北京亚豪房地经纪销售管理手册.docx
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北京亚豪房地经纪销售管理手册
北京亚豪房地经纪销售管理手册
北京亚豪房地产经纪有限公司
2005年4月21日
超越自我挑战极限
目录:
第3页——第3页第一部分销售部组织结构图
第4页——第6页第二部分销售部工作职能及规范化要求
第7页——第16页第三部分各岗位人员质量要求及职责范围
第17页——第18页第四部分业务员招聘要求
第22页——第23页第五部分员工入职的培训及考核
第24页——第40页第六部分管理制度
第41页——第41页第七部分佣金制度
第42页——第68页附录一各新项目答客问提纲
第69页——第69页附录二客户购房须知及费用
第70页——第71页附录三至附录七各职位月工作总结
第一部分
销售部组织结构图
第二部分
销售部工作职能及规范化要求
销售部作为项目部服务工作的执行机构,其主要工作职能包括:
1、熟悉《代理合同》的各项条件及结算服务费标准;
2、接收由开发商出具的《代理销售授权委托书》;
3、接收由公司市场部和策划部出具的《接盘初期项目情况总表》;
4、销售公司所接楼盘,并按期与开发商结算代理费;
5、制定销售业务管理制度、工作规范、操作流程;
6、拟定销售策略,根据《代理合同》研究并制定销售计划;
7、根据市场情况,及时调整销控方案和价格策略;
8、培训并组织销售队伍完成销售任务;
9、收集各类信息,为项目运作提供参考意见;
10、对销售过程每月进行分析评估;
11、协助树立产品和企业的市场形象;
12、为客户(包括购房人、开发商等)提供全方位的服务;
13、与开发商销售部门进行联络,工作通报等;
14、建立项目档案,随时进行专案总结;
15、积极参与公司各项工作。
规范化要求
1、售楼处签约管理办法约束销售过程中各个环节的签约过程。
2、客户预定房号需签订小定单,置业顾问从业务助理处领取小定单,并填写相关内容。
3、签约前置业顾问需与业务助理核对房号,经业务助理确定为可售房后,由业务助理在小定单上签字确认。
4、置业顾问持经业务助理确认的小定单,与客户签约。
5、客户签约后,置业顾问带领客户到财务人员处交纳小定金,财务核对小定单与交款金额后,收取小定金。
6、小定金收取后,财务人员在公司留存的小定单上加盖金额收讫章,将小订单返还给置业顾问,给客户开具相应金额的收据,收据交由客户保存,与小定单并存,作为定房依据。
7、置业顾问将经财务人员盖章的小定单即时返还给业务助理,进行销控记录,确认房屋定出。
8、依照小定单约定时间,客户持小定单和小定金收据与置业顾问签订认购书,签约流程如上述各款。
9、在签订认购书时,置业顾问需核对并回收客户手中的小定单。
10、财务人员核对认购书、小定单、小定金收据与实际交款金额,开具认购金补足部分的收据,小定金转为认购金。
11、置业顾问将回收的小定单和加盖了金额收讫章的认购书即时返还给业务助理,进行销控记录。
12、置业顾问依照认购书约定的时间与客户签订预售合同。
签约前,置业顾问应做好合同准备工作,整理出相关各种配套文件。
13、签约时,置业顾问应核对并收回客户手中的认购书。
14、签约和交款工作完成后,置业顾问将回收的认购书和签约合同文本即时返还给业务助理,进行销控记录并填报《购房客户联络备忘》
15、销售经理按上述程序审核客户合同,按月核算代理费及项目部人员佣金。
第三部分
各岗位人员质量要求及职责范围
一、销售部总监
(一)职务名称:
销售部总监
(二)直接上级:
总经理
(三)本职工作:
为公司创造最大效益,全面维护公司利益,指导销售经理进行日常管理工作,并协调销售部与其它各相关部门的合作关系。
(四)工作职责:
1、对公司拥有绝对的忠诚,敬职、爱业,不断进取;
2、培养员工的整体意识,塑造团队凝聚力,打造具有极强能力的销售队伍,培养各级员工对公司的忠诚;
3、原则上每周一次定期向领导汇报部门内各项目部业务情况,并随时向公司领导汇报销售部内所发生的各项事宜。
并提出建议性解决措施和进行施行后效果汇报;
4、用前瞻意识的全盘管理理念来综合协调与开发商、各合作单位、公司其它部门的关系,为项目部做好各项后勤支援工作;
5、对开发商提出的各种合理或不合理的要求清醒面对,理智判断并提出两套以上的应对方案供领导选择,并在经领导批准后坚决贯彻执行;
6、随时配合其他部门开展能为公司创造各类正面收益的工作;
7、在人力资源部输送的销售部主管级以上管理岗位储备人员中选择适合岗位要求的人员;
8、指导销售经理进行日常管理工作,并积极培养公司所需的各方面人才;
9、管理各项目部,对各项目部的销售任务完成情况负重要责任;
10、指导各销售经理进行日常性工作,并致力于全方位的提高他们的能力:
包括管理能力、策划能力、培训能力、心理调节能力、团队意识塑造能力等;
11、对销售经理报送的工作计划进行审核修订并督导各项计划的全面实施;
12、对各项目部制定、报送的佣金发放标准进行审核;
13、对各项目部的日常性办公费用进行核算并确认;
14、对各种外包事宜进行成本核算后向领导提出建议;
15、对公司的各项发展计划向领导提出建议;
16、参与公司与开发商在接盘前后的各项工作,并提出建议;
17、随时准备完成公司临时性的工作安排,休息日服从公司安排;
18、每月最后一日前向总经理报送当月销售情况汇总及下月工作计划;
19、利用一切能力为公司获取最大效益。
(五)考核标准
由公司领导根据公司各项规章制度对销售总监每月考核,其范围包括:
对公司的忠诚度、为公司创造效益的能力、综合管理能力、创意思维能力、与合作单位的协调能力等,如考核未通过,所余佣金视情况减免发放并可做出降职或解聘处分。
二、销售经理
(一)职务名称:
销售经理
(二)直接上级:
销售部总监
(三)本职工作:
代表亚豪公司在项目现场管理销售队伍,与开发商协调各方面工作,以完成销售计划,对销售结果负全面责任。
(四)工作职责:
1、销售经理对公司应具有绝对的忠诚度,与公司随时保持一致,牢记公司利益高于一切,严格遵守公司的保密制度,保守公司的商业秘密;
2、对于所负责项目在任何时间发生的问题,按公司授权解决;若处理范围超越公司授权,必须在第一时间向销售部总监汇报,等待公司处理决定;
3、树立销售经理的工作魅力,增加团队的凝聚力;
4、建立项目日记,内容含项目的所有事宜必须如实详细记录,如进场、开盘、取证、正签、服务费结算、销控纪录、人员情况等等。
5、完成公司下达的销售任务,每月定期与开发商结算服务费;
6、每月20-25日向销售总监呈报下月工作计划,由销售总监对各项计划进行审核后呈报公司领导批准后付诸实施;
7、按照公司规定每月28日前向开发商递交当月服务费结算函;
8、按照公司规定核算业务体内每人佣金,并确保准确无误后于每月最后一日17:
00前上报销售总监;
9、按照公司规定每月26日17:
00前将当月签约记录上报公司;
10、熟知公司的质量方针及质量目标,理解质量目标分解图;
11、负责制定各项目部的质量目标,对各项目部的质量目标进行分解;
12、按项目情况拟定工作进度表,并协调各相关部门工作;
13、编制项目相关人员名录;
14、参与组建销售部;
15、面试和培训各岗位员工;
16、在开盘前负责与开发商的联络工作,并及时将信息反馈至公司总部和相关部门;
17、与开发商的每次会议均形成详细准确的书面会议纪录并上报至销售总监处,时间不得迟于会议进行的第二日上午10:
00,并在项目部存档;
18、严格遵守、执行公司所制定的各项规章制度,并有权按照公司规定惩罚业务体内的员工(执行奖惩制度);
19、坚持公司质量方针的宗旨,树立良好的企业形象,充分调动每一位员工的积极性,保持各个项目部优质高效的工作气氛;
20、安排销售部总体工作,制定并执行本项目各阶段的销售目标;
21、销售经理对不符合公司规定要求的员工有解聘建议权;
22、参与制定销售部各项规章制度及工作流程,可根据项目自身特点自行制定本项目部的规章制度,以呈批件报上级领导批准后方可实施;
23、制作包括答客问、行为规范、统一销讲等内容的项目手册,并随时进行补充和完善;
24、管理部门内员工,在成交的各个环节对置业顾问给与指导和帮助,促其成交;进行各组业务考核,并定期进行工作讲评;
25、每月最后一日前向上级领导报送工作总结(附录三);
26、在各阶段性销售工作完成后,分析成败主因,出具总结报告;
27、主持销售部工作会议(日、周、月);
28、各个销售经理主持各个项目部的日常工作,工作程序严格按照公司ISO9000标准中各个程序文件具体要求执行;
29、项目在施工阶段时,销售经理每月上报工程进度并结合既定的工程进度对工程进度的快慢予以评估,对工程进度出现的问题及时予以落实并组织相应应对策略。
30、销售经理对所负责项目的房源供应、价格调整、促销计划等有建议权,以呈批件形式报上级领导批准后方可实施;
31、参与推广策略与全套VI系统的研讨工作;
32、对外部各支持系统进行交流和协调,以推动销售工作;
33、独立或协同开发商组织实施登记备案、按揭、入住、权属证件办理等手续;
随时准备完成公司临时性的工作安排,休息日服从公司安排;(五)佣金核算
1、佣金比例因为所负责项目的特性、与开发商签订的代理合同、销售周期、总案值等各自不同,可由公司领导分别确定。
2、公司与销售经理签订劳动合同。
3、发放原则及佣金构成:
A、每月佣金:
当月销售佣金发放比例为80%
B、年底佣金:
年底发放,比例为10%
C、结案佣金:
与开发商的销售合同顺利完成时发放,比例为10%
未完成销售任务、销售经理离职或因各种因素公司与开发商中途解除合同,所余佣金不予发放。
(六)考核标准
1、由公司领导根据公司各项规章制度对销售经理每月考核,其范围包括:
团队凝聚力塑造、任务完成情况、公司各项规章制度的贯彻执行、与各部门的协调合作等。
2、正式开盘后,公司将在每个月最后一日确定销售经理下个月的任务指标,基本依据为开发公司与本公司签订的代理合同并结合实际市场情况。
3、如销售经理连续三个月或一年中累计五个月未完成销售任务,本公司有权解除合同并更换销售经理,其所余佣金视情况减免发放。
三、业务助理
(一)职务名称:
业务助理
(二)直接上级:
销售经理
(三)本职工作:
业务统计、文件归档、配合销售经理工作,为销售提供有利的后勤支援。
(四)工作职责:
1、公司利益高于一切,业务助理要绝对服从上级领导委派的各项工作,并能主动完成;
2、保证项目部各种文件及资源的妥善保存。
与合作单位保持一定距离,方法得当;对于泄露公司及项目部机密的行为,公司以辞退处理
3、负责每天项目部各类表格的统计核对,确保销控表的及时准确,相关内容须准确及时的输入电脑存档;
4、每日早9:
30分前将前一日各项销售数据报至公司前台,如轮休日则由经理指定人选代报;
5、每周一早九点半将周报或月报传至公司;
6、根据广告计划,按时收集项目各种报广资料,并整理归档。
配合销售经理对每天来电来访做详细准确的统计、录入、存档等工作;
7、发展商交接的各种文件均要有详细交接登记,并分类保存;
8、对于项目周边市场动态及竞争项目的情况要有及时调研及信息反馈;
9、及时准确填写每周、月的各种公司报表及会议纪录,并按时上报公司;
10、建立客户销售台帐,并管理从开发商和公司处领取的《保留单》《买卖契约》《商品房买卖合同》等,置业顾问在领取时需签署相应表格,否则,业务助理有权拒发;若单据作废,也由业务助理保管,交销售经理统一上缴。
11、业务助理有责任向销售经理反映业务体中存在的违背公司原则的一切情况;
12、销售资料的准备;对项目部办公用品、办公设备的申领、使用、维护、维修的责任;
13、业务助理负责监督业务员催款工作的及时有效;
14、业务助理负责记录项目部所有人员(包括保洁、保安)的考勤,要求公、正、准。
监督后勤人员(保洁、保安)的工作情况,并对不合格的工作内容有指导及上报的权力;
15、业务助理有责任同客服部共同协调与各合作单位的关系,建立对销售有利的合作意向;
16、对于不合格的业务记录有权按照公司处罚原则及程序上报销售经理实施;
17、对于项目组内任何违反公司管理规范的行为有义务向销售经理详实汇报;
18、处理售前、售后的合同、单据、文件传递及保管工作;
19、负责会议的纪录,文稿的撰写和各项档案管理等;
20、处理销售过程中的行政事务并服务于销售;
21、所有储存在电脑内的资料必须加设授权密码;
22、每月最后一日前向上级领导报送工作总结(附录四);
23、完成上级领导交办的其他工作。
(五)考核标准
按上述各项工作职责及ISO9000所要求各项标准由销售经理按月考核。
四、销售主管
提取公佣的销售主管
(一)职务名称:
销售主管
(二)直接上级:
销售经理
(三)本职工作:
塑造组间凝聚力,完成公司下达的销售任务
(四)工作职责:
1、首先应把公司的利益放在第一位,以为公司创造最大效益为目标,对公司应具有绝对的忠诚度;
2、协助销售经理共同进行项目组的管理工作,服从上级的安排,竭尽全力做好每一项工作;
3、主持售楼部日常工作,主持每日工作晨会,沟通上下级及售楼部与其他部门的关系;
4、坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨,树立良好的企业形象,创造良好的工作环境,充分调动每一位员工的积极性,并保持团结协作、优质高效的工作气氛;
5、根据销售经理发展规划和市场预测及总体销售计划,拟定各组及各业务员的工作任务,定期向销售经理汇报销售推广计划;
6、协助业务员与客户签订购房合同,审核销售代表签订合同的有效性;
7、负责落实楼款的回收工作;
8、组织员工按排序进行工作,本组员工相互支援完成销售配合做好每日的来电、来访登记及审查工作,负责销控表的销控核对,统计每日定房量,填报各项统计表格,以保证销售的准确性。
并随时收集各项现场资料进行提出销售情况分析;
9、负责组织销售人员及时总结交流销售经验,加强业务修养,不断提高业务水平;
10、对项目部新员工进行培训及工作指导;
11、领导销售小组及主持小组销售会议;
12、督导培训销售代表完成销售任务,并进行小组业务考核;
13、组织本组员工案例分析
14、随时准备完成公司临时性的工作安排,休息日服从公司安排。
15、每月最后一日前向上级领导报送工作总结(附录五);
(五)考核标准
1、按照项目部每月制定的销售任务进行考核;
2、按照公司制定的主管工作职责进行要求和监督。
3、由销售经理每两个月进行一次岗位职责考核,并同时由置业顾问按公司评选原则进行民意测验。
操作业务的销售主管
(一)职务名称:
销售主管
(二)直接上级:
销售经理
(三)本职工作:
在个人能够成为业务楷模的同时带领组员完成销售任务
(四)工作职责:
1、负责并监督售楼处的日常工作,主动沟通上下级的关系;
2、安排每周的值日人员,并负责检查售楼处的环境卫生情况;
3、负责售楼处所有人员的考勤工作;
4、做好每日来电、来访登记的审查工作;负责填写每日工作日志及配合销售经理核查各项统计报表的准确性;
5、负责检查本组人员的合同填写,保证合格率达到100%;
6、负责新员工的培训工作;
7、协助销售经理对新员工上岗进行考核;
8、对待工作积极主动,能够创造团结协作、优质高效的工作气氛;
9、负责组织业务人员及时了解市场动态,收集市场咨训,并主动向上级领导进行汇报;
10、在保证自身良好销售业绩的基础之上,尽力帮助业绩落后员工;
11、坚决执行售楼处的各项规章制度,协助销售经理做好管理工作;
12、负责组织销售人员及时总结交流销售经验,加强业务修养,不断提高业务水平;
13、在保证公平、公正、公开的原则之上,拥有奖罚建议权;
14、随时准备完成公司临时性的工作安排,休息日服从公司安排。
15、每月最后一日前向上级领导报送工作总结(附录五);
(五)考核标准
1、评选过程:
A、项目开盘前期:
在项目组成员还不熟悉的情况下,主管的当选由项目经理进行直接任命;
B、进入销售后主管按以下形式进行评选:
a)由销售经理进行分组,各组分别配备1名主管;
b)主管考核周期为两个月;
c)由销售经理每两个月进行一次岗位职责考核,并同时由置业顾问按公司评选原则进行民意测验。
2、评选内容:
销售业绩(占40分)
管理意识(占20分)
专业知识(占10分)
责任感(占10分)
诚信公正(占10分)
主观能动性(占10分)
3、评选方式:
由全体业务员进行投票选举。
4、薪资待遇:
每月可获得主管津贴500元
(一)职务名称:
客服主管
(二)直接上级:
销售经理
1、(三)本职工作:
协助销售经理进行管理,经理不在现场时,作为管理者代表进行销售中心的现场管理;
2、积极协助开发商有关部门办理各项贷款手续;
3、合同归档并建立客户档案;
4、协助置业顾问处理客户纠纷;
5、受理客户对产品或对项目部员工的投诉,并在调查后项销售经理汇报;
6、协助客户办理产权手续;
7、完成上级交办的其他工作。
8、每月最后一日前向上级领导报送工作总结(附录六);
(五)考核标准
按上述各项规定及ISO9000标准由项目经理每月考核。
备注:
在项目部未设立客服人员之前,其2、3、4、5、7项工作职责由业务助理负责。
六、置业顾问
(一)职务名称:
置业顾问
(二)直接上级:
销售主管
(三)本职工作:
完成上级下达的销售任务,执行公司的各项指令
(四)工作职责
1、掌握楼盘的结构、功能技术指标及工程造价,能给客户提供合理化建议,并能熟练地回答客户提出的问题;
2、善于辞令而不夸夸其谈,待人诚信,与客户保持良好关系,为企业和楼盘树立良好形象,为双方进行理想的服务,并随时进行客户的接待及应交房款的催交;
3、服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神,从各方面积极的开发客户源,并完成上级下达的任务,能不失时机地推销企业楼盘;
4、严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己;
5、按照规定的销售流程,向客户推销自己的产品;
6、完成各项销售报表(整理信息资料),及时反馈各方面信息,建立客户档案,随时进行市场调查并分析记录;
7、代表开发商与客户签订购房合同,并及时将合同上交销售主管审核后备案;
8、努力做好售后服务工作,及时回访客户,反馈楼盘质量信息;
9、每日及时准确的填写与销售相关的各种报表,每天向主管汇报工作情况,每月进行工作总结,并根据市场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的计划性和有效性;
10、参加销售会议及对销售的建议;
11、完成商检派的各项团队工作和集体事务;
12、负责及时回收楼款。
13、努力学习知识,扩大知识面,提高自己的社交能力,促进业务水平的提高。
14、做积极向上,富有亚豪魅力的员工。
15、展会举办前,必须保持旺盛的精力,良好的状态,并修饰仪容、仪表。
16、开展之前,须到现场实地勘察,熟悉展位布置,并调查其他参展项目。
17、展会期间,服从上级工作安排,无特殊情况,不得请假。
18、不得迟到早退,不得未经上级同意离岗,就餐安排听从值班管理人员指挥。
19、参加展会前准备好所需用的各种销售工具,如名片、销售手册、项目资料、订书器等。
20、各种外出值勤时段,保管好各类个人用品。
21、每月最后一日前向上级领导报送工作总结(附录七);
(五)考核标准:
严格按照公司的销售人员的工作职责进行要求和监督。
(六)个人待遇
1、员工在培训期间的补贴标准为10元
2、培训期间公司给员工提供午餐补助8元
3、培训期15天以内,期满后由销售经理进行综合考评,通过者则转入试用期。
4、试用期基本工资及各项补助同其他置业顾问的标准完全一致,可以接待客户并按最低佣金点位计发佣金,如所分配项目为固定佣金点位则按70%核算佣金。
5、试用期时段为两个月,届时由专案销售经理进行考评,内容为试用期间的业绩表述及综合能力,通过者进入考核期。
6、考核期不限时段,所有薪资、佣金按公司规定发放。
第四部分
业务员招聘要求
一、招聘对象
1、基本要求
(1)年满23岁以上;
(2)大专以上学历;
(3)身体健康,五官端正,口齿清晰;
(4)男性身高1.75米以上,女性身高1.65米以上,外形良好,气质出众,谈吐优雅,品行端正。
(5)精力充沛、充满朝气;
(6)热爱销售工作;
(7)具备积极主动的工作态度;
(8)无不良嗜好;
(9)无犯罪记录;
2、业务要求
(1)有本行业一年以上工作经险,并有优良的业绩表现;
(2)熟悉销售流程;
(3)熟悉《商品房买卖合同》;
(4)了解与销售相关的房地产政策、法规;
(5)对客户有一定掌控能力;
(6)有一定的销售技巧;
(7)有强烈的获得成功的欲望;
3、素质要求
(1)有良好的品德,诚信、团结;
(2)气质优雅、有涵养;
(3)举止得体大方;
(4)具有团队协作意识;
(5)有对销售工作有强烈的自我驱动力;
(6)勇于接受挑战,能够承受工作压力;
(7)工作中能充分发挥主观能性;
二、招聘程序
1、公司刊登招聘广告;
2、同业间推荐;
3、递交简历;
4、人力资源部/销售经理约见面谈;
5、根据各项目情况决定是否录用;
6、通知被录用;
7、根据各项目的区域安排去各自项目。
三、职业道德要求
1、符合公司诚信、敬业、团结的经营理念;
2、遵守行业和公司的规范要求;
3、具有良好的职业道德;
4、能严守开发商、公司、项目的商业机密;
5、不得以任何形式获取除公司允许以外的他项收入,如兼职销售其他项目、推销其他产品、向客户推荐装修公司、利用从各处获得的信息牟利、向买卖双方暗示、索取佣金等;
6、不得以任何形式或手段参与炒号、倒房;
7、不得做超范围承诺;
8、不得恶意贬损其他项目和同业人员;
9、符合公司在公平、公正、公开的原则下开展良性竞争的销售部工作理念。
第五部分
员工入职的培训及考核
培训内容:
1、介绍公司发展背景,企业文化及经营理念;
2、公司行为规范准则及处罚条例;
3、公司ISO9002质量管理体系中所有与销售部相关的内容;
4、建筑工程专业知识;
5、房地产基础知识及政策法规;
6、营销理论知识及与项目相关的各种营销策略;
7、开发商的背景介绍及经营理念;
8、项目的具体情况介绍及周边市场状况;
9、项目部行为规范及要求;
10、项目的优劣势剖析;
11、计价及按揭知识的培训;
12、合同内容、补充条款及签约的注意事项;
13、接听咨询电话及接待现场客户的规范;
14
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