全套小区物业管理方案.docx
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全套小区物业管理方案
全套小区物业管理方案
第一部分前言(省略)
第二部分物业管理的整体构想与创优规划
住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作,以其建筑的现代风格和完美的协调性,构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。
“以人为本”不仅仅是一句口号,在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心,以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量,点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作,透射出人文关怀,使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。
针对东方明珠城社区物业管理的整体情况,我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。
一、管理思想
公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势,把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。
二、管理组织
公司将建立一支年轻化、专业化,高素质、复合型的管理队伍,对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。
1、多层次、多角度的激励员工,满足员工的物质和精神需求。
2、主张管理者与员工之间的沟通,体现人与人之间的平等。
3、关注员工自我价值的实现,使员工与公司共同发展进步。
4、为员工创造公平竞争的工作氛围,实现“能者上、相形见拙者下”。
5、建立培训体制,使每一个员工掌握物业基本技能,能够胜任本职岗位工作,成为合格、称职的物业服务人员。
三、管理特色及创新点
公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨,“全方位管理、多功能服务”的管理手段。
1、推行首问负责制,第一个接待业主或被业主询问的公司员工,不受部门的限制,均应热情接待,解答疑问,杜绝让业主等候回音的现象。
2、倾听业主的心声,在社区内设置“心连心信箱”,了解业主需求,解决业主反映的问题。
3、关注业主生活质量的提高,倡导“以业主为圆心”的服务理念,我们不仅做好24小时安保服务,24小时接待服务,16小时保洁服务,管理处还将经常组织各种活动,增进物业与业主的交流,创造祥和文明的住宅社区。
四、创优规划
(一)、近期工作目标
第一年内,业主开心入住,装修无违规现象;
第二年内,创市物业管理示范住宅小区;
第三年…… 保市优、创全国物业管理示范住宅小区;
(二)、实施方案
1、在公司总经理领导下,在行业主管部门指导下,专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组,其中管理处主任为执行组长,并明确创优小组职责。
2、完善各部门、各岗位的操作规程,规范日常操作。
3、做好日常工作记录,注意资料的积累、整理,做好考评、资料的归档及达标申报等工作。
4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查,公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。
5、建立“服务明星”评比制度,明确奖惩措施,引导员工共同做好优秀社区的创建工作。
第三部分管理机构设置和管理人员
的配备、管理及物资的配备
一、管理机构模式
东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作,由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责,管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。
组织结构图
二、管理人员的配备
管理处定编94人,其中主任、副主任各1名,各部门负责人4人,由物业公司聘任,授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。
接待员:
2人,接待业主的来访和投诉并及时处理。
文员:
1人,负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。
财务:
1人,负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。
卫生清洁工:
21人,负责社区的卫生清洁工作,每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。
绿化管理养护工:
2人,负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作,并对业主的垂直绿化(阳台摆花)和庭院绿化进行指导。
治安员:
54人,负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作,配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序,负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆,维护社区的交通秩序;
维修工:
7人,负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。
三、管理人员的录用与考核、培训计划
(一)、管理人员的录用要求
分类岗位职责条件备注
管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化,三年以上物业实际管理经验公司选派
综服科科 长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化,具有管理经营能力,两年物业管理综合服务工作经验公司选派
保安科科 长全面负责社区安全管理和车辆管理中专以上文化,转业军人,三年以上保安管理经验公司选派
维修科科 长全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化,持有技术等级证书,三年以上设备管理经验公司选派
清卫科科 长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化,两年以上相关工作经验公司选派
(二)、员工服务准则
1、热爱本职工作,努力学习管理技能,不断提高管理水平,树立“业主至上,服务第一”的宗旨,做好本职工作。
2、上班时间穿戴整齐,按规定着装,佩带工作牌,保持精力充沛,不做与工作无关的事情,不做不雅观的举动。
3、主动向来访业主问好,待人彬彬有礼,举止文雅,接待态度认真、恳切、答复问题明确,不含糊其词,并做好记录。
一般问题当天解决,来信一周内答复,涉及疑难问题定期答复。
4、对业主的无礼行为,应尽量容忍,耐心说服,不以恶相待,不容许与业主发生打骂行为。
5、竭诚为业主服务,对业主提出的问题或困难,尽快给予合理解决,对涉及政策方面性的问题,暂不能回答或解决的事,给予耐心解释,并做好记录,上报处理;涉及多方面的问题,会同有关部门研究解决。
6、执行房屋修缮原则,不准日益增减项目、数量,必须按计划进行,保证按时施工,完工后有业主验收签名;爱护居民财产,严格增收纪律,不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。
7、维护业主的合法权益,深入了解情况,积极为业主排忧解难,不准借机利用权利或职务谋取利益。
(三)、工作人员的考核
1、部门负责人的考核内容:
①对公司、管理处制度政策的落实情况:
对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达,管理处制定专人随时抽查,了解各部门员工对有关会议的熟知情况;
②会议培训学习情况:
无特殊事由,应出席公司组织的每次会议、学习,并认真学习讨论会议内容,会后有心得体会;
③年终互评情况:
部门负责人之间年终进行互相评分,从工作态度,专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。
2、考核的内容
①日常考勤:
每月统计一次,统计每人每月的上班时间,加班天数,早退、迟到、事(病)假、旷工等;
②仪态仪表:
制服穿着,胸卡佩带、仪容等;
②劳动纪律:
(具体参照各岗位规章制度);
③工作(学习)笔记:
员工必须按照各岗位的规定,认真如实填写工作登记本,每次培训认真做好笔记,管理处随时检查,并作为员工年终考核的重要依据之一;
④员工考评表:
管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》,对当月工作进行小结,并提出工作建议及存在问题,自评后由各部门负责人进行评分,并及时汇总到管理处,此表作为年终员工考评的重要依据之一。
(四)、员工的培训
“万事以人为本”,要提高物业的管理水平,必须要有一大批专业人才通力协作。
从东方明珠城社区的建设发展来看,高智能、高科技在物业管理的运用越来越多,以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战,对员工的素质提出了更高的要求。
为培养一支优秀的员工队伍,为公司的长远发展打下坚实的基础,公司倡导“终身学习制”,鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。
1、员工培训的内容
①思想道德建设:
不断加强物资文明和精神文明建设,努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。
②职业道德建设:
培养员工较高的职业道德素养,树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。
③文化技术业务培训:
根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准,学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。
2、员工培训的类型
管理人员:
侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营;
普通员工:
侧重于服务、服从意识,工作技能和职业道德等;
新员工(试用期内):
公司将组织集中进行为期一个月的培训,包括军事训练和理论学习。
军事训练侧重于队列、拳术训练,培养良好的形象;理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。
3、员工培训的形式
公司主要采取自培与外培相结合的方式。
4、培训的考核评估
培训前考核:
了解员工的现状,确定员工培训的需求方向;
培训中考核:
边培训、边考察,了解员工培训要求和标准执行情况;
培训后考核:
分为实操和书面考评两种,反馈培训成效,把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据,考核合格者方可上岗。
5、东方明珠城管理处按照工作进度,培训计划如下:
培训内容时间培训人培训对象培训地点
军训全体员工
公司概况全体员工
东方明珠城概况及管理规章全体员工
员工手册、行为规范全体员工
智能化知识培训保安人员
岗位职责、工作流程、标准管理人员
房屋验收移交程序管理人员
业主入住手续办理程序管理人员
装修管理工作程序管理人员
消防安全、应急常识全体员工
智能化管理与服务全体员工
四、物资配备
1、办公设备、设施配备(见附表二)
2、折旧计划:
设施设备按直线三年分摊,每年折旧费用为66407元,列入年度收支预算。
第四部分社区管理规章制度
合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度,将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施,也是我们不断取得成功的重要法宝。
为此,东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度:
一、管理“十条标准”
(一)、文明服务:
遵守社会公德,讲究职业道德,执行各项规章制度。
管理处各类员工守时守纪,着装整洁,礼貌待人,严格按《服务准则》,做好各项服务。
(二)、整体环境:
社区房屋及公共场所没有堆积物,地面平整,无建筑垃圾。
社区整体外貌无损坏,房屋达到完好或基本完好的标准,保证居住安全和正常使用。
车辆停放整齐有序,楼房外观没有违章建筑物。
(三)、清洁卫生:
社区内室外清扫保洁,检查制度,卫生无死角。
做到:
垃圾日产日清,管道、沟渠畅通,无积污堵塞,社区内无人饲养家禽;楼公共走廊洁净,不堆放杂物;社区内排污达到国家规定排放标准。
(四)、庭院绿化:
社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理,花、草、树木、建筑小品培植得当,环境优雅宜人。
(五)、治安管理:
社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害,有制度、有设施、有公约、有专人负责。
社区内治安人员尽职尽责,保证社区居民人身财产安全。
(六)、经费管理:
严格按照国家和市有关部门制定的收费标准,无乱收费、乱摊派行为。
收费统一,手续简便,方便业主,各种费用收缴及时,为业主服务的管理费收之于民、用之于民。
管理处严格执行财经纪律,财会人员无贪污、挪用行为,并厉行节约,积极开展多种经营。
(七)、设施齐备:
社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备,运作正常,不改变原设计用途,且发现破损及时修理。
(八)、社区文化:
社区内积极开展社区文化活动,有专供老人、儿童活动的设施。
宣传教育活动内容丰富,文体活动开展有计划、有制度,旅客培养居民爱护
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