智能的客服语音分析系统.docx

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智能的客服语音分析系统

成果上报申请书

成果名称

“智能”的客服语音分析系统

关键词索引（3～5个）

智能语音分析客服

对企业现有标准规范的符合度：

（按填写说明5）

成果来源：

如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）

开发年度：

2012年2月2日；项目名称：

“智能”的客服语音分析系统；项目类型：

省公司自立项目

专利情况：

成果简介：

简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。

随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。

本成果通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。

本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。

首先是创建10086定制的声音模型和语言模型，其次实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析并为结果信息建立索引存储。

省内试运行效果：

描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。

我公司人工平均每日接通量19万通，平均每日质检量1900个（共有质检员34名），平均每人每天质检56条语音。

语音分析系统每天可以处理呼叫量的10%，即19000通电话，按照每人日检查56条语音的实际能力计算，系统实际完成了相当于340人日工作量的详细检查分析工作，按照每个质检员每月薪酬1800元，每月可为人力资源成本节约：

1800×（340-34）=550800元。

从2012年5月至2012年8月，节省人工成本：

550800×4=2203200元≈220万元。

社会效益：

1、通过对所有录音数据的处理和分析，对客服的质量进行客观、全面地检查，极大的提高客服质量管理的效率和信度。

2、通过语音分析系统可以有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段，有助于提高决策的时效性和正确性

3、通过对首呼解决率、长时静音、重复来电等指标按不同的维度进行聚类分析，为客服提供针对性的技能培训、产品及资费设计提供决策数据支撑。

通过对话务员服务培训水平的辅助提高及严格服务质量检测，可确保每个客服人员的服务能力提升，客户对客服人员的服务变得更加满意。

文章主体（3000字以上，可附在表格后）：

根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。

1、项目建设背景

我公司10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）的服务质量的好坏直接关系到我公司客户满意度的高低以及公司的发展，而10086客服热线服务质量基于客户服务中心服务代表的服务质量。

随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用，从而导致我公司热线服务满意度一直处于全集团内的落后水平，服务质量提升极其缓慢。

除此以外，10086客服热线录音中包含有大量的客户需求、业务趋势、客户行为等信息，由于目前仅能对录音进行人工抽检，导致不能进行汇总分析，无法有效获取录音中包含的信息并得以利用，白白浪费了众多的商机和客户服务焦点问题。

基于以上问题，在公司“客服为根服务为本”的服务理念下，为加强10086客服热线服务质量监控，及时了解客户关注热点，充分挖掘客户服务热线的业务价值，针对10086客服热线每天产生的海量录音文件信息进行深入挖掘分析，为客服代表工作质检和日常运营分析做数据支撑，业务支撑系统部与客服中心启动了“构建‘智能’的客服语音分析系统”的论证和构建。

2、实现原理

本项目通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。

系统功能包括索引建立功能、结构化检索功能、客服质检功能、通话分析功能、集群及负载均衡服务功能。

基于系统功能设计，智能语音分析平台系统架构分为四层。

分别为应用开发接口层、语音分析引擎&分析工具、录音及数据接口层、操作系统适配层。

本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。

通过分析，首先是要创建10086定制的声音模型和语言模型，其次需要实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果尽心汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析出为结果信息建立索引存储。

3、项目创新点

本项目的主要技术创新点如下：

1）多维度“智能”质检

在项目建设前，本公司客服质检覆盖面只能达到1%，系统建设后，在质检人员不增加的情况下上升到10%，在进一步扩容之后，将实现对录音文件的100%的全面检查。

提高了质检的覆盖面，后续甚至可以实现全面质检，有效提高客服质检监督能力。

通过稳定可靠的计算机质检能力进行问题筛查，并由质检人员进一步确认，保证了质检工作的全面和公正和可信度。

2）“智能”运营分析

将海量的录音文件文本化，对录音文本进行多维度的统计分析实现重复来电分析、来电原因分析、通话时长分析、竞争情报分析、通话焦点分析、多维交叉分析，提供日常运营数据参考，实现“智能”运营分析。

3）“智能”语音检索

通过对语音搜索结果的分析、归类、汇总和数据挖掘及时发现和了解当前服务中存在的热点和商机，为10086呼叫中心的营销分析和运营管理提供数据基础和决策辅助参考，从而进行准确的主动性营销和针对性营销，为10086服务中心创造服务价值提供可能和基础。

4、应用情况

本项目自2012年4月27日开始投产使用，截至2012年9月已经正式运行6个月，处理录音文件约200万条。

在运行期间系统运行稳定、高效，具有足够的可用性和易用性，可以满足我公司进行专题分析、语音抽检及运营分析，可以开展呼叫中心客户服务质量检查和运营管理的需求。

经济效益方面自上线后4个月节省人力成本约220万元，在社会效益方面主要体现在：

1）实现客观、高效、全面的客服质量管理。

2）辅助决策支撑。

3）客服质量的实时监测。

4）提升客户对移动服务满意度。

项目详细内容：

1、立项背景

我公司10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）是开展客户服务、市场营销工作的核心渠道，是公司生产运营工作正常运行的重要发动机，其服务质量的好坏直接关系到我公司客户满意度的高低以及公司的发展，而10086客服热线服务质量基于客户服务中心服务代表的服务质量。

由于我公司客户服务中心拥有近千名客服代表，为了确保客服代表对客户提供高质量的服务，客服中心设置相应的质检岗位和人员，对客服代表与客户的通话录音进行事后的回放收听和检查，起到10086客服热线服务质量监控的作用。

但是随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，经统计2011年月均来话量达1.8亿次，其中热线客服代表月均人工接听总量达500万次左右，平均每日19万通左右，日峰值达50万次左右，客服中心质检人员数量仅30余人，通过人工测听投诉录音进行质检，抽检数量不足千条，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用，从而导致我公司热线服务满意度一直处于全集团内的落后水平，服务质量提升极其缓慢。

除此以外，10086客服热线录音中包含有大量的客户需求、业务趋势、客户行为等信息，由于目前仅能对录音进行人工抽检，导致不能进行汇总分析，无法有效获取录音中包含的信息并得以利用，白白浪费了众多的商机和客户服务焦点问题。

基于以上问题，在公司“客服为根服务为本”的服务理念下，为加强10086客服热线服务质量监控，及时了解客户关注热点，充分挖掘客户服务热线的业务价值，针对10086客服热线每天产生的海量录音文件信息进行深入挖掘分析，为客服代表工作质检和日常运营分析做数据支撑，业务支撑系统部与客服中心启动了“构建‘智能’的客服语音分析系统”的论证和构建。

通过在本项目中客服语音分析技术，将10086平台中海量的电话录音数据转为结构化的文本索引，再按照规范流程对所有通话录音进行自动检测，突破性的实现10%的录音全检，如搜索“热线服务忌语”等，及时找出有问题的录音进行质检，并对服务存在问题的员工及时帮辅，进而提高质检效率，提升客服运营管理水平。

同时本创新项目通过利用语音转换的文本信息和客户信息，找出用户行为特征、潜在的需求、业务趋势等信息，并对这些信息进行分析、挖掘、整理、汇总，可以及时掌握目前服务中存在的热点和机会，为营销分析与运营管理提供支撑，帮助业务部门制定有效的客户策略和营销，辅助确定趋势和机遇，识别流程和产品的优缺点，了解市场对产品的认知度，甚至深入研究特定的呼叫和呼叫群。

2、详细技术内容

本项目通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。

2.1设计目标

本系统的设计目标如下：

1）建立语音分析平台，实现自动客服质检

通常客服中心对录音数据的质量抽检率在1%左右，人力难以对所有录音进行全部质检。

使用语音分析系统，可对所有录音进行预处理，并根据系统预设的关键词和规则自动给出可能有质量问题的录音进行人工审听，即可实现对所有客服录音进行自动的质检，极大的提升了客服质检的效率，进而结合其他管理手段快速提高客服质量，进而提升客户满意度，减少投诉和客户流失。

2）实现录音分类，按业务类别存储和检索

目前客服中心的录音是按日期和客服坐席编号进行存储的，难以通过业务进行检索和查询，本项目通过研究语音分析技术，将录音信息转换为结构化信息，再经过针对10086定制的语言模型，实现对每条录音按业务类型进行分类，以供分类存储和检索。

同时，语音分析系统可以将所有办理类业务转为文字记录下来，以备后续用户对业务的办理等有质疑时进行检索以快速的抽取相关证据。

通过语音自动分类，以高效有力的手段协助SOX法案及“五项禁令”的顺利实施。

3）为业务分析奠定数据基础

10086录音中银行了大量的用户行为特征、潜在的需求、业务信息、竞争对手动向以及行业趋势等等，而海量非结构化的语音无法通过人工方式进行全面测听分析。

应用语音分析技术，对用户语音录音分析、挖掘、整理、汇总，及时掌握目前服务中存在的热点或机会，为营销分析与运营管理提供决策辅助。

2.2系统功能设计

通过对项目目标的分析和对语音分析流程的分解，系统功能设计如下：

Ø索引建立功能：

完成非结构化语音数据的结构化过程，以供后续检索和分析之用。

Ø结构化检索功能：

针对输入的关键词、情绪级别和长时静音长度等的检索请求。

Ø客服质检功能：

系统自动从每天的海量客服电话录音中筛选出违规的电话记录，供质检人员进行测听、审核。

Ø通话分析功能：

对于大量通话数据的挖掘和分析，可以洞查服务环节出现的问题、竞争对手的行动、用户的新需求、行业的动向等等重要信息。

Ø集群及负载均衡服务功能：

采用集群服务以提高处理能力，同时具备良好的扩展能力。

2.3系统架构设计

基于系统功能设计，智能语音分析平台系统架构分为四层。

分别为：

Ø应用开发接口层：

实现应用定制化开发接口提供核心功能的扩展性。

Ø语音分析引擎&分析工具：

实现语音模式识别、语意解析、聚类分析算法与工具。

Ø录音及数据接口层：

实现录音文件抽取、品牌、业务类型、班组、坐席等参数的传递。

Ø操作系统适配层：

屏蔽多操作系统复杂为分析及数据层提供底层支持。

语音分析系统的主要功能组成模块和组成结构设计如下图：

图1语音分析系统功能结构

2.4“智能”分析流程

本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。

通过分析，首先是要创建10086定制的声音模型和语言模型，其次需要实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果尽心汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析出为结果信息建立索引存储

主要研究内容及框架如下：

（1）建设10086定制的声学模型和语言模型。

在语音分析过程中，将非结构化的语音数据转换为结构化的信息是最关键的环节，而影响转换效果的关键在于声学模型和语言模型。

在本项目中我们通过研究移动客户服务业务的特点，通过对我公司客服中心过去几年的电话录音数据进行分析，对语音分析声学模型和语言模型进行针对性优化，建立了客服定制的声学模型和语言模型，这些模型为系统提供了极高的语音分析准确率，为后期信息抽取和主题分类提供基础信息。

（2）研究语义解析系统。

本项目以客服主要业务作为分类目标进行聚类和分类，研究多分类器的可行性，解决实际通话内容的分类问题。

通过对移动客服业务内容和业务频度等进行聚类和分类，对客户语音录音进行文本标注，并对关键词、热词、常见用户说法等进行归类和汇总，建立了移动客服语义解析模型，提升录音数据按业务分类检索的准确率。

（3）建设语音分析平台。

依托现有10086平台，实现语音分析系统和现有录音系统及质检系统的对接，建立10086语音分析系统，实现以下功能：

Ø话者分离功能：

目前的呼叫中心平台采用单通道录音，即将接入的用户录音通道和客服录音通道的数据混合在同一信道进行存储，以节约存储空间，这样做的缺点是不容易针对某一方的通话进行处理。

客服质检的主要任务在于评价客服人员的服务质量，语音数据挖掘则更关注客户的声音，客户录音中包含了用户的潜在需求信息或者竞争对手的信息等，具有明显的商业价值。

语音分析系统具备话者分离功能，可以准确的将用户语音和客服语音进行分离，为后续对客服语音和用户语音进行区别性处理奠定基础。

图2话者分离功能示意图

Ø索引建立功能：

索引建立是语音分析中重要的步骤，索引建立服务器中包含着语音分析引擎、情绪识别引擎、静音识别引擎等语音分析核心组件，可以分析出语音中包含的文本信息、情绪波动信息、静音信息、用户和客服说话时长以及上述信息的精确位置等，这些信息被集中存储至高性能的索引介质中，即完成非结构化语音数据的结构化过程，以供后续检索和分析之用。

Ø结构化检索功能：

针对输入的关键词、情绪级别和长时静音长度等的检索请求，从大规模索引文件中进行快速检索，返回与之相关的所有语音并定位至准确的录音片段，使用者可以对每一个检索结果进行局部审听，从而对客服人员的质量进行评估和关注信息标注。

系统会对所有检索结构和使用者的标注信息进行统计和分析，给出客服质量的总体情况、趋势以及多维度的视图，以便于客服质检管理者对于客服质量的状况进行及时的把握。

结构化检索功能具体包含：

关键词检出功能，对指定的关键词列表，得到包含该关键词列表中任意一个或多个关键词的数据列表，以及关键词在对应数据中的出现位置（时间起止点，单位毫秒）；异常情绪检出功能，得到包含发音人情绪异常的数据列表，给出对应的异常产生位置及可信度，用户可预先设置报警门限（基频相对变化程度、语速门限、变化持续时间）；长时静音检出功能，得到有长时间静音的数据列表，给出对应的起止时间，用户可预先设置门限；插话功能检测，检测出客服人员插话的语音位置。

以上功能可以进行多重组合，如检索包含A关键词不包含B关键词以及出现过中等情绪异常的语音。

图3结构化检索功能示意图

Ø客服质检功能。

通过用户自定义违规规则，系统自动从每天的海量客服电话录音中筛选出违规的电话记录，供质检人员进行测听、审核。

审核确实违规的记录，进行客服坐席、规范指标等多维的统计、分析。

图4客服质检报表1

图5客服质检报表2

Ø通话分析功能：

在实际的通话过程中，除了常规的业务信息之外，用户在有意无意之间会透露更多的信息，这些信息可能是对服务流程的建议、对某些业务或产品的喜恶、其他服务提供商的产品或商务活动、新业务或者新功能的询问等等，对于单条语音来讲也许没有太多的价值，但基于大量用户的共同行为，就具备重大的商业价值。

对于大量通话数据的挖掘和分析，可以洞悉服务环节出现的问题、竞争对手的行动、用户的新需求、行业的动向等等重要信息。

通过对这些重要信息的处理和把握，可以大大改善自身的服务水准，同时有助于调整营销策略，获得更多的收益和打击竞争对手。

图6通话分析报表1

图7通话分析报表2

Ø集群及负载均衡服务功能：

在目前的10086呼叫中心中，每天产生的录音多达几十万条，单台服务器无法对海量的语音进行及时的处理，因此必须采用集群服务以提高处理能力，同时具备良好的扩展能力。

当呼叫量增加时，通过添加服务器即可实现整体服务能力的提升。

索引建立服务器支持多条语音同时建索引，索引文件通过分布式的方式进行存储，提供统一的索引访问接口。

采用集群负载均衡服务，不仅提升了整个平台的处理能力，还可以提高数据的安全性和易维护性。

3、主要技术创新点

本项目的主要技术创新点如下：

1）多维度“智能”质检

在项目建设前，本公司客服质检覆盖面只能达到1%，系统建设后，在质检人员不增加的情况下上升到10%，在进一步扩容之后，将实现对录音文件的100%的全面检查。

提高了质检的覆盖面，后续甚至可以实现全面质检，有效提高客服质检监督能力。

通过稳定可靠的计算机质检能力进行问题筛查，并由质检人员进一步确认，保证了质检工作的全面和公正和可信度。

智能语音引擎对每条录音进行分场景测听、并进行聚类运算，挖掘用户服务类型质检客服代表服务水平。

通过以维度服务类型、违规类型，两位维度分析不同服务类型中违规通话占比，以服务类型、坐席班组，维度分析各种服务类型下，各话务班组的服务水平，以用户品牌，话务席班组，客服代表工号等维度进行分析，可清晰的找到每个话务员服务中时常出现的问题，可针对性的进行个人能力的提升。

多维度智能质检极大提高质检人员工作有效性，质检人员可以只对必要的录音文件进行确认，极大提高工作有效性此外，可以对问题环节进行准确定位，不需要质检人员对录音文件进行全面测听，从而进一步提高工作效率。

2）“智能”运营分析

将海量的录音文件文本化，对录音文本进行多维度的统计分析实现重复来电分析、来电原因分析、通话时长分析、竞争情报分析、通话焦点分析、多维交叉分析，提供日常运营数据参考，实现“智能”运营分析。

利用重复来电分析，可以分析出重复来电数量较高的业务、坐席班组等信息，用于高频分析-问题收集业务。

利用来电原因分析，可以结合客服已定义的服务请求对人工来话进行自动的分类展现。

利用通话时长分析，可以得到平均通话时长的趋势图，并且可以根据需要查询平均通话时长较长的业务、坐席班组等信息，用于“人工效率-平均通话时长”的业务。

利用竞争情报分析，可以将涉及竞争对手的录音筛选出来，进行专门测听，分析竞争对手的业务情况，和对自己客户的影响，从而制定相应策略。

利用通话焦点分析，可以筛选出用户提出频率较高的关键词汇，从而分析用户比较关注的业务，获取用户需求，针对用户需求，提高产品，满足客户需求。

利用多维交叉分析可按时间维度提供多维度、多指标组合分析。

对分析中的结果，可以针对其中占比较高重点关注，进行钻取测听分析具体原因，如果后期用户使用可以考虑提供钻取测听、关注、批注、导出报表等功能，满足日常运营分析工作需要。

系统提供的全面的客服质检和满意度以及首次呼叫解决率等分析能力，为10086全面实现客服人员服务质量各项指标的统计和分析，为客服人员的考核和管理提供有效的改进依据。

提高质检覆盖面以及准确度后，可以加强质量管理对客服人员的威慑力，减少客服人员逃脱惩罚的侥幸心理，从而鞭策客服人员加强工作责任心，主动学习业务知识，提升服务质量和水平，以积极的态度更好的为客户服务。

通过分析客户个性化行为特征、发掘客户潜在需求，准确调查客户对业务的满意度，从而更好的制定针对性业务和服务策略，主动改进服务方式以及进行符合用户需求的主动性服务乃至营销，准确贴近用户期望，提升客户满意度。

3）“智能”语音检索

语音检索支持关键词及关键词组合查询（如：

+开通+（-）来电显示），筛选出语音文件中用户或客服代表说的这些关键词，质检人员可以对服务禁语关键词进行查询，针对性的测听。

语音指数针对移动业务关键词预设查询，提高用户对业务类关键词的查询搜索效率，查询结果可以进行批注保存。

高级检索提供关键词组合包含查询，另外可以按通话信息（通话时间、流水号、品牌等）、坐席信息（所属中心、坐席工号、坐席班组），客户信息（手机号）等针对性查询。

主动语音检索实现专项服务、业务分析，用户满意度监测甚至在录音中发现商机。

通过对语音搜索结果的分析、归类、汇总和数据挖掘及时发现和了解当前服务中存在的热点和商机，为10086呼叫中心的营销分析和运营管理提供数据基础和决策辅助参考，从而进行准确的主动性营销和针对性营销，为10086服务中心创造服务价值提供可能和基础。

4、应用情况

本项目自2012年4月27日开始投产使用，截至2012年9月已经正式运行6个月，处理录音文件约200万条。

在运行期间系统运行稳定、高效，具有足够的可用性和易用性，可以满足我公司进行专题分析、语音抽检及运营分析，可以开展呼叫中心客户服务质量检查和运营管理的需求。

本项目本期建设范围为每天可以处理全天呼叫量的10%录音，即19000通电话，按照每人日检查56条语音的实际能力计算，系统实际完成了相当于340人日工作量的详细检查分析工作，高效的处理能力极大的提高了本公司客户服务质量检查和运营管理的覆盖面和完备性。

目前每天通过智能语音分析系统，处理全天呼叫量的10%录音，筛选问题录音约400条，主要的违规类型为服务忌语、超长通话、适当回应、语速过快（过慢）、短通话、异常情绪等，其中服务忌语和适当回应，占比较高，分别为32.4%和47%。

通过智能语音分析系统的质检模块和运营分析模块，质检管理室质检人员，进行客服代表问题语音筛查、统计分析、重复来电原因分析、通话焦点分析、通话时长分析、竞争情报分析等分析。

这些指标又按时间维度、品牌维度、业务类型维度、区域维度等进行进一步的挖掘分析，形成相关业务运