度假村经营管理.doc
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度假村经营管理.doc
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千岛湖度假村的经营管理与分析
度假村满足度假客人的健康、放松、休闲的需求,特别是满足度假者自我完善和实现健康可持续发展的需求。
度假村的经营模式可总结为:
(1)考虑多层次客源市场,提供不同旅游需求供应
度假村根据资源的实际情况,发展不同档次和不同类型的度假村。
高档次的主要接待高消费层次的游客,其他的度假村则接待一般游客,并根据资源特点,提供符合现代人旅游需求的多种旅游产品,从而形成多种层次、多种类型的产品组合。
(2)设施复合化
开发设施朝向复合化,强调附加价值(如健康养生概念、日常购物需求等方面满足)。
在度假村,活动类型比较丰富,总括之,有传统泡汤、健步行走、自行车运动、游泳、健身、钓鱼、溯溪、水上活动、野餐、小岛探险等。
游程安排一般为水上活动及搭配当地特产名胜,如游千岛湖+美食之旅。
(3)强调休闲性与医疗性
度假村强调休闲和医疗性。
无论度假村的建筑设计还是服务都给客人创造“周末之家”的气氛,给度假者彻底放松的感觉。
医疗性,养生性是度假村的特色之一。
通常一个成功的度假(酒店)村具有以下的特征:
一、扩展客户的能力;
二、能使自己借此上升为行业领袖;
三、有可能使自己的模式标准和操作范式成为公认的典范;
四、经营过程中能够把握市场未来趋势并具备良好的盈利潜力。
度假村在中国是近几年兴起的,区别于传统酒店的休闲旅馆,细分一下其特征不同于星级酒店。
传统酒店与度假村的区别:
传统酒店:
豪华、风格普通、商务会议为主;
度假村;舒适为基本要求、风格独特、以休闲健康放松为主;
传统酒店:
开发独立的小地块、吸引客人的地方主要在设施上,及一流的服务表现连锁市场,利润最大化建立在对客人的高接待量;
度假村:
开发当地环境作为一个整体、吸引客人的地方主要在环境上、设施其次,以健康食物、文化内涵及服务出众独立市场,低接待量,高水准的服务,丰富的活动;
归纳东南亚度假村的服务特色为:
尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭、面带微笑。
纵观中外盈利度假村的模式不外乎有以下特征:
主题特色化
服务人性化
综合产业化
经营品牌化
管理科技化
需要我们借鉴,学习
亚洲休闲度假村之比较
泰国度假村
日本度假村
中国度假村
风
格
1、闹市:
木结构园林式
1、温泉为主的传统泡汤
1、宾馆=度假村
2、山区:
有梯次乡间气息
2、健康美食
2、人造景观+温泉=度假村
3、海滨:
碧海蓝天、绿树成荫
3、名胜地度假村
3、缺乏文化特色
4、高尔夫球场度假村
4、五脏俱全、品质低
产
品
1、海底潜水
1、健康养生(温泉)
餐饮
2、古迹寺庙
2、登山、钓鱼、健步
住宿
3、山地探险
3、动植物观察、水上运动
会议
4、泰式美食
4、景点旅游
娱乐
5、SPA之旅
服
务
1、舒适周到
1、日本传统特色
1、商务酒店程式化浓
2、注重情调
2、医疗性强
2、整体服务意识弱
3、面带微笑
3、休闲气氛浓
3、缺乏亲和力
4、自然亲切
4、有周末之家感觉
4、内容不精细
5、富感染力
帝景温泉度假村的特色
建议:
:
①常见的脚底按摩,设计成八道工序。
俗称:
天龙八步
②中式按摩设计了具有视觉效果的“火龙烧身”,中医热敷设计了表演性的双手抛转小毛巾,全身使用28块毛巾。
通过将健康产品设计为趣味性强,视觉感足的项目。
③尤其是皇族水疗,将按摩设计为情节化趣味性,由几位技师同时对顾客进行按摩,成为一个特色产品。
营销上采取了赠票举措,一个月送出二十万张门票,开业之初最高记录一天接待4500人次,尽管免费但仔细算帐人均消费20元,即保证了收支平衡又进行了宣传,因此我们度假村开业几乎没做任何广告。
度假村的经营模式
针对国内顾客的消费习性,我们结合度假村特点进行效率—品质—服务的剖析。
度假村经营模式
——快就好,有就好,爽就好
效率
口诀
内容
快就好
1、掌握时效:
对顾客来说,时间最宝贵;
2、精简流程:
有效解决运作矛盾;
3、沙盘演练:
让工作流程成为习惯性;
4、现场控制:
监控机制,减少不必要的动作
5、抱怨处理:
道歉+赠品+同情诉求
6、事后处理:
形成个案成为教育训练课程
品质
口诀
内容
有就好
1、价格因素:
物超所值时每个顾客所企盼的;
2、商品内容:
能让顾客产生理性与感性的消费行为;
3、比较心理:
顾客消费经验愈现场环境因素影响;
4、委曲求全:
来自现场工作人员及顾客两方面;
5、抱怨处理:
满足需求+轻声细语+适度折扣;
6、事后检讨:
增加商品内容或改变手法。
服务
口诀
内容
爽就好
1、美梦成真:
有吃又有拿,满足感;
2、达到要求:
花钱受尊敬,消费心理;
3、态度诚恳:
诉求角色互换并确实解决顾客要求;
4、口碑相传:
“这地方很好”免费宣传管道;
5、抱怨处理:
转变气氛+换人处理+微笑礼貌;
6、事后检讨:
加强组织员工之情绪管理与训练。
主题度假村的发展方向:
软硬兼施:
建筑风格多样化,服务内容特色化
突出个性:
避免雷同,不求大但求精,传统与现代结合
改良中医:
充分发掘中医健康疗法在度假村的运用,融入氛围并将疗法创新。
科技含量:
向网络化发展,利用快捷的互联网。
5
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