浅谈酒店服务创新.docx

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浅谈酒店服务创新

浅析酒店服务创新

[摘要]当今，酒店业的竞争日趋激烈，酒店只有依靠差异化的经营战略、以顾客为中心的服务创新才能获得竞争优势。

服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。

服务创新对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店服务创新的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着服务创新的制度化，品牌化的创立和实践。

本文从酒店管理的服务创新着手，论述了现代酒店管理服务创新的内涵和重要意义，以及在当今社会酒店服务创新的现状和管理的主要措施。

这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。

[关键词]酒店，服务创新，措施

在社会经济快速发展的今天，人们对服务越来越看重。

而今，在酒店业，如何提高服务质量和服务水平，如何进行服务创新是当代酒店管理者必须要考虑的问题之一。

一、服务创新的定义

（一）服务创新的定义

所谓服务创新，就是针对服务活动进行的创新，就是让顾客在基本的服务上能体会到一种独特的、专门的服务，就是让顾客宾至如归[1]。

服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。

从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。

这种活动在信息产业表现得尤为突出。

信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。

从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。

这种活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。

从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。

因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。

从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。

这种途径可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等的软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的文化娱乐、体育、媒体等丰富精神生活术，围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术的创新。

即，服务创新是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活动。

（二）服务创新的五种类型

对服务创新而言，它有以下五种类型[3]：

1.产品创新

产品创新是对市场而言的全新服务产品的开发和引入。

这种创新包含的范围比较狭隘，对创新对象的描述也最为准确，是一种全新的服务概念、过程或方法。

2.过程创新

过程创新是对服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。

强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）[3]。

3.组织创新

组织创新是对服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。

4.市场创新

市场创新是服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。

5.重组创新

重组创新是服务企业在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进行系统性的重新组合或重新利用而产生的创新，这种创新通过集中方式得到实现[4]。

以上的各种服务创新模式都有一个共同点，就是服务要素发生了某种定性或定量的变化。

二、酒店服务创新的特点

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。

除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

用户的需求是服务创新的主要驱动力；服务创新往往需要用户的参与；服务创新易于模仿；服务创新有可能以组织创新为基础；服务创新围绕服务的差别化进行；服务创新不一定涉及到大的技术变化，有时可能只是观念的变化；服务创新与有形的产品相比更难控制和把握。

三、酒店服务创新的意义

（一）服务创新能满足市场发展的趋势

知识经济时代的到来必将使顾客群体呈现出知识水平高、经验越发丰富等特点，他们希望得到一种有创意、细致入微的、甚至是独一无二的产品或服务[5]。

整个市场的需求将呈现个性化，所以酒店产品设计和产品市场营销及服务过程中都必须以“顾客”导向为核心。

另外，整个大环境开始从卖方市场转向买方市场，这也要求酒店必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。

（二）服务创新能提高酒店的竞争力

酒店经营的最终目的是争取客源，使酒店利益达到最大化。

哪里有需求，哪里就有机会。

顾客的需求是酒店财富的源泉。

顾客的需求不断发展变化，酒店不断研究顾客的需求并按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

个性化服务可以使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻并提升酒店的知名度和品牌[6]。

（三）服务创新能提高顾客的忠诚度

顾客忠诚是在顾客满意的基础上，对某品牌或某企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。

顾客的忠诚可使企业大大降低顾客流失率并降低顾客维系成本。

所以，酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。

通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人。

四、酒店服务创新的现状

酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。

因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。

然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。

服务创新能力还很弱。

（一）酒店产品创新的现状

当今酒店业发展中，各大酒店之间竞争的已经不仅仅是酒店的星级和入住率了，酒店的创新服务也已经跻身酒店评比之列。

酒店的档次提升，服务创新起到了关键的作用。

而如今，由于酒店和客户之间的沟通不畅，直接或间接的导致了酒店无法了解客户的真正需求，这也使得客户在酒店享受不到特殊的服务，体会不到宾至如归的感觉。

（二）酒店过程创新的现状

在酒店过程创新中，不可避免的会遇到一些瓶颈。

服务的非实体性，意味着建立库存具有很多限制。

当然，从某种程度来说，服务人员及其技能是可以储存的，设备也可以储存（必要时可提供额外的产能）。

但一般而言，在服务业，今天没有用完的或闲置的东西往往就必须废弃，而不能留给以后的超负荷需求来使用。

因此，服务作业管理中要进行的最基本决策是：

想要提供的产能水平是多少？

过多产能可能会造成作业的不经济；过少产能则在服务递送时造成瓶颈，以及效率不足导致顾客反感。

（三）酒店组织创新的现状

员工缺乏共同的价值观念，团结协作精神不强，组织内部不协调、不一致，内部冲突频繁，员工之间争权夺利，不能团结共事，在一定程度上影响了酒店的业绩和发展。

不仅如此，酒店文化贯彻不完全，也导致了酒店的市场竞争力不足。

目前我国国内的连锁型酒店在一些新兴的服务方面贯彻得还不完全。

如网络方面的客服跟踪系统还很不完善，仍是制约国内经济连锁酒店发展的一个瓶颈。

在美国速8和法国雅高这样的国际型经济连锁酒店中都会有一个全球酒店预订系统，里面详细地记录客户的资料包括个人喜好甚至一些生活习惯，会使客户在任何一个拥有连锁店的城市都能够得到方便快捷的服务。

以上情形恰恰抑制了酒店业的进一步发展。

（四）酒店市场创新的现状

从全国范围来看，整个酒店业对市场营销导向的重要性和艰巨性认识上还有很大差距，营销机制尚没有很好地建立起来，营销人才缺乏，营销手段落后。

具体来说，酒店营销工作普遍存在以下问题：

酒店营销工作仍处于初级阶段，仍按传统模式营销；酒店营销中存在科技含量低、营销网络体系不成熟的问题；酒店营销中存在追求短期销售目标问题，缺乏营销规划；酒店缺乏品牌建设。

与国际上品牌运作历史长经验丰富的知名企业相比，国内企业在品牌经营上存在巨大的差距：

一是创出的知名品牌少；二是在品牌开发上投入的财力和精力严重不足，缺少宣传和整体形象设计；三是品牌开发缺乏层次性和针对性；四是国内很多品牌则缺乏准确的定位，没有核心的利益点，缺乏灵魂。

（五）酒店重组创新的现状

服务经济时代是一个崇尚知识的时代,酒店知识型员工的聪明才智为酒店、客人以及自身创造了高附加值,知识型员工成为酒店的主要资源,它能为酒店带来高额利润;他们用自己的智慧为酒店的经营出谋划策,不但创造顾客需求,而且构塑酒店文化,知识型员工的创造力是酒店创利的源泉。

但是，如今酒店业的发展中，知识型人才流失严重，精英骨干稀缺。

人才流动性太大，这往往使得酒店不愿意拿出资金对员工进行系统地服务培训。

五、酒店服务创新的措施

如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。

要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。

具体来说包含以下几个方面的内容。

（一）开发酒店服务产品，提高服务质量

现在，客户已经不仅仅追求物质上的满足了，如何让客户在酒店中能体会到宾至如归的感觉，把酒店当家，就需要酒店管理者进一步开发酒店的服务产品，提高酒店的服务质量。

1.运用情感服务

酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。

西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。

所以，希望员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。

比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。

2.把握细节服务

俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。

细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。

细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。

实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。

希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。

在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。

发达国家的酒店业提出一个口号：

Breakingtherulesforbetterservice（打破规范去创造更好的服务）[9]。

个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。

当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。

倡导和开展服务创新的关键所在，一是员工的满意度；二是靠基层管理者和员工的创造性和高度敬业精神；三是靠员工职业习惯，四是完善的激励措施[10]。

（二）参与酒店服务过程，体验服务水平

顾客往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量，并从中获得满足。

显然，服务人员的自我态度，训练的质量与其对服务的知识水平，对于顾客的需求满足与否影响甚大。

但是，服务人员毕竟只是服务系统的构成要素之一，他们虽然可以尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。

对顾客服务包括七个步骤：

第一步，取得顾客信任。

顾客接受服务变迁的意愿，是服务业公司被顾客认为值不值得信赖的一种函数。

第二步，了解顾客习性。

这一点有助于对任何服务变迁的合理性作更成功的展现。

第三步，测试新的服务程序和设备。

通过实地试用获取对顾客了解与其反应的评估。

第四步，了解消费者行为的决定因素。

了解消费者为何会采取某种行为。

第五步，教导消费者如何运用服务的各种创新。

顾客可能会对服务变迁有所抗拒，尤其是对服务的器械化，因此，需要对他们进行训练和辅导。

第六步，利益促进及试用激励。

接受度通常是顾客对各种利益观念的一种函数，如果接受度不明显，则设法促进很重要。

第七步，监测并评估成效。

持续不断的进行监测、评估和修正。

（三）完善酒店组织结构，加强文化建设

培养员工的共同价值观念，提高员工之间的团结协作精神，以及协调酒店组织内部情况，是管理者必须要处理好的工作。

只有完善酒店组织结构，化解组织内部冲突，才能够培养员工的团结协作精神让员工能团结共事。

解放生产力，发展生产力，提高酒店的经济效益，是检验酒店全部工作的首要标准，也是检验酒店文化是否具有先进性的首要标准。

先进的酒店文化弘扬科学的价值观，通过正确处理酒店经济效益和社会效益、经济发展和环境保护，合理消费和健康文明之间的关系，保证经济发展的正确方向和经济活动的正常运行。

（四）组合酒店营销策略，开辟细分市场

1.品牌化营销策略

实施酒店营销特色品牌化。

随着我国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化，竞争已成为酒店生存和发展的主体环境，竞争力已成为酒店生存和成长的基础。

我国酒店已完全从国内竞争转向国际竞争。

我们要打造出一个个性鲜明、联想丰富、高威望、高价值感、高美誉度与忠诚度的强势大品牌。

只有实施我国酒店业特色品牌化的才能与国际接轨。

实施酒店营销品牌延伸。

酒店品牌延伸是酒店企业在具备一定实力、条件的情况下利用其品牌资产来发展的战略。

当酒店品牌足够强大，成为品牌资本时，通过顾客对品牌的“移情效应”，实现品牌延伸，分别面向不同的顾客群体，满足各类顾客的需求。

要使品牌延伸获得成功，其核心品牌必须获得市场的充分认同，酒店的实力也必须足够强大。

通过品牌延伸不但有效降低酒店促销费用，大大提高新产品导入市场成功率，还强化了核心品牌。

品牌延伸的目的是为了丰富酒店产品体系，形成品牌谱系，并通过品牌输出，实现酒店集团化。

2.树立内部营销与全员营销观念

要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销”工作。

做好内部营销工作要做到“三个坚持”：

即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务[7]。

这是因为：

第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。

提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标；第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前；第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。

正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。

酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个大家庭的温暖。

所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责。

当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。

像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗？

”这就是典型的全员营销[8]。

试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗？

（五）完善人才培养机制，深化服务创新

1.增设知识主管,建立知识型人才库

20世纪末发达国家的不少企业设立了一种知识主管的新职位,以运用集体的智慧提高企业应变创新的能力;酒店的知识主管从事管理和开发酒店的人力资源,根据酒店知识型员工的特点与需要,负责培养知识型员工,并为他们筹划职业生涯发展计划,为其提供合适其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合。

知识主管还应从成功的酒店知识型员工身上总结出一些行为和特点,建立内部的后备知识型人才库,包括对酒店未来发展具有培养前途的技能骨干和管理骨干的培养,注重酒店所要猎取的知识型人才的发现、留用的培训,比如对部分优秀大中专院校实习生的关注,定向培养,使其成长为合格的知识型人才,为酒店的持续发展提供强有力的后盾。

2.实施柔情管理

著名作家刘墉有一篇文章写道,他曾向一位著名的企业家请教领导员工的方法,企业家说:

“我带员工的方法很简单,只有两句话———你的生活是我的,我的公司是你的。

”实行柔情管理就是酒店注重人情味、感情的投入,能给予员工家庭式的情感抚慰；知识型员工要求获得尊重的需求十分强烈,而他们平时在对客服务过程中必须“把对的让给客人”,不免有委屈,有苦恼,酒店的管理层应经常深入属下的生活,平等对话,帮助员工解决后顾之忧；经常组织集体活动；加强沟通，把酒店建成一个充满亲情的大家庭,让员工有明显的归属感。

3.创建一个良好的酒店培训体系

21世纪是知识经济高速发展的时代，没有以酒店为主导的培训与开发，将使知识型员工的服务知识、技能迅速老化，智力贮备很快枯竭；如果酒店只给其使用知识的机会，而不给其增长知识的机会，在优秀的知识型员工走向平庸的同时，酒店也丧失了发展的后劲。

因此，酒店有必要在分析知识型员工个人成长需要的同时,建立一个好的培训体系,这包括内容上的完整性和操作方法的科学性;完整的内容为人格训练、心理训练、能力训练三者结合，达到提升员工的综合素质和能力的目的。

酒店在实施培训过程中应注意方法的科学性,可根据不同的需要选择不同的培训方法,如:

要使员工更新知识,可选用研讨会、讲座、外出参观、实训、大专院校进修等方法；酒店只有重视了对知识型员工的人力资本的投入,才能为酒店今后的发展创造出持续人才竞争优势。

六、结论

如今酒店想创造价值已经不单单看的是星级标准，星级服务了。

如何在已有的服务上创造奇迹，创造收益是现在每个酒店所必须要探讨的问题。

服务创新仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的服务创新过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，并且在这个程序中不断推陈出新，制度上补充的创新，人员追求卓越细致的经营理念的培养，这样才能形成酒店整体常规性的特色经营。

这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得固定的顾客消费群体，带动更多的消费者。

参考文献

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[2]侯明贤.管理学原理与方法.浙江大学出版，2009，2.232-234页

[3]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势.商业研究，2005，1.23页

[4]章平.激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用.商业时代:

新商论，2002

[5]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用.中国人力资源开发，2003,5页

[6]魏小安,沈彦蓉.我国旅游饭店业的竞争与发展[M]广州：

广东旅游出版社1999，9.95-96页

[7]吴欢.我国饭店业改革创新的思路[J]北京：

我国旅游报2002.11.27第12版

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旅游学刊2002年第3期

[9]徐虹.饭店集团国际化经营与跨文化管理[J]南开：

大学国际经济合作2001年第3期

[10]孙睦优.我国旅游企业集团化发展战略选择[J]北京：

旅游学刊2005年第6期

[11]徐虹.智力资本:

21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉.旅游管理2001年第2期

Analysesthehotelserviceinnovation

[Abstract]Today,thehotelindustrycompetitionisbecomingincreasinglyfierce,thehotelonlybydifferentialmarketingstrategy,regardcustomerasthecentreoftheserviceinnovationtoachievecompetitiveadvantage.Servicetoembodyinthehoteldailymanagementandservicein,notonlydisplaysinaspecificproject,arulesandregulationsoraslogan.Serviceinnovationforhardwareandsoftwarearenotaccuratedefinitionandprinciple,sothehotelserviceinnovationoperationstandardisnotclear,thebrandpersonalityisnotstrong,servicepersonneloftechnologyinnovation,suchasthelimiteddirectconstrainstheinstitutionalizationofserviceinnovation,brandestablishmentandpractice.Thispaperfromthehotelmanagementtoserviceinnovation,thispaperdiscussesthemodernhotelmanagementserviceinnovationconnotationandsignificance,andintoday'ssocietythehotelserviceinnovationmanagementpresentsituationandthemainmeasures.Inordertoformthecharacteristicsofconventionalhighqualityserviceandmanagement,towinmorecustomers,inordertooccupyagreatermarket,constantlycreateprofit.

[KeyWords]Hotel,Serviceinnovation,Measures