汗蒸时代旗舰店员工手册.docx

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汗蒸时代旗舰店员工手册

拜顾客为师拜员工为师

员

工

手

册

我们是一支凭良心做事的团队

序言

　欢迎您加入河北精正酒店管理有限公司，与我们一起打造“汗蒸时代”这个健康、时尚的汗蒸产业。

汗蒸时代拥有一支年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心的团队。

在这里我们相信您会得到合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。

对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，精正的发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。

　　精正将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服务。

我们相信随着汗蒸时代的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。

公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信不断的学习、不断的努力、最终会带给您成功。

我们亦强调团队合作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。

我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度地发挥您的个人所长，取得最大的成就。

和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享成果。

为了帮助您有效地开展工作，精正酒店管理有限公司秉承“拜顾客为师，拜员工为师”的管理理念，注重培养人才、重用人才，我们热诚欢迎您并期待着您加入我们的团队，并与我们一起成长，共同成功。

为此，公司准备了《员工手册》请您仔细阅读和领会，现就《员工手册》编制的目的、意义和构成概述如下：

目的：

为了统一公司全体员工的思想理念，规范员工的职务行为，适应公司管理运作的需要，保护公司和员工的合法权益，促进管理文明的发展，实现知名公司的发展目标，特制订本手册。

意义：

管理无止境、学习无止境。

在统一价值观念、行为规范、管理流程、作业标准的指导思想下让每一位员工了解公司的组织架构、价值观、文化和管理理念，以及员工需要遵守的规章制度、享有的权利和应尽的义务等内容，是实现公司目标的基础。

欢迎您加入精正团队！

员工手册目录

目录------------------------------------------------------1

第一章公司简介篇---------------------------------------2

第二章公司企业文化篇-----------------------------------2

第三章公司组织架构篇-----------------------------------4

第四章公司人事管理制度篇-------------------------------4

第五章员工仪容仪表及行为规范篇-------------------------12

第六章员工奖惩条例篇-----------------------------------16

第七章安全保卫条例篇-----------------------------------20

第八章附则---------------------------------------------23

第九章附文一汗蒸专业知识-----------------------------23

附文二应知应会---------------------------------29

第一章公司简介篇

汗蒸时代是全国首家大型汗蒸主题生活体，是以汗蒸为主体，并集洗浴、健身、自助中餐厅、儿童乐园、上网专区、美容美体、养生保健、天然氧吧、红外线窑洞、韩式大炕、液晶独享、观影大厅、主题客房、休闲娱乐为一体的养生娱乐综合生活体。

它以600年韩国皇室汗蒸养生文化为表，以能量玉石、黄土、玛瑙、水晶、盐矿、火山岩石、红外线、负氧离子等最健康的现代科技产品为里，给您和您的至亲，至爱，挚友带来一种更健康的生活方式，帮助人们在工作、学习之余彻底放松身心达成大自在的生活目标。

第二章公司企业文化篇

　【精正汗蒸时代企业文化】

精正之魂：

全新生活方式的缔造者！

精正使命：

为身边的每一个人创造健康、快乐！

精正核心理念：

健康、快乐、成长、真实、简单、自然

精正创业理念：

和创业恋爱吧

精正经营理念：

做一支凭良心做事的团队。

精正服务理念：

拜顾客为师，用精神服务引领顾客达到身心健康！

精正工作理念：

把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志，补能力，补精神，心态比能力更重要！

精正用人理念：

信念第一，能力第二

精正口号：

对内：

让员工衣食无忧、精神富足；对外：

引领健康生活！

【精正企业文化口号】

如果你没有给你的顾客、同事和家人带来快乐，这将是你一生当中最大的耻辱。

你遇到问题就说是别人的问题，你立刻原地踏步。

公司找你来就是解决问题，没有问题你就失业，抢问题就是抢钱；

你白天上班私下又说公司不好，是出卖自己的肉体和灵魂；

你享受的荣誉和收入，你就应该承担责任和委屈，这就是你的工作；

把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志，补能力，补精神，心态比能力更重要。

创新是永恒的话题，是动力，竞争力，生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

精正拥有一支凭良心做事的团队。

感谢顾客养我全家，感谢公司伴我成长，感谢精正为我提供工作平台。

用我们真诚服务赢得市场、回报顾客，我们是一支凭良心做事的团队！

【精正八大立场十大原则】

八大立场：

站在党和国家立场-时刻以中国为核心

站在企业立场-时刻有塑造维护组织之心

站在服务立场-时刻有拜顾客为师之心

站在股东立场-时刻有造福股东之心

站在顾客立场-时刻有精神服务之心

站在员工立场-时刻有成就员工，拜员工为师之心

站在家人立场-时刻有造福家人之心

站在自我立场-时刻有提升自我，超越自我之心

十大原则：

以事实为原则

以向内求为原则-不为失败找理由，只为成功找方法

以公司文件为依据解决公司内部问题为原则

以传播正能量为原则

以快乐工作、幸福生活方式为原则

以把资金高效使用为原则

以保守机密为原则

以互相托起为原则

以发展的方向来解决问题为原则

以不假借他人之口为原则

第三章公司组织架构篇

1、公司组织架构：

2、店面组织架构：

第四章公司人事管理制度篇

一、员工入职流程：

1、首先面试者先认真填写新员工入职登记表。

2、填写完毕后，人资专员进行初试。

3、初试通过后，人资部通知部门负责人进行复试。

4、复试通过后，人资部向面试者说明薪资待遇和公休天数以及需准备的物品。

5、新员工携带需准备物品按规定时间到人力资源部报到（物品必须准备齐全）。

6、人资部开新员工入职单，由部门负责人带领新员工去财务办理入职，交100元培训费，领出入证。

（未满一周离职者，培训费退还，满一周未满一个月离职者，不退培训费。

满一个月退还培训费。

）

7、办完入职手续后，将培训费收据交给人资部，部门负责人带领新员工领取工装，安排住宿。

8、入职满一周后到人资部找负责人录指纹打卡机，办理工资卡，并将复印件交至人资部。

二、员工离职流程：

员工离职分四种情况：

1、自动离职：

员工自动离职，无工资，押金不退。

2、劝退：

对于劝退员工，到人资部领取离职申请单，经部门经理、副总、总经理签字后办理离职手续，并报人资部备案。

工资与押金在次月20日发放。

（要求收回工装、工牌、出入证）。

3、开除：

对于开除的员工，无工资，押金不退。

来人资部领取离职申请单，经部门经理、副总、总经理签字同意后办理离职手续并报备人资部（要求收回工装、工牌、出入证）。

4、正常离职：

员工正式离职，需提前一个月递交辞职报告，并交至人资部，领取离职申请表，经部门负责人，副总、总经理批准后，交人资部备案，一个月后办理离职手续。

如有特殊情况需报总经理批准。

正式离职工资和押金在次月20日发放。

（要求收回工装、工牌、出入证）

①无论何种形式的离职，均无提成、无工龄奖，无公司各项福利。

②工装的500元押金分三个月扣除。

对于劝退和正常离职者，若工作满三个月未满一年，退还押金300元；若工作满一年，退还全部押金。

③入职第一周为双向选择期，工作未满7天离职者，无工资，退还培训费100元；工作满7天，未满一个月离职者，工资按出勤天数发放，不退还100元培训费。

三、员工晋升流程：

1、晋升方式：

内部晋升

2、晋升原则：

①用人理念：

信念第一，能力第二

②晋升过程公平、公正、公开

③“阶梯晋升”和“破格提拔”相结合

3、具体办法:

①运营部（场地员工）职级阶梯为：

基层员工——指导工——领班——主管——部门经理——执行经理——副总经理——总经理

②非运营部（非场地员工）职级阶梯为：

专员——指导工——助理——主管——部门经理——副总经理——总经理

4、晋升流程：

晋升条件：

⑴期限：

员工在本岗位职级工作满三个月

⑵信念：

认同企业文化

⑶态度：

工作态度积极认真

⑷能力：

熟练掌握本岗位操作技能

⑸评价：

敢于承担勇于负责，工作表现优秀，团队意识强烈

⑹其他：

无关键否定项的

晋升申请：

⑴所在职级为主管以下人员，达到晋升条件的可主动撰写书面总结，并向所在部门经理申请代理上一职级岗位。

部门经理、人力资源部经理共同批准后，将晋升申请表呈人力资源部备案。

⑵所在职级为主管及以上人员，达到晋升条件的可主动撰写书面总结，并向人力资源部经理申请代理上一职级岗位。

人力资源部经理、主管副总共同批准后，将晋升申请表面呈人力资源总监及总经理备案。

代理职级：

通过晋升申请后，代理期限为一至六个月。

⑴所在职级为主管以下人员，代理期限到期后，人力资源部协同部门经理进行专业知识、能力考核。

考核通过后，人力资源部经理、部门经理共同进行转正面谈。

代理期间工资享受代理岗位的85%.

⑵所在职级为主管及以上人员，代理期限到期后，人力资源部协同主管副总进行专业知识、能力考核。

考核通过后，主管副总、人力资源总监、总经理共同进行转正面谈。

代理期间工资享受代理岗位的85%.

正式晋升：

通过考核及面谈的员工，人力资源部将出具正式晋升文件呈人力资源总监、财务总监及总经理签字。

文件生效后正式晋升，工资享受相应的职级待遇。

5、破格提拔:

“阶梯晋升”对大多数员工而言，可避免盲目选才，准确度高。

但对非常之才，特殊之才者，人力资源部发现后可直接书面呈人力资源总监、总经理审批。

破格提拔，尊重人才、珍惜人才、爱惜人才。

四、员工考勤规定

1、公司实行指纹机打卡制度，员工上、下班均需按规定按指纹打卡签到、签退，凡月底考勤机上未能反映出上下班时间的，一律按缺勤处理。

新员工入职七天后，到总办找相关人员录入指纹。

2、工作时间：

早班：

09：

00——18：

00

中班：

18：

00——02：

00

晚班：

02：

00——09：

00

注：

（以完成当天工作为前提）

3、指纹签到实行每天两次签到制度，员工要遵守工作时间，上下班按时考勤；

4、若个人有变动（如换班、公出、病假、事假、婚假、丧假等），需填写相应的表格由领导签字后交到人资部留存备查，否则将按旷工处理；

5、员工要严格按照指纹考勤机的操作规程及使用方法使用，不得将水、油、灰尘、砂砾等物质留在指纹考勤机的指纹采集窗口上，也不要用尖硬的东西接触指纹考勤机；

6、指纹考勤机上设定了管理员，其它人员不得随意操作。

若遇到自己不能解决的问题可到人资部找管理员，若擅自操作出现问题，将对其通告批评并按刻意损坏公司物品处置后按造价赔偿。

考勤机使用注意事项：

1、签到及签退时，手指平压于指纹考勤机的指纹采集窗口上，指纹纹心尽量对正窗口中心，手指不要倾斜或放在指纹采集窗口太偏的位置。

保持手指水平按在指纹采集处上，并且覆盖尽可能大的面积。

不要垂直点击指纹在指纹采集头上；不要快速的敲击手指；也不要滑动手指。

指纹输入结束后，出现语音提示“谢谢”为成功验证指纹。

2、若手指皮肤干燥无法输入有效指纹，可用力摩擦手指与手掌，因为摩擦可以产生油脂，或可采用哈气等办法，适当湿润手指。

关于考勤处罚：

1、出勤班会点名但未指纹打卡，要及时上报当班经理未打卡原因，经当班经理批准报总办备案，否则按漏打卡处理。

2、如多次打卡失败，必须报当班经理批准并报总办室备案，方可视作正常出勤，否则按漏打卡处理。

3、每位员工给予三次漏打卡机会；

1）漏打卡4—10次，每次罚款20元；

2）漏打卡11—30次，每次罚款40元；

3）超过30次，给予开除处理。

五、员工工装的管理规定

1、员工所扣的500元押金中含200元工装押金。

2、在企业工作满一年的，公司免费提供工装，入职不满一年离职的员工，离职的时候需扣除200元工装押金。

（包含人员：

服务员及所有在公司领工装的后勤部门。

）

3、管理层工装需量身定做，费用450元，工作满一年后退回。

六、员工工龄奖规定

1、工龄奖：

每半年一涨，每半年增加50元；

2、工龄奖范围：

所有员工；

3、享受初始工龄奖的标准：

员工入职企业工作满半年以上；

七、员工假期规定

旷工

凡事先未办理请假手续，无故缺勤或请假未准，即私自休假者为旷工。

旷工半日扣除当日工资，旷工一日扣除三日工资，当月连续或累计旷工三日以上（包含三日）按自动离职处理。

请假及审批权限

　1、请假：

各种假期不论时间长短，一律事先填写“休假申请单”，按规定的批准权限报批后生效，是否获批以部门负责人最后的决定为准。

　2、请假天数审批权限：

（1）病假、事假：

部门经理有权批准休假两天，两天以上，须经副总批准后方可休假。

（2）部门经理以上管理人员请假须提前一天填写“休假申请表”，经副总批准后方可休假。

工作时间临时非因公外出，半小时以上，须向副总报告。

（3）无论任何形式的假期，在假期将满之前由于特殊原因无法上班时，必须提前以书面或者口头方式向部门如实说明原因，获得批准后方可进行续假，如未续假或续假未获批即不上班的按旷工论处。

3、消假：

员工休假一周以上者，假期结束后须持请假单到人资部报到后方可上岗，不能按时报到者须通知人事部说明理由，并补办相关续假手续，否则按旷工处理。

4、公休考勤关联

员工当月累计事假超过10个工作日（含10天），取消当月3天公休，管理层当月累计事假超过7个工作日（含7天），取消当月3天公休，当月工资按出勤天数发放。

八、员工内部体验汗蒸的规定

每周一至周四为内部员工体验开放日,每月每人只有两次。

体验员工必须按照程序开牌、换鞋、沐浴进入汗蒸区。

汗蒸过程中必须带羊角帽。

沐浴过程中自备洗浴用品。

体验过程中要注意言谈举止，要体现素质。

体验过程中可以消费按正常结账，免门票。

体验过程中有义务向顾客讲解介绍汗蒸知识。

九、国家法定节假日工作支付加班费规定

1、元旦（1月1日）当天加班者按照日工资的200%支付加班工资；

2、春节（初一、初二、初三）期间加班者按照日工资的200%支付加班工资；

3、清明节（4月5日）当天加班者按照日工资的200%支付加班工资；

4、劳动节（5月1日）当天加班者按照日工资的200%支付加班工资；

5、端午节当天加班者按照日工资的200%支付加班工资；

6、中秋节当天加班者按照日工资的200%支付加班工资；

7、国庆节（10月1日、10月2日、10月3日）期间加班者按照日工资的200%支付加班工资。

十、员工餐厅管理规定

1.服从餐厅管理人员管理，保持餐厅清洁卫生，不得乱扔垃圾、杂物。

2.在规定用餐时间内方可进入员工餐厅，用餐完毕后将餐具放在指定位置，违者扣10元/人/

次。

3.严禁将食物残渣丢在桌面、地面以及其他任何地方，应将残渣放在自己的餐盘内，倒入垃圾

桶，违者扣10元/人/次。

4.如不小心打翻食物，当事人应立即清理，违者扣10元/人/次。

5.严禁随地吐痰，乱扔果皮纸屑等杂物，违者扣10元/人/次。

6.员工用餐打饭应厉行节约，杜绝浪费，违者扣500元/人/次。

7.员工在打饭过程中应维护餐厅秩序，自觉排队，无故插队者扣10元/人/次。

8.对于在员工餐厅内扰乱用餐秩序，态度蛮横，不服从餐厅人员管理的人员，公司严肃处理。

9.员工用餐时，严禁挪动餐厅内任何物品（除椅子外），违者扣10元/人/次。

10.严禁用餐时喝酒、大声喧哗，违者扣10元/人/次。

十一、员工宿舍管理制度

　1、公司为员工提供宿舍，由后勤经理统一规划宿舍设施，员工本人有权选择是否住宿舍；凡是住宿舍的员工，必须遵守《员工宿舍管理制度》之规定，若有违反者视情况给予处罚或取消其住宿资格。

2、住宿舍员工，必须服从宿舍长安排，未经批准，任何人不得私自调换房间或床位；严禁乱住、混住，若有违者，给予罚款50元。

3、任何人不得带非本公司员工进入宿舍或留宿宿舍，违者给予罚款50元。

4、严禁在宿舍私拉电源线及电源插头、电炉、煤油炉、使用电饭煲等，若有违反者，给予宿舍成员每人罚款50元。

5、禁止在员工宿舍内饮酒滋事、赌博，凡被查获利用纸牌或麻将在员工宿舍赌博者，给予宿舍成员每人罚款50元，情节严重者开除或送交公安机关处理。

6、未经公司领导同意，任何人不得私自进入异性房间，若有违反者，给予罚款500元；

7、私自进入对班宿舍者，给予罚款200元。

8、爱护宿舍各类公用设施，保障设施的完好，对人为因素损坏公用设施的，将严惩违纪人，并责令赔偿公司经济损失；针对个别房间不能举报肇事人的，由其房间员工均分承担赔偿金。

9、各房间员工必须将垃圾放入指定的垃圾桶内，不得乱扔、乱放，若有违反者，给予宿舍成员每人罚款10元。

10、宿管员和宿舍长要增强管理意识，加强宿舍管理及检查，杜绝已离职（自动离职、正常离职、劝退、开除）人员留宿宿舍，第一责任归宿舍长，宿舍长要及时告知宿管员，宿舍长管理不严，造成留宿者，给予宿舍成员每人罚款10元。

11、宿舍无人，走时不锁门的，给予宿舍成员每人罚款10元。

12、禁止员工将饭菜带入宿舍就餐，若有违反者，给予宿舍成员每人罚款10元。

十二、保密制度

为保障公司合法权益不受侵犯，维护公司正常经营管理秩序，增强公司全员的保密意识，加强公司的保密工作，特制定本制度。

凡涉及本公司的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表、人事档案、客情资料及公司领导的个人情况等一切与公司相关的资料均属公司保密范围之列。

保密工作原则：

积极防范，突出重点，严肃纪律。

公司员工应严守公司保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。

全体人员应做到：

严守机密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄露公司机密或涉及公司机密。

发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。

责任与处罚：

出现下列情况之一者，予以辞退并赔偿不低于五万元人民币的经济损失，情节严重者，直至追究其法律责任：

1、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；

2、故意或过失泄露消费客人信息隐私秘密，造成严重后果和重大情节损失的。

3、故意或过失泄露同事、领导、法人、股东信息隐私秘密，造成严重后果和重大情节损失的。

4、故意或过失泄露与我店属于合作关系的个人和单位的信息隐私秘密，造成严重后果和重大情节损失的。

第五章员工仪容仪表及行为规范篇

1、员工仪容仪表

·员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于胸前左上方。

扣好纽扣，打正领带、领结、领花。

衣袋中不能装有与工作无关的物品。

按公司规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。

除手表、婚戒以外不能佩带任何饰品，不许染彩发。

·男员工头发干净、修剪整齐。

不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。

面部清洁，不留胡须。

·女员工头发干净，梳理整齐。

长发需盘起，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。

不留长指甲，不涂透明色以外的指甲油。

穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。

·员工应在上班以前换好工装并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。

2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈

·坐姿

A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。

B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠椅背。

C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。

根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显出心不在焉。

·站姿

A、躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

B、面部：

微笑、目视前方。

C、四肢：

两臂自然下垂，保持良好体态。

·走姿

A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。

B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。

C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。

遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：

“您先请”。

E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。

G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

H、在他人后面行走时，不得发出怪笑，以免产生误会。

·交谈

A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。

B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。

E、严禁大声说笑或手舞足蹈。

F、在客人讲话时，不得经常看手表。

G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

3、行为举止

·行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

在公司内不得大声喧哗。

·工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。

·不得将任何物件夹于腋下。

·不得随地吐痰及乱丢杂物。

·上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。

·非工作需要员工不准使用客用电梯。

·员工在公司内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有属于严重违纪，予以解除劳动关系。

·严禁向客人收取小费。

向客人索要小费的任何言行或暗示都属于违纪行为。

如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门负责人。

·员工上班时间不准佩带手机。

·进入客房或办公室，均应先敲门，征得同意后方可进入。

未经同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。

·谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手遮住。

4、对客服务

·工作中要使用：

“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

·称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

·对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。

·无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。

·在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

·如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：

“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得怠慢客人。

·对客人的疑难问题或要求应表现充