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格式如何构建医院顾客满意度指标体系
如何构建医院顾客满意度指标体系
效劳ServiceQl1一
(中国卫生质量管理)第16卷第1期(总第86~)2oo9年1月
如何构建医院顾客满意度指标体系
◇icebasedondomesticandinternationalcustomersaris—
factionsurvey-andcombinedwiththeactualsituationofChina’shospital,discussedthesuitablehospitalcustomersatis—
factionindexsystematthisstage.
KeywordsHospitalcustomers;Degreeofsatisfaction;Indexsystem;Construction
First—authorsaddressSonggangPeople’
进行1~2次这样的抽样调研并进行分
析,整理,将会促进医院医疗效劳的持
续改良.
3目前医院满意度指标体系
存在的问题
3.1调查表适用性和可操作性有限
现行医院满意度调查量表较多,
不统一,大多局限于临时性试用阶段,
量表缺乏应有的标准性和科学性,适
?
38?
ChineseHealthQualityManagementVol16No1(SN86)JAN2021
用性和可操作性有限.如没有明确的
因素和工程分类;没有区分封闭性和开
放性问题,主观问答和客观问答混淆,
定性与定量指标混合;三级,四级,五级
标度法和第六级选择应答等标度法堆
砌;病人自然情况列为第一项调查因
素,工程设置过多,容易产生调查病人
及其隐私的误会等.
3.2测评方法存在缺陷
医院顾客满意度现行测评方法的
缺陷是,测评结果往往与实际感受之间
存在一定差异.如由于测评方案本
身的局限性,无视了病人对效劳文化,
效劳价格,投诉处理以及对医疗效劳的
期望和忠诚度因素,不能全面反映病人
对医疗效劳产品质量的整体感知;由于
测评指标设定的主观性,导致指标往往
是根据管理人员的〞管理经验〞来判断
各种因素的取舍,缺乏其选取的客观决
策程序;还有抽样数设定的随意性以及
不同因素权重的等价性等.
3.3片面关注满意度
有些医院的管理者对满意度的高
低过分关注,无视医疗效劳过程的优
化和医疗效劳的持续改良,甚至盲目
攀比.殊不知患者满意度评价因人而
异,有的甚至相去甚远.医疗效劳消
费的一些特点,尚不能得到社会理
解1.一些医院以病人对医护人员
的打分来进行绩效评价,甚至决定医
务人员的去留,这不够真实.在关注
满意度的过程中,还需注意的是:
当医
疗效劳进人市场,医护人员的效劳水
平,效劳艺术会较快得到提高,然而真
正反映医疗水平和职业道德水平内容
的合理用药,合理检查,合理治疗及合
理收费问题需经历一个较长的治理过
程才能落到实处.
医疗效劳机构的职责是不仅要让
“居民看得起病〞,而且还要让〞居民更方
便地看病〞,即医疗效劳的可及性(Ac—
tesstocare).可及性照顾的好坏与患
者对照顾的满意度相关].因此,有必
要将病人就医的方便性,快捷性作为医
院顾客满意度衡量的指标之一.
如何构建医院顾客满意度指标体系——吴凡伟朱岁松周晓艳
3.4其它
由于医疗效劳的特殊性,我们也
不能忽略地区与人的差异性.由于区
域性差异,人员综合素质水平差异,对
满意度评价也是不一样的,其直接影
响满意度的真实性.例如,如果一个时
期住院病人来源于教文卫系统或从事
管理的人员较多,那么满意度评价就
较低,相反,如果一个阶段病人来源以
普通工人,农民为多,这个阶段的满意
度评价就较高;特殊门诊患者的满意
度要比普通门诊高,骨科患者的满意
度一般要比肿瘤科高.
4我国医院顾客满意度指标
体系的构建
4.1满意度调查指标体系的构建
我国医院满意度指标体系的设
置,要运用到医学社会学,心理学,管理
学,尤其是统计学等相关知识,要制定
出符合我国国情,医院院情特别是医
院目标顾客群体民情的因素和工程.
因素设计,宜大致分为医院环境,医疗
技术与效果,效劳态度,费用水平,可感
知效劳质量,反响性等.量表工程不宜
太多,以2O个左右为宜.可在医患关
系,医疗实践,文献回忆等根底上确定
因素和工程,共同构成满意度调查指
标体系.
4.2顾客满意度测评指标体系的构建
顾客满意度测评指标中的顾客期
望,顾客对质量的感知,顾客对价值的
感知,顾客满意,顾客抱怨和顾客忠诚
均为隐变量,都不是可以直接测评的.
因此,我们需要对隐变量进行逐级展
开,直到形成一系列可以直接测评的
指标.这些逐级展开的测评指标就构
成了顾客满意度测评指标体系.
医院顾客满意度指标体系是一个
多指标的结构.运用层次化结构设定
测评指标,能够由表及里,深入清晰地
表述顾客满意度指标体系的内涵.通
过长期的实践,我们认为,将测评指标
体系划分为4个层次较为合理.每一
层次的测评指标都是由上一层测评指
标展开的,而上一层次的测评指标那么
是通过下一层的测评指标的测评结果
反映出来的.其中,〞顾客满意度指
数〞是总的测评目标,为~级指标,即第
一
层次;顾客满意度模型中的医院环
境,医疗技术与效果,效劳态度,费用水
平,可感知效劳质量,反响性等6大要
素作为二级指标,即第二层次;根据以
上不同因素的特点,可由6大要素派生
出2~5个三级指标,即第三层次;三级
指标可以展开为问卷上的问题,进而形
成指标体系的四级指标,即第四层次.
综上所述,要对医院顾客满意度
进行客观评价,首先要建立一套适宜
的医院顾客满意度指标体系.值得注
意的是,由于顾客满意度测评指标体
系是依据顾客满意度模型建立的,因
此测评指标体系中的一级指标和二级
指标的内容对所有类型的医疗机构都
是适用的.病人满意度测评指标体系
的建立是病人满意理论的重要实践,
也是医院现代化管理内在要求的重要
标志,更是医院〞以病人为中心〞的效劳
理念的具体表现].因此,建立科学的
医院顾客满意度指标体系是医院经营
战略和质量管理中不可缺少的环节,
它将为提升医院管理,优化医院与病
人关系,提高病人满意度,打造医院服
务品牌,赢得病人忠诚及增强医院综
合竞争力提供有效的管理工具和强劲
的开展动力.
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收稿日期:
2021—07一o3
修回日期:
2OO8一O7—29
责任编辑:
吴小红
医院信患健教辩
3.oom
ChineseHealthQualityManagementVo1.16No.1(SN86)JAN.2021?
39?
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