4s店售后前台接待岗位职责.docx
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4s店售后前台接待岗位职责
4s店售后前台接待岗位使命
前台接待对提升客户满意度起着关键性的作用,4S店前台接待的工作使命为负责售后前台接待与服务的工作,执行并实施前台操作规范,直接对售后服务经理负责;负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉,不断提升客户对服务的满意度。
工作内容:
(1)见到客户驾车驶进公司大门,马上起身,带上工作用具〔笔与接修单〕走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意〔微笑点头〕:
当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎〔一般讲“欢迎光临!
〞〕。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意〔一般讲“请走好〞、“欢迎再来〞〕‘如属必需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。
状况简单的或客户要求当场真写修理单或预约单的,应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司修理服务的内容和程序。
(5)如属修理预约、应尽快问明状况与要求,填写“修理单预约单〞,并呈交客户;同时礼貌告之客户:
请记住预约时间。
工作要求:
接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归〞的第一印象。
客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶〞,以表示我待客礼貌诚忱。
1、售后前台主管使命〔1〕负责天天车辆修理日报工作。
〔2〕分析车辆到期将来厂原因。
〔3〕负责天天车辆进厂后,突发事件解决工作。
〔4〕负责监督接车员接车单据传递工作。
〔5〕负责与各部门协调工作;〔6〕负责修理前台信息反馈分析原因工作。
〔7〕负责前台巡视工作。
〔8〕负责服务信息保密工作。
2、接车员岗位使命〔1〕负责天天车辆迎送工作。
〔2〕负责向客户解释每台车修理内容及修理金额状况。
〔3〕认真负责地正确使用前台修理管理板。
〔4〕负责每台车辆下次保养提示工作。
〔5〕负责天天早晨前台卫生及客户休息区卫生保洁。
〔6〕负责每台车辆进厂时修理作业内容及问诊表填写工作。
〔7〕负责天天车辆修理后单据分类整理存档工作。
3、索赔员岗位使命〔1〕负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
〔2〕负责索赔件保管工作。
〔3〕负责索赔零配件上标签工作。
〔4〕负责填写、打印信息报告,以及申请单填写工作。
〔5〕负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
〔6〕负责各类信息传递工作。
前台接待岗位使命一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。
〔填写《来访客户登记表》〕2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待制定师。
在给客户介绍制定师时,应对制定师进行推崇。
3、在安排制定师接待工作前,应对制定师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。
〔制定师工作量、制定水平等〕4、及时对制定师服务的客户进行跟进,督促制定师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。
5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。
6、对已完工的客户进行回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《完工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对必需要保修的工程,督促工程部进行保修。
并将工程部修理状况及时反映到公司经理处。
7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。
8、接听,以真诚甜美的声音,展现公司合格的形象。
二、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。
人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。
前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。
当人才被选用后,由前台负责通知其前来报到。
2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《选用人员资讯表》,粘贴各种证件。
3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。
三、工作处罚条例对以上各条,前台应完整地完成。
出现失误,依下规定处罚:
1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;2、接待客户不周到〔态度恶劣、不为客户倒茶水、接听时声音粗暴、放下时动作粗暴〕,客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚50元;3、客户服务跟进不及时〔施工客户没有跟进到三次,完工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打投诉到经理处〕处罚50元;四、售后服务工作流程1、前台〔或其它售后服务人员〕接到客户报修必需咨询以下相关内容,〔客户姓名、、房屋地址、装修时间、原施工工长及制定师、必需要修理的内容及其它约定〕,将报修时间及以上内容马上填写《修理单》,并通知售后服务主管安排修理。
2、接到报修售后服务主管24小时内,必必需联系客户并勘查现场,及时安排修理工作〔1.通知原施工人员2.安排工厂修理〕,三天之内必必需到现场修理〔修理结束必必需由客户验收并在修理单上签字认可〕;或按照与客户约按时间安排修理工作。
3、原施工队不服从安排或修理不及时者,罚款200元/次,由售后服务主管开具罚单,并在修理单上注明状况;售后服务主管勘查不及时,罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。
4、修理完成后,售后服务主管将修理状况和看法、核算出的修理所必需材料费及相关工费;〔并注明必需扣除原工长质保金部分〕填写在修理单上,无特别状况五天之内必必需将修理单交回前台,前台售后人员负责追踪回单;派单和回单状况每月整理一次交财务部进行核算。
6、前台接到修理单、《客户反馈单》2日内,应进行回访,并作记录,有特别状况应及时上报公司经理进行处理。
7、由于前台〔或其它售后服务人员〕失误或疏忽,对公司造成不良影响,每次罚款100元,由公司经理开具罚单交财务部门。
4S店前台主管的工作使命
1、负责售后前台接待与服务的管理工作,执行并实施前台操作规范,直接对售后服务经理负责;
2、负责业务接待的指导工作,不定期反馈和总结业务经验;
3、负责本部与车间及备件等部门的工作协调;
4、负责索赔业务和保险业务的日常管理,不断促进业务的顺利展开;
5、负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;
6、妥善处理客户投诉,不断提升客户对服务的满意度;
7、负责各类营业活动的信息传递、反馈及总结工作;
8、负责客户进厂招揽之作业。
9、负责保有客户之维系及掌握。
10、完成上级交办的其它工作。
1、建立与客户的合格沟通,按照厂家及工作流程要求,完成对来店修理车辆的问诊、估价、结算工作。
2、保证顾客满意度、积极开发修理资源,增加管理内用户,提升售后修理收入。
使命范围:
1、接车问诊,具体了解修理客户的要求,对来店修理车辆的问诊、估价、结算工作。
2、安排修理,制作修理工单进厂修理。
3、缺货下定单,修理车辆缺货下定单给零部件定件。
4、修理结算,依据修理卡实际内容制作结算单。
5、接听救援,仔细记录客户资料车辆状况。
6、尽快安排救援车辆及人员、必要时报主管协调。
7、回收救援费用,保证救援单据齐全、费用回收要及时。
8、随时掌握各进店修理车辆的修理进度,及时向顾客提供最新修理状况。
9、妥善回答及解决顾客提出的各种问题,建立与顾客合格关系。
l0、握及控制所接待修理车辆的结算工作。
5.汽车4S店修理接待员的工作流程〔具体〕
第一步:
预约
此步骤最重要的是:
要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂修理客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期,此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂修理的客户从修理的时间来看区别不大。
然而,客户关于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个:
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时,宣扬预约业务,让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未通过预约直接入厂的客户宣扬预约的好处,增加预约修理量。
第二步:
接待
客户将车辆停好后,由引导人员将其带入修理接待区域并依据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题:
1、汽车修理前台接待流程问诊时间最少7分钟,这样的好处是:
a可以更多地准确地了解客户的必需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。
d可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2、汽车修理前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了,必必需向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3、汽车修理前台接待流程查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如:
查验车辆外观,可以说:
“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了。
〞或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单〞。
这样说既可以解决客户关于SA查验车辆外观的抵触情绪,又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车修理前台接待流程查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语,也要保持这样做。
5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。
如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。
如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此状况。
干嘛!
要干售后代表呀没个品牌都不太同的第一步:
预约。
此步骤最重要的是:
要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂修理客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期,此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂修理的客户从修理的时间来看区别不大。
然而,雷克萨斯的客户关于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个:
1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时,宣扬预约业务,让更多的客户了解预约的好处。
4.由SA经常向未通过预约直接入厂的客户宣扬预约的好处,增加预约修理量。
第二步:
接待。
客户将车辆停好后,由引导人员将其带入修理接待区域并依据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题:
1.问诊时间最少7分钟,这样的好处是:
a可以更多地准确地了解客户的必需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了,必必需向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如:
查验车辆外观,可以说:
“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了〞。
或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单〞。
这样说既可以解决客户关于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4.查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语,也要保持这样做。
5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。
如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。
如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此状况。
第三步:
打印工单。
工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必必需向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约必需要多少费用〔估算值与实际值上下不能超过10%〕3.工单中的服务项目所必需的大概时间。
关于雷克萨斯的客户,时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留改换下来的配件,放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。
这就是“五项确认〞。
另外还要注意:
1.所修理的项目如果不是常见的修理项目,先要向配件咨询是否有货,多长时间到货。
2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3.如果客户有钥匙链,还要在工单显然处注明。
第四步:
实时监控。
此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:
1.完工时间。
关于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:
修理技师依据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒SA。
当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。
做为服务顾问也应该依据工单说明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。
如不能按时交车,必必需主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。
关于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必必需先自己搞清楚几个问题:
A.隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损害程度。
B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
C.修理此故障必需要花费客户多长时间及费用。
D.如果估价单有很多隐性的故障,就必需要SA本人来替客户鉴别哪些故障是现在必必需修理的;哪些是暂时不用修理的等等。
最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。
第五步:
终检。
即车辆修理完成后,由SA对照查车单检查车辆。
包括,工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步:
交车说明。
这是比较重要的一个步骤。
我们应该有一个交车说明单,此单上半部分应说明此次所有服务项目关于客户在将来开车过程中应该注意什么。
例如:
此次改换了刹车片,那么SA应该在交车说明单上注明,“已改换刹车片,请保持车距,注意刹车片磨合〞。
交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后,应该做什么服务项目,这些服务项目必需要多少时间及费用。
例如:
您的车辆现在的公里数是三万五千公里,此车四万公里时必需要进行改换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。
总计的费用约为八千元,必需要的时间约为六个小时。
此外,还要向客户解释结算预览单,说明此次修理的服务项目及费用,并带领客户结账。
俗话说:
“三分接车,七分交车〞。
交车做好了就是下一次的接车。
第七步:
送人。
此步骤SA务必要做到两点。
1.要当着客户的面,撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口,送别客户。
第八步:
信息反馈。
针对回馈信息,及时改善流程,做。
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