城市轨道交通特殊旅客服务工作.docx

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城市轨道交通特殊旅客服务工作

城市轨道交通特殊旅客服务工作

【知识点】

●城市交通的基本情况；

●城市的发展目标与方向。

【技能点】

●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；

●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。

【任务的提出】

城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。

为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。

【相关知识】

任务1残疾人旅客服务工作

残疾乘客的基本特征

残疾乘客主要包括：

肢体残疾、视力残疾、听力残疾等

一、乘坐轮椅肢残乘客的特点

基本特点乘坐轮椅的乘客普遍心理特点表现为独立与依赖心理并存，孤独感与渴望交往并

存，自尊与自卑心理并存的矛盾人格，甚至在较为极端的环境场合会将这种心理潜台词强烈地表达出来。

在乘坐轮椅乘客未主动提出帮助时，工作人员不必过于主动帮助或把主观的意愿强加给他们，提供帮助前应先征求他们的意见。

不要对乘坐轮椅乘客的特殊之处表现出过多的关注与好奇，更不要盯着他们的残肢看，将他们视作健全人。

在服务过程中，要协助他们展现出自己最好的状态，不要试图为他们包办所有的事情。

乘坐轮椅乘客大致可以分为两种情况：

一种乘坐轮椅乘客可自行驱动轮椅；另一种无法自行驱动轮椅，行动与生活上需要陪同和照顾。

乘坐轮椅但不需陪护乘客的特点这类乘客在感知、注意、记忆、思维等认识过程方面与常人没有或无明显区别，在

一般的生活与工作技能方面也不存在很大的障碍，所以在各类乘客中不但有飒爽英姿、自立自强的乘坐轮椅运动员，残奥会期间也有可能出现乘坐轮椅的技术官员和媒体工作人员参与到各种复杂的工作之中。

他们在短距离内基本可以自主驱动轮椅，有较为熟练的操作技术。

这类乘客能够正视生理上的残缺，在长期的生活中树立了坚强的人格，往往心态自然，开朗豁达，行动自理能力较强且具有独立生活的习惯，并且有应付突发事件的心理素质，他们希望得到人们的认可，在为他们提供必要的帮助的同时，更要支持并鼓励他们，帮助他们表现出自己最好的一面。

乘坐轮椅但需陪护乘客的特点这类乘客很大程度上依赖他人的照顾，同时因为伤残特点而有可能伴有语言等方面

的障碍，无法与他人进行流畅自如的交流并出现一些非常态的举动。

乘坐轮椅肢残乘客的“行动伙伴”轮椅主要分为生活轮椅和竞赛轮椅两类。

他们对于乘坐轮椅者来讲不仅是一种代步工具，还是身体的延伸，会在生活中与轮椅形成默契。

竞赛轮椅更是乘坐轮椅运动员的

亲密战友。

二、不乘坐轮椅肢残乘客的特点基本特点

不坐轮椅的肢残乘客一般仅有肢体上的残疾或缺陷，心理上并无明显的缺陷，他们在感知、注意、记忆、思维等认知能力方面与健全人并无明显区别，但由于肢体残疾随之而来的社会角色等的改变，使他们在个性特征方面存在着一些特点：

独立性与依赖性并存，即使内心渴望得到别人的帮助，来解决某些力不从心的实际问题，却不愿表现出自己的依赖性。

不坐轮椅肢残乘客的“行动伙伴”

主要工具

简要介绍

说明

拐杖

1、可分为腋下拐杖和前臂拐杖；

2、腋下拐杖可以协助下肢残疾人站立及行走；

3、前臂拐杖可以协助步行不稳定的下肢残疾人行走。

义肢

主要用来取代肢残人失去的肢体部分。

若因需要（如安检），确需其

摘下义肢时，要注意保护其隐私。

三、视力残疾乘客的特点

基本特点视力残疾乘客与健全人一样有自尊心，非常要强，并非处处依赖他人。

对视力残疾

乘客抱有怜悯之心是理解、关心、帮助他们的基础，但工作人员不能出于怜悯以一种施舍的态度提供帮助，服务过程中切记三点：

一是要先问对方是否需要帮助，再给予帮助。

二是对视力残疾乘客避讳使用“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”等容易刺伤他们隐痛的词句。

三是在视力残疾乘客面前应主动介绍谈话人自己和身边的朋友，让他们知道谁在周围。

应直接与视力残疾乘客交谈，以声音向他表达，离开视力残疾乘客时，要先告诉对方，避免其不知向谁说话。

视力残疾乘客的“行动伙伴”

主要工具

简要介绍

说明

盲杖

1、由腕带、手柄、杖体、杖尖四部分成；

不可在未告知视力残

2、一般使用的是全白色手杖，或者手柄下方带10公分

疾乘客的情况下，拿走

的红色。

其盲杖。

助视器

1、分为近用助视器和远用助视器；

不要随便动视力残疾

2、近用助视器多用于阅读、观看微小精细的手工操作；

乘客的助视器，不要用

3、远用助视器多用于观看黑板、张贴的广告等。

手直接触摸镜片。

导盲犬

1、一种工作犬，常被人们称为“盲人的眼睛”；

2、导盲犬戴有一个大小合适的脖圈，脖圈上套一个长度

合适的“U”型硬把手，视力残疾人行走时抓着把手；3、导盲犬可以带领视力残疾人及早避开障碍物，以及突如其来的车辆，使其更安全、迅速地行进。

四、听力残疾乘客的特点基本特点

听力残疾乘客一般都存在听力和语言的障碍。

与听力残疾乘客之间的沟通，眼睛就是心灵的窗口，正确对待听力残疾乘客，注意言语、眼神、身体姿态等方面的方式和方法。

可以通过“手语”或“写字”等视觉方式进行表达和交流。

听力残疾乘客的“行动伙伴”

主要工具

简要介绍

说明

手语

1、手语是应听力残疾人的交际需要产生的，作为一

种语言，为人们所接受；

2、主要分为手指语和手势语两种。

不同地区有不同的

手语，不同国家手语也有区别

助听器

通过助听器将声音放大使听力残疾人可以听到原来

听不清楚、听不到的声音。

人工耳蜗

帮助重度及深度听力残疾人获得或恢复听觉。

纸条或卡片

方便有效的交流工具。

2.工作程序与标准

一、对乘坐轮椅肢残乘客的服务

程序

工作标准

说明

预约安排

车站综控室（或乘客服务中心人员）接到关于提供无障碍服务预约通知后，记录预约乘客相关内容；与乘客主动进行联系，确定乘车时间，了解乘客特征等；及时将相关信息汇报给值班站长，值班站长做好具体安排或交接。

问询交流

及时应答。

乘客通过呼叫对讲或电话呼叫时，综控

员应在电话铃响3声内或呼叫设备鸣响5秒内及时

接听应答；

主动问询。

综控员应主动与乘客进行沟通，首先礼

貌的对乘客说：

“您好！

请问您需要帮助吗？

”并

了解乘客需求、基本情况、需要帮助的人数等情况；

安抚乘客：

“请您稍候，我们会尽快安排工作人员

为您服务”。

信息沟通

立即通报。

综控员应迅速将有关信息通知值班站长

（乘客服务中心人员）；快速到达。

服务人员（至少两名以上）立即前往车站指定位置拿取相应的设备钥匙（遥控器）并在5分钟内到达乘客所处位置；问候引领。

见到乘客后，主动向乘客问好，并问清乘客要到达的车站，引领帮助乘客到达相应的设施

服务人员指：

各车站班组要明确无障碍服务人员，人员的确定应满足在接到乘客求助，5分钟之内到达乘客所处位置的要求。

处。

无障

使用

一名服务人员为乘客开启并用手扶住电梯门，另一

遇特殊情况或设备故障

名服务人员将乘客平稳推入电梯轿厢；

提示乘客“请您扶好、坐稳”；

导致直升梯不能正常运

到达目的层面后，一名服务人员操作打开并用手扶

行或停梯时：

直升

住电梯门，另一名服务人员将乘客平稳推送至电梯

安抚轿厢内乘客“不要

梯

轿厢外；

惊慌，耐心等候”；

遇多名乘坐轮椅乘客需使用直升梯时，服务人员应

遵循操作使用说明进行

先将乘客安排到不妨碍其他乘客通行的位置并陪

应急处置。

同等候。

使用升降平台

按照操作说明开启升降平台至乘客所在位置；

遇特殊情况或设备故障导致升降平台不能正常使用或中途停车时：

安抚乘客“不要着急，耐心等候”；遵循升降平台用户手册进行应急处置；将乘客平稳抬离平台；宣传疏导组织其他乘客有序进出站或引导到其它出入口进出站。

视乘客需求，将轮椅平稳停放于平台中心位置（乘

客始终面向运行前进方向）；

升降平台运行前确认乘客轮椅已刹车，电动轮椅电

源已关闭；提示乘客“请您扶好、坐稳”；

视乘客需求，可由乘客自行操作或由服务人员协助操作至停靠区；平台运行时应在上下平台导轨入口处明显位置设置提示标识，提示乘客避开楼梯升降机轨道；平台运行中应提示其他过往乘客、特别是儿童，不得攀扶升降平台导轨，防止楼梯上过往乘客与运行导轨碰撞，发生掩手、夹伤等意外事故；到达停靠区后，视乘客需求协助乘客平稳离开升降平台；

碍设

备服

务

遇多名轮椅乘客需使用升降平台时，服务人员应先

将乘客安排到不妨碍其他乘客通行位置并陪同等

候。

使用

使用前确认电量符合运行要求，按照操作说明开启

遇特殊情况或设备故障

爬楼车至乘客所在位置；

导致爬楼车不能正常使

电动

视乘客需求，协助乘坐轮椅乘客平稳推送至爬楼车

用或中途停车时：

爬楼

平台末端用安全带将轮椅固定在爬楼车上，同时协

安抚乘客“不要着急，

车

助乘客系上安全带；

耐心等候”；

提示乘客“请您扶好、坐稳”；

解开安全带平稳将乘客

爬楼车在运行中提示周围乘客避让；

抬离爬楼车；

到达停靠区后，协助乘客将轮椅平稳离开爬楼车；

宣传疏导组织其他乘客

遇多名乘坐轮椅乘客需使用爬楼车时，服务人员应

有序进出站或引导到其

先将乘客安排到不妨碍其他乘客通行的位置并陪

它出入口进出站。

同等候。

引导

行进引导

按照车站指定的行进路径进行行进引导；

在轮椅肢残乘客的一侧或斜前方随行；提示转弯、上下坡和所剩距离等信息；根据轮椅肢残乘客的行进速度行进。

引导服务时针对可以自行驱动轮椅的乘客或自带陪同人员的情况。

与陪

行进陪同

在推行轮椅过程中注意行进速度和稳定性；在轮椅陪护过程中注意减少对其他乘客的妨碍，轮椅行进过程中提示周围乘客避让。

同

协助安检

引导乘客至车站安检位置，遇有直升梯可直接运行

需进一步进行安检工作

至付费区内时，安检工作应在乘客进入直升梯前完

时尽可能由同性别人完

成；

安检人员采取徒手探摸与直观检查相结合的方法，

成；尽量减少琐碎不便

的环节，并给予乘坐轮

对乘坐轮椅肢残乘客的人身和轮椅进行检查；

椅肢残乘客足够的尊

使用X光机检查携带物品。

重。

协助进出

引导乘客至售票处或自动售票机具处，视乘客需

求，代乘客完成购票；

付费区

引领乘客从宽通道或专用通道进出付费区并协助

其刷卡。

协助上车

引领陪同乘客至站台划定的无障碍候车区域；

疏导其他候车乘客到相邻车门排队候车，并告知司

机乘座轮椅乘客的人数及目的站；

列车进站开门，待车上乘客下车后，将移动坡道迅

速、准确地放置于与列车车门连接处；

上车时，服务人员将乘客护送至车厢内无障碍专用

位置，确认轮椅已刹车或与列车上专用挂钩固定，

并提示乘客坐稳扶牢；

告知乘客目的车站会有工作人员迎送，护送至下一

站后返回（根据列车站停时间而定），与乘客礼貌

道别。

协助下车

接到通知后，服务人员立即携带移动坡道到达站台

指定位置迎候；

疏导其他候车乘客到相邻车门排队候车；

列车进站开门，待车上乘客下车后，一名服务人员

进入车厢主动向乘客问好；另一名服务人员，迅速

摆放移动坡道，一同协助轮椅乘客下车后，及时收

好移动坡道，告知司机。

接续

联系

服务起始站及时与目的站或换乘站综控员（乘客服

“换乘站A”系指乘客

服务

务中心人员）取得联系；

下车的换乘车站；

通报目的站或换乘站乘客所乘车次、车号、发车时

“换乘站B”系指乘客

间、所在车门位置、乘客乘车路线、乘客基本特征

上车的换乘车站。

及随行人员情况等相关信息；  7

目的站或换乘站A综控员（乘客服务中心人员）接

到电话后，及时通知值班站长，换乘站A综控员（乘

客服务中心人员）还需及时通知换乘站B综控员

（乘客服务中心人员）。

换乘

换乘站A的服务人员应提前准备好移动坡道及相

应的设备钥匙（遥控器），到达站台指定位置迎候

乘客；

站接

换乘站B的服务人员应提前准备好相应的设备钥

续

匙（遥控器），到达指定交接位置迎候；

换乘站A与换乘站B进行交接并说明相关事宜,与

乘客礼貌道别，由换乘B站继续做好接续工作。

安全疏散陪

发生突发情况时，对乘坐轮椅肢残乘客实行一对一

同

陪护。

二、对不乘坐轮椅肢残乘客的服务

程序

工作标准

说明

问询交流

不必过于主动帮助，或把主观意愿强加给他们，提供

1、交流过程中不要总是盯

着肢残乘客义肢或残疾部

帮助前应先征求其意见，可微笑地询问乘客：

“您好，

位；

请问您需要帮助吗？

”；

2、遇乘客要求使用升降平

可主动提醒其注意路面障碍和提醒地面湿滑（遇雨雪

台、直升梯时，应按照使用

天气）、注意安全等注意事项。

升降平台、直升梯的工作程

序和标准提供服务。

行进搀扶

得到乘客同意后，引导者站于肢体残疾严重一边，将

在搀扶时注意问询肢残乘客辅助器械的放置位置，便于肢残人员自己取用

手臂伸出，让残疾人自己扶其手臂，掌握重心，保持

残疾乘客站立行进舒适姿势；

搀扶行进过程中保持与乘客同步的行进速度；完成搀扶后，要主动提醒肢残乘客，以便其准备好独立行走或借助辅助器械行走；

由于肢残乘客残疾程度不同，要求引导者必须及时和

残疾乘客沟通并确认搀扶方式，以达到最佳效果。

协助安检

引导乘客至车站安检位置并提示接受安检，将随身携

进行进一步安检工作尽可能由同性别人完成。

带物品放至X光机扫描；

安检人员或服务人员应主动问询其义肢内是否有金属

物；

安检人员采取徒手探摸与直观检查相结合的方法对其

人身和拐杖进行检查；安检过程中若需对义肢或体内可疑物做进一步了解，

安检人员须向肢残人说明；

引导肢残乘客进入专门房间进一步对义肢或体内可疑

物安检；

帮助残疾乘客恢复义肢为安检前状态。

协助进出付费

引导乘客至售票处或自动售票机具处，视乘客需求，

代乘客完成购票；

区

引领搀扶乘客从宽通道或专用通道进出付费区并协助

其刷卡。

协助上下车

视乘客需求，搀扶陪同乘客上车并为乘客安排好座位，

与乘客礼貌道别；

视乘客需求，搀扶陪同乘客下车。

三、对视力残疾乘客的服务

程序

工作标准

说明

问询交流

服务人员向视力残疾乘客提供引导服务前，应先征得本

人的同意；可微笑地询问乘客：

“您好，请问您需要帮助

吗？

”；

与视力残疾乘客初次接触时，要主动介绍自己，并直接

与其交流，不必通过他身边的人转达；

离开时一定要有声音或动作示意乘客。

引导

平地引导

服务人员站至乘客的前方（按其习惯可为左前方或右前

方）；

让乘客抓握服务人员的肘关节，或让其一手搭肩；

服务人员迈步，乘客根据抓握手的感觉跟随行进。

狭窄通道引导

语言提示乘客前方有狭窄通道；

服务人员将被抓握的手臂向身后弯曲贴于腰部，乘客紧

随其身后行进；

当道路宽敞后，服务人员放下弯曲手臂以示意，乘客恢

复原来行走姿势。

上下楼梯引导

行至楼梯口处时，提示乘客要上（下）楼梯并稍做停顿；

陪同

若楼梯有扶手，帮助乘客触及扶手，由其自行上下；若

楼梯无扶手，服务人员先一步上（下）台阶，乘客根据

引导者手臂的感觉跟随其上（下）；

服务人员上（下）完最后一级台阶时，略加停顿，示意

乘客还有一级台阶就到平地了。

乘客上完最后一级台阶

站稳后，服务人员再带领其行进。

上（下）自动扶梯引导

行至自动扶梯处时，语言提示乘客要上（下）自动扶梯，

并做短暂停顿，争取和乘客同时上（下）自动扶梯；

服务人员可帮助乘客抓握扶手；乘客感到扶手变平缓时，会略翘起一只脚尖，当这只脚

的脚跟接触到接合处时，向前迈出，另一只脚跟随下梯。

协助安检

引导乘客至车站安检位置并提示乘客即将接受安检；

安检人员采取徒手探摸与直观检查相结合的方法，对乘客进行检查；

使用X光机对其随身携带物品（盲杖除外）进行检查；安检结束后，需将X光机扫描的随身物品逐一交还乘客，并告知物品的名称、颜色、品牌等信息，帮助其确认自己的物品。

安检过程中，切不可不向视力残疾乘客说明就剥夺其盲杖进行检查。

协助进出

引导乘客至售票处进行换票，视乘客需求，代乘客完成

换票；

付费区

引领搀扶乘客从专用通道并视乘客需求协助乘客刷卡进

出付费区。

协助

上车前，服务人员帮助乘客触摸车门边侧；

上车时，利用语言对乘客进行提示并为其安排好座位，

上下车

与乘客礼貌道别；

下车时，利用语言进行提示，协助乘客下车。

安全疏散服务

发生拥挤时，要帮助乘客扶住墙壁、扶手等安全设施，

顺人流沿边走，提醒其千万不要蹲下，防止摔倒、被踩

踏等；

当发生火灾时，工作人员除了按规范的逃生规则操作外，

还要帮助乘客扶到墙壁、扶手等安全设施，让他们弯下

身子，用湿布捂住口鼻，沿墙边逃生；

在逃生的过程中，要尽量让乘客感到你在他的身边或附

近，用身体或语言引导他逃脱险境。

四、对听力残疾乘客的服务

程序

工作标准

说明

手语服务

主要针对有手语咨询服务的听力残疾乘客提供帮助；不必过于主动帮助，或把主观意愿强加给他们，提供帮助前应先征求其意见，可微笑地用手语询问听力残疾乘客：

“您好，请问您需要帮助吗？

”。

对佩戴助听器的听力残疾乘客或老年乘客说话时，声音大小、语速要与平时基本一致，面对乘客，让其能看清口形。

手写交流服务

车站服务人员准备适量纸条和卡片；

针对听力残疾乘客需求通过书写方式与乘客交流。

2.服务对象

下肢残障或由于身体原因行动不便乘客。

3.设备设施

无障碍设备设施包括直升梯、爬楼车、升降平台、可视对讲及呼叫设备、无障碍坡道、盲道、无障碍移动坡道、无障碍厕所、渡板等。

4.设备设施管理

（1）管理标准：

设备设施的管理严格执行《运营二公司运营服务质量指标管理办法》的有关规定。

（2）管理要求：

部室：

1）安全质量部为无障碍设备设施的管理单位：

2）负责协调培训事宜对员工进行无障碍设备设施的使用培训。

3）负责协调维修单位对无障碍设备设施进行日常维护与修理。

4）负责对无障碍设备设施的各项安全管理，监督检查各项应急预案的落实。

2.营销部：

1）负责编制无障碍设备设施的使用管理制度。

2）负责对车站无障碍设备设施的使用、服务及管理情况进行监督检查。

3）依据《运营服务质量考核管理办法》对引发的服务负面效应事件进行处置。

4）负责收集乘客预约使用无障碍设备设施的信息，并及时通知站区做好准备。

3.人力资源部：

1）负责对无障碍设施培训工作的实施。

2）组织液压电梯操作人员的取证工作。

站区：

1.对本站区所辖各车站内无障碍设备设施负有日常管理责任。

2.严格落实《无障碍服务管理规定（试行）》的各项规定，建立健全本站区无障碍设备设施的日常管理规定、突发事件和设备设施故障时处置预案。

3.负责监督检查站区内无障碍设备设施日常管理制度的落实情况，建立站区、班组两级日常检查记录。

4.站区负责对本站区员工进行无障碍设备设施操作的日常培训工作，建立站区、班组两级培训记录。

5.站区合理调配无障碍设施操作人员，保证每班组至少有1名持证人员，能够为乘客提供无障碍服务。

6.值班站长负责对本车站的各种无障碍设备设施日常使用进行检查管理。

7.负责对本车站各种无障碍设备设施的钥匙进行管理。

8负责对本车站各种无障碍设备设施的故障情况进行报修，并负责将修复情况反馈至安全质量部。

（一）使用要求：

1.无障碍设备设施的操作人员必须经过培训并成绩合格，操作直升梯人员必须有劳动局颁发的《液压电梯操作证》，设备设施的操作严格按照相关设备设施的操作手册及用户手册使用。

2.无障碍设备设施属专用设备设施，严禁载货或作他用，运营时间内未经许可，除为有特殊需求的乘客服务外，任何人不得擅自使用（调试维修时除外）。

3.每日运营开始前，值班站长或值班站长指定的专人对设备设施进行检查和试运并做好记录。

4.各类无障碍设备设施的钥匙由值班站长管理并进行交接。

5.爬楼车每次使用完毕后要及时充电，每月10日、20日、30日夜班值班站长

负责检查电量显示器，当显示还有一半电量时，须进行充电，充电时间不少于8小时。

6.车站负责无障碍设备设施的日常外部保洁工作，外部保洁工作须在设备断电情况下进行，值班站长进行监督检查。

7.爬楼车根据车站现场情况放在指定位置并锁好，不得影响安全运营和乘客通行。

（二）无障碍设施报修无障碍设备设施的故障报修制度应执行公司有关管理规定和《运营二公司运营服务

质量指标管理办法》相关要求。

1.直升电梯、升降平台、爬楼车维护维修工作由机电公司负责，报修时先报公司生产调度室，由生产调度室协调机电公司生产调度维修。

2.可视对讲设备的故障时，报通号公司项目部维修人员。

3.坡道、渡板、盲道、无障碍厕所故障时，报营销部。

1.值班站长在确认无障碍设备设施发生故障后，向设备对口部门（1-3项）报修，同时将故障信息报公司生产调度室，并做好记录。

五、无障碍接力服务

服务流程

发车站、接车站服务流程图

乘客  发车站  综控员  值班站长  接车站

开始

按动可视对讲与综控室联系

发车站综控员进行确认并询问您需要帮助吗？

使用无障碍设备设施（直升电梯、升降平台或爬楼车）护送到站厅

利用广播或其它通信工具及时通知值班站长

值班站长或指派专人在5分钟内迅速到该进站口询问该乘客所到车站如需使用升降平台时做好对其他乘客的宣传疏导工作

代购票卡、协助刷卡

使用无障碍设备设施（直升电梯、升降平台或爬楼车）护送到站台

通知接车站综控员该乘客所乘坐的车次、车号、发车时间、接车位

提前准备好移动坡道

该乘客到达站台指定候车区后，工作人员尽量疏导宣传其他乘客到附近车门乘降减少列车站停时间列车到站待乘客下车后放好移动坡道将该乘客护送

上车

派专人到站台并携带移动坡道到指定停车

位等候

使用无障碍设备设施（直升电梯、升降平台或爬楼车）将该乘客护送出站

结束

2、换乘车站服务流程图换乘车站A：

乘客已到换乘车站

换乘车站B：

乘客将要到达换