浅析接待型饭店 人力资源管理论文.docx
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浅析接待型饭店人力资源管理论文
本科毕业论文
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摘要
接待型饭店人力资源是饭店的灵魂,其质量直接决定顾客经历的质量,即而影响饭店效益,所以人力资源在接待型饭店的经营管理过程中占有举足轻重的地位。
但是随着市场竞争环境的日趋复杂,不可控因素越来越多,人力资源危机在现代饭店日益突显。
如何平稳地度过危机,成为了企业必须要解决的重要问题。
本文通过分析接待型饭店业人力资源管理结构分布失衡、观念陈旧和决策层对人力资源开发的重视程度不够的现状,指出了接待型饭店人力资源管理存在的三大主要问题:
人力资源管理理念落后,人力资源培训开发不足,人力资源激励机制缺失,并分析产生问题的原因。
论文最后基于饭店管理人力资源管理学的相关理论,提出了加强人力资源储备、激活用人机制、创新管理制度等用于解决饭店人力资源危机问题的对策。
首先树立人力资源是第一资源的观念,其次不断完善人力资源开发体系和健全人力资源培训体系,再次深化绩效管理与薪酬体系改革,稳定员工,保持持续发展动力,同时建立协调发展的企业文化,凝聚人心,增强企业实力,只有这样才能有效实施人本管理。
关键词:
人力资源,接待型饭店,饭店管理
ABSTRACT
Hotelreception-basedhumanresourcesarethesoulofthehotel,directlydeterminethequalityofthequalityofcustomerexperience,Thatis,effectivenessandimpactofthehotel,therefore,typeofhumanresourcesinthereceptionprocessoftheoperationandmanagementofthehoteloccupiesapivotalposition.However,withthemarketcompetitionenvironment,theincreasingcomplexityof,moreandmoreuncontrollablefactors,humanresourcescrisisinthemodernhotelbecomeincreasinglyprominent.Howtowalkthroughthecrisissmoothly,hasbecomeanimportantproblemtobesolved.Inthispaper,byanalyzingthehost-basedhotelindustryhumanresourcesmanagementstructureofanimbalance,Obsoleteconceptsanddecision-makingonhumanresourcesdevelopment,notenoughimportanceattachedtothestatus,pointedoutthatthereception-basedhumanresourcesmanagementofthehotel'sthreemainissues:
backwardnessconceptofhumanresourcemanagement,inadequatetrainingofhumanresourcesdevelopment,lackofhumanresourcesincentivemechanism,andanalysisofthecauseofthisproblem.Intheendofthepaper,basedonthetheoryofhotelmanagementandhumanresourcesmanagement,bringouthumanresourcestostrengthenreserves,activationmechanism,innovativemanagementsystemhotelhumanresourcestoaddresstheissueofthecrisisresponse.Firstofall,thehumanresourcestoestablishtheconceptofresourcesisthefirst,second,continuousimprovementofhumanresourcesdevelopmentsystemandasoundsystemofhumanresourcetraining,todeepentheperformancemanagementandpaysystemreform,stablestaff,tomaintainthesustainabledevelopmentofpower,atthesametime,theestablishmentofthecoordinateddevelopmentofthecorporateculture,thecohesionofthepeople,enhancethestrength,onlybythiswaycanexecutethepeople-orientedmanagementeffectually.
Keyword:
HumanResources,Receptionofthehotel,HotelManagement
目录
摘要······························································I
Abstract··························································II
第一章绪论·····················································1
第二章相关基础理论············································2
2.1接待型饭店的定义及特性········································2
2.2人力资源管理的相关理论········································2
第三章接待型饭店对人力资源的需求及现状····················4
3.1接待型饭店对人力资源的需求····································4
3.1.1基于生命周期变化的人力资源需求······························4
3.1.2基于复合型人才的人力资源需求································4
3.2接待型饭店人力资源现状········································4
3.2.1人力资源结构分布失衡········································4
3.2.2人力资源管理观念陈旧········································5
3.2.3接待型饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够················5
第四章接待型饭店人力资源发展存在的问题及对策建议·········6
4.1接待型饭店人力资源管理存在的问题······························6
4.1.1人力资源管理理念落后········································6
4.1.2人力资源培训开发不足········································6
4.1.3人力资源激励机制缺失········································6
4.2接待型饭店人力资源管理的对策建议······························6
4.2.1树立人力资源是第一资源的观念································6
4.2.2完善人力资源开发体系与健全人力资源培训体系··················7
4.2.3深化绩效管理与薪酬体系改革··································7
第五章完善接待型饭店人力资源管理的对策····················9
5.1稳定员工的四个策略············································9
5.2员工激励手段的五个创新········································9
第六章接待型饭店人力资源管理案例分析······················11
6.1机关服务中心概况·············································11
6.2机关服务中心的人力资源管理状况·······························11
6.2.1组织及人员结构·············································11
6.2.2员工岗位职责···············································11
6.2.3人力资源管理制度与措施·····································12
6.3机关服务中心的人力资源管理创新·······························13
总结····························································15
参考文献·······················································16
第一章绪论
人力资源,又称劳动力资源或劳动力,是指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和。
人力资源管理是对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。
接待型饭店人力资源是饭店的灵魂,其质量直接决定顾客经历的质量,即而影响饭店所创造的企业价值,所以人力资源在饭店的经营管理过程中占有举足轻重的地位。
但是随着市场竞争环境的日趋复杂,不可控因素越来越多,面对人力资源危机已经成为现代饭店不可避免的事情。
如何平稳地度过危机,就成为了企业必须要解决的重要问题,也是饭店人力资源管理部门面临的新课题。
饭店的发展需要更高层次的人才,随着人们消费观的改变,市场竞争的加剧,管理者更需要懂经营、善创新,同时需要高端的人才来对饮食文化、理念进行开发、创新。
市场对这种复合型的人才需求很大。
在激烈的人才竞争时代,对于接待型的饭店业来说,人力资源是企业的一项最重要的资源,人才的培养和引进是重中之重,高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。
为了适应接待高级首长以及相关政府各种接待职能,各地政府兴建了一批设备条件较好的招待所,这些招待所或直属于政府,均为事业单位性质,没有独立的经济地位。
其主要特征是以政治接待为主,以完成接待任务为目标,经济上搞统收统支,不搞经济核算,不注重经济效益,员工积极性靠政治鼓动维持,管理上以行政命令形式实行传统的经验管理,作业不计量,工作只作粗略的分工。
同时设施陈旧,功能单一。
随着改革开放的深入,市场机制的完善,接待的内容不断扩大,大多数政府接待基地开始被政府投资扩建成高级饭店,担当起接待外宾和履行政府各种接待职能的任务,由于业务性质的改变,这些接待基地开始成为企业管理的事业单位。
这类接待基地性质是体制隶属政府并要承担大量的政府和一定的社会接待任务,接待型饭店作为市场经济的产物,它使“国有饭店”的产权改革找到了理论和经营的注脚。
由于“接待型饭店”理论发展的滞后,要使接待型饭店理论得到完善,还需要有一个较长时间的探索过程。
第二章相关基础理论
2.1接待型饭店的定义及特性
接待型饭店作为“政务为主”的专业饭店,具有自己的服务特色,它的安全性、公务性和政治性,成为一个独特的市场类别。
因而,接待型饭店可作如下三种定义:
(1)接待型饭店是以接待政务公务客为主的,兼顾商务;
(2)接待型饭店是国有或公有制机构投资的,以接待公务活动客人为主的饭店;(3)接待型饭店是以提供公务活动服务的专业化现代饭店。
接待型饭店的接待性及半开放性。
接待型店既是独立核算,自负盈亏的企业,同时又是政府管理的事业单位的双重性质,它和商务饭店不同之处在于,它要承担大量的政府接待任务,当有大型的政治接待任务时,往往必须放弃一些商务客,而且这些接待任务有时是没有直接的经济效益。
接待型店必须能适应这种实际情况,完成好这些任务,同时又要广开客源,努力提高社会效益和经济效益。
接待型饭店的政治性。
接待型饭店接待的宾客大多是政府首脑、部队首长以及政府工作人员或与政府具有千丝万缕联系的活动的客人。
他们所从事的公务活动小到与老百姓有关的民心工程,大到关系国家、民族前途与命运的决策。
这就要求饭店员工有较高的政治素质,有强烈的责任感,为宾客做好安全保卫及保密工作。
2.2人力资源管理的相关理论
赫兹伯格的双因素激励理论:
美国行为科学家赫兹伯格。
主要著作有:
1959年出版的《工作的激励因素》和1966年出版的《工作与人性》。
双因素理论,即“激励-保健因素理论”是他最主要的成就。
赫兹伯格认为,能对工作带来积极态度.较多满意感和激励作用的因素多为工作内容或工作本身方面的因素,这叫做激励因素,比如成就感、同事认可、上司赏识、更多职责或更大成长空间等。
能使员工感到不满意的,属于工作环境或工作关系方面的,叫做保健因素,如公司政策、管理措施、监督、人际关系、工作条件、工资福利等。
双因素理论对管理者的启示是:
要重视员工工作内容方面因素的重要性,特别是要使工作丰富化,多方面满足员工多方面的需求。
马斯洛的需要层次理论:
美国心理学家马斯洛于1943年提出人类需要层次论学说。
代表作:
《人类动机理论》。
马斯洛指出,人的需要层次可以分为五个等级:
生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。
人的需要按重要性和层次性排序,低级层次需要满足后,人将追求高层次需要。
梅奥的人际关系理论:
哈佛大学的著名心理学家梅奥,人际关系理论的创始人。
主要著作:
《组织中的人》和《管理和士气》。
1924年梅奥在美国西方电器公司霍桑工厂进行了长达九年的著名的霍桑实验,真正揭开了对组织中的人的行为研究的序幕。
霍桑实验的初衷是试图寻找改善外部条件与环境以提高劳动生产率的途径,但结果表明影响生产率的根本因素不是外部工作条件,而是工人自身因素和被团体接受的融洽感和安全感。
梅奥提出的“人际关系理论”指出,工人是社会人,不是单纯意义上的经济人;企业中存在着非正式组织,必须注意与正式组织保持平衡;提高工人满意度是提高劳动生产率的首要条件,高满意度来源于物质和精神两种需求的合理满足。
第三章接待型饭店人力资源的需求及现状
3.1接待型饭店对人力资源的需求
3.1.1基于生命周期变化的人力资源需求
面对外部市场的变化,接待型饭店会经历一个从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的演替过程。
在每一个发展阶段,接待型饭店人力资源的累积水平都受上一阶段人力资源存量的影响。
接待型饭店在自身生命周期中的每一个阶段性变化都会反应在人力资源结构和数量的变化上。
在接待型饭店的发展过程中,员工和管理人员不断地与市场中的人力资源进行输入与输出的双向流动,人力资源结构和数量的变化决定了饭店在每个生命周期阶段的具体表现特征和功能状态。
其中,每个阶段起主导作用的人力资源存在阶段性的差异。
初创期起主导作用的是饭店所拥有的少量熟练员工和管理人员等基础性资源。
到了成长期,一些员工的技能和饭店知识不断增加,并成长为具有本饭店服务经验的熟练员工,饭店文化的初步形成也使部分管理人员的管理风格趋于规范化,这些优势人力资源在这一时期起着主要的作用。
而在成熟期,大量的有本饭店服务经验的熟练员工和在成熟的饭店文化模式制约下的管理人员发挥着重要的作用,饭店的核心优势也在这一时期形成。
衰退期的出现则是由于知识老化的员工和管理人员的出现与增多所导致的。
3.1.2基于复合型人才的人力资源需求
随着人们消费观的改变,市场竞争的加剧,经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流,同时需要高端的人才来对饮食文化、理念进行开发、创新。
市场对这种复合型的人才需求很大。
人才缺乏已成为接待型饭店发展的重要制约因素,由于观念的误差,接待型饭店很难吸引和留住优秀的人才,人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前接待型饭店面临的共同难题,并已成为制约接待型饭店发展的栅栏。
3.2接待型饭店人力资源现状
3.2.1人力资源结构分布失衡
从纵向看,接待型饭店业的发展呼唤着素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才。
而目前中专、职校生与本科以及更高学历的硕士、博士等高级人才的比例严重失调。
从横向看,接待型饭店人力资源存在着严重的专业缺口问题。
其主要表现是既有实践经验又具有较高理论水平的人才难觅。
学历较高的本、专科毕业生往往具备了某一方面的专业知识和文化知识而没有较多的实践机会,他们在接待型饭店的实践上有较大的欠缺;而职校的学生往往实践经验比较丰富,但理论水平又有限。
3.2.2人力资源管理观念陈旧
接待型饭店仍未实现由传统人事管理向现代企业人力资源开发的完全过渡,虽然饭店把“人事部”更名为“人力资源部”,但其工作的主要内容依然停留在传统的人事管理阶段,具体表现为:
一是人力资源管理体系不合理,统治式的劳动人事制度仍根深蒂固,“虚其心,实其腹,弱其智,强其骨”的管理方式还大行其道,无法从根本上满足和适应社会发展的需要。
二是习惯于经验管理,具体的人力资源管理工作者大多没有受过系统的专业训练,只是凭过时的经验进行管理,使得人力资源的开发与管理缺乏科学性和合理性。
三是管理方法陈旧,用计划经济时期对物的管理方法来管理人力的现象比较严重。
重视追求企业发展,忽视员工的个人发展与潜能开发;重管人、管档案,缺乏对具体的人本身的重视和内趋力的培养,在一定程度上扼杀了人力资源的积极性、主动性和创造性,人力资源的潜能发展受到限制,导致宝贵的人力资源在使用上的浪费。
3.2.3接待型饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够
因接待型饭店业尚未摆脱机械模仿的桎梏,行业本身知识和技术要求不高,只重视对人力资源的使用,将人力资源看作是蜡烛,不停地燃烧直至告别社会舞台。
缺乏对他们的开发与培养,造成知识老化,创新能力不强,对如何开发认识不足,人力资源开发的手段方法落后,尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。
第四章接待型饭店人力资源管理存在的问题及对策建议
4.1接待型饭店人力资源管理存在的问题
4.1.1人力资源管理理念落后
接待型饭店的人力资源管理的思想比较传统,已不适应市场经济发展的要求。
长期以来,接待型饭店的人力资源管理岗位大多由党组织指定的同志担任,并且多数高层管理人员都是随着工作年限提拔上来的,其本身缺乏相应的管理知识和必备的管理技能,专业素质不高,其管理方式也大多沿用传统的方法,基本上是按照上级主管机关人事部门的工作模式和布置的阶段性任务开展工作,而不是结合本单位的实际情况有针对性地、科学地展开。
正是由于这种情况导致了接待型饭店的人才观念更新滞后,成为阻碍接待型饭店人力资源发展的关键因素。
4.1.2人力资源培训开发不足
接待型饭店的人力资源培训开发缺乏持续的发展体系,不重视长远利益,缺乏培训工作的长远规划和措施,培训开发活动与组织发展战略相脱节。
人力资源投资周期长、见效慢的错误思想,导致人力资源的早期教育培训不足,造成人才发展的非持续性。
4.1.3人力资源激励机制缺失
接待型饭店目前的激励中存在平均主义倾向,虽然实行了绩效考核等激励,但是由于考核制度方面的缺陷,造成了绩效考核执行不力。
职工中存在“干好干坏一个样”,“干与不干一个样”的错误思想,职工工作的积极性没有充分调动起来,工作缺乏热情。
4.2接待型饭店人力资源管理的对策建议
4.2.1树立人力资源是第一资源的观念
人才资源是第一资源,是经济社会发展的基础性、战略性、决定性作用。
因此,在接待型饭店的人才管理工作中,应牢固树立人力资源是最重要的战略资源的思想观念。
经营者要解放思想、转变观念,把对人的管理从简单的人事管理上升到科学的人力资源管理,认识到人力资源管理不仅是人力资源部门的事,也是各级管理人员的职责。
在管理思想上,要树立“以人为本”的管理理念,把人看作是企业最具活力,最具能动性和创造性的资源,把注意力放在如何开发人才、合理使用人才、有效管理人才的工作上,充分挖掘人的潜能;在管理方法上,要变“控制”为“尊重”、“关心”,把职工的利益放在第一位,重视职工物质和精神双方面的需要,为职工创造一个宽松的工作环境,调动职工的工作积极性,使人力资源发挥更大的作用,创造更大的效益。
在接待型饭店的人力资源规划中,要树立“一个观点”,“二个工作重点”和突出“三高”的思想观念。
一个观点,即人力资源是接待型饭店发展的根本;二个工作重点即为始终以人力资源开发作为接待型饭店人力资源管理的中心,狠抓职工岗位培训和继续教育,突出三高,即为重点突出高层次管理人才、科技人才、高级技术工人的培训。
人是接待型饭店管理工作的核心和动力,是在日趋激烈的接待型饭店立于不败之地的重要保证,在一定程度上甚至起着决定性的作用。
4.2.2完善人力资源开发体系与健全人力资源培训体系
首先完善接待型饭店人力资源开发机制,调整人才结构,坚持人事制度改革规范化、科学化、制度化的发展方向。
人力资源开发和管理的最终目的是人才为组织所用,而要实现这一点,应深化接待型饭店的人事和劳动用工制度改革,营造各层次人力资源成长的良好环境。
一要加大对接待型饭店中、高级管理人才开发力度。
拟定职位要求,确定管理人才的任职资格,根据不同的职务和组织需要拟定职务说明书。
二要进行人才盘存,确定现任职人员以及可能供给的候选人。
根据标准,对现有的候选人进行人才评价,将那些学业优秀的或绩效突出的人挑选出来。
其次职工培训是人力资本增值的重要途径,是接待型饭店组织效益提高的重要过程。
因此,接待型饭店人力资源管理部门要把对职工的教育培训工作作为一件大事来抓。
接待型饭店的人力资源管理部门首先要进行培训需求调研,并结合饭店工作的特点,按照缺什么补什么,保持适当超前性的原则来确定培训内容,并对培训方法、教师、参加人员、经费和时间等方面有一个系统的规划和安排。
(1)建立起开发培训-使用-考核-总结评价-分配一体化的人力资源管理的动力机制,以充分调动员工学习知识技术积极性。
即对新职工坚持先培训、考核、上岗制度,使开发培育与使用有机结合起来;对在职职工,各部门都应将每年、每月本部门的考核结果与个人分配挂钩。
(2)按人力资源的层次要求,积极组织职工素质与技能培训计划的
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