直营店管理制度.docx
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直营店管理制度
连锁门店(直营)管理制度汇编
(初稿)
总则
第一章人事制度
一、直营店人员配备
二、直营店人员架构
三、直营店各岗位职责说明
1、直营门店经理工作职责
2、店长工作职责
3、导购工作职责
第二章直营店店面工作流程
一、店长日工作流程
二、店员日工作流程
第三章直营店人员招聘
第四章直营店薪资及晋升考核制度
第五章直营店店面基本管理制度
一、直营店员工行为准则
二、直营店考勤制度
三、货品管理
四、客户管理
五、卫生管理
第六章流程管理
总则:
连锁直营店是“孝和养老”品牌推广的基层单位,负有传播“孝和养老”品牌文化和开发市场的责任,为建立健全管理制度,使直营店能够有序运营,从直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度等各方面,制定成直营店管理制度汇编(初稿),以期通过完善的管理,为客户提供优质的商品和全面贴心的服务,将“孝和养老”的品牌做大做强,达到服务销售的目的。
第一章人事制度
一、直营店人员配备
1、店长1名
2、店面营业员2-3名(根据店面规模而定)
二、直营店人员架构
三、直营店各岗位工作职责划分:
为规范岗位职能,明确岗位目的,更好的发挥各自岗位最大作用,特制定如下岗位职责
(一)直营门店经理职责
1、确保连锁直营店按质、按时的完成年、季、月工作计划。
2、确保直营店的销售工作顺利进行。
3、负责公司各项方针政策在直营店的落地执行。
4、负责对区域市场及竞品调研,及时向公司提供科学有效的营销方案。
5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。
6、负责直营店员工的培训、工作考核、薪资考核。
7、协助人事部对直营店的人事管理,如:
招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。
8、主导直营店新产品上市的前期准备及后期执行的相关工作。
9、负责直营店员工薪资程序的行政工作,及时向公司汇报。
10、主持店长周、月、季、年营销例会,定期巡查店铺,填写巡查报告。
11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。
12、确保直营店内递交的各项报表的数据的准确性。
(二)店长工作职责
店长是直营店的直接负责人,主要负责直营店面的日常管理及外围业务的拓展工作,全面负责店内员工的管理工作,主要包括如下内容:
1、员工管理:
对员工日常工作进行监督和管理,包括考勤、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理;
a、店长要对店员的工作给予支持和引导,培养和正确使用人才,帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件。
b、每星期一对班次进行安排,注意合理安排店员的休息时间,保证店员工作的良好状态和工作风貌,做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评估;
c、制定每月的团队建设活动计划,组织店员进行团体活动,建设良好团队工作气氛。
d、建设和完善例会制度,调动导购员的工作积极性,使她们以最佳的精神状态投入工作。
e、公平合理的进行人事调动,不将个人私情带到工作当中,听取店员的正确建议,促进团队协作精神建设。
2、店务管理:
店长要对直营店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报,并审核各项报表单据,签字以示负责。
具体为:
a、店长必须忠于职守,维护公司及直营店的统一形象,以身作则,严格遵守公司及直营店的一切规章制度,日常工作中积极配合门店经理及公司其他上级的督导。
b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程,并认真监督各督导的执行情况。
c、设备管理――对店内各种设备的运作和安全情况进行检查,有问题及时解决;
d、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘,做到账、物、款相符。
认真督导每班的交接班工作和财务交接工作。
e、货品管理――认真做好产品的销售统计工作,及时把握门店的销售和库存情况,对每日的销售进行分析,通过对最佳销售时段及最畅销款式准确把握和利用,以此来有效控制库存。
f、每月进行店内陈列场景调整,使店铺能够时时以全新的面貌面向客户。
g、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患;
h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。
3、培训管理:
对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能,具体为:
根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;
A、培训计划应充分考虑:
产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
B、根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩;
4、会员管理:
对店内的客户进行科学有效的管理,提高顾客对“孝和养老”品牌的认知度,具体为;
a、根据店内会员管理制度,督促员工做好会员信息的录入工作,确保会员信息真实准确;
b、经常对会员档案进行分析整理,将会员进行等级区分,督促店员做好顾客的回访工作;
c、定期作会员消费记录查询及分析,分析会员的忠诚度、购买产品情况、到店情况等,应对不同的会员做针对性的会员促销活动;
d、会员顾客的信息管理:
给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,维护会员对“孝和养老”品牌的忠诚度;
e、积极主动地与会员沟通,听取会员的意见,建立和完善客户服务工作。
5、销售管理:
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为:
a、合理制定日、周、月工作目标,并带领全体店员努力完成目标,在工作总结中明确工作完成情况,并分析其成败的原因,及时的分析总结店铺的销售和补充货品,并及时正确的下单补货。
b、根据销售计划,制定相适应当地消费情况的促销方案,并报门店经理及公司批准;
c、根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后对以上两种方案进行最终总结,根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
e、收集销售动向,竞争品牌店铺的情报,分析并反馈给主管上级。
(三)导购工作职责:
导购是“孝和养老”直营店的基层工作人员,其仪容仪表代表了“孝和养老”的品牌形象,其言谈举止处处显示了“孝和养老”的品牌及服务理念,具体工作职能为:
(1)、相对于企业的职责:
a、宣传企业文化和品牌形象。
b、严格遵守“孝和养老”直营店员工日常工作规范。
c、深入领会“孝和养老”的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作。
d、产品销售及产品的陈列。
e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。
f、服从店长的工作安排,完成店长下达的销售指标。
g、能正确提出补货建议,主动更换展示品并自觉保持店铺清洁。
h、搜集顾客意见及建议,及时反馈给店长。
i、做好店内产品的整理及监控工作,防止偷盗,避免店内产品丢失破损。
(2)、相对于顾客的职责
a、努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。
b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。
c、接待顾客,通过各种方式满足顾客需求,说服顾客购买店内商品,并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。
d、主动向顾客介绍售后服务内容并进行附加销售。
第二章、直营店店面工作流程
一、店长日工作流程
1、开业前准备
(1)店长须提前20分钟进入店铺,进行签到。
(2)自我检查仪容仪表:
工作服的整齐着装,胸牌的正确佩戴等。
(3)安排值班店员进行卫生清洁,货架整理,并准备好当然备用零钱。
(4)分配完工作后,检查POS机、电话、音响、灯光等是否处于正常工作状态。
(5)对收银区的准备工作:
购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。
(6)及时检查店员的卫生清洁情况和货架整理情况,不足之处加以督促改进。
(7)组织晨会的召开:
a、点名。
b、传达公司文件,包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。
c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。
d、针对前一日工作中出现问题的分析总结。
2、营业期间工作
(1)时刻检查货架陈列,及时调整完善。
(2)积极帮助员工解决营业中遇到的各种难题,做好模范作用。
(3)及时处理营业中顾客的意见及投诉:
a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况
b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解
c、不要轻易向顾客做出任何承诺。
(4)如有货品到,及时接收货品,并安排人员点货验收(验收地应选择不干扰销售处)。
(5)点货应按照发货清单,逐一点货,如发现缺货脏货及时通知直营门店经理。
(6)如有新员工到,应适时的对新员工进行相应的指导和培训,包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。
(7)顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理(登记在顾客反馈登记表上)。
(8)如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集(包括竞品货品构成、价格带、促销活动内容等)。
(9)促销活动的执行和跟踪。
(10)班次人员交接情况的管理,店长如外出或休息,应安排人员代管。
3、营业结束工作
(1)安排员工对店铺卫生清洁。
(2)清点当日收银现金,确认无误妥善保管。
(3)当日销售额的传输和补货单据传递。
(4)做好当日销售数据报表。
(5)如遇月盘点日,应组织好店员的盘点工作,只有在盘点无误后方可下班。
(6)关闭店铺内所有电器,锁门确认安全后下班。
二、直营店导购日工作流程
1、开业前:
a、当班人员须提前10分钟入店,进行签到。
b、自我仪容仪表的检查:
工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴
c、根据店长安排进行区域的卫生清洁及货架等的整理
d、出席晨会:
认真听取店长所讲的晨会内容,明确今日店长分配的各项工作,学习公司下发的文件、促销活动的操作手法。
2、营业期间:
a、及时发现空缺货品,及时补货。
b、对进出顾客适应对应的礼貌用语。
c、对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解释:
介绍商品特性、生产工艺、特点等,推荐合适的商品给顾客,运用所学的销售技巧,努力达成销售,在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息,并记录备案(工作日志)。
d、如遇促销活动,应做好促销活动的实施:
及时向顾客做好宣传和介绍,促销商品的摆放要醒目。
e、促销商品应及时补货上架。
f、处理营业中顾客的投诉:
1、端正自己的心态、认真听取投诉意见。
2、不与顾客抵触,始终保持微笑并认真讲解。
3、不要轻易向顾客做不切实际的承诺。
g、根据店长安排接收货品,点货验收(如有差异、破损及时汇报)
i、时刻保持店内卫生清洁,店堂气氛,如遇顾客上门,应主动热情为顾客提供高质量服务
j、在无顾客的情况下,以做临时工作和学习为主,并时刻做好服务的准备!
1)做好会员资料登记;
2)柜台空缺产品及时申补;
3)维护营业区卫生;
4)将工作日志记录完整;
5)对销售中遇到的问题及时讨论总结,以便为下一个顾客做好更完善的服务。
3、营业高峰周期:
b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐
c、应提高自身警惕性,防止店铺货品缺失
4、营业结束:
a、根据店长安排做好区域内的卫生打理,货架,陈列整理。
b、如遇盘点日,应积极做好货品盘点工作。
d、关闭店铺所有电器设备,确认无误后方可下班
5、营业款项:
应及存至公司指定账号,预留店铺备用金800元用店铺日常开支。
第三章、直营店人员招聘
一、目的:
为满足直营店铺发展的需要,人才储备是必不可少的重要条件,因此,需要流畅的招聘途径来补充我们的人员。
二、途径:
主要有内部晋升、外部招聘、员工推荐等
三、直营店铺各岗位招聘标准及任职资格
1、直营门店经理任职要求:
1) 大专以上学历,市场营销相关专业。
2)三年以上工作经验,有大型食品连锁经营同岗位从业经历对市场有深刻认识。
3)具有敏锐的市场洞察力、能及时把握市场动态和方向的能力。
4)对直营店铺终端运营管理有独到见解,通晓直营店终端营运操作流程。
2、店长任职要求:
1)高中以上学历,具有零售门店管理工作经验2年以上。
2)熟练掌握终端零售店铺管理、陈列、客户维持、员工培训的技巧和方法。
3)具备优秀的语言表达力,敏锐的洞察能力和分析判断力,具备良好的团队协作能力。
4)具备高度的工作热情,行动迅速,工作细致认真,责任心强。
3、店员任职要求:
1)、高中以上学历,年龄在25—42岁,五官端正,工作态度积极热情。
2)、具备一定的服务意识和销售技巧,服务、协作意识强。
3)、有良好的纪律性,团队协作以及服务创新精神。
第四章、直营店店面基本管理制度
一、直营店员工行为准则
1、严格执行公司相关考勤制度,遵守作息时间,做到不迟到,不早退,不旷工;
2、工作之前必须把店内卫生打扫干净,包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃;
3、工作前必须穿着统一制服,配带工牌;
4、员工在工作前必须要统一化妆,妆容得体大方;
5、员工禁止在工作时间脱岗,在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话,一经发现罚款30元,发现3次取消本季度晋级资格。
6、员工在接待顾客时,必须使用标准礼貌用语讲普通话;
8、不接受店长合理的工作安排,不与同事协作、合作共事者,一经核实取消该季度晋级资格;工作拖拉或敷衍推诿,将负面情绪带到工作中降低服务标准,引起顾客流失或投诉,视情节严重,一次警告,二次开除。
9、对工作中存在的问题,每个员工都有权将真实情况反映至上级,但不得刻意隐瞒或加油添醋,如有刻意破坏队伍团结的行为,一经查实,一次警告,二次开除。
10、有损公司形象利益,泄漏直营店机密,按情节轻重予以警告,严重者开除。
11、店内电脑只作工作用途,不得下载无关的程序、软件,不得利用电脑行无关之事。
12、因工作问题开除的员工,不得在“孝和养老”直营店二次录用。
二、直营店考勤制度
1、每日上班时间:
早班:
8:
30---15:
30;晚班:
15:
30---21:
30
店长:
11:
00—20:
00;
2、具体上班时间:
员工需提前10分钟为店内开门营业做准备,交接班时必须核准清楚产品及销售,当日工作必须日清日结。
3、每日上班必须签到,晚于正常上班5分钟到店都视为迟到,迟到一次普通员工扣10元。
4、事、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成,必须提前一天以书面形式向店长申请,特殊情况必须营业前电话通知店长,事后补填请假单。
5、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工,旷工一次扣罚3日基本工资,连续旷工3天,视为自动离职。
三、货品管理
1、货品的验收程序
✧验货及核数:
当场检验并签收,如有不符,尽快向上级反映;
✧记帐:
店长须在24小时内将所收货品登记到明细帐册上;
✧收到的赠品,金额记为零,数量如实记录,作为促销等商业活动用就登记赠品去向。
2、货品的销售管理
✧货品销售后日结日清。
✧退换货的操作
✧店铺间调货
✧调价冲帐
✧内仓货品的存放
3、制作粘贴式报表(POS报表)
✧晚班导购每天做一份POS销售报表,第二天记前一天的销售情况
✧有赠品的销售,须将货品的销售小票贴在相应处,并在销售小票上注明赠品名称
4、货品的盘点、对帐规定
✧利用空余时间随时进行自查
✧每月底全部货品盘点一次
✧每月须与内务人员对帐一次,并签名确认
5、货品的有效利用
(1)单款基本存量控制
首先依据店铺特点,以及销售数据分析,确定适合店铺的商品组织结构,再依据各款销售情况,确定单款存货量与销售配比。
存货量根据不同地区销售倾向调整。
定期根据季节变化,推广活动及销售变化,不断调整各品项基本存货量,以保证各品项不断货,滞销品不积压占据有效存货空间。
(2)店铺总存货数量控制
存销比:
店铺总存货金额与月销售金额的比例。
存销比是反映店铺商品利用情况的有效数据。
店铺月销售额7.5万左右,存销比应控制在4倍以下:
7.5—10万控制在3倍以下;10万以上控制在2—3倍左右;5万以下的店铺存货比应严格控制在2倍以内。
店铺开展促销活动期间,提前做好货品贮备工作,放大存货比,活动结束及时清理存货,调整到基本状态。
(3)合理安排补货
根据店铺的销售情况及存货控制,确定补货频率,月销售货7.5万以下的店铺一般每周一次,7.5万元以上左右店铺每周二次,促销活动期间应及时加快补货频率。
但平时过高补货频率表明,存货的准确性不够,导购员与店长需要积极配合,共同调整存货控制以及补货方法。
6、关于商品短少、毁损的管理
★在每日盘点中发现的商品短少、毁损应由该货品的当班店员负责;
★每月盘点时发生的商品短少,若找不到具体责任人,由门店所有人员平均承担;
★按商品的零售价的8折负责赔偿。
四、客户管理
一、客户档案的建立
1、会员入会时首先需要由导购帮助其填写会员申请书(见附表),申请书的内容必须详细、真实的填写;
2、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入POS系统的会员管理中,以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。
二、客户的维护
1、与客户之间的感情重在维护,这样他们才会对公司产生信任度和亲切感;
2、各直营店要对客户资料定期查询、筛选,可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯,增加会员顾客到店次数,提高店面业绩;
3、客户维护的方式是多样的,但要找好效果和成本之间的平衡点;
4、由各店店长具体负责安排各种客户电话回访计划,并作好电话回访记录,顾客的反映和对“孝和养老”的认知程度。
三、客户的开发
1、本公司的经营方式为发展会员+零售式经营,所以新客户的开发是公司发展的能源;
2、开发方式分为:
老客户带新客户和销售业务开发的新客户(团购、礼品市场);
4、店长对整个店面的新客户开发负责,并定期对上级主管述职汇报。
五、卫生管理
一、主要内容和范围
本制度规定了店面卫生管理的工作内容和要求及检查。
此管理制度适用于本门店所有卫生的管理。
二、定义
区域:
包括门厅,展柜,卫生间,每天由值日人员进行清扫;
三、内容
3.1、环境卫生应做到以下几点:
保持所有区域地面干净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角。
保持挂件、画框及其它装饰品表面干净整洁。
保持卫生间、洗手池内无污垢,经常保持清洁,毛巾放在固定地方。
保持卫生间用具用后及时清洁整理,摆放整齐。
垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理。
店内明确表示禁止吸烟。
3.2、收银管理应做到以下几点:
1、收银台桌面只能摆放必需物品,不用的物品要及时清理掉。
2、电脑键盘要保持干净,下班或者离开公司前电脑要关机。
3、报刊应摆放到制定位置。
4、饮水机、打印机、验钞机等摆放整齐,保持表面无污渍,无尘垢。
3.3、个人卫生应注意以下几点:
不要随地吐痰,不随地乱扔垃圾。
下班后要整理收银台,摆放整齐。
下班各自检查好店内电源是否关好,断电后即可离开。
门店门口及花盆里不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。
3.4日常卫生安排:
每天上班后,值日人员按照要求负责门店卫生。
每个礼拜一全体人员一起做大扫除。
3.5由店长指定专人负责检查和督促。
四、检查
1、每天由店内人员相互检查督促,如有发现不符合以上要求,罚加做一天值日。
第六章流程与报表
1、员工晋升考核流程
2、补货与对账流程
3、促销申请及促销品发放流程
4、晋升考核表(附表)
5、月绩效考核表(附表)
6、月销售业绩报表(附表)
7、促销品发入登记表(附表)
8、VIP会员资料表(附表)
9、订单补货申请表(附表)
10、库存盘点表(附表)
11、日销售报表(附表)
12、日交接记录表(附表)
注:
本制度若有悖于或超越公司制度规定的,则以总公司相关制度规定为准!
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