物业管理服务指标及目标.docx
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物业管理服务指标及目标.docx
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物业管理服务指标及目标
物业管理服务指标及目标
一、管理指标
**小区物业管理和服务各项指标的承诺,不仅是怡信物业对社会、对小区内所有业主、对物业管理同行、对行业主管部门的庄严责任和义务,同时也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。
管理处通过推行各级目标责任管理,实行量化考核,实现人人身上有指标,个个肩上担责任,合同期内各项管理指标全面达到或超过“**市物业管理示范小区”标准和要求。
管理处每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责,按照工作指标完成各自工作,使得我们的庄严承诺有了坚实的保证。
二、各项管理指标承诺与具体措施
1、在小区,各项管理指标必须达到以下标准:
序号
管理指标
承诺
标准
内容及措施
指标含义
1
房屋及配套设施完好率
99%
房屋外观无破损,立面整洁,无改变使用功能,无乱搭建,公共设施及通道无随意占用。
检查时按标准每发现5处不符合扣1分,不符合处不能超过10处。
2
房屋零修、急修及时率
100%
接到维修单后,在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜。
零修、急修全部符合时限要求。
3
维修工程质量合格率及回访率
99%
提高维修人员的业务技能,以良好的服务态度处理维修工作,并按《维修回访制度》进行回访,以确保维修质量。
全年不合格维修项目/全年总计维修项目≤0.5%。
4
电梯、水泵及大型重要机电设备完好率
99%
定期检查及维修保养。
实行巡查制度,建档记录,以确保设备完好无损及正常运行。
确保物业水、电供应正常。
重大故障比数/365天≤0.5%。
5
街坊道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度
2次/日
按照保洁操作规程实施
按照分等定级标准
序号
管理指标
承诺
标准
内容及措施
指标含义
6
街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率
99%
接到维修单后,在承诺时间内到达现场,及时完成。
处于亮灯状态
7
住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施
100%
定期检测及维修保养。
实行巡查,建档制度,以确保应急设施等紧急保障设备可随时启动运行。
始终处于完好状态。
8
小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率
98%
定期保养,针对绿化不同季节、品种进行维护,
绿化长势良好,修剪整齐美观
9
智能化系统完好率
99%
定期检查及维修保养。
实行巡查制度,建档记录,以确保智能化系统完好无损及正常运行。
重大故障次数/365天≤0.5%。
10
道路车场完好率
98%
地面通畅无随意占用,无损坏,标识齐备。
始终处于完好状态。
11
消防设施设备完好率
100%
定期检查及维护保养,除每日巡查以外,月度进行专项检查。
始终处于完好状态。
12
雨水井、污水井、管道完好率
99%
定期疏通、清理,做到无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺,保持排放畅通。
故障积累天数/365天≤1%。
13
清洁保洁率
98%
公共区域洁净卫生,环卫设施完备,环境无污染。
不符合之处不能超过10个。
14
安全保障率
99%
全天候安全巡逻,防止事故的发生。
加强消防安全宣传,建立义务消防队。
勤检查,消除火灾隐患。
全年工作疏漏率≤0.1%
15
违章处理率
100%
加强宣传和物业的巡查,对特定事项跟踪管理,及时发现及时处理。
对发现的违章情况全部妥善处理无遗漏。
16
顾客有效投诉率
业主满意率
0.2%以下
98%
提高从业人员素质,尽可能满足业主的合理需求,加强沟通,定期进行意见征询,对发现的问题及时整改。
确保业主的满意程度。
调查表统计:
满意率/总项≥98%
2、物业服务的要求
1)管理综合服务的内容和要求:
级别
序号
内容
服务要求
三级
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处。
(2)办公场所整洁有序。
(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
2
管理人员
要求
(1)小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证,有一年以上小区经理任职经历。
(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。
3
服务时间
周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待,并提供服务。
4
日常管理与服务
(1)服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。
(2)24小时受理业主或使用人报修。
急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。
(3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
(4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
(6)建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。
(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。
(8)建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。
(9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%。
(10)制定管理处内部管理制度和考核制度。
(11)运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
(12)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
(13)每年对业主或使用人进行一次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。
(14)能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务;节假日有专题布置,每年组织两次以上的社区活动。
(15)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
(16)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
2)公共区域清洁卫生服务的内容和要求
级别
项目
序号
内容
服务要求
四级
楼内公共区域
1
地面和墙面
每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,地面每日拖洗一次以上;大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次,保持材质原貌,干净、无灰尘。
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
隔日擦抹一次,保持干净、无灰尘。
3
消防栓、指示牌等公共设施
每周擦抹二次,目视无灰尘、无污渍。
4
天花板、公共灯具
每月除尘一次,目视干净,无蜘蛛网。
5
门、窗等玻璃
每半月擦拭一次,其中门厅玻璃每周一次,目视洁净、光亮、无灰尘。
6
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾。
7
垃圾收集
按楼层设置垃圾收集点,每日清理二次,收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
8
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上;每月对电梯门壁打蜡上光一次,表面光亮,无污迹。
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路、地面、绿地每日清扫二次以上,广场砖地面每半月冲洗一次;目视地面干净,地面垃圾滞留时间不能超过二小时;明沟每日清扫一次,明沟无杂物、无积水。
10
公共灯具、宣传栏、小品等
每周擦抹二次,目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦抹、除尘一次)。
11
水景
每周二次打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异味。
3)公共区域秩序维护服务的内容和要求:
级别
序号
内容
服务要求
四级
1
人员要求
(1)专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身体健康,工作认真负责并定期接受专业培训。
(2)能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
(3)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(4)配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
2
门岗
(1)各出入口24小时值班看守,其中主出入口双人值勤,6:
00-20:
00立岗,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
(2)外来人员进入小区,通过对讲系统联系住户,决定是否放行。
(3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。
序号
内容
服务要求
3
巡逻岗
(1)保安人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每二小时巡查一次,重点部位应设巡更点。
监控中心有巡更记录(如无巡更器,巡逻时二人一组)。
(2)接到火警、警情后五分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。
(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时,五分钟内赶到现场,采取相应措施。
4
技防设施和救助
(监控岗)
(1)小区设有监控中心,应具备录像监控(监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口)、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
(2)控制中心接到报警信号后,保安人员五分钟内赶到现场进行处理,同时中心应接受用户救助要求,解答用户询问。
(3)小区有火警、警情应急预案,并在监控中心控制室内悬挂;每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。
5
车辆管理
(1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。
(2)有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
(3)收费管理的车库应24小时有专人管理,车辆停放有序,车库内配置道闸和录像监视,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,车库场地每日清洁一次,无渗漏,无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存放。
4)公共区域秩序维护服务的内容和要求:
级别
基本条件
内容
要素
养护要求(植物)
四级
1、绿地总体布局合理,满足居住环境的需要,集中绿地率10%以上。
2、利用植物、山石、水景等设置景点,且与环境协调。
3、乔、灌、地被、草配植合理,层次较丰富,景观好。
花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。
4、绿地保存率100%,乔、灌、草等保存率98%以上。
绿地设施、硬质景观保持完好。
草坪
修剪
草坪保持平整,草高不超过8cm。
清杂草
每年清除杂草七遍以上,杂草面积不大于5%。
灌、排水
常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。
施肥
按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年二遍以上。
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
其它
草地生长正常,斑秃黄萎低于5%。
树木
修剪
乔、灌木修剪每年三次以上,基本做到无枯枝、萌蘖枝;蓠、球、造型植物及时修剪,每年不少于五遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、攀援植物修剪及时,每年不少于三次,基本无枯枝。
中耕除草、松土
适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松。
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施追肥一遍。
病虫害防治
防治结合、及时灭治,主要病虫害发生低于5%。
扶正加固
树木基本无倾斜。
其它
乔灌木生长良好,树冠完整;花灌木按时开花结果;球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。
花坛
花径
布置
一年中有三次以上花卉布置,三季有花。
灌、排水
保持有效供水,无积水。
补种
缺枝倒伏不超过五处。
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾;每年施基肥一次,每次布置前施复合肥一次。
病虫害防治
适时做好病虫害防治。
5)共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务内容和要求
项目
类别
内容
运行、保养、维修服务要求
公共部位
二类
房屋结构
每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
门窗
每周一次巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。
楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无明显剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损,墙面修补应保持与原墙面材质一致。
管道、排水沟、
屋顶
每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。
每半年检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时修理。
围墙
每月一次巡查围墙,发现损坏立即修复;铁栅栏围墙表面无明显锈蚀,保持围墙完好。
道路、场地等
每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面基本平整无积水,侧石平直无缺损。
休闲椅、室外健身设施等
每周二次以上巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。
每月检查一次,保证标志清晰完整,设施运行正常。
供水系统
二类
变频水泵
1、每周对供水设备检查三次以上,每季对水泵润滑点加油,每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆,每年保养一次水泵,保证二次供水正常,泵房整洁。
2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池,二次供水水质符合国家生活用水标准。
3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。
4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
公共照明
二类
公灯
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。
景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等
保持灯具完好,亮灯率在98%以上。
公共电气柜
每日一次巡查室内、室外公共电气柜,每月一次保养室内、室外公共电气柜,每年一次电气安全检查,保证电气设备运行安全正常。
消防
系统
一类
消防设施、设备
1、消防泵每月启动一次并作记录,每年保养一次,保证其运行正常。
2、消防栓每月巡检一次,消防栓箱内各种配件完好。
3、每半年检查一次消防水带,阀杆处加注润滑油等,保持消防器材能随时有效使用。
4、按需配备灭火器,每月检查一次灭火器,临近失效立即更新或充压。
避雷
系统
避雷设施
每年二次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年应测试一次,保证其性能符合国家相关标准。
弱电系统
二类
楼宇对讲系统(可视)
不定期进行调试与保养,保证其24小时运行正常,对讲主机选呼功能正常,且选呼后的对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。
住户报警
不定期进行调试与保养,保证其24小时运行正常,中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号。
周界报警
24小时设防并正常运行,不定期进行调试与保养,保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角,保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号。
监视系统
不定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行,能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号,录像功能正常。
电子巡更
根据需要设定巡更路线、时间,不定期地进行调试与保养,保证其正常运行,保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常,巡更违规记录提示功能正常。
升降系统
电梯
1、保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。
2、委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》,物业公司应有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。
3、电梯发生一般故障的,专业维修人员二小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的,或由业主大会要求专人驾驶的,驾驶员应坚守岗位不脱岗,保障安全运行。
水景(动力)
1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,损坏部位及时修复,保证其正常运行。
2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。
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