客户关系管理复习提纲资料.docx

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客户关系管理复习提纲资料

《客户关系管理》期末复习纲要

一、考试题型

（一）单选题10题，每题1分，共10分

（二）多选题10题，每题2分，共20分

（三）简答题4题，每题8分，共32分

（四）论述题1题，每题14分。

（五）案例分析题1题，共24分

二、考试时间与形式

90分钟、半开卷考试。

三、复习纲要

（一）客观题

见各章习题

（二）主观题

1、简答题

1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？

P36、P144

2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。

P35

3、请简述客户关系管理的内涵、本质。

P73、P27-28

4、怎样进行客户资产最大化管理？

P93-95

5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。

P84

6、请简述CRM战略的形成过程。

P111-112

7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？

P131

8、在网络时代如何培养客户忠诚？

P188-190

9、感知服务质量包括哪些维度？

P183

10、请简要回答服务补救的程序。

P236

11、如何处理客户抱怨？

P231-232

12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。

P265-268

13、网上客户关系管理的优点是什么？

P348-350

14、关系质量测评主要包括哪些方面？

P386-396

2、论述题

考试知识点：

客户忠诚的影响因素、CRM战略实施中的整合、客户关系生命周期的管理、客户服务人员与客户互动的能力、CRM战略的外部环境分析

3、案例分析题

考试的知识点：

关系营销、业务流程再造、客户忠诚、客户互动、客户关系管理系统实施

第一章客户关系管理导论

一、单选题

1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）

A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产

2、客户关系管理的目的是（B）

A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理

4、客户关系管理的本质是（A）

A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系

5、客户关系管理的特点（D）

A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理

6、“前台”客户关系管理是指（B）

A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理

7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）

A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期

C20世纪90年代D21世纪

8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视

9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视

二、多选题

1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段

C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）

A减少浪费与库存B减少流程的工作量

C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产

3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A多品种小批量B客户定制生产

C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。

A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理

C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？

（BCD）。

A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期

C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代E21世纪

6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。

A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变

7、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A战略B理念C实施D软件E客户

第二章客户关系管理理论基础

一、单选题

1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）

A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A初识期B稳固期C矜持期D思异期

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。

A初识期B平稳期C矜持期D稳固期

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系

6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系

7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）

A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益

8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）

A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益

9、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。

A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销

二、多选题

1、数据库营销系统的子系统有（ACD）

A客户信息服务B客户关系营销

C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统

2、大规模营销的特点（ABCD）

A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销

D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通

3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）

A认知B探测C扩展D投入E终止

4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）

A优质类客户关系B低质类客户关系

C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系

5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素

6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）

A竞争环境B产品与服务的标准化

C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展

7、关系营销中的4C是指（ABCE）

A成本B便利性C沟通D价格E客户需求

8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）

A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益

9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）

A财务转移成本B程序转移成本C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本

第三章CRM远景与目标

一、单项选择题

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化

2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）

A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户

C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户

3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）

A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户

C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户

4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）

A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户

C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户

5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）

A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户

C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户

6、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A收益B价值C关系D品牌

7、（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

A收益B关系C价值D品牌

8、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

A收益B品牌C关系D价值

9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）

A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值

10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）

A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值

二、多项选择题

1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）

A评价当前的经营环境B创建假想对手的远景

C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求

2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）

A最终的理想状态B企业当前的处境分析

C实现途径D客户价值的实现E企业发展战略

3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）

A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务C无规律的购买行为

D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

4、客户资产的关键驱动因素有：

（ABC）

A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产

5、影响客户终身价值的因素有（BCD）

A产品生命周期B客户盈利性

C客户生命周期D贴现率E客户资产

6、客户终身价值包括（ABCD）

A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E经济价值

7、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）

A购买行为B产品和服务的咨询

C提高购买量和购买频率D交叉购买E客户互动提供的信息

第四章客户关系战略与过程模型

一、单项选择题

1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。

A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略

2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。

A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略

3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。

A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意

4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。

A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力

5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。

A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期

6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只