服务业标准化资料清单.docx
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服务业标准化资料清单
第1章标准化基本要求
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
标准化试点方案
文件
标准化办公室
1.1
机构
管理
领导机构
文件
标准化办公室
2
工作机构
文件
标准化办公室
4
1.2
人员管理
专(兼)职业标准化人员及其职责
文件
标准化办公室
5
专(兼)职业标准化人员教育及其培训资料
记录
标准化办公室
8
1.3
工作
管理
标准化管理办法与检查制度
文件
标准化办公室
10
开展标准化活动
记录
标准化办公室
第2章标准实施与持续改进
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
2.1
标准实施
分公司领导班子分工文件
文件
标准化办公室
2
干部任命文件
文件
标准化办公室
3
组织机构调整文件
文件
标准化办公室
4
2.2
标准
标准宣贯和培训
记录
标准化办公室
5
化实施的情况
标准化实施准备
记录
标准化办公室
7
2.3
标准
标准实施检杳制度
文件
标准化办公室
8
实施检杳
标准实施的机构和人员职责、权限明确及工作计划
文件
标准化办公室
9
质检记录
记录
标准化办公室
8
2.4
自我评价
自我评价
报告
标准化办公室
10
与持续改进
持续改进
文件
标准化办公室
第3章教育培训
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
3.1
安全管理人员和特种作业
人员管理台帐
台帐
TTaq11-5
2
教育培训管理
2016—2017年度部门培训
计划
文件
已存档
3
3.2
安全管理人员教
育培训
安全管理人员证
档案
Ttaq11-5
4
2016—2017年新入员工和
转岗员工作培训记录
记录
TTaq05-5
5
3.3
岗位人员教育培
训
特种设备作业人员证
档案
Ttaq11-5
6
分公司及各部门2016—2017年度培训记录(应与培训计划相对应)
记录
TTaqO6-4/TTaqO6-5
(已提供部分复印件)
员工培训评估报告
文件
已存档
7
3.4
其他人员教育培
训
乘车安全须知牌,LED播放安全乘车视频;站务人员引导乘客上车现场、外来索道培训记录
照片/记录
资料汇编
8
3.5
安全文化建设
照片:
安全文化活动记录:
安全文化活动新闻报道;专项安全文化活动资料
照片/记录
已归档
序
号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
4.1
设备建设
:
索道电控改造和钢丝绳更换相关资料(报股份的专项报告;施工方案;试车或验收记录)
记录
2
3
4.2
设备本质安全控
制
设备本质安全控制(客运索道定期检验报告、设备相关检验合格报告)
资料
4
4.3
设备运行管理
设备运行管理
记录
5
安全保护装置台帐
记录
6
4.4
设备维修管理
设备停机检修期间的停运
公告
图片
资料汇编
7
维修工具、计量装置、照明
装备完好;维修现场清理前
后对比照片
图片
资料汇编
8
班组及个人工具台帐
资料
9
设备检修后的验收自检
记录
10
维修过程应执行隐患控制措施,明确监督检查责任
记录
11
4.5
设备维护保养管
理
维护保养记录
记录
12
2016年以来设备维护保养计划,重点为常见部位润滑计划、减速机、液压系统换油计划;设备定期保洁轨道清洁计划
记录
13
与废油回收单位的协议及
该单位资质
记录
14
备件台帐
记录
15
4.6
设备定期自检管
理
日检、半月检、月检、半年检、年检
记录
16
4.7
监控与通讯
对讲机领用登记或台帐
记录
17
弱电机房和视频监控系统管理制度
制度
18
各种监控设备和通讯设备现场照片
图片
资料汇编
19
4.8其他设施
乘客须知、退票须知和票价
rlrh
牌
照片
资料汇编
20
售票窗口安全隔离栏杆
照片
资料汇编
21
候车区隔离栏杆和活动门栏
照片
资料汇编
22
候车区设施设备
照片
资料汇编
第5章作业安全
序
号
项目编号
资料名称
制度
原件引用或存放位置
1
5.1
现场管理
作业行为管理制度
制度
Q/TTSDBZ203.5.04-2016
2
作业现场管理照片,包括高处保洁,设备维修等危险性较高的作业
图片
资料汇编
3
转动设备防护罩;高低压配电室;驱动机、二层设备平台检修开关;各安全通道;支架、驱动小车等空中作业区域的安全走台及安全护栏;站口安全防护网等照片
图片
资料汇编
4
5.2
作业行为管理
线路、发电机房和驱动间等设备机房隐患警示标识;其他危险作业场所警示标识
照片
资料汇编
5
设备维护(加班)工作票(内含安全事项和控制措施等
安全交底内容)
记录
已存档
6
劳保用品管理制度
制度
Q/TTSDBZ207.7.08-2016
7
劳保用品发放登记表
记录
已存档
8
5.3
警示标志
安全标识管理制度
制度
Q/TTSDBZ203.1.12-201
9
安全警示标志
图片
资料汇编
10
5.4
相关方管理
排队栏杆、散客通道、团队
通道,候车软带栏杆
图片
资料汇编
11
各部门《客流高峰期运营方案》等制度培训记录
记录
已归档
12
签约旅行社、香头和设备供应商等相关方的名录和档案
资料
已存档
13
5.5
治安秩序
治安防范管理
制度
Q/TTSDBZ203.5.05-2016
14
高峰运营保障机制
制度
Q/TTSD-TG302.2.04-2016
15
服务区与工作、生活区的禁行标识
图片
资料汇编
16
值班经理记录、上下站值班记录
记录
已归档
17
5.6
车辆管理
公务车辆管理规定
制度
Q/TTSDBZ207.7.09-2016
18
驾驶员定期安全教育记录
记录
已存档
19
车辆定期检验和维保记录
记录
已存档(详见安委办车辆维保)
20
派车单
记录
已存档
21
5.7
消防安全
景区防火和消防安全管理
制度
制度
Q/TTSDBZ203.5.06-2016
22
消防设施、安全通道
图片
资料汇编
23
消防培训记录
记录
已归档、TTaq06-4、TTaq06-5、
24
灭火器、消防栓等设施设备台帐
记录
已存档
25
消防设施定期检查记录(按月)
记录
消防档案(2016年已扫描)
26
5.8
变更管理
人员变更后任命文件;转岗培训记录;制订修订后的发布文件;车厢门控系统改造论证资料
记录
TTaqO5-4/TTaqO5-5
第6章服务缺陷检查与改进
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
6.1服
品质提升工作方案
文件
品质办(已存档)
2
务质量改
品质提升考核办法及实施细则
文件
品质办(已存档)
3
进运行机
品质专题会议记录
记录
品质办(已存档)
4
制
品质工作实施记录
记录
品质办(已存档)
5
6.2安
安全生产工作方案
文件
安委办(已存档)
6
全隐患排
安全生产保障机制
记录
安委办TTaqO3-5
7
查运行机
安全专题会议记录
记录
安委办会议记录本
8
制
安全生产工作实施记录
记录
TTaqO8-4TTaqO8-5
第7章应急救援
序号
项目编号
资料名称
资料名称
原件引用或存放位置
1
7.1
应急机构和队伍
与其他索道签订的救援协议
文件
已存档
2
应急救援管理机构及组织任命文件复印件
文件
已存档
3
本年度应急救援培训记录
(每季度16小时以上)
记录
已存档
4
本年度与花台索道联合应
急救援培训记录
记录
Ttaq10-5
5
7.2
应急预案
《应急预案》
制度
已存档
6
预案编印后送九华山市场
监督局、安监局备案;预案送达花台索道
记录
已存档
7
7.3
应急设施装备物
资
应急设施、装备、物资的台账
台帐
已存档
8
7.4
应急演练
救援演习记录和图片
记录
资料汇编
9
档案:
本年度救护演练计戈叽方案和演练总结(评估)
文件
已存档
10
7.5
救援与处置
车厢、索道票上的应急电话
照片
资料汇编
第8章服务质量
序号
项目编号
资料名称
资料名称
原件引用或存放位置
1
8.1
服务质量目标
本年度服务质量目标与指标
文件
办公室
2
服务质量目标考核结果和品质提升考核结果
记录
办公室
培训大纲
记录
已归档
3
8.2服务组织
服务岗位责任制
制度
Q/TTSDBZ208405-2016
Q/TTSDBZ208409-2016
4
游客服务细则
制度
Q/TTSDTG302.1.02-2016
5
8.3
服务设施管理
服务设施管理制度
制度
Q/TTSDBZ207.1.08-2016
6
服务设施台帐,检查及维保记录(报修单)
记录
已存档
7
车厢检查维护记录
记录
已存档
8
8.4
运载工具及乘坐形
式
车厢位于站内的照片
照片
资料汇编
9
8.5
速度与运量
索道技术参数资料(复印件)
记录
资料汇编
10
8.6
环保责任
植被恢复较好位置照片(支架基础、站房周边、停车场)
照片
资料汇编
11
本单位员工节能教育培训记录
档案
已存档
12
反映节能工作的照片(如开关框上的提示)
照片
资料汇编
13
候车区声级仪显示数值照片
照片
资料汇编
14
8.7
公共卫生
卫生保洁制度
Q/TTSDBZ201.03-2016
15
服务设施定期消毒记录(公厕、候车厅栏杆、垃圾桶)
记录
已存档
16
各区域垃圾桶(分类垃圾桶);候车厅通风窗;消防设施;吸烟区
照片
资料汇编
17
公共卫生间
照片
资料汇编
18
8.8
服务信息指示
公共信息与安全标志管理制度
制度
Q/TTSDBZ207.7.11-2016
19
导游图及目的地介绍;服务设施引导标识(公厕、售票处、进站);安全标识;《安全检验合格》标志牌和《客运索道安全检验合格证》(挂到下站售票房前);支架编号和安全标识;交通标志、标线、禁止停车标志;道口和交叉路口的引导标识;岀、入口通行方向标识;上下车区域
照片
资料汇编
20
安全与服务标识台帐
记录
资料汇编
21
8.9
票务服务
票务服务管理制度
制度
Q/TTSDTG301.1.05-2016
22
索道停运信息发布制度
制度
Q/TTSDTG304.01-2016
23
购票须知及票价牌,退票须知牌,停止运营公示牌;记录:
发给各旅行社的缆车停机检修通知
照片
资料汇编
24
8.10
候车与乘坐服务
候车与乘车服务管理制度
制度
Q/TTSDTG301.1.06-2016
25
LED视频,车厢广播设备放音,咨询处、失物招领、手机充电站等衍生服务;售票点避雨设施、候车厅;VIP候车厅及专用通道
照片
资料汇编
26
失物招领登记表
纪录
已存档
27
8.11
服务人员基本要求、服务态度职业道德
服务人员任职要求
制度
Q/TTSDTG303.03-2016
28
游客服务细则
制度
Q/TTSDTG302.1.02-2016
29
服务岗位员工服务姿式及仪容仪表
照片
资料汇编
30
8.12
服务监督与纠纷处
理
乘客意见箱意见记录表
记录
已存档
31
年度客户回访计划和回访报告(含改进措施)
记录
32
记录:
2017年乘客意见表,乘客意见统计,乘客意见分析
报告;2016年及2017年乘客
投诉及处理登记表
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