

　　（7）初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。

（8）急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。

或为客人先出品所点凉菜。

（视情况而定）

　　（9）客人点慢菜的时候要提醒客人，以免客人不到出菜时间就催菜。

　　（10）老人多时要点些松、软、烂的菜肴。

　　（11）客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜单（菜谱）上没有，怕做得不合您的口味，XX菜与它口味相近可以吗?

”，如果客人一定要点菜菜单（菜谱）上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做，并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱，您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗?

”，如果不能做就说“抱歉菜谱，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗?

”同时向客人介绍口味相近的菜肴。

　　（12）注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。

　　例如：

6位客人点了8—10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：

“您6位客人点了8道菜，菜量基本已经够了，如果不够吃完了可以再点，出品很快。

”

　　（13）如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么菜时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。

　（14）如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”

下班前收市工作流程

（1）及时关闭空调、照明灯电器等；清洁桌面和地面卫生：

将桌面和餐盘中的食物残渣倒入垃圾袋内，上班前统一带出店内；

（2）整理桌位，餐椅按顺序依次摆放于餐厅指定位置；及时将水杯、酒杯等玻璃器皿、餐具清洗干净，放置在指定位置；

（3）检查设备设施：

对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调等进行检查，发现破损和异常，及时报领班。

上述各项合格后，当日当班领班召开完例会后，方可统一下班。