口语交际接待答询洽谈协商.docx
- 文档编号:49023
- 上传时间:2022-10-01
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:31.88KB
口语交际接待答询洽谈协商.docx
《口语交际接待答询洽谈协商.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《口语交际接待答询洽谈协商.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
口语交际接待答询洽谈协商
接待礼仪
教学目标:
1、知识目标:
按行为规范做好接待各项礼仪工作;正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧;
2、能力目标:
教会学生待客礼仪,在日常生活中礼貌待人。
3、情感态度价值观:
从内心愿意做讲礼仪的人,并积极展示自己的优雅礼仪。
教学重难点:
教学重点:
掌握接待工作的各项礼仪
教学难点:
正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧
教学方法
教法:
讲述法、情境创设法、礼仪示范法。
学法:
实践法、体验感悟法、分析纠错法。
教学课时:
二课时
第一课时
1、导入新课:
小品——“家里来客了”
情景:
小倩妈妈的朋友杨阿姨来到小倩家,找小倩的妈妈要把一样礼物交给小倩的妈妈,而小倩的爸爸妈妈因加班都不在家,小倩应如何接待杨阿姨?
(请两名同学演示家里招待客人的情景,一人扮演小主人——小倩,一人扮演客人——杨阿姨)
请学生看完小品后回答问题:
(情境分析,探究学习)
小倩做得好不好?
指出好的和不好的地方
师生共同回顾小倩招待客人的过程,指出接待中礼仪的重要性。
前台是公司的窗口,是公司形象的代表,往来公司的客人都要经过前台,那么我们的接待秘书要如何做好接待工作呢?
从而引出课题——《接待礼仪》
2、讲授新课
本部分内容做示范讲解,帮学生梳理知识点。
1)3S迎客
Standup(站起来)
见到客人的第一眼,要做到3SSee(注视对方)
Smile(微笑)
2)打招呼
首先是问候语加自我介绍,表示欢迎;然后询问客人的身份、来意,要拜访的人以及是否预约。
比如:
3)通知被访者——可用电话
4)引领客人(边讲解边示范)
5)座次(边讲解边示范)
6)奉茶(边讲解边示范)
A、奉茶的方法:
双手端茶从客人的左后侧奉上
B、奉茶的顺序:
先客后主;先女后男、先长后幼
C、奉茶的禁忌:
单手、左手、碰杯沿、过满
3、礼仪实践
本部分内容旨在学生将所学知识运用于生活实际,能解决日常生活中的接待事务,有礼有节,让客户满意
礼仪实践1——引领、奉茶
礼仪实践2——接待访客
礼仪实践3——分组综合练习
4、小结
引导学生总结,锻炼学生分析总结能力
教学后记:
第二课时
教学目的:
引入实践生活中的接待案例,让学生学会接待礼仪,展示良好职业素质
教学重点和难点:
学会接待的流程和技巧,学习家当语言,展示个人素质
教学方法:
启发式讲授、讨论、事例分析
教学内容和过程:
一导入:
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊,体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练
生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在,作为主人,你将怎样接待?
学生表演:
要求示例有代表性,叙述过程要完整
三范例欣赏
接待的艺术性
不同的欢迎词,明白“见什么人说什么话”的俗语,体会接待的语言技巧。
故事分享:
从前,有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了,只来了三个人,另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨,“怎么该来的还不来?
”这话被其中的一个人听到了,他心里犯嘀咕,原来我们不该来,于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说,“你看看他,多多心,我又不是说他,他就走了。
”这话被另一个客人听到了,心想,“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说,“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住,这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明,得体的接待非常重要。
接待:
非正式接待
(1)有约客人:
自我介绍(职位、职责);明确对方姓名、单位、来意;确定接待方式(引见、挡驾、婉拒、等待:
奉茶,要求杯具:
玻璃杯、小;温杯;酒满茶半;续杯)
(2)无约客人
角色演练
你是文秘行政人员,客人未经预约,坚持要见你的老板。
来访者:
(当当当)
秘书:
请进
来宾:
小姐,你好,能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理?
秘书:
请问你有没有预约?
来宾:
哦,是这样的,我是他一位很要好的朋友,大家都很熟了,今天有重要的事情要见一下他。
秘书:
不好意思,麻烦你先告诉我一下您的姓名,我去通传一下好吗?
来宾:
你放心好了,我们真的是很多年的老朋友了,我今天真是有点急事要见到他,麻烦你通告一下。
秘书:
不好意思,你如果没有预约的话,我真的很难帮到你。
是这样的,我们老板现在正在开一个很重要的会议,一时走不开,要不你留下您的联系方式,等我老板有空的时候,让他回电话给你。
来宾:
这样啊?
…好吧,是这样的,我是中华公司的业务经理,李平。
我们之前有很多年的业务伙伴关系,今天是特地想来拜访一下他的。
秘书:
是这样啊,可是他现在正在开一个很重要的会议,走不开?
您看?
来宾:
要不这样,麻烦你告诉他一声我已来拜访过他,下次我会主动给他电话,好吧?
秘书:
中华公司李平经理是吧?
好的,我记住了。
来宾:
谢谢你。
秘:
不客气。
点评:
优点——1、很有礼貌;2、不明对方来意时,不会随便答应对方引见。
3、说明经理很忙,并请对方留下联系方式。
缺点——1、要在一开始就询问对方,找哪位总经理?
目的是1)为了探清对方来意,有些时候如果是业务员,并不见得能说清楚总经理的全名;2)跟经理传达时也好找准人;3)避免真的是经理的朋友被拒之门外,经理会不高兴。
2、询问对方有什么具体的事宜,你是否可以代办。
(如果在你的职权范围内,可以帮到他,就不用见经理;如果无法帮到他,你要留下电话号码)
3、即使没有达到对方满意,客人走时,仍然要说,“谢谢你的拜访”。
(3)不速之客
案例二:
我的一位朋友去丹尼斯买表,当她看到一款标价为750元的手表时,觉得价格很合适,就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。
可是就在我们要出门的时候,这位营业员气喘吁吁地跑过来,说,“对不起,您刚才的那款表应当时780元,那个价格标签是老的,我们没有及时更换,应当再加30元。
”我朋友一听,火冒山丈,当时就回应她,“不管你说的是真的还是假的,我是按照价格牌上的标价来付钱的,如果真是没有更换价格牌,那也是你的错,你也应该为此承担30元的损失。
”营业员一时不知道该说什么好,我朋友要求店面负责人来处理此事。
如果你是店面负责人,你该怎样接待这位客人?
店面负责人来了之后,她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。
(这个时候,朋友已经义愤填膺,口干舌燥)趁营业员去倒水的时机,她首先认真地听取了我朋友的倾诉。
“哦,我听明白了,这件事情主要责任在我们这位店员。
我先替她向您赔不是。
”说完,她鞠了90度日式躬。
(朋友的气又在消减)(水来了,营业员和店长各奉水一杯)
“我来解释一下,这位小张,是刚来这里工作的新人,前天刚到岗。
换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。
要不是旁边的人提醒她,她还不知道。
这是我们管理层面的疏忽。
但是这块表的价格确实应该是780元。
您别看这里只有30元的差价,可是我们这里全是电脑对账,如果对不上账的话,小张不只是要补上30元的问题,她还要扣发当月工资的一半。
这个损失对一个新人来说,是相当大的。
我们都从职场新人过来过,请我们彼此互相理解一下。
再次像您表示抱歉。
这样吧,您买的这块表本来的保修期是一年,在我的权限范围内给您延长至一年半,您看如何?
”话说到这里,我的朋友才把气完全消了,补上了30元。
点评:
不速之客的接待
如:
接待投诉客人
首先,心态要正确。
不打不相识,愿意来投诉,就是他相信要找到你来说明情况。
对待投诉者,我们应该想,他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情。
评论:
这个负责人的接待有哪些值得学习的?
1、耐心倾听。
心理学家讲,抱怨者都是一个倒垃圾的过程,你不让他讲完,他是不能吸收新鲜事物的。
所以你一定要耐心倾听。
2、不要让对方的情绪感染到你。
“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”
3、以理晓人,以情动人。
4、即使是对方的问题,不要埋怨对方,而是要多多归结为是我的错。
(大家发现没有,在很多社交场合,主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情,却往往起到变被动为主动的效果。
)
5、本着解决问题的原则与对方相处。
6、拒绝语言:
(对不起,他正有很重要的会议,现在走不开,您能不能留下您的电话号码,稍后让他联系您?
)
教学后记:
洽谈
教学目的
通过教学,让学生了解洽谈方面的知识,提高学生的口语交际能力
教学难点、重点
通过案例分析,了解洽谈方面知识,学会洽谈过程策划,提高学生的口语交际能力
教学课时:
二课时
教学流程
第一课时
(一)、导入
让三名学生表演上节课上的内容,评论:
这就是我们上节口语交际能力训练所学的接待课程,在工作和生活中,我们会为了某种事情跟人联系商量,那么这个联系商量的谈话,我们就叫做洽谈。
今天,我们的任务就是学习这方面的知识,策划洽谈过程。
(二)、相关知识
一、.洽谈的含义——在工作和生活中为了某种事情跟人联系商量的一种谈话。
二、.内容:
采购、推销、借贷、租赁、投资、人才引进等
⑴案例1.书上,这是一个推销洽谈。
艾莉森满腔热情而来,却碰了个钉子,怎么办?
艾莉森从对方的言谈中发现了破绽,于是他做了解释,让对方知道自己错在哪里了,最后他终于重新赢得了订单。
这是一个推销洽谈,我们也看出,艾莉森是为了推销自己的发动机,要有求于对方的,因而我们应该明白洽谈的特点是什么。
学生回答:
特点:
一方为了某种目的而有求于另一方。
下面我们再看一个案例:
⑵案例2.李太太买李子。
A.李老太到集市买李子,她走到第一家水果店门口
问店员:
这个李子怎么卖?
店员回答说:
1.8元每斤。
这李子又大又甜,很好吃的…
李老太没等她话说完,转身就走了
B.李老太走到第二家水果店门口,问:
你这李子怎么卖?
店员店员回答说:
1.8元每斤。
您要什么样的李子呢?
李老太说:
我要酸的李子。
店员说:
正好我这李子又大又酸,您尝尝…
李老太选了一个尝了尝,有一点酸,于是买了两斤。
C:
李老太提着李子回家时路过第三家店,她想验证下她李子是不是贵了,于是她便问:
你这李子多少钱一斤?
店员回答说:
1.8元每斤。
你要什么李子呢?
李老太说:
我要酸的李子。
店员奇怪:
您为什么要酸的呢,这年头大家都要甜的?
李老太说:
我儿媳妇怀孕四个月了,想吃酸的。
店员说:
原来这样?
那您为什么不买点弥猴桃呢?
弥猴桃口味微酸,营养丰富,特别含有丰富的维生素,同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢。
即可满足您儿媳妇的口味,也为小宝宝提供了丰富的维生素,一举多得呢!
李老太觉得有理,于是又买了两斤弥猴桃。
第一个属于sale式的推销,不问顾客需要什么产品,只认为自己的产品是好的,盲目推荐。
成功率很低。
第二个属于聪明的marketing式的行销,也就是根据市场的需要顾问式营销,而且推销的时候是先倾听而后有针对性的推销,成功率很高。
第三个是把梳子卖给和尚,即把别人不需要的东西卖出去,高手级别。
结合第二个marketing式的行销,以及自己对所有产品特性的了解,给予了顾客全面的贴心的专家性的意想不到的推介,所以我们向他学习ing……
教学后记:
第二课时
一、在洽谈时的注意事项
1、善于提出并把握洽谈的主题。
方式:
①开门见山:
例:
找我借钱:
班主任,借点钱。
②侧面迂回。
举例:
原来任教班级的学生借钱。
2.善于观察,善于倾听
观察:
一个专门推销建筑材料的推销员,一次听说一位建筑商需要一大批建筑材料,便前去谈生意,可很快被告知有人已捷足先登了。
他还不死心,便三番五次请求与建筑商见面。
那位建筑商经不住纠缠,终于答应与他见一次面,但时间只有5分钟。
这位推销员在会见前就决定使用“趣味相投”的谋略,尽管此时尚不知建筑商有哪些兴趣和爱好。
当他一走进办公室,立即被挂在墙上的一幅巨大的油画所吸引。
他想建筑商一定喜欢绘画艺术,便试探着与
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 口语 交际 接待 洽谈 协商