快递业务礼仪规范教案.docx
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快递业务礼仪规范教案.docx
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快递业务礼仪规范教案
课题名称
快递业务礼仪规范
上课日期
第周
(20年月日)
课时安排
2课时
教
学
目
标
知识目标
1.认识快递业务仪容仪表;
2.认识快递业务仪态标准
技能/能力
目标
1.能够用标准语言规范接待客户;
思政/德育
目标
培养学生的团队意识和责任意识。
教学重点
能够用标准语言规范接待客户
教学难点
能够用标准语言规范接待客户
教学方法
讲授法项目教学☑案例教学情境教学模块化教学
理实一体教学启发式教学探究式教学讨论式教学参与式教学
翻转课堂教学混合式教学工作过程导向法其他教学法()
信息化
教学手段
教学过程
教学环节
教学设计
设计意图
媒体资源
课堂导入
任务驱动:
学生以小组为单位,通过上网或实地调研“快递从业人员仪容仪表、快递从业人员仪态要求、快递从业人员言谈礼仪”等三个方面,通过抽签的形式,小组上台演示。
学习新知
任务准备1:
快递从业人员仪容仪表
仪表,即外表,主要包括人的容貌、姿态、服饰等。
仪表之美包括仪表的自然美,修饰美和内在美。
一个人的仪表在社会交往的过程中是构成第一印象的主要因素,你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。
1.女士正式场合着装基本要求
(1)一定要成套着装
(2)上装和裙子色调统一
(3)穿套裙一定要配以连裤袜或长筒丝袜
(4)套裙最好与皮鞋搭配
(5)着套裙时对衬衣、袜子、鞋子、饰物
(6)甚至皮包的选择,都应注意搭配协调
(7)女士着装应注意:
不能太薄、正式场合着裙装、注意领边、肩头、袖口、保持丝袜完好。
2.男士西服着装应遵循“三个三”
(1)三色原则:
全身颜色不得多于三种颜色(色系)
(2)三一定律:
鞋子、腰带、公文包三处,保持一个颜色,黑色最佳。
(3)三大禁忌:
左袖商标拆掉
不穿尼龙袜,不穿白色袜
领带质地选择真丝或纯毛
(4)正装西装三要求:
单色、纯毛、单排扣
(5)男士着装的基本要求:
整洁、雅致、和谐、恰如其分
3.工作标志服(工装)着装标准
快递企业员工着标志服基本要求:
洁净,整齐,平整,规范。
4.工作妆的基本要求
(1)自然
(2)美化:
扬长避短
(3)协调:
浓淡适宜。
化妆的浓淡要根据时间和场合来选择。
化妆
以淡妆为宜,突出自然和谐。
(4)化妆时一定要避人
(5)个人清洁卫生基本要求
①面部:
要注意免不得清洁和适当的修饰,为了是自己容光焕发,充满活力与工作激情,男士胡须要剃净,鼻毛应剪短。
②指甲:
要经常修剪和洗刷指甲。
不能留长指甲,指甲的长度不能
超过手指指尖;要保持指甲的清洁,指甲缝中不能留有污垢。
此外,绝对不要涂有色的指甲油或画上有图案的指甲。
避免在任何公共场合(包括工作环境)修剪指甲。
③鼻子:
鼻子是面部较突出的部分。
鼻毛不能过长,过长的鼻毛非常有碍观瞻。
④体毛:
体毛必须修整。
腋毛在视觉中既不美观,也不雅观。
在社交和公务活动中,不得穿短裤,不得挽起长裤的裤腿。
女士在穿裙装时不得穿抽丝的长筒袜和短袜。
任务准备2:
快递从业人员仪态要求
1.站姿礼仪
(1)女士规范的站姿:
躯干正直,收腹挺胸,立腰提臀,双肩放松,稍向下压,双腿站直,双膝靠拢,左脚跟紧靠右脚踝部,呈“丁”字形,头正并上顶,双目向前平视,微收下颌,面带微笑;手臂自然下垂,也可双手相握叠放于腹前,在正式场合不应将手插在衣兜里,如图2-1所示。
图2-1女士站姿
(2)男士站姿:
两脚跟要靠拢,呈“V”字形,也可两腿平行同肩宽,重心在两脚中间;头正,双目向前平视,微收下颌;手臂自然下垂,也可双手相握叠放于腹前或背后,如图2-2所示。
图2-2男士站姿
2.坐姿礼仪
(1)男士坐姿与女士基本相同,但双脚可靠拢,也可左右或前后分开;入座时男士双手提裤线,微微上移膝盖处,这样,既保持了裤线,又显得潇洒;双手放置双膝上,上体挺直坐正。
双手自然放在膝盖上或椅子扶手上,如下图2-3所示。
图2-3男士坐姿
(2)女士的礼仪坐姿一般有正坐和侧坐两种。
正坐:
上体端正、挺胸、立腰,双肩平正放松,背部与椅背保持平行或轻靠;两臂自然弯曲放在膝上或椅子的扶手上,双膝自然靠紧,脚尖分开呈“V”字形,或左脚的脚跟靠在右脚的脚踝处,呈“丁”字形,也可将一脚尖靠贴另一脚跟处。
入座时动作应轻而缓,同时手捋顺裙子、裤子的后摆。
注意就座时,一般要“左进左出”,如图2-4所示。
侧坐:
身体向左或向右转体45度,双膝并拢,并随上体转动,右手搭左手放置在左腿或右腿上,如图2-5所示。
图2-4女士正坐坐姿图2-5女士侧坐坐姿
3.蹲姿礼仪
(1)基本蹲姿
下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩的;两腿合力支撑身体,避免滑倒;应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美;女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下,如图2-6所示。
图2-6基本蹲姿
(2)交叉式蹲姿
在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。
两腿靠紧,合力支撑身体。
臀部向下,上身稍前倾,如图2-7所示。
图2-7高低式蹲姿与交叉式蹲姿
(3)高低式蹲姿
下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。
右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。
左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体,如图2-7所示。
4.引领礼仪
(1)走廊:
在客人的左斜前方引领
(2)楼梯:
上楼梯客人在前,接待人员在后,下楼梯则相反。
(3)电梯:
接待员先进后出
(4)客厅:
接待员用手指示请客人坐下,请客人坐上座。
(右侧为上座;门的正对面为上座)请客人进门,客人坐下,为客人开门,如图2-8所示。
图2-8引领礼仪
任务准备3:
快递从业人员言谈礼仪
1.言谈的基本要求:
与人保持适当的距离,恰当礼貌地称呼他人,体现稳重、平易近人、主动热情的基本态度,做到眼到、口到、意到。
2.基本服务用语
(1)文明礼貌用语
(2)电话用语
电话铃三声内应拿起电话,接通客户电话时应先说问候语:
您好,欢迎至电#####客服热线,****号为您服务,请问有什么可以帮助您?
电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗?
如果客户没有问题可说:
感谢您的来电,请挂机,再见!
请求对方提供号码:
请提供您的联系电话,以方便我们同您联系。
对方报完所要查询帐号(客户名)时:
我帮您重复一下,您的帐号(客户名)是*****(客服代表应重复一次客户的帐号,避免出现查询错误现象)
客户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
请您稍等,我帮您查询。
听不到我的声音,请不要挂机!
操作:
(等待键)
客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感):
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。
(注:
不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)
请客户稍等后再次向客户进行解答时:
感谢您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
。
。
。
。
。
”先重复一下客户所提问题,然后做出回答。
客户非常着急时:
请您不要着急,我会尽力帮您解决。
不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时:
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
(3)服务禁忌用语
你找誰;
我沒工夫;
你哪的;
沒看我在忙嗎;
你叫什麼;
有完沒完;
不知道;
你問我,我問誰;
沒有;
不是告訴你了嗎;
不管;
你懂不懂;
不行;
這事不該我管;
隨便;
你看著辦;
你等著吧;
這是領導定的;
急什麼;
這事解決不了,我也沒有辦法。
通过知识点讲解与学生互动讨论,提高知识掌握度。
课堂训练
步骤一:
汇总归纳《快递从业人员礼仪规范》
学生以组为单位,利用互联网或课本查询快递从业人员礼仪规范,解析汇总后填制下表2-4《快递从业人员礼仪规范》汇总表。
表2-4《快递从业人员礼仪规范》汇总表
场景/模块
操作规范
男士着装基本要求
女士着装基本要求
言谈基本要求
文明礼貌用语
电话用语
步骤二:
分组演示职业礼仪
3位学生一组,分别演示职业礼仪的“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“引领礼仪”,其中一人作为观察员,指出不正确的地方。
步骤三:
根据下列情景,写出对应的礼貌用语
情景
礼貌用语
向人问好
自报家门
问对方身份
问姓名
问姓氏
问电话号码
需要等待
结束谈话
做不到
没听清楚
步骤四:
根据案例背景,小组上台演示。
陈大大最近欲从事工艺品的网上销售,目前正为考察负责商品配送的快递公司来到业务部,了解并选择合适的快递公司为其配送。
作为快递公司的业务人员,请负责接待这位客户。
通过课堂练习,及时有效地对学生进行考核
表2-5任务评价表
组别
组员
任务名称
快递从业人员礼仪规范
考核内容
评价标准
参考分值
考核得分
自评
互评
(平均)
教师评
职业
素养
1
良好的沟通能力
5
2
良好的团队合作精神
5
3
具有良好的专业行为规范
5
知识
素养
1
掌握文明礼貌用语
15
2
了解快递从业人员礼仪的意义
10
3
认识站姿、坐姿、引领礼仪的要点
10
4
了解服务禁忌用语
10
职业
技能
1
演示标准的站姿、坐姿、蹲姿
10
2
能运用文明礼貌用语与客户沟通
10
3
能运用职业礼仪接待客户
20
小计
100
合计=自评20%+互评30%+教师50%
组长签字
课堂总结
布置作业
教学反思
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 快递 业务 礼仪 规范 教案
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