IT运维管理流程体系设计与实践.docx

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IT运维管理流程体系设计与实践

IT运维管理流程体系设计与实践

IT运维管理流程体系设计与实践

IT运维管理流程体系设计与实践

信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分，系统的运行维护也显得越来越重要基于对!

TIL最佳实践的研究和目前企业运维管理的现状，设计了一套IT运维管理流程体系，并提出了相应的建设策略，从而达到改善运维质量、提高运维效率、降低运维成本的目的，充分发挥信息化对企业的支撑和推动作用。

随着信息化的飞速发展，信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分，在企业内部建立了各种信息系统，如ERP系统、生产执行系统、办公自动化等系统。

信息系统在给企业带来便利的同时，也隐含着风险，一旦信息系统出现问题，可能将导致企业无法进行日常的业务运营，因此保障信息系统的正常稳定运行显得越来愈重要，但传统以人工为主的运维管理已不能满足企业全面管理信息系统的要求，缺乏有效的运维管理已成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。

对于如何进行有效的IT运维管理，很多企业和政府部门进行了长期的探索和实践，逐渐形成了一套IT运维管理方法论IT服务管理（ITServiceManagement）。

IT服务管理是以流程为导向，通过整合IT服务和业务需求，提高IT服务水平，让信息化资源发挥更大的效能。

在IT服务管理领域中，ITIL（ITInfrastructureLibrary,IT基础架构库）已成为事实上的行业标准，它是从大量企业的IT服务管理经验中总结出来的最佳实践，将ITIL引入运维管理中，可以使企业在建立IT运维管理制度和流程的过程中充分吸取前人的成功经验，对改善企业运维质量具有很好的借鉴意义。

1、IT运维管理现状

目前，信息技术在企业中的应用得到了前所未有的重视，但是长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”，“重技术、轻流程”等问题，导致对IT运维工作投入不足，缺乏规范化的运维管理流程。

其实从信息系统的整个生命周期来看，实施建设只占其生命周期的20%，而其余80%的时间都是对其进行运行维护，所以运维阶段是IT生命周期中的关键阶段，如果IT的运维管理做的不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法带来预期的效益。

由于缺乏规范的运维管理体系，导致企业普通存在以下问题:

（1）运维人员就像救火队员一样，处于被动的服务状态，只有当问题已经发生后，才进行紧急处理，不能预防问题的发生。

（2）缺乏统一的服务台，用户请求随意性大，直接找有经验的信息人员，导致能干的人员成天处理无价值的琐碎事情，价值无法有效体现。

（3）缺乏规范的运维制度和流程。

在处理问题时，没有对问题进行记录和分类，导致无法跟踪和监控问题的处理情况。

（4）IT运维的相关经验没有积累和共享。

由于缺乏对运维过程的记录，使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握，相关经验难以积累和共享。

（5）运维人员绩效无法量化。

在运维工作中没有建立量化的考核指标，IT运维质量和运维人员的绩效无法量化，使得运维人员的工作积极性得不到提高。

因此实现运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务，以流程贯穿整个运维管理过程，实现运维管理的标准化、规范化和流程化是目前企业信息化建设急需解决的问题。

2、ITIL体系框架概述在20世纪80年代中期，英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动了一个项目来开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法，该项目的最终成果就是ITILV1.0版本。

ITIL确定了以流程为中心的IT服务管理方法，并定义了各个流程之间的相互关系，使人们对IT服务管理统一了思想、认清了方向。

在20__年，ITILV3正式发布，它融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，并首次引入了生命周期的概念，通过PDCA模型（Plan-Do-Check-Act），可以持续不断地循环改进IT服务，从而保证IT比持续的生命活力。

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ITILV3框架如图1所示，它主要包括五个核心模块:

（1）服务战略。

该模块为制定IT服务管理的政策和指南提供指导，保证IT服务战略与业务相一致。

主要包括服务战略制定、服务投资组合管理、服务财务管理和需求管理等流程。

（2）服务设计。

该模块为制定IT服务管理制度和流程等方面提供指导，帮助用户设计出合适的IT服务解决方案及流程。

主要包括服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、持续性管理和安全管理等流程。

（3）服务转换。

该模块为新增的或修改的IT服务转换到实际应用中提供指导。

主要包括配置与资产管理、发布与部署管理、变更管理、知识管理和服务检验与测试等流程。

（4）服务运营。

该模块为如何达到IT服务支持和交付的效果和效率，保持服务运营稳定性提供指导。

主要包括事件管理、服务台、问题管理、技术管理、应用管理和访问管理等流程。

（5）持续服务改进。

根据业务需求持续改进和提高IT服务生命周期中的每个阶段，使得IT服务能不断与业务需求的变化相适应。

ITILV3通过服务设计、服务转换和服务运营的实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使I下服务管理过程整合为一个良性循环的整体。

3、运维管理流程体系设计

根据目前IT运维工作情况及存在的问题，本文在ITIL理论的指导之下，设计了IT运维管理的主要流程，流程如图2所示。

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下面针对以上流程进行详细介绍。

（1）事件管理流程。

事件是指可能引起或已经引起IT服务中断或服务质量下降的活动，事件管理的目的就是尽可能在最短时间内解决故障，减少事件对业务运作的影响。

该流程首先是新建事件，在运维平台中，新建事件有两个来源:

一是当用户发现信息系统故障，通过电话或者邮件通知服务台，由服务台人员在系统中手动创建事件;

二是当监控平台通过监视工具发现性能指标超过闭值时，系统会自动创建事件。

在创建事件时，服务台人员根据事件信息进行事件的分类以及设定优先级，同时系统会自动从运维知识库里搜寻该事件的解决方案，为服务台人员处理事件提供参考。

如果服务台可以处理该事件，就直接答复用户，否则将该事件指派给相关运维人员。

当运维人员接收到该事件，对事件进行分析和处理，并将解决方案反馈给服务台。

服务台向用户确定事件的处理效果，并填写用户反馈意见，当故障已解决，则关闭该事件。

整个事件的处理过程都记录在事件问题库中，方便用户进行查询和统计分析，并根据情况，将解决方案记录到运维知识库中，实现知识的积累和共享，为以后处理同类事件提供参考。

（2）问题管理流程。

问题管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，从而避免事件再次发生。

该流程首先是对事件进行分析，将之前重复发生过的或者非常严重的事件升级为问题，根据问题信息进行分类以及设定优先级。

然后将问题指派给相应的专家组，由专家组对问题进行分析并找出问题的根源，从而提出相应的解决方案，然后由技术总监对解决方案进行审批，审批通过后，进行解决方案的实施，必要时触发变更管理流程。

当实施结束后，对实施效果进行评审，评审通过后，关闭问题并将问题的处理过程记录到问题事件库中，同时根据情况，将解决方案记录到运维知识库中，为以后处理同类问题提供参考。

（3）变更管理流程。

该流程首先是新建变更请求，新建变更请求有两个来源:

一是为了解决系统问题;二是为了适应业务的变化。

在创建变更时，根据变更情况进行分类以及设定优先级。

然后将变更指派给相应的专家组，由专家组对变更进行综合分析，明确变更的风险及其影响，并制定详细的变更方案及计划。

变更经理对变更方案进行审批，审批通过后，按照变更计划实施变更，同时触发发布管理流程。

当完成变更实施后，由变更管理小组对实施情况进行评审，如果成功，则关闭变更请求，并出具变更总结报告，反之，修改变更方案重新实施变更。

（4）发布管理流程。

由变更管理触发生成发布请求，根据发布请求制定发布方案以及计划，明确发布的内容、角色职资分配、发布日期等。

根据变更实施情况组织用户进行培训和测试，确保变更和发布的成功。

当测试通过后，确定软硬件版本并进行安装，同时触发配置管理流程，更新配置信息。

（5）配置管理流程。

配置管理是将IT环境中所有配置项（硬件、软件等）的信息以及配置项之间的关系记录到配置管理数据库中，从而为其他流程的处理提供软硬件的详细配置信息。

发布管理会触发生成配置请求根据配置请求确定配置的范围并制订配置计划，识别本次更新的配置项，并将配置项的详细信息以及配置项之间的关系记录到配置管理库中，并定期对配置管理库进行审验，保证其配置信息能真实反映实际的情况。

4、实施策略

IT运维管理流程体系涉及到多个相互独立又彼此关联的管理流程，它的实施是一个长期而艰巨的任务，不但要面对各种各样的技术难题，更重要的是将ITIL的思想与企业文化相融合，因此ITIL的应用实际是一个管理变革活动，在变革过程中，会涉及到人员的职能、思维模式、工作方式等的转换，容易产生的误解和消极的态度。

其次，ITIL作为信息部门内部管理的流程，存在许多与现有的应用管理系统以及外部系统及流程的接口整合衔接的问题，需要在流程设计和自动化等环节逐步解决。

基于以上原因，运维管理流程体系的建设不是一次性就能够全部实现的，需要逐步实施和优化，本文通过对这一课题的研究，提出分阶段实施的策略，具体如下:

第一阶段:

咨询评估阶段。

该阶段主要工作是通过对企业的IT建设和运维管理现状进行调查研究，评估企业当前的IT服务成熟度，找出运维管理存在的问题和不足，制定运维管理建设的总体目标、功能需求和实施计划等。

第二阶段:

建设实施阶段。

在前期咨询评估的成果上，建设基于ITIL理念的IT运维管理系统，通过系统的建设，固化运维管理流程，本阶段主要实施ITIL中最核心的运维流程，包括服务台、服务目录、事件管理、问题管理、配置管理和知识管理等。

第三阶段:

推广提高阶段。

在第二阶段的基础上，对运维流程体系进一步的深化和改进，主要实现变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、监控系统的集成，运维KPI指标的制定。

第四阶段:

持续改进阶段。

因为IT运维管理是一个不断持续满足用户需求和期望的过程，所以IT运维管理体系的建设应该是一个不断持续改进的过程，整个过程包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）4个阶段（PDCA），并按此顺序不断循环改进，通过PDCA的管理思想，定期地对运维流程进行分析，提出优化和改进建议，使运维流程随着组织内外部环境的不断变化而改进，保障运维流程动杰满足企业的中冬目标。

5、总结

本文首先对目前企业的IT运维工作状况进行了分析，归纳出目前存在的主要问题，然后基于对IT比最佳实践的研究基础上，设计了一套基于ITIL的运维管理流程，并提出了IT运维管理分阶段实施的策略，使运维管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，提升IT运维管理水平。

扩展阅读：

国家某部委IT运维管理体系总体规划

国家某部委IT运维管理体系总体规划

发布时间：

20__年02月04日点击数：

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ITGov来源：

ITGov中国IT治理研究中心【字体：

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摘要:

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。

近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

1.案例背景

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。

近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，

还没有构建一个综合的IT服务管理体系。

对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。

因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。

在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远（）作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。

2.体系建设需求与目标2.1体系建设需求

在人员组织方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT服务管理认识，整合IT服务管理资源，设计科学合理的IT服务管理组织结构和职责分工，建立起集中运维的IT服务管理模式。

使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务的以服务为中心的管理模式，并通过对中心服务资源的统筹安排和集约共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT服务管理的有效性。

在流程规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的IT服务管理流程，以适应大平台运行和业务用户对IT服务端到端的运维需求。

同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT服务管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效执行。

中心管理层还提出制定运维费用预算标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、办公经费和公用经费区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作。

在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用的局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范，采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统。

同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。

综上所述，无论从人员组织，流程规范还是技术工具方面，中心都提出了迫切的改进和建设需求，并能够从整体结构上考虑这三方面内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度客观规律的科学化IT服务管理体系，有效支持业务的稳定运行与发展。

2.2建设目标

IT服务管理体系建设的总体目标是：

树立面向业务服务的IT服务管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一的IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的IT服务管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变。

具体而言，按照“制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统一高效的IT服务管理平台。

IT服务管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块和子系统”的建设内容。

3体系建设思路和方法3.1建设思路

IT服务管理体系建设思路是：

按照IT服务管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT服务管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。

ITGov专家在咨询过程中，充分利用协调式咨询方法论。

确保了整个咨询项目高性价比和咨询成果高可用性。

图4-12ITGov协调式咨询方法论

资料来源：

ITGov中国IT治理研究中心，网址：

在构建基于ISO20__0的IT服务管理体系时，ITGov倡导构建“六位一体”（包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文档、工具和共通词汇等）的IT服务管理体系。

图4-13“六位一体”的IT服务管理体系

资料来源：

ITGov中国IT治理研究中心，网址：

从而实现从“项目型IT”转变为“运营型IT”和“服务型IT”。

图4-14IT服务管理促进组织转型

资料来源：

ITGov中国IT治理研究中心，网址：

3.2咨询方法

在整个项目过程中，ITGov采用结构化的咨询方法，确保中心IT服务管理体系项目的成功。

图4-15咨询方法

资料来源：

ITGov中国IT治理研究中心，网址：

ITGov将负责中心IT服务管理体系的项目规划、培训与知识转移、前期需求的整理、调研评估、体系总体规划、体系设计（优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核和运维成本核算体系等）、技术实施方案设计、协助选择软件产品和实施厂商以及进行第三方项目管理和协助过程监督等。

该咨询方法论将具有以下优势：

咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险

ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求，从管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划IT服务管理体系。

在实施阶段，实施厂商在ITGov规划的基础上，具体结合产品实施IT服务管理体系。

ITGov作为中心的外部顾问，将全程参与后期服务管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，

设定实施里程碑和基线。

定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。

咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT服务管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心IT服务管理体系的作用，开创适合中心需求的创新型IT服务管理之路。

有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT服务管理体系进行规划

ITGov将从中心业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，分清重点和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT服务管理体系，最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。

借鉴ITGov的经验，提升项目建设的效果

ITGov通过对中心IT服务管理现状的调研，结合业界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，“对症下药”，从而保证项目目标的达成。

另一方面，ITGov借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验，和国内外同类政府组织IT服务管理体系建设项目的最佳实践，作为本项目的参考，“站在巨人的肩上”，提升项目建设的效果。

搭建交流平台，实现知识转移

ITGov在整个项目过程中对中心相关人员进行IT服务管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标和实施方法有统一的认知，保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT服务管理的专业人才。

对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控，持续优化管理体系ITGov作为中心的外部专家，主持制定《中心IT服务管理系统需求说明书》，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明，并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，ITGov对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，从而降低实施过程中的风险。

此外，ITGov还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。

在体系建设完成后，ITGov作为中心的外部专家，将定期分析业务需求，持续优化中心IT服务管理体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。

4体系建设过程

4.1中心IT服务管理体系架构

在项目过程中，ITGov以“体系化”的思路协助中心构建一整套行之有效的“持续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府IT服务管理体系。

IT服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容。

图4-16ITGovIT服务管理体系架构

资料来源：

ITGov中国IT治理研究中心，网址：

组织模式层：

确定和规范IT服务管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维管理机制，实现对客户的端到端服务。

在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

制度规范层：

分别从管理与操作方面建立IT服务管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT服务管理的量化管理。

具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

技术支撑层：

建立针面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT服务管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务服务管理子系统。

4.2建设过程

本次IT服务管理体系咨询项目将采用先进的科学评估体系和业界成熟的规划设计方法论，借鉴最佳实践和实用模型，按照国际标准ISO20__0的要求，规划设计中心IT服务管理体系，其中主要服务内容分为现状分析与改进建议，总体规划，体系设计，技术实施方案设计，培训和后续服务六个主要部分，如下图所示：

图4-17IT服务管理体系咨询内容

资料来源：

ITGov中国IT治理研究中心，网址：

首先，ITGov将通过深入访谈、问卷调查、材料分析以及管理体系评估等方式对中心IT服务管理体系现状进行调研，除此之外，ITGov还会就相似的外部单位相关成功案例进行调研，总结出具有参考价值的案例。

其次在此调研的基础上，对中心IT服务管理现状评估结果进行分析和评价，对比最佳实践和国际标准，从组织，人员，流程和技术四个方面，提出相应的改进建议，并同其他部委或组织进行标杆比较。

同时，根据业务需求，在诊断报告中需要对各改进项进行优先级排序，对改进方法和成本绩效进行说明，作为管理决策和总体规划的参考。

再次，