物业年总结.docx
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物业年总结.docx
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物业年总结
物业年总结
导语:
物业行业需要做好年总结工作,保证接下来的工作开展。
下面是小编收集的物业年总结范文,欢迎阅读。
物业年总结范文 作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。
身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验:
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2、分析、调查问题的原因
3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4、最后当然是具体方法的落实。
并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5、投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:
业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:
充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:
实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:
把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:
对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:
实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:
定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:
在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:
进一步完善操作规范。
“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。
真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?
这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。
而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。
谢谢!
物业年总结范文 20XX年对于我股份有限公司来说是喜事连连。
2月16日我股份有限公司成功收购了橱柜厨具城并注册成立了物业管理有限公司,同时接管了原大厦的物业管理。
并将橱柜厨具城更名为橱柜门业精品城,大厦更名为中城大厦。
金秋十月是收获的季节,也是我股份有限公司收获的日子。
10月18日是我股份有限公司的家具行业旗舰式商城家居隆重开业的日子。
同时也是我股份公司收购原橱柜厨具城更名为橱柜门业精品城后重新开业的日子。
新张之喜、重张之庆,对于我股份公司来说可谓是双喜临门。
在喜庆之余,我物业管理有限公司全体员工也在深思,如何将这份喜庆、来之不易的收获保持长久?
中城大厦橱柜门业精品城虽已交由我物业管理有限公司负责管理,但如何处理好原遗留问题?
如何处理好原留用人员与我股份公司接管人员间的沟通与配合?
如何协调各部门间关系?
如何及时传达讲解股份公司的管理经营方针政策及人事管理规章制度?
如何持续巩固发展商城?
如何做好大厦的物业管理,这一切一切都成为我们我公司急待解决的事。
一、物业管理有限公司概况;
20XX年2月8日物业公司正式注册成立,在20XX年2月13日我股份公司与XX企业代表人在股份公司五楼会议室正式办理了交接手续。
2月16日股份公司正式入驻原大厦并由物业公司接管其所有工作。
我橱柜门业精品城概况;
橱柜门业精品城位于XXXXXXXXXXXXXX,是我股份有限公司投巨资收购原橱柜厨具城。
商城为业主和消费者提供了8部商用自动扶梯,3部商用货梯,方便消费者参观购物。
商城全部采用自动化消防安全系统,配备了烟感报警、自动喷淋、自动监控,24小时保安服务。
商城现有摊位94个,经营面积5514㎡,有近百家橱柜门业品牌入驻商场。
其中橱柜门业精品城建筑面积约为万㎡。
其中商城分为东西两区,东区为精品橱柜、厨具和电器用品,西区为精品门业。
橱柜门业精品城是区级标志性建筑。
橱柜门业精品城的建设,是整体改造的重要组成部分,预计年交易额近亿元,上缴税费300余万元,同时可安排直接就业人员500余人,间接就业人员近千人,对于区域经济的发展,具有重要的现实意义。
中城大厦概况;
中城大厦是由房地产开发公司投资兴建的。
大厦建于XX年,主楼23层、群楼5层,占地面积约7,000㎡,建筑面积约2万㎡。
现有商住272套,其中有251家已经入住,且大部分是对外出租。
大厦设有商务中心、共享大厅、和三部客梯,并为业主提供水源热泵供暖、制冷及24小时保安服务。
人员编制、部门设置:
橱柜门业精品城与中城大厦对外虽然是两个独的机构,但其所有的经营及物业管理由物业公司统一管理。
所以我们的工作也依据这两个被管理的主体找到了侧重点。
1、人员编制
物业公司现有人员103人,其中集团委派管理人员5人、组织聘用人员16人、临时工82人。
2、部门设置:
因原XX公司将工程部归由物业部统管,但工程方面的工作多而杂,工程又需单独一处办公不能与物业部同在一室,归由物业部不利于管理。
经张总及各部门负责人研究决定,将工程部分从原工程物业部剥离开,成为一个单独的部门。
另将原财务部划出由我股份有限公司财务核算中心统一管理。
研究后经集团领导批准,调整后的部门设置为:
办公室、市场经营部、大厦物业部、工程部、消防保卫部,即四部一室的结构。
二、接管后的工作:
在正式接管后,物业公司在张总经理的领导下主要抓了四件大事。
1、稳定人心、平稳过渡;
我公司接管原XX大厦及北方橱柜厨具城时发现,决定继续留下来的原XX员工,不论是中层干部还是基层员工,在很大程度上都以观望的态度观察我股份公司以怎样的方式接管他们。
20XX年9月15日在中城大厦26楼会议室,召开了与全体原XX留用员工的见面会。
在会上,张述满总经理代表股份公司的主要领导讲话,传达了我股份公司接管XX大厦及北方橱柜厨具城后的经营方针及对原有XX员工的留用政策。
尤其是当他们了解到我股份公司接手后,不但保持留用人员原岗位及工资待遇到20XX年12月份前不做任何调整,而且还将保洁员的工资由原有的400元涨到500元,原有XX员工都深深感受到了我股份公司接纳他们成为我股份公司一员的诚意。
2、建立健全管理制度;
原XX各种管理制度虽然全面细致但过于苛刻,员工没有主动工作的意识。
工作中经常出现领导督促了就干点,领导不说就等、靠、望的现象。
在交接过程中发现,当时XX的日常管理工作基本处于停滞状态。
与XX大厦及北方橱柜厨具城相关的一些重要文件、证件、合约等均已被原XX撤离人员带走。
接管后我们的首要工作就是建立健全各类管理制度,俗话说没有规矩不成方圆。
原XX的各种管理制度虽然全面,但据我们了解及原XX留用员工反映这些规章十分苛刻,多数规章制度都是以处罚为主,少则十元多则上百元。
这样的规章致使原XX员工认为多做多错、少做少错、不做不错。
所以表面上看各部门间、员工间沟通良好也很团结,但工作热情和积极性不高,工作效率也很低。
为了不挨罚,很多工作都没人过问。
如何改变现状,我们认真分析了原XX的各种规章制度、岗位职责、工作流程,经过认真研究由办公室起草经总经理办公会讨论通过编制了沈阳我物业管理有限公司管理手册。
这本管理手册是以股份公司的各种规章制度为标准结合我物业的实际情况而制定,是一本集规章制度、岗位职责、工作流程、应知应会等于一体的一整套管理制度,这套管理制度的制定不仅遵循了股份公司整体管理的方针政策,也充分展示了股份公司对员工的人性化管理。
为认真学习贯彻管理手册的内容,我们还将此手册下发到各部门并组织各部门负责人进行学习,再由各部门负责人组织本部门员工进行学习。
使每个人都对我物业的组织结构、基本情况、管理政策、规章制度做到心中有数。
下一步我们还将要把对这本管理手册的学习了解情况列入到员工考核中,定期进行抽查切实地把各项管理制度落实到每个人。
第二件大事:
企业繁荣、安全第一;
在我公司与原XX交接时,由于原XX人员对自己的去留还在未知,至使人心波动很大。
我们接管时,XX的各项工作早已处于停滞状态,这也给我们接管后的工作开展带来了相当大的困难。
尤其是原XX的消防保卫部,原XX保安不但工资为每月1000元同时还享受保吃住的待遇。
当我们说明新的工资标准后,所有原XX保安竟然在2天内集体辞职,这样一来给商城及大厦的安全保障带来了很大麻烦。
为保证商城及大厦的安全,避免意外事件的发生,张述满总经理当机立断聘用临时保安人员负责商城及大厦的整体安全保卫工作。
对重点部位还严令死看死守,同时还加强了干部值班制,当值干部编入夜间值班,主要夜间的安全保障,进行全面检查。
此外,在接管后我们还发现原XX大厦消防监控设施不齐全存在着很大的安全隐患,经报集团领导批准,我们在今年11月底对消防监控设施进行了升级改造,共投入资金二十多万元。
改造后的消防监控体系可实现对商城大厦全方面多角度的监控,真正的实现无盲区、无死角。
从各个环节上确保商城及大厦的财产、业户的人身安全不受损失。
家居、橱柜门业精品城于10月18日同期开业。
根据股份公司安排,中城大厦作为参加开业典礼嘉宾的休息区。
为配合领秀家居做好各级领导、嘉宾的接待工作,我物业上下齐动员,在认真做好橱柜门业精品城开业前的准备工作的同时,又从各部门中抽调了部分人员专门负责开业当天主要领导和嘉宾的接待工作。
为此我们还进行了精心的布置,在休息区的每张小桌上摆放了鲜花,还为与会领导和嘉宾准备了茶水及香烟。
使各位领导和嘉宾感受到我股份公司员工物业人的热情好客及良好的员工素质,充分展示了股份公司的整体形象。
第四件大事:
摸清家底、重新规划,调整商城行业布局确保商城的可持续发展:
1、摸清家底,重新签订租赁合同;
接手原XX橱柜厨具城日常管理后,我公司市场经营部首先对原有橱柜城业户资料、摊位面积、租赁期限、存在问题等情况进行的摸底调查。
调查中发现原有摊位存在着使用面积与合同中所签订的面积不符、拖欠款费等问题,还存在着业户与原XX间的产权纠纷等问题,如:
1方太迪嘉司两户已签合同但款未交全。
2原XX与业主孙宏毅产权纠纷。
3一楼蓝图凯帝两家售转租的问题。
在摸清这些情况后,我们为了强化对业户的管理,由市场经营部负责制定了一份租赁合同,并与所有在场经营的业户重新签订了租赁合同。
2、调整行业布局、繁荣商城业态;
现在商城内橱柜门业的布局很不合理。
每层都是东区经营橱柜,西区经营门业,这样的布局不仅杂乱无章,并且不符合消费者的消费习惯,还影响到三层商场也活不起来,我们计划在原有业主租赁期满后,或在可能的情况下在春节前后实施调整改造。
计划将现在的东西区一、二层全部调整为门业;三、四层全部调整为橱柜行业。
我们预测这样调整有一定难度:
一是橱柜的业户不愿意搬迁到三层经营,这需要我们去做工作。
二是需要适当补偿搬迁费;三是一、二层原有橱柜业户数较多,全部调整到三层一定容纳不下,为此还要采取些措施等等问题。
3、成立招商组、全力投入招商工作;
我橱柜门业精品城建筑面积近2万平方米,摊位使用面积为9千平方米。
现有业户95户,经营行业为橱柜厨具和门业,分布在1-3层,东区为橱柜、西区为门业。
目前由于商城的行业布局不合理、橱柜门业的知名大品牌未进场、人性化管理不到位等客观原因,致使商城的人气不旺,业户的经营状况自然也不太好。
为保证商场的可持续发展,繁荣商城业态,吸引更多的消费者,增加客流量,把专业化的橱柜门业商城做大做强,经认真论证与考察,计划将商场四层全部面对橱柜行业进行招商。
针对知名大品牌以省市为主,面向全国招商。
实行知名品牌准入制;
确定租赁费。
我们认为每平方米70元/月较为合适;
确定优惠政策。
自开业之日起免交一年税费、延长装修期起租时间推后3个月。
对于知名大品牌摊位面积较大者,实行一户一议一报批。
实行先进场,放水养鱼,再收费的原则;
委派专人专职负责对外宣传及招商工作;
商城5层经营面积约为1500平方米,其东区将视情况面对厨具行业进行招商。
主要有消毒柜、热水器、水槽、高档酒具等。
此外,商城五层还将面向家装行业进行招商,我们预计引进5-7家装修公司入驻。
我们会根据招商情况适时召开招商说明会。
在接管原XX的工作中,我们遇到了不少困难,在面对这些困难时也显现出我们对突发事件的预见性不强,处理具体事务时对细节关注还不够。
我们会在今后的工作中从认真总结经验教训,从自身找原因,加强管理队伍及员工队伍建设,不断提升管理水平及员工素质,向管理要效益。
沈阳我物业管理有限公司是一个刚刚成立的新公司,是我股份公司中最年轻的一个新成员。
在工作经验难免不足,但我们认真的工作态度、务实的工作精神将永远保持。
我们将团结一致,在工作中汲取经验,认真总结不断学习,把我公司这支团队打造成为综合能力强、有较高管理水平的优秀团队。
为我物业管理有限公司早日成为同行业中的领头羊而贡献全部力量!
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