四星级酒店标准岗位职责.docx
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四星级酒店标准岗位职责
四星级酒店标准岗位职责
一、公司简介-----------------1
公司服务守则---------------3
二、岗位职责
1、人事经理的岗位职责-----------5
2、大堂经理的岗位职责-----------8
3、主管的岗位职责-------------12
4、会计岗位职责--------------15
5、物品库管员岗位职责-----------18
6、收银员岗位职责-------------20
7、调音师岗位职责-------------22
8、服务员岗位职责-------------24
9、迎宾员岗位职责-------------27
10、保安员岗位职责-------------29
三、员工守则------------------31
四、服务宗旨企业理念行为标准---------34
1、服务宗旨----------------34
2、行为标准----------------34
3、工作管理制度--------------35
4、工作行为规范--------------36
5、安全守则----------------40
五、奖罚制度------------------43
1、表彰奖励奖---------------43
2、处罚------------------45
六、会议制度------------------51
七、考勤制度------------------52
八、考核制度------------------54
1、考核条件----------------54
2、考核内容----------------55
3、考核标准----------------55
4、处理办法----------------57
5、调动------------------57
九、劳动条件------------------59
1、招聘标准和原则-------------59
2、体格检查----------------59
3、风险保证金---------------59
4、试用期-----------------60
5、发薪日期与发薪方式-----------60
6、工作变动----------------61
7、员工福利----------------62
公司服务守则
公司宗旨:
宾客至上,质量第一,扩大社会效益,推进企业发展。
用人原则:
有德有才,提拔重用;有德无才,培养使用;有才无德,限制使用;无才无德,坚决不用;
服务态度:
热情、主动、有礼、回敬
服务要求:
1、制度明确化2、岗位职责化
3、工作细致化4、服务上乘化
服务标准:
一个适应:
适应不同层次顾客的消费需求
两个让:
让礼(无条件礼貌带客),让道
三轻:
走路轻、说话轻、操作轻
四个有声:
客到有迎声,客问有答声,办事有回声,客走有送声
五个一样:
外地客人与本地客人一样,陌生人与熟悉客人一样,闲时与忙时一样,检查与不检查执行标准一样
精神:
热情、周到、诚信、和谐、严谨、创新
作风:
反应敏捷,行动迅速
口号:
我是XX一员,自信、勤奋向上,听从公司召唤共创事业新辉煌。
岗位职责
人事经理的岗位职责
一、岗位名称:
人事部经理
二、直接上司:
总经理
三、管理对象:
培训员、监察员
四、岗位提要:
1、认真贯彻落实公司会议精神,努力完成领导交办的各项工作任务。
2、协助领导搞好人事调配,负责为公司招聘培训整体素质高的员工。
3、对各部门工作质量,服务卫生,劳动纪律等工作严格考核。
五、基本职责:
1、制定公司各项制度,善于发现人才,选拔人才,招聘人才。
2、全面负责本部的工作,以身作则,组织、监督本部人员,模范遵守公司的各项规章制度。
3、协助领导搞好人事调配,负责为公司招聘和培训整体素质高的员工。
4、当好领导的参谋,发挥助手作用,认真贯彻落实公司会议精神,努力完成领导交办的各项任务。
5、严格落实公司规章制度,加强质量检查力度,不定期到各营业部进行纪律、卫生、工作质量检查,严格考核。
6、注意工作方法,关心职工生活,深入各营业部了解情况,搞好后勤服务,协调各部门工作。
7、为企业发展提供人力资源方面行之有效的解决方案。
六、任职条件:
1、有强烈的事业心,责任感,有一定的管理能力。
2、具有较强的计划、组织、督导和协调能力。
3、有涵养,能较好的处理人际关系,有较强的口头及书面表示能力。
4、身体健康,精力充沛,仪表端庄。
七、权力:
1、对公司员工有工作调配和奖惩权。
2、对本公司员工有聘用、辞退权。
大堂经理的岗位职责
一、岗位名称:
大堂经理
二、直接上司:
总经理
三、管理对象:
主管,领班,员工
四、岗位提要:
全面负责营业场所的经营管理,协调收银和其它部门的工作,确保实现公司的经营目标和质量标准,为客人提供清洁、舒适、优雅的环境。
五、职务要求:
1、具有全面的酒水知识。
2、具有较丰富的管理经验和管理能力。
3、掌握各类酒水的服务标准及要求。
4、具有较强的组织能力和处理问题的能力。
5、具有现代销售意识和相互协调能力。
六、基本职责:
1、负责营业场所的正常运转并向总经理负责。
2、监督营业场所的运转,以保证预期的效益。
3、负责定评估本部的组织机构,人员编制,并提出相应的修改方案。
4、了解、分析客人对设施,服务的需求和建议,并负责改进。
5、巡视检查并督导下属工作。
监察结账控制系统,防止贪污及作弊行为。
6、保持良好的对客关系,妥善处理,各类酒水服务投诉。
7、检查营业部内外卫生与安全,检查水电使用情况,杜绝浪费,厉行节约。
8、定期召开部门员工会议,协调员工关系,总结交流部门工作。
9、组织各种推销活动,提高经济效益。
10、学习先进的管理方法,不断提高经营管理水平。
11、及时完成总经理下达的任务。
七、任职条件:
1、有强烈的事业心,责任感与协作精神,工作细致。
2、熟悉营业场所的经营管理,掌握装饰布置,清洁保养,市场营销。
3、具有较强的计划、组织、指挥、督导的协调能力,能较好的处理人际关系,有较强的口头及书面表示能力。
4、身体健康,精力充沛,仪表端庄。
八、权力:
1、对本部门员工有工作调配权和奖惩权。
2、对本部门员工的聘用,辞退有建议权。
3、对本部门物资申购计划有审批权。
主管的岗位职责
一、岗位名称:
服务部主管
二、直接上司:
大堂经理
三、管理对象:
领班
四、岗位要求:
1、具备一定的组织管理经验和管理能力。
2、掌握各类酒水的服务标准及要求。
3、具备一定的组织能力和处理问题的能力。
五、具体职责:
1、安排员工的出勤和员工的考勤、考核、培训等工作。
2、爱岗敬业,抓好员工纪律和业务知识,确保井然有序。
协助大堂经理处理好大堂突发事件。
3、确保大厅整体清洁卫生,秩序良好,无衣冠不整及行为不端者。
4、沟通和协调好部门间的关系,全权负责酒吧的酒水服务。
5、负责培训,督导员工,认真执行公司制度。
6、按时参加工作例会,传达公司会议精神和工作要点,布置和安排好每天的工作。
7、征求宾客与员工的意见,沟通与协调好员工与上级的关系。
六、任职条件:
1、有强烈的责任感与协作精神,工作认真负责。
2、能较好的处理人际关系,口才好。
3、头脑灵活,眼勤手快,办事认真,举止大方。
4、身体健康,精力充沛,形象好气质好。
七、权力:
1、对本部员工有工作调配和奖惩权。
2、对本部门员工有聘用,辞退建议权。
会计岗位职责
一、岗位名称:
会计
二、直接上司:
财务部经理
三、管理对象:
四、岗位提要:
1、监督,检查吧员对吧台内物品的保管。
2、检查各营业部有关票据的书写,传递是否规范正确,并及时指正。
3、不定期检查收银员,服务员是否廉洁,如发现贪污及时上报。
五、基本职责:
1、每日检查,核对销售小票,如发现小票中反映出客人退货、换货等不正常情况及时与部门经理联系,并督促其及时做出处理。
服务员小票书写不规范,价格记错,收银员收借钱,及时指正,并做出处理。
2、以各种方式不定期检查收银员,服务员是否廉洁,发现贪污,及时上报,并做出处理。
3、对店内财物做详细记录,并定期检查,如发现丢失、损坏,责任到人。
4、监督、检查吧员对吧台内物品的保管,知道其按商品属性,分门别类存放。
5、检查店内有关票据的书写传递是否规范、正确并及时纠正。
6、监督部门经理或有关人员上报的各种报表,数据是否及时准确。
7、账务做到日清月结,各种报表及工资表上报及时准确,确保工资按时发放。
8、未发现有损公司财务利益的行为,负有不可推卸的责任,并协同部门经理做出处理。
六、任职条件:
1、责任感强,工作细致、认真。
2、熟悉酒吧财务管理。
3、具有较强的督导和协调能力。
4、身体健康,精力充沛,仪表端庄。
物品库管员岗位职责
一、岗位名称:
库房保管员
二、直接上司:
财务经理
三、管理对象:
各部二级库
四、岗位提要:
负责各个吧台物品的发放、保管、盘存、核算等工作。
五、具体职责:
1、负责检查入库商品,严把质量关,发现不合格的商品不予入库。
2、对入库商品属性,分门别类存放,将库房内损耗少到最低。
3、按照领货单,为各部门领货,做到迅速,准确。
4、发现领货异常情况,如某一商品领货频繁,过多,及时向部门经理反映,查询。
5、与采购及时联系,确保库房内货物既不造成积压,又能保证正常供应。
6、负责库房盘存工作,按时将报表交部门经理。
7、负责库房的清洁,整理工作。
六、任职条件:
1、热爱本职工作,责任心强。
2、熟悉各个吧台各项商品和用品的质量要求及价格。
收银员岗位职责
一、岗位名称:
收银员
二、直接上司:
财务主管、吧台领班
三、管理对象
四、岗位提要:
认真、准确、及时做好工作,单据要清楚,账款要相符,防止漏账和错账,认真填报营业日报表,不拖欠和挪用公款,收付款必须唱付唱收。
五、具体职责
1、严禁贪污,账目清楚,如有不符如实上报。
2、工作认真,仔细,票据与现钱不能有错。
3、防止漏账和错账,认真填报营业报表。
4、所有商品必须上账,如有特殊的额外钱财,要及时上交,汇报。
5、做好营业前的准备工作,备好足够的适合面值的零钱。
6、严禁挪用公款,做到专款专人管理。
7、每天要认真核对当天的营业额与票据的数量,做到日清日结。
8、如客人直接到吧台买东西,服务员必须下票之后才能收钱,严禁事后补票,违反按贪污处理。
六、任职条件:
1、有较强的责任心,工作认真,细致,品行端正。
2、了解酒吧的服务项目,对酒吧的酒水、饮料、小吃等品种,性能,价格都很熟悉。
3、具有中专以上文化程度,头脑清楚,对结账算账熟悉。
4、身体健康,精力充沛,仪表端庄。
调音师岗位职责
一、岗位名称:
调音师、灯光师
二、直接上司:
演艺部主管
三、管理对象:
四、岗位提要:
负责保护好舞台上和调音室的所有设备,放音乐以及舞台灯光的控制。
五、具体职责:
1、负责舞台上所有设备和调音室的卫生,在上班后一小时内全部擦抹干净。
2、保护好舞台上的调音室的全部设备。
3、按规定播放音乐,什么时间播什么音乐要掌握安排好。
协助主管管理歌手,让歌手按要求选择合适的歌曲唱歌。
4、舞台灯光要及时控制好,开什么灯光按要求进行。
5、保护好所有的碟片,必须定期擦选。
6、保管好所有的点歌本,不能丢失或损坏。
7、按规定调节好音量和灯光。
六、任职条件:
1、有责任心,工作负责,仔细。
2、对酒吧的舞台设备及灯光和线路比较熟悉。
3、懂音响、电器的工作性能,技术好。
4、能维修临时出现的故障,保证音响设备的正常使用。
5、身体健康,精力充沛,仪容端正。
服务员岗位职责
一、岗位名称:
服务员
二、直接上司:
领班/主管
三、管理对象:
四、岗位提要:
负责对客服务及公共区域的清洁保养,对客人提供清洁,舒适,幽雅的环境和上乘的服务。
五、具体职责:
1、按时上下班,严格遵守公司各项规章制度,努力学习公关礼仪常识,不断提高自身的素质。
2、按前厅服务员的工作程序和卫生标准进行工作。
3、工作时间要按规定着装和佩带胸卡,对客人态度和蔼,谦虚,热情,周到,做到文明礼貌。
4、客人入座后,服务员先问好,负责服务区域的所有服务项目,为客人提供规范,周到的服务。
5、努力钻研业务,提高服务质量和服务技巧。
6、服从领导的工作调动,与同事之间,通力合作,和睦相处。
7、对客人提出的合理要求,要尽量给予满足,使其满意。
8、爱护公司的设备,设施发现问题要及时向主管、领班汇报。
9、立岗后不准擅自离开工作岗位,要有强烈的时间观和价值观。
10、对新旧客人,对不同消费水平层次的客人,都要同等对待。
六、任职条件
1、要有较强的服务意识,品德端正,吃苦耐劳,积极上进。
2、了解酒吧的服务项目,具有对客人服务的基本常识和礼仪常识。
3、具有一定的应变能力,掌握服务技巧。
4、身体健康,精力充沛,仪表端庄。
迎宾员岗位职责
一、岗位名称:
迎宾员
二、直接上司:
大堂经理
三、管理对象:
四、岗位职责:
负责迎来送往,接待好每一位宾客。
五、岗位要求:
不与客人长时间闲聊,与客人保持一定的距离,不探听客人的身份,不泄露客人的隐私。
六、具体职责:
1、用良好的礼仪礼貌服务好每一位客人。
2、主动向宾客介绍本店的特色服务。
3、微笑服务,热情大方的对待每一位宾客。
4、尽职尽责,主动为客人服务,想客人所想,急客人所急。
5、注重仪表仪容,做到客到有迎声,客走有送声。
6、注重团队协作,同事之间团结友爱,互相帮助,主动配合。
7、反应敏捷,行动迅速。
七、任职条件:
1、有较强的服务意识,品德端正,工作认真。
2、应变能力强,善于领会客人意图。
3、身体健康,精力充沛,形象好,气质好,大方得体。
保安员的岗位职责
一、岗位名称:
保安员
二、直接上司:
保安部经理
三、管理对象:
四、岗位要求:
保证企业的财产和人身安全
五、基本职责:
1、全面负责营业场所的安全工作,落实重点要害部位和各项安全防范措施,对任何有损公司财产和生命安全的行为,均有权制止。
2、负责公司各部位的安全检查,发现隐患及时解决,保证安全。
3、在突发事件时,尽职尽责,避免公司的财产和客人的人身安全受到损失。
4、对故意惹是生非,破坏公共秩序的人员有权制止或报警。
5、熟悉公司防火部位,掌握消防知识,对极容易引火区重点巡视,排除隐患,做到勤巡视,勤检查。
6、了解消防器材的使用,定期检查消防器材,保证其性能良好,并熟悉存放地点。
六、责任:
1、有强烈的责任心和责任感。
2、能保证防火和安全规定得到执行。
3、对公司的财产和员工人身安全负责。
4、对执行任务时的法律行为负责。
员工守则
1、热爱公司,爱护公司财产,不得偷盗或有意损坏公物,违者视其情节轻重做出处理,严重者扭送公安机关。
2、严格遵守公司一切规章制度,准时上班,不迟到,不早退,有事需向直接上司请假,获准后方能够生效。
3、尊重上司,服从上司的工作安排或指令。
4、团结同事,互助互爱,在工作中,要互相帮助,共同努力完成工作。
5、公司服务井然有序,严格按照公司要求的服务程序去完成各项服务工作,不得在营业场所内大声喧哗,不许讲粗话,非营业时间或下班后均不得在公司内无故逗留,违者做出相应的处罚。
6、坚守岗位,不能互相串岗,不可聚众谈话,闲聊,抽烟,打扑克,打麻将,看电视、看书报、接打私人电话或吃零食。
7、注重仪容、仪表,清洁整齐,上班必须着工装,头发清洁无异味,女生长发需束起来,需化淡妆,不能留长指甲及涂沫指甲油,男生不能留长发,要做到前不遮眉、侧不遮耳、后不及领的标准,严格行为规范。
8、工作态度端正、认真、仔细、负责、有良好的敬业精神和职业道德,要有吃苦耐劳的精神。
9、坚决做好岗位清洁工作,严格按国家《食品卫生法》控制食品卫生、出口质量、数量。
坚决杜绝由食品不卫生、质量不过关引起中毒,客人投诉的现象出现,各施其责,责任到人,违者做出相应处罚。
10、在营业场所无论何时遇到客人都需问好,决不允许与客人争论、争吵、抡道。
尽量避免在服务过程中说否定语,做到优质高效的服务。
11、禁止在营业场所内用手等直接接触食物,不可使用破损餐具、用具,要记住公司服务宗旨"顾客至上,服务第一"。
12、公司员工不能相互谈恋爱,拉帮结派,滋事生非,做出不利于团结的事,一经发现,严肃处理。
13、员工必须遵循公司工作程序,不能越级、越职上诉或管理,实行定职、定责、定编管理,有事需向直接上司反映,接受直接上司的调动安排,先服从,后申诉。
服务宗旨企业理念行为标准
一、本公司将经过一流的服务、优质的产品和高效的经营管理,为宾客提供舒适、方便、安全、细致周到无干扰的服务。
"人才第一,顾客第一"是我们的企业理念。
"得理也让人"是我们的服务宗旨。
二、行为标准
服从:
必须服从上级指示,先服从,后申诉。
团结:
发扬合作精神,严禁拉帮结派。
敬业:
热爱本职工作,干一行,爱一行。
礼貌:
必须以礼待人。
诚实:
忠诚老实,不说假话、谎话。
遵纪:
严守工作时间,严格工作制度。
尽责:
尽职尽责,做好本职工作。
保密:
不能将公司的有关资料和技术随便泄密外传。
三、工作管理制度
1、总则
⑴公司实行总经理负责制,总经理对公司经营与管理负全面的责任。
⑵公司实行垂直塔式管理制服,下级服从上级,下级向直接上司负责。
2、管理原则
⑴实行垂直塔式管理制,每一位员工只接受一位直接上司的领导,只向直接上司汇报工作。
⑵定员、定岗、定责制,每位员工对自己分担的任务和岗位负全面责任。
⑶命令服从制,每位员工必须清楚在工作中对上司的指令做到先服从后申诉。
⑷全员监督制,每一位员工都是监督员,监督员、管理员必须相互监督,相互学习,对公司任何人的过失,有权向上级反映。
⑸友好合作制,在不影响公司正常动作的情况下,各部门有责任为其它部门提供所需的协助。
⑹奖优惩劣制,每位员工有功绩将受到表扬或奖励,有过失也将受到惩罚。
⑺财产管理制,专人保管,领用登记,消耗合理,废旧回收。
⑻民主参与制,员工均有权就本部门经营和管理提出口头或局面的建议。
四、工作行为规范
1、总则
⑴遵守国家法律法规,政策法令。
⑵以公司为家,热爱本职工作,讲究职业道德,体现敬业精神,维护公司荣誉。
⑶努力学习,不断提高自身的业务水平。
2、严于职守
⑴按时上下班,不迟到,不早退,班后无事不得在公司逗留。
⑵上下班必须走员工通道,准确无误登记考勤,接受保安的检查。
⑶工作时间不准接打私人电话,不准会客。
⑷工作时间内不准吃零食、看书报、杂志、听耳机、哼小调、看电话、抽烟、喝酒等与工作无关的事。
⑸不得粗言秽语,大声喧哗,不得讥讽宾客,或对其不理不采,不得与客人争论、争吵,或在营业场所内与同事闲聊、争论。
⑹工作时间内不得依靠墙壁、家具站立,不得在大厅内跑动,不得坐客用桌、凳,避免当着客人整理头发,触摸面孔或搞其它小动作。
3、仪容、仪表
⑴员工必须保持服装整齐、清洁,并按指定位置佩带工号牌、领结、领带。
⑵日常勤洗澡,不得留长指甲,不能涂指甲油。
男员工的头发不能盖过耳部及后衣领,不得留胡须,或怪异发型;女员工必须化淡妆,长发者头发必须束起,不得披散,避免使用香味浓烈的化妆品,勤洗澡,不得留长指甲,不能涂指甲油。
⑶班前不能吃刺激性口味的食品,保持口气清新。
⑷不得佩带饰物、钥匙、手机、呼机、手表
4、工作态度
⑴礼仪--站立服务,面带微笑,使用敬语,宾客至上,热情有礼。
⑵效率--讲求快捷,及客人所急,想客人所想,
⑶责任--尽职尽责,无论是常规服务,还是正常的管理工作,一切务必求得及时圆满的效果。
⑷协作--各部门之间必须相互配合,真诚合作,同事之间工作上必须相互帮助和支持。
⑸忠实--忠诚老实是餐厅员工必须具备的美德。
5、爱护公物,维护环境卫生
⑴爱护公司的一切工作器具,设施、设备,注意其维护、保养、定期维修,节约用水用电和易耗品的使用,不私拿公物。
⑵养成讲卫生的美德,不随地吐痰,不乱扔瓜皮纸屑,烟头和杂物,保持公司清洁优美的环境。
6、工号牌
⑴每位员工均由公司人事部发给工号牌,当班时应按要求配带好工号牌。
⑵工号牌如有遗失,每次补领,交人民币10元。
⑶员工调离时,必须将工号牌交回行政人事部,否则赔偿10元。
7、工作制服
⑴员工必须爱护自己的工作制服。
⑵员工穿着必须保持整齐、清洁。
⑶调离时按要求交回行政人事部,如遗失或无端损坏,则需按有关规定赔偿。
8、处理投诉
⑴全体员工必须高度重视客人的投诉。
⑵如投诉不能立即解决,应当书面记下投诉细节,勿忘多谢客人,或对事件的致谢,造成损失由当事员工赔偿并追究责任。
⑶对客人投诉,事无大小,处理结果必须事后有交待。
⑷投诉事项中,所有记录不得涂改或制假。
五、安全守则
1、安全
⑴注意防火、防盗,如发现事故苗头,或闻到异味,必须立即查找,处理并及时报告保安部,及时消除隐患。
⑵下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保公司及客人生命财产安全。
⑶如发现有形迹可疑或有行为不轧的人或事,应及时报告保安部门或有关部门。
⑷防范小孩玩水、电、火,避免意外事故发生。
⑸不得将亲友或无关人员带入工作场所,不得在值班室,留宿客人。
⑹拣到客人遗留钱物,一律上交,客人遗留的书报、杂志一律上交行政人事部清理,不得传阅。
2、火警
每位员工都应熟记火警电话,起火通道及出口位置,熟悉灭火器的使用方法,在救火过程中听从消防人员的指挥,如发生火警,无论大小,必须采取如下措施。
⑴保持冷静,不可惊慌失措。
⑵呼唤附近同事授助。
⑶通知消防中心、保安,清楚说出火警地点、燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号,并报总经理及有关部门。
⑷在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行将火扑灭。
3、意外
⑴如发生意外,应视情况分别通知值班经理或有关部门酌情处理。
⑵电话通知总经理或值班经理,加识标志、警告其余人员勿近危险区。
4、紧急事故
在紧急情况下,全体员工必须服从经理的统一指挥,鼎力合作,发扬见义勇为,勇往直前的精神,尽力保持公司财产及人民的生命安全,保持公司营业正常运行。
奖罚制度
为了提高公司整体服务质量,树立公司在社会的良好企业形象,创立良好的服务风气,激励先进,树立典型,调动员工主动性,积极性,保持优质高效的服务水平,培养高素质的服务队伍,公司特制订员工奖励及处罚制度。
奖励:
嘉奖30元、50元、80元。
小功100元,大功200元。
奖励的批准权限:
1、部门奖励由主管提名,部门经理批准。
2、公司嘉奖、记功由部门经理提名,总经理批准。
3、晋升、授予荣誉称号由部门经理提名,总经理批准。
一、表彰奖励奖
1、公司最佳员工(主要表现在工作态度、工作质量、工作效率、工作业绩)由各部门主管上报其经理,转人事部考核上报总经理批准,方可生
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