国内轿车售后服务体系研究.docx

国内轿车售后服务体系研究.docx

《国内轿车售后服务体系研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国内轿车售后服务体系研究.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

国内轿车售后服务体系研究

　　编号：

　　*******职业学院

　　毕业设计（论文）

国轿车售后服务体系研究

教学系：

汽车工程系

专业班级：

汽营11级1班

学生：

******

指导教师：

******

　　2014年3月19日

摘要

近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车保有量也大幅增加,达到了8500多万辆，而轿车在汽车工业中占有重要的地位。

我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长,为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。

传统的汽车销售服务业,也正受到国际流行的“四位一体”销售服务店（也称“4S店”）的冲击。

汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。

本文主要通过对轿车售后服务体系进行现状分析。

对市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务体系进行分析研究，指出目前存在的不足。

还有通过比较和分析国外轿车售后服务体系，提出我国轿车售后服务业发展可以借鉴的经验。

　关键词轿车；售后服务,体系；客户关系.

摘要..........................................................................2

第一章桥车售后服务体系的现状分析..............................................4

1.1国外桥车售后服务体系现状.................................................4

1.2国桥车售后服务体系现状...................................................4

1.3国外桥车售后服务体系现状...................................................5

1.4我国桥车售后服务体系存在的弊端及改进方法...................................5

1.5我国桥车售后服务体系存在的弊端.............................................5

1.6改进方法...................................................................6

第二章我国桥车售后服务体系发展的分析...........................................9

2.1我国桥车售后服务市场发展前景分析...........................................9

2.2我国桥车售后服务体系发展模式选择分析.......................................9

2.3我国轿车售后服务体系健康发展的建议........................................10

结论..........................................................................12

致辞........................................................................12

参考文献......................................................................13

第一章轿车售后服务体系的现状分析

1.1国外轿车售后服体系现务状

我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。

与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。

我国汽修业仍以低效率、低水平方式进行重复建设，不仅造成大量的人力、物力和财力资源的浪费，而且，企业无法积累资金扩大再投资来迅速提高服务水平。

随着改革开放的不断深入，我国的汽车售后服务业取得了长足的进步，且观念上有了很大的转变，脏、乱、差的生产方式得到了不同程度的改观。

在中国轿车业的售后服务和维修便捷方面，大众值得我国其他企业学习。

桑塔纳汽车在中国轿车2000年销售中占36.38%，可见完善的售后服务对消费者选购汽车有着重要的影响。

我国汽车业售后服务还处在初级阶段，存在着严重的不足。

笔者认为我国汽车行业售后服务存在的不足主要表现在行业、成本、竞争、管理和技术等几个方面。

1.2国轿车售后服务体系现状

在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售和售后服务应该是一体的,但目前,国许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。

首先,部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系,而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。

经销商通常采用预付款的方式买断经营,厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。

由于销售领域不规,经销商数量过多,市场竞争激烈,经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者,而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的服务。

因此,经销商要想获得更多的返利及经营收益,只能想方设法增加销量。

在部分经销商眼里,服务承诺只不过是增加销售的一种策略,经销商为了多卖车,往往提高服务承诺,扩大服务围,把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。

虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用,但经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值,实际上有些服务承诺根本做不到,造成消费者对售后的不满。

 其次,售后服务与经销商及厂家脱节。

尽管近一两年来厂家大力推广包括售后服务在的“3S”或“4S”模式的汽车专卖服务体系,但汽车作为高价值的大宗消费品,其售后服务投入成本较高,许多销售商的经济实力根本达不到“3S”或“4S”所要求的售后服务,而目前厂家的目的是扩大销售,多卖车,因此,许多经销商只管卖车,售后服务由厂家指定或特约的维修站承担。

经销商与售后服务脱节,部分经销商认为售后服务是维修站的事,与经销商没有关系,使消费者所期望的服务质量大打折扣。

目前,许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定或特约的维修站,厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训,具体的服务则由维修站实施。

而实际上,许多厂家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训,二者的关系主要表现在不规的经济利益关系上。

由于厂家与售后服务机构关系的不规,对维修站管理的不到位,厂家对维修站根本没有约束力,在具体的售后服务中,部分维修站往往在“工时费、材料费”上做文章,所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上,部分维修人员甚至故意扩大维修围误导消费者,尤其是部分维修站受经济利益驱动,在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者,这不但增加了消费者的负担,并引起他们对厂家售后服务的不满,也很容易让消费者对产品质量产生怀疑,企业产品的信誉下降。

1.3国外轿车售后服务体系现状

与我国汽车售后服务管理体系相比,西方发达国家主要存在以下优势:

1）销售体系的建立以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。

一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起,采用的是受控于厂家的专卖制,这些专卖店都是“四位一体”,售后服务是其主要业务之一。

在这种利益共同体中,一个环节的失误会造成整体利润的下降,因此,所有环节都会不遗余力地使顾客满意。

2）服务理念先进。

国外汽车售后服务的理念是“以人为本,顾客至上”,能主动、热情、及时地处理用户意见,并根据用户要求设立服务项目。

并且售后服务不再局限于为消费者提供方便,更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等容。

3）从业人员素质高。

科技的发展使汽车的技术含量越来越高,在德国,一辆汽车进入维修厂,首先必须接受专门智能仪器的检测,然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。

此外,汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供;几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。

1.4我国轿车售后服务体系存在的弊端及改进方法

因为汽车具有消耗品的特点，所以顾客对其维修和保养都非常重视。

汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车售后服务商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。

汽车售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。

虽汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题。

1.5我国轿车售后服务体系存在的弊端

1）服务意识十分淡薄

服务意识比较淡薄是汽车售后服务商或经销商中存在比较普遍的问题。

各种品牌的汽车售后服务商或汽车经销商为了迅速增长销售量和维修量，在用人尺度上放宽了要求，队伍的的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。

各汽车售后服务商或汽车经销商也没有建立起规的服务制度和管理体系，工作人员对汽车的保养、维修质量不够重视。

整体评价我国汽车售后服务商或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

　　2）提供的汽车配件质量较差

　　汽车售后服务商或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这就导致汽车的使用安全系数降低，增加了顾客的维修成本，失去大量的顾客，这不利于企业的长期发展。

向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车售后服务商或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3）售后服务理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车售后服务商或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，更换不必要的配件或有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。

没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。

导致顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4）忽视顾客的信息反馈

虽现在的汽车售后服务商或汽车经销商知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。

客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时、认真做回访记录、建立客户档案的并没有做到细致。

顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

　　这四个方面只是汽车售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车售后服务商，管理层应充分认识到这几方面给企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，对售后服务在汽车营销中所发挥的积极作用做一下全面的思考，在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

1.6改进方法

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。

技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

1、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质

要提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。

首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。

同时，也可以在他们经销商