酒店前厅知识试题.docx
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酒店前厅知识试题.docx
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酒店前厅知识试题
2010年职工岗位技术比赛复习题
——总台
1、总台填写订房单时应注意的问题?
答:
①客人的姓名、单位、地址;②到达和离店的详细日期、时间;③需要几间客房、房间种类及房价;④来电订房人的姓名、公司名及电话号码;⑤咨询客人能否要求接车、接机及说明收费;⑥订房间的保存时间、付款的方式;⑦最后复述以上内容,向客人查对。
2、客人发性情或说不礼貌的话时应如何办理?
答:
①保持沉着和控制的态度,使用礼貌的语言,绝对不要和客人争吵和诅咒。
②检查自己能否有工作不周的地方,待客人沉静后加以解说。
③征采客人建议,请其
到不影响其余客人的地方。
④客人火气还没有平复,应实时向上司报告,请上司出头解决。
3、总台在招待会议入住时应注意些什么?
答:
①依据会议人数做好留房;②要清楚会议上有何要求,并和会务组保持联
系能否开通电话服务;③在确认是由会务组一致结帐时,要认真填写会议入住登记本,记录好入住时间,退房时间,并由会务组负责人署名认同;④若有其余部门
的花费要核实清楚,实时入帐;⑤证求会议人员的建议,并实时做好记录。
4、如何保护酒店的优秀形象?
答:
作为酒店职工一定自觉保护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道
酒店服务产品“100-1=0”的道理(即一个环节一个人的身上出现了低质服务,
所有好的服务,其余职工的勤劳奋动将白白的付之东流,优秀的酒店形象,将在宾
客印象中不复存在),所以,作为酒店职工一定从我做起,自觉保护好酒店的优秀
形象,要经过自己的一言一行、一举一动,去建立和流传酒店的优秀形象,做到有
损形象的话不说、有损酒店形象的事不做,即使对酒店或某位管理人员存心见,也
应主动向上司反应,切不行在客人眼前讲酒店或其余部门的坏话,而应不时辰刻树
立和保护酒店形象,看作为来宾服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求?
答:
①熟习掌握饭馆的基本状况及产品的特色;②依据客人的种类与特色、判断其需求,增强宣传销售的力度;③增强销售饭馆的其余品;④掌握报价方法。
6、客人要求前厅对其房间号和有关状况进行保密时应如何办理?
答:
①总台当班人员应第一弄清客人需要的保密程度和级别,是部分保密、限量保密或许所有保密。
②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录;③通知总台
有关人员和电话总机要求做好保密工作;④当有人来访或查问该客人状况,招待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝;⑤公安机关或安所有门履行公事要求
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查问时除外。
7、碰到雷霆之怒的来宾前来投诉怎么办?
答:
来宾雷霆之怒一般说明事情有必定的严重性,并且来宾属焦躁型或正处情绪
不好状态,所以在办理这种来宾投诉时特别要保持沉着,做到:
①耐心、沉着、谦让,
以理解和怜悯的情绪倾听来宾的发泄,使其逐渐沉静和止怒:
②指引来宾说明事情原
委,在来宾诉苦过程中不作议论,免得火上加油,扩大局势:
③对来宾表示理解和歉
意,表示重视此事以及向上司报告;④在能够就地办理的状况下应实时解决问题,否
则应赶快进行检查认识并办理,办理结果应见告客人;⑤事情办理后应适合地通知客
人,最好是登门拜见或赠予小礼物方式扭转客人印象:
⑥记录并归档。
8、前厅招待员往常依照如何的次序为客人安排房间?
答:
通用的安排次序为:
①VIP(重要客人、嘉宾);②有特别要求的客人;③团队来宾,其次序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队;④已经订房的客人,其次序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其余客人;⑤没有办理订房手续而直接到达酒店的客人。
9、行李箱正确的摆放方法是什么?
答:
正面向上,把手朝外。
10、当来宾对帐单有异议时怎么办?
答:
结帐员应礼貌地接过帐单,征询客人有异议的项目和数额,假如是因为客
人对饭馆的收费标准不熟习而造成误会的话,结账员应耐心地向客人作出解说,特别注意不可以草率地谴责客人犯错。
假如发现异议责任在我方或花费状况不清、不合理的话,结帐员应主动实时地向有关部门联系核实,一旦发现差错,应马上更正,重开帐单并向客人诚心道歉。
11、如何应付前来住宿的酒店“黑名单”上的人?
答:
酒店“黑名单”上的人主要包含以前在酒店住宿,发生了一些不轨的行为(如在住店时期有偷窃行为,使用假钞和假信誉卡实行欺骗行为和逃账行为的客人),伤害了酒店和其余来宾的利益,不受酒店欢迎的客人。
酒店碰到这种人前来
住宿,应采纳的举措是:
①发现可疑的“黑名单”的人,快速报告前厅主管和经理;②确认无误后假如从前的逃账客人,催讨从前所欠的账目,不然拒绝其入住该酒店;③假如暂时不可以确认,保持沉着和礼貌,请该客人在总台预支房费押金;④通知酒
店各有关部门亲密注意其动向,若有不轨的行为马上通知有关部门办理。
12、碰到有人要求查问住店来宾有关状况时怎么办?
答:
前台问迅员应礼貌招待,认识来人所需查问事项,在不波及住店来宾隐私的范围内予以回答,如是公安机关的履行任务查问,则应请其出示有效证件,
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并见告上司领导以赐予工作配合。
在一般状况下,问迅员在接到问迅时第一要问清所访住店来宾的全名及有关信息,以便查找该来宾能否住店、能否到达或已走开有留言等;而后问清来访者姓名,而后打电话致入住客房间征询能否愿领悟晤来访者,征得赞同后才可见告来访者住客的电话与房号。
当住客不在房间时,问迅员应牢记不行私自见告来访者住客的电话与房号,以保证客人的隐私权。
如来宾已退房并且无任何交代状况下,问迅员一般不得把来宾的去处与地址见告来访者。
问讯员还应注意对住店VIP客人、名人、只身一人女客人的信息分外保密。
13、住店来宾丢失客房钥匙怎么办?
答:
目前厅招待员得悉客人丢掉房卡钥匙时,第一要弄清楚客人能否持续入住该房间,仍是马上退房,如客人是持续入住该房要马上用嘉宾甲否定原丢掉卡,并征采客人的建议对其进行调房。
对客人讲明按规定赔偿。
如客人要马上退房,也要用嘉宾甲否定原丢掉卡,进行索赔,并给客人解说清楚。
假如房卡在此后的时间内找回,概不退回赔偿金。
14、酒店能够拒绝采纳的客人有哪些?
答①醉酒者、精神病患者(发病期);②有失常行为者;③严重传得病患者;④将酒店往常不授受的物件带入酒店。
如蛇、猴等动物;⑤携带危险物件者。
如武器、爆炸物等;⑥不肯或无能力支付酒店服务花费者;⑦酒店的确无力知足游客要求者。
15、客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,但又未接到通知怎么办?
答:
①查问客史,看其能否享受过特别折扣;②记下客人的详尽资料,与总经理核实。
注意不要当着客人面与总经理核实;③核实后,告诉客人房价,客人先入住,由总经理补房价单;④如找不到总经理,应向客人解说,暂按散客入住,待与总经理联系后,确立房价;⑤做好记录,实时报批。
16、客人登记入住时房间还没有洁净,他表示可先入住再洁净怎么办?
答:
①向客人表示抱歉,有礼貌地向客人说明还没有洁净的原由,委宛地拒绝客人要先入住的要求;②建议客人在大堂沙发等候,也可请客人先用餐或出门活动。
客人的行李由总台妥为存放;③通知客房中心马上洁净,告诉客人所需的时间;④还能够建议客人更换其余种类客房。
17、客人进房后,打电话说不喜爱这间房,要求换房怎么办?
答:
要认识客人换房的原由:
“先生(小姐)不知您喜爱调什么样的房间?
”视状况为其调整到适合的房间,假如房间设备问题马上通知有关人员进行维修;假如服务的问题,赶快报告部门经理解决,若一时没法解决应表示抱歉,并做好解说,“真对不起,现暂时没有房间,一有房间马上通知您好吗?
”使客人感觉他的要求遇到重视。
18、紧迫停电时如何办理?
答:
①有早先通知的停电,早先联系动力部做好应急准备;②紧迫停电时,实时
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查问动力部弄清停电的真切状况(包含停电范围、时间等);③通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作;④前厅招待处的工作人员实时分散电梯口的来宾;⑤总台和话务处留出人手接听来宾电话,做好解说工作;⑥注意保持大堂次序,亲密监督大堂及大门口的人员出入状况,发现紧迫状况马上报告;⑦前厅分派人员携带对讲机巡视其余公共场所,保持相互联系;⑧前厅随时保持与其余各部门的联系,认识局势的发展,发现问题实时办理,直至电力供给恢复正常。
19、如客人几日未归,房费押金也已不足,但房间有客人的物件时怎么办?
答:
请示经理,先给该房间退出。
客人的东西放在房间暂时不要动,如住客不紧张可暂不销售,如房间紧张请示经理后,让经理和捍卫科人员出头把客人的东西取出来,要把客人的东西保存好。
等客人回来后向客人解说清楚。
20、为何要成立客史档案?
答:
客史档案是饭馆档案的重要构成部分,在饭馆的经营管理中起着不行忽略的重要作用。
①有助于与客人成立优秀关系,更好地供给针对性服务。
经过客史档案,饭馆能够更全面地掌握客人信息,提早对招待回头客做好准备,供给更完美的服务。
②有助于减少客人投诉,提升服务质量。
经过客史档案,饭馆可详尽认识有关客人投诉的状况,并对投诉资料进行系统剖析、总结,防止近似投诉的再次发生。
③是饭馆进行客源市场展望、拟订相应的营销策略的重要依照。
对饭馆扩大客源市场,提升客房出租率和经济效益都起侧重要作用。
21、如何办理无人认领的行李?
答:
在饭馆公共场所发现的无人行李,应提升警惕,报告值班经理,一般有安所有人员、值班主管或经理在场才可翻开行李,查察能否正常行李物件,以防有毒品、走私物、爆炸威迫物等,并依据物件线索找寻失主。
如物件属无价值类,可抛弃。
在饭馆客房发现离店客人遗留物件,应会同领班、主管检查行李物件,如拥有较高价值,则应依据住客的地址与其联系并妥当保存,如无价值,则可抛弃。
内行李房发现超出存放限时无人认领的行李,应依据存放单查问客人去处并与之联系,办理方法视同客房遗留物。
当没法找到失主,并已超出饭馆规定的保存期,应实时上报,不得私自办理。
22、公安部门、国家安所有门来店查房时,怎么办?
答:
①公安部门或国家安所有门来店查房,由保安部招待。
保安部要认识查房原由,请查客人员出示单位证明和工作证。
若查境外人员,查房人员须同时出示自己的外事警官证;②和保安主任带查房人员上楼,查房人员不宜太多;③进房前,
应先打电话通知客人,叩门进房;④进房后,向客人说明查房原由,介绍查房人员;⑤查房结束,向客人道歉退后出客房;⑥若有突发事件,应向饭馆总经理报告;⑦如查房人员要把客人带走,须问清原由,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先
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结帐再离店;⑧将查房经过记录存案。
23、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用?
答:
①有助于客房销售展望及预排房工作;②有助于结账及由件服务的顺利进行。
24、什么是超额预定?
超额预定如何挽救?
答:
超额预定是指酒店在订房已满的状况下,有目的地增添订房数目,以填补
因客人预定未到、暂时撤消或提早离店造成的经济损失。
挽救举措:
①充足发掘内
部潜力。
②增强与当地域同品位酒店的协作。
③仅某类客房超订可采纳升级的方法。
④对一般类的订房不留房。
⑤保证类订房者,可先占用一般类订房或确认类订房
25、前厅预定的方式有哪些?
答:
①保证类预定;②确认类预定;③暂时类预定;④等候类预定。
26、前厅部在酒店的地位主要表此刻哪里?
答:
①前厅部是表现酒店形象的窗口;②前厅部是酒店业务活动的中心;③前厅部是酒店经营管理者的顾问;
27、前厅部前台的工作流程分为哪几个阶段?
答:
①客人抵店前的准备;②客人到店时的招待;③客人住店时期的服务;④客人离店时的服务;⑤客人离店后的有关工作。
28、前厅部面谈预定有哪些特色?
答:
①预定者亲身到酒店与预定员当面接触订房,有益于预定员详尽介绍酒店的产品;②能够带预定者观光酒店产品,以便客人认识酒店,做出选择;③有亲和力,能够掌握预定者的心理,采纳灵巧的销售技巧。
29、决定能否受理一项订房要求时,要考虑的四种要素是什么?
答:
预定的抵店日期、客房种类、订房数目、住店天数。
30、酒店的房价按客源种类分为哪几类?
答:
①散客价;②团队价;③折扣价;④家庭价;⑤包价;⑥加床价;⑦零房
价。
31、饭馆接受和办理来宾预定的方式有哪几种种类?
答:
有三种种类:
确认性预定、保证性预定、等候性预定。
32、来宾投诉的一般心理动机是什么?
答:
来宾投诉一般拥有以下三种心理动机:
①求尊敬的心理,投诉目的是希望获得理解、重视和敬爱及道歉,认同他的投诉行为并马上采纳相应举措解决他的问
题,使他的自尊心和荣誉感获得保全和尊敬。
②求发泄的心理投诉目的是为了维
持心理均衡,发泄内心的愤慨、委屈与侮辱感。
③求赔偿的心理投诉目的是为了获得态度、行动及物质上的赔偿,使自己的精神上和物质上遇到的伤害有其余方式的赔偿。
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33、在工作时有客人缠着你聊天,应如何办理?
答:
①咨询客人能否有事需要帮忙;②礼貌地向客解说,工作时间不便长谈;③如客人不罢手,可拖故暂避。
34、当发现离店客人带走客房物件时怎么办?
答:
①委宛地请客人供给线索帮助查找。
②请客房服务员再次认真查找一次。
③见告客人物件的确找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是整理行李时太仓促而夹在里面了。
④客人不认则耐心向客人解说旅馆的规定,恳求赔偿。
⑤客人若的确喜爱此物件,可想法让其购置。
35、在服务工作中出现小差错时怎么办?
答:
①要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完美稳妥,防止出现差错事故。
②客人在场第一要表示抱歉,实时采纳挽救的方法。
③过后要认真查找原由,照实向领导报告。
④同时,汲取经验教训,防止近似的差错发生。
⑤凡是出现差错,均不可以隐瞒。
如自己不可以解决,要马上请示上司,免得酿成大的事故。
36、饭馆在哪些状况下不肩负赔偿责任?
答:
①客人的过失而惹起发的事故造成的损失,饭馆能够不负责;假如饭馆也同时有过失,则两方应视责任大小各肩负一部分责任;②不行抗拒的要素如:
地震、火灾等造成的损失,饭馆一般不负责任;③没法确立饭馆必需负责的事故造成的失、若有些客人财物的损失,找不到原由,或许不可以必定由饭馆负责,则饭馆能够少赔偿或不予以赔偿。
37、客人入住登记时,发现所持身份证可疑时,怎么办?
答:
①认真查对其身份证能否属于假造;②假如假造,马上通知保安部办理。
38、当发现入住客人是被通缉对象时怎么办?
答:
①保持镇定,请来人登记并先让其入住。
②待客人走开总台后,马上通知保安部办理。
39、前厅招待服务过程,饭馆应就哪些责任事项向客人申明?
答:
①退房结账时间;②长久存放行李的保存时间;③名贵物件保存条例;④来宾会客须知。
40、对于持订房凭证入住的客人,应认真检查哪八方面的内容?
答:
饭馆名称、住店天数、房间种类、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房单位发放单位的印章。
41、同时有几批客人到达旅馆、行李许多时怎么办?
答:
对同时到达旅馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不一样颜色的布带差别成堆搁置,并用网罩,分批实时送到楼层,按房号送至客人手中,不该混杂。
42、前厅接到VIP通知时怎么办?
答:
①依据VIP的通知要求,在VIP到达前做好准备工作;②在VIP到达时,
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在大堂做好迎接工作;③对客人住店表示欢迎,并祝住店快乐;④在VIP住店时期,
咨询客人入住状况,请他们多供给可贵建议,以便在此后工作中精益求精。
⑤在VIP客人离店时,做好欢送工作,欢迎客人再次莅临。
43、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答:
①向客人道歉。
②检查原由,并马上采纳举措加以办理,免得再次投诉扩大局势。
③若因为叫醒电话的确未叫醒而给客人带来的损失,应依据状况由旅馆或当事人赐予赔偿。
44、客人反应在客人接到骚扰电话时怎么办?
答:
①认识客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人道歉说明会实时检查,并先为客人设置电话“请勿打搅”。
②通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时一定先问明受话人姓名,征得客人赞同后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,见告保安部采纳必需的举措,为客人设置“请勿打搅”。
45、饭馆人员销售的三大优势?
答:
销售、服务、控制。
46、碰到罗嗦型客人怎么办?
答:
这种客人遇事罗嗦,好探询,难于下信心,服务时尽量防止和他长谈,不然没完没了,影响工作,最忌和他们争辩。
47、碰到健谈型客人怎么办?
答:
这种客人最喜爱聊天,天南地北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其天南地北,但对正确建议或建议要耐心听取。
48、碰到急性型客人怎么办?
答:
此类客人性情急噪,动作快速,服务要求效率高,为他们服务时说话要直截了当,简洁简要,弄清要求后很快达成,不然简单使他们焦躁冒火,惹起诉苦,影响服务成效。
49、碰到无礼型客人怎么办?
答:
这种客人不易和他人交往,个人观点很强,发生矛盾后常常出言无状或有失仪的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求达成招待服务,不与其发生矛盾,保持沉着。
50、当客人正在谈话,我们有急事咨询时怎么办?
答:
①应礼貌的等候在客人一旁,切忌贸然打断客人的讲话。
②等客人意识到或适合的时候,先向其余客人表示抱歉,而后简洁简要的说明事由,而后礼貌的走开。
51、当客人对服务工作满意,赠予小费或小礼物时怎么办?
答:
①感谢客人好心,说明这不过我们应当做的,请客人不用介怀。
申明我们
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不收小费。
②客人执意要送,在婉拒无效的状况下,先收下礼物,再次感谢客人。
③实时将礼物,小费上交由部门办理。
52、什么是"绿色饭馆"?
答:
人们把讲究环境保护的饭馆称为"绿色饭馆"。
就是减少耗费和资源的重复利用,以及防止使用污染环境的物质。
楼面服务员应注意洁净剂的使用。
整理可回收的垃圾物件。
节俭用电用水,讲究物件装备的方法,既保证了客人需求,又增添物件的重复利用。
53、内行走的途中碰到客人时怎么办?
答:
①碰到客人时,应浅笑主动走向客人问候,熟客应称号其**先生,客人会感觉和蔼。
②要主动侧身让路或放慢步伐,不可以只顾自己行走,置若罔闻,要有优秀的表示表示。
54、饭馆营销组合的要素?
答:
产品、价钱、销售渠道、促销。
55、工作时间亲朋打电话找你时怎么办?
答:
①一般状况下工作时间不接听个人电话,所以要告诉自己的亲朋,假如是没关重要的事情应防止来电话。
②假如事情较为紧迫,非通话不行时,则应简洁简要,不可以在电话里市谈阔论,影响工作及线路的通畅。
56、前厅在饭馆中的特别地位详细表此刻什么地方?
答:
前厅部是饭馆业务活动的中心、是饭馆管理机构的代表。
57、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?
答:
①客人对服务员讲粗言烂语的不过很少量,服务员不该因对方讲粗言而表示憎恶或特地用相同的粗言回敬客人。
②我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感觉自己的失仪。
这样,他的这些不文明行为就会有所收敛。
也显示了我们的文明礼貌。
58、住店客人患传得病时怎么办?
答:
①发现客人患了传得病,应马上报告医务室与传得病医院联系住院治疗;②客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒办理;③注意保密,想法赶快通知病人家眷。
59、与客人讲话时,忽然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
答:
实时用手掩住口鼻,转身背对客人,以后向客人道歉。
60、服务工作“五个”相同的基本内容?
答:
服务工作中的“五个”相同,其内容是:
①内外宾相同热忱。
②白班、晚班相同主动。
③重要客人和一般客人相同周祥。
④生熟客人相同平和。
⑤领导在或不在相同勤奋。
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61、为客人代劳事项时,应当如何做?
答:
为客人代劳事项要做到“一准二清三实时”,即:
代劳事项准、帐目清,手续清、交办实时、送回实时、请示报告实时。
62、当自己在听电话,而又有客人到达眼前时,怎么办?
答:
看到客人到临,服务员重点头表示,问候客人,请客人稍候;赶快结束通话,免得让客人久等,放下听筒后,第一向客人道歉,马上为客人供给服务。
63、办理客人投诉的原则?
答:
①全心全意帮助客人解决问题②选择适合的办理投诉地址③不伤害公司的利益和形象
64、在国际上,几星级以上的饭馆称为一流饭馆?
答:
四星级。
65、碰到刁难的客人怎么办?
答:
①对于刁难的客人也应以礼相待。
②注意听客人的问题,剖析其刁难的原由。
③全力帮助客人解决难题。
④如客人的要求与旅馆规定相悖,则要耐心解说。
如是无理要求,则委宛地拒绝
66、饭馆展开订房业务的主要任务?
答:
其任务可归纳为确认预约记录,储藏预约资料,预约的更改、撤消和达成抵店前准备工作四个方面。
67、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设备、种类他均不喜爱,要求按七折收费,你应如何办理?
答:
①原则上应婉词拒绝其要求。
说明入住时是征采客人建议才安排房间的。
②建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
③问客人对房间有何建议,以便我们此后改良。
④向客人介绍酒店其余种类的房间,欢迎他下次莅临。
⑤假如淡季或该客曾住过我店,可视状况赐予必定的优惠。
68、收银员在收款过程中发现假币如何办理?
答:
①确认客人所付款为假币时,应轻声见告客人:
“对不起,这张钱不可以够使用,请销您再从头更换一张,感谢。
”②客人更换一张钱后要再次确认,并向客人表示谢意;③如客人不予理睬,甚至大发雷廷时,实时向部门上司报告,并一直保持浅笑服务。
69、收银员在收款过程中的注意事项?
答:
①收银员对钱币的辨识必定要正确免得造成误会,惹起客人的投诉;②收款时必定注意唱收唱付;③特别注意“钱可是二手原则”,警惕犯法分子抽老千的行为。
70、发生重复卖房,怎么办?
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答:
接到报告后,应快速赶到楼层,向客人表示抱歉;通知总台从头安排房间,房间尽量安排在本楼层,离本来的房间不要太远,房间的风格,大小,方向尽量与本来的相同;房间安排好后,并将房卡奉上楼层,带客人到新的房间;真挚地向客人道歉,并酌情赠予鲜花、果品;查找出重复卖房的原由,将其记录在案。
71、总台填写订房单时应注意的问题?
答:
①客人的姓名、单位、地址;②到达和离店的详细日期、时间;③需要几间客房、房间种类及房价;④来电订房人的姓名、公司名及电话号码;⑤咨询客人能否要求接车、接机及说明收费;⑥订房间的保存时间、付款的方式;⑦最后复述以上内容,向客人查对。
72、为何要做好订房客人抵店前的准备?
答:
为了缩短订房客人办理入住登记时间和供给针对性服务。
73、前厅在什么状况下可安排加床?
答:
加床指的是给客房暂时额外配套的床。
加床使用钢丝折叠床、席梦思床垫、沙发床等床具,主要特色是易拆卸,易搬移,不会影响客房原有部署。
加床按床位
收费,价钱不高,但舒坦度低,饭馆一般不主动供给加床给来宾,使用加床的往常
为经济型客人。
在这状况下,前厅能够安排加床给来宾:
①当有结伴的同性来宾2人以上,要求同住一间客房的状况;②当旅行旺季时饭馆床位紧张或贫乏时,征得
来宾赞同的状况下。
前厅不可以够使用空屋配置加床,因为空屋内有空床位,也不可以够把加床安排在其余不相关来宾的房内,要尊敬来宾各自的客房使用权和隐私权。
74、当一位客人没有预约而前来入住,但房间已满,应如何办理?
答:
第一向客人表示抱歉“先生(小姐)真对不起房间刚才安排满了,我马上为您联系邻近其余酒店好吗?
”征得赞同后为其联系,而后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎下次莅临”。
75、收银员对超额花费者如何办理?
答:
①收银员要按催竣工作的原则和规程,对超额花费的客人进行催收花费。
②酒店的催竣工作由收银员负责,并向楼层值班员及保安实时供给信息,辅助做好催竣工作。
③可依据实质状况采纳以下举措:
A.请捍卫科派人注意客人任意走开旅馆;B.请楼层人员注意掌握客情,有状况马上报告值
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