商务运营管理考点题海.docx
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商务运营管理考点题海.docx
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商务运营管理考点题海
[单选题] 1.
1.服务运营的关键特性在于()。
A.服务人员的素质B.服务质量的提升C.顾客的满意程度D.顾客必须参与
[单选题] 2.
1.下列陈述能最好地描述“运营”这个术语的是()。
A.运营是一个公司将一系列输出转化为顾客需要的产品和服务的过程
B.运营是一个公司将一系列输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程
C.运营是顾客的需求所推动的一个公司将一系列输出转化为产品和服务的过程
D.运营是市场竞争所推动的一个公司将一系列输入转化为产品和服务的过程
[单选题] 3.
1.哪些生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的()。
A.物料、设备、资金、人
B.物料、建筑物、资金、知识
C.土地、劳动力、资金、创业者和企业者
D.土地、物料、资金、人
[单选题] 4.
1.所有的项目都有三个特征,它们分别是()。
A.成果、时间、绩效B.成果、时间、费用
C.规模大、平衡、控制D.规模大、时间长、费用高
[单选题] 5.
1.下列不属于质量的显见成本的是()。
A.报废和返工的内部成本
B.产能损失
C.外部保证成本和缺陷商品更换成本
D.检验、测试程序的成本和所有管理成本
[单选题] 6.
1.下列对符合性质量观点的描述最准确的是()。
A.符合性质量关注的是预期性能和承诺性能之间的关系
B.符合性质量关注的是预期性能和许诺性能之间的关系
C.符合性质量关注的是实际性能和许诺性能之间的关系
D.符合性质量关注的是许诺性能和承诺性能之间的关系
[单选题] 7.
1.下列选项中哪一项为过程设计所关注的内容()。
A.利润最大化B.销售收入最大化C.生产或服务提供的实际背景D.生产成本最小化
[单选题] 8.
1.关于项目定义下列说法错误的是()。
A.项目是指只发生一次,不太可能重复的运营活动
B.因为只发生一次,所以每个项目都是唯一的
C.大型项目会给相关的工作人员带来巨大挑战
D.有些项目失败了,花费更长时间,更大的费用,视为财务失败
[单选题] 9.
1.下列对石川图最准确的描述是()。
A.石川图寻求确定问题和症状之间的复杂关系,这些因素可能非常复杂,在收集的过程中可能并不是显而易见的
B.石川图寻求确定导致不良绩效之间的复杂关系,这些因素可能非常复杂,在收集的过程中可能并不是显而易见的
C.石川图寻求确定问题、症状和其他重要因素之间的复杂关系,这些因素使得一个子系统中的不良绩效导致另一个子系统的不良绩效
D.石川图寻求确定问题和症状之间的复杂关系,这些因素使得一个子系统中的不良绩效导致另一个子系统的不良绩效
[单选题] 10.
1.控制环中决策制定者指的是()。
A.分析比较结果,并结合其他所有的相关信息,管理输出以实现达成一致标准规定绩效的个人或者团体
B.分析比较结果,并结合其他所有的相关信息,管理输入以实现达成一致标准规定绩效的个人或者团体
C.分析比较结果,并结合其他所有的相关信息,管理输入以实现达成一致标准规定绩效的整个团体
D.分析比较结果,并结合其他所有的相关信息,管理输入以实现达成一致标准规定绩效的个人领导者
[单选题] 11.
1.服务质量取决于哪些因素的综合()。
A.人际交往、知识、系统B.前台、后台、小费
C.人际交往、态度、工资D.前台、职能、系统
[单选题] 12.
1.下面关于预测的说法错误的是()。
A.商业决策关乎企业的未来,所以说预测有重大作用
B.在管理决策制定和控制背景中,预测的价值是显而易见的
C.如果考虑到商业环境的变化和竞争者行为就能准确地进行预测
D.所有的预测都必须基于过去所发生的和未来期望发生的事务
[单选题] 13.
1.项目管理包括的矩阵系统有()。
A.职能矩阵、事业部矩阵和平衡矩阵B.职能矩阵、项目矩阵和平衡矩阵
C.职能矩阵、项目矩阵和组合矩阵D.职能矩阵、事业部矩阵和组合矩阵
[单选题] 14.
1.控制环的结构包括()。
A.输入、输出、统计数据、标准、过程、测量、决策制定者、比较
B.输入、输出、合格率、标准、过程、测量、决策制定者、比较
C.输入、输出、统计数据、标准、过程、测量、管理者、比较
D.输入、输出、统计数据、产品率、过程、测量、决策制定者、比较
[单选题] 15.
1.在组织运营背景下,投资评估的问题经常涉及哪方面()。
A.资金B.设备C.技术D.人才
[单选题] 16.
1.以下关于WBS的说法错误的是()。
A.WBS是指工作分解结构
B.若一个大项目分解为若干个小项目,并且逐级分解到最基本的任务,那么这样会很有用
C.有的活动需要在其他活动之前完成
D.如果子项目与其他子项目有关联,则会产生问题,因此如果存在大量的问题也是合理的
[单选题] 17.
1.时间和费用的估计方法有()。
A.资金驱动估计、资源驱动估计和自上而下的估计
B.时间驱动估计、目标驱动估计和自上而下的估计
C.时间驱动估计、资源驱动估计和自下而上的估计
D.时间驱动估计、资源驱动估计和自上而下的估计
[单选题] 18.
1.下列对工作分解结构含义的描述最准确的是()。
A.工作分解结构是项目必须从事的任务清单,其中包括工作开始和完工的顺序,财务预算和每项任务所需的资源
B.工作分解结构是项目必须从事的任务清单,其中包括项目的可行性分析,完工时间估计和每项任务所需的资源
C.工作分解结构是项目必须从事的任务清单,其中包括工作目标,完工时间估计和每项任务所需的资源
D.工作分解结构是项目必须从事的任务清单,其中包括工作开始和完工的顺序,完工时间估计和每项任务所需的资源
[单选题] 19.
1.下面关于全面质量管理说法正确的是()。
A.它强调在供应链上的每一个环节都要独立分开
B.它是以多个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的
C.全面质量管理方法的深层哲学之一是通过被动的管理参与
D.根据全面管理质量的理念,公司应该获取为最终产品增加最大价值的原材料
[单选题] 20.
1.如果一个项目的最早开始时间为3,最早完成时间为13,最迟开始时间为6,最迟完成时间为16,那么该项目的浮动时间为多少()。
A.10B.3C.13D.7
[单选题] 21.
1.下列选项是对综合计划最准确的描述的是()。
A.综合计划的目的是为未来三年那些由主要投资决定的产能限制提前确定一个框架
B.综合计划的目的是为来年那些由主要资源决定的产能限制提前确定一个框架
C.综合计划的目的是为来年那些由主要投资决定的产能限制提前确定一个框架
D.综合计划的目的是为未来两年那些由主要投资决定的产能限制提前确定一个框架
[单选题] 22.
1.统计预测都包括的技术有()。
A.多因素指数法、类比法、数据模拟推测法、指数平滑法
B.多因素指数法、逆推法、回归分析法、指数平滑法
C.多因素指数法、类比法、回归分析法、指数平滑法
D.多因素指数法、顺推法、回归分析法、指数平滑法
[单选题] 23.
1.下列哪一陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述()。
A.创业者或企业家是能够组织其他生产要素,启动生产过程的人
B.创业者或企业家是一个公司的上层管理者
C.创业者或企业家是一个公司的组织者
D.创业者或企业家是从事运营管理的领导者
[单选题] 24.
1.BCWP指的是什么()。
A.计划工作的预算费用B.计划工作的实际费用
C.完成工作的预算费用D.完成工作的实际费用
[单选题] 25.
1.从外部供应商处获得库存的成本的影响因素有()。
A.与供应商的关系,订货量和管理体系架构
B.订货的频次,保险金额和管理体系架构
C.订货的频次,订货量和管理体系架构
D.订货的频次,订货量和运输成本
[单选题] 26.
1.库存的主要成本的类别有()。
A.持有库存的成本、获取库存的成本、运输成本
B.持有库存的成本、订单处理成本、短货和违约成本
C.持有库存的成本、获取库存的成本、短货和违约成本
D.资本成本、获取库存的成本、短货和违约成本
[单选题] 27.
1.下面关于服务技术的说法不正确的是()。
A.通过有效地利用基于计算机的办公技术,越来越多的现代服务,更加具有成本优势
B.B.人们感兴趣的技术是属性
C.当技术直接由顾客使用时,系统响应的柔性则显现出来
D.自动取款机以及其他自动银行业务则表现出了系统响应的柔性
[单选题] 28.
1.如果一个项目结束了,还是应该注意很多东西,以下说法不正确的是()。
A.不能将主要项目活动完工看作是项目的结果,否则会出现危险
B.项目如果成功结束,则可以让以前的工作人员在他们的负责领域继续进行下一个项目
C.应该为项目进行正式评价,以便提供经验和教训
D.项目队伍在此阶段将会进入不确定时期
[单选题] 29.
1.生产管理系统技术有()。
A.科学库存管理、供应链管理、准时制和最优化生产技术
B.科学库存管理、制造资源计划、准时制和供应链管理
C.科学库存管理、制造资源计划、准时制和最优化生产技术
D.科学库存管理、制造资源计划、供应链管理和最优化生产技术
[单选题] 30.
1.以下关于准时制的描述,最准确的是()。
A.准时制的目的是消除浪费,包括过量库存、不良质量和由于机器故障导致的延误等
B.准时制的目的是消除不良质量和由于机器故障导致的延误
C.准时制的目的是消除由于机器故障导致的延误
D.准时制的目的是准时生产出顾客所要求的产品
[单选题] 31.
1.以下选项中,不属于先进制造技术包括的领域()。
A.自动化检验和测试B.制造过程设计
C.生产管理系统D.计算机辅助学习
[单选题] 32.
1.一家公司对其产品销售量进行统计预测,假设这次预测销售量为75,但实际有80单位卖出,平滑系数a为10%,则下一次的预测值为多少()。
A.75.5B.74.5C.80.5D.79.5
[单选题] 33.
1.制造系统柔性的两个事项包括()。
A.新产品的制造能力和从生产一种产品转向生产另一种产品的能力
B.新产品的制造能力和从设计一种产品转向设计另一种产品的能力
C.新产品的设计和从生产一种产品转向生产另一种产品的能力
D.新产品的设计和从设计一种产品转向设计另一种产品的能力
[单选题] 34.
1.决策的制定可以划分为()。
A.转化过程设计和基础体系结构设计
B.过程设计和过程选择
C.过程选择和基础体系结构设计
D.过程设计和基础体系结构设计
[单选题] 35.
1.关于质量成本以下说法不正确的是()。
A.质量成本是制定决策必不可少的基础
B.人们已经广泛地接受在讨论质量时重视成本的观点
C.有效的质量管理是昂贵的,定量分析质量成本十分重要
D.大部分显见的相当容易观测的成本就是一份完整的质量成本清单
[单选题] 36.
1.统计预测技术的方法中不包括()。
A.多因素指数法B.类比法C.指数平滑法D.回归指数法
[单选题] 37.
1.以下关于组织目标的层级体系中各项的排序,正确的是()。
A.成本最小化、长期利润最大化、短期利润最大化、不确定性与风险计划、全面管理
B.成本最小化、短期利润最大化、长期利润最大化、不确定性与风险计划、全面管理
C.成本最小化、不确定性与风险计划、短期利润最大化、长期利润最大化、全面管理
D.成本最小化、不确定性与风险计划、全面管理、短期利润最大化、长期利润最大化
[单选题] 38.
1.企业的利益相关者包括()。
A.员工、股东、经理、顾客、供应商、当地社区、政府
B.员工、股东、经理、顾客、供应商、当地社区、环境
C.员工、股东、经理、顾客、供应商、当地社区、政府、环境
D.员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府、环境
[单选题] 39.
1.旅馆、餐馆服务是属于哪种服务()。
A.大规模服务B.单店式服务C.专业化服务D.双店式服务
[单选题] 40.
1.就项目管理而言,有三种可能的矩阵系统,其中不包括的有()。
A.职能矩阵B.评估矩阵C.项目矩阵D.平衡矩阵
[问答题] 41.
1.解释“回归分析法”并举例。
正确答案:
答:
回归分析法是利用类比的方法来改进所得到的估计值的一种统计技术。
许多社会经济现象之间的相关关系往往难以用确定性的函数关系来描述,大多数是随机性的,要通过统计观察才能找出其中的规律。
采用回归分析法就是利用统计学原理中描述随机变量间相关关系的一种重要方法。
举例:
回归分析法应用到不同成长阶段国家中有不同需求模式的多种类型的产品中,研究人员可以利用各类型的数据研究总体经济指标与这些国家特定产品需求之间的关系。
(教材P136)
[问答题] 42.
1.解释“输入一输出循环”并举例。
正确答案:
答:
“输入一输出”循环指的是将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式(商品或服务也可以作为其他过程的输入)。
土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的,所以,可以将它们视为输入。
经过转化,输出产品和服务。
举例:
在制造运营过程的“输入一输出”循环中,将物料、人、设备、建筑物、资金、知识和信息转化为产品和服务。
(教材P8)
[问答题] 43.
1.解释“标杆超越”并举例。
正确答案:
答:
一个公司提供的质量越好,相对于竞争对手就越有竞争力。
因此,公司需要获得其竞争对手所提供产品和服务质量方面的信息。
这就涉及一个确定可接受的最基本质量和服务水平的过程。
这个过程就是人们熟知的标杆超越,或者确定最小的可接受的标准。
举例:
公司可以选择一个具体运营过程,然后检查自己的产品和对手的产品的所有方面。
这可能会涉及时间、成本、方法、结果,以及何时进行比较。
在这个比较过程中,将会发现生产某一特定商品的最好方式:
以最小的成本提供要求质量的最适合的技术。
完成这些以后,公司就确定了生产特定商品的最好惯行。
现在动手努力改善所有过程,相应地,与每个过程相匹配的最好惯行就确定了。
(P47)
[问答题] 44.
1.解释“任务层次”并且举例。
正确答案:
答:
(P104)任务层次指的是一个大型项目可以分解成一系列小型项目。
这些小型项目本身也可能进一步分解,直到得到一系列可识别的项目为止。
举例:
如果一个办公室从一个大楼搬到另一个大楼时,子项目的第一步就是要求新大楼已经准备好了。
这可能要求架设柜子和架子、供应所需求电力,等等。
要搬到新大楼去的材料也需要归类,抛弃不想要的文档等。
所以需要搬运的材料也要准备好。
第二子项目是,在新大楼准备好搬入之前,架子的架设活动不可能发生。
然而,第三个子项目是,经过分类的材料只有在第一个和第二个子项目完成之后才能搬运。
时间和费用会分配到每个子项目。
这些子项目还必须有人负责。
[问答题] 45.
1.解释“计算总结”并且举例。
正确答案:
答:
计算的总结。
制定库存决策时,一个重要的问题是关联所有这些计算
举例:
不能立刻享受廉价货源的优惠—一库存空间被占用,而且收缩库存和存货毁坏有很大的可能性。
但是,另一方面,如果价格一直在上涨,那么大批量采购将一定会给组织带来利益。
(P165)
[问答题] 46.
1.解释“准时制”并举例。
正确答案:
答:
准时制是为了避免缓冲库存的广泛使用,集中创建一个简单的系统来实现对物料流的控制。
举例:
准时制生产方式是日本汽车制造商丰田公司在20世纪60年代,在汽车市场需求多样化而且对质量的要求也越来越高的情况下,企业的工程师们开始思考如何使丰田公司有效、经济的进行生产而提出来的一种生产方式。
采用准时制生产方式可以在需要的时候,按照需要的量生产所需的产品,追求一种无库存或者库存达到最小的生产系统,有效地改善了企业的生产水平。
(教材P178~180)
[问答题] 47.
1.解释“工作分解结构”并举例。
正确答案:
答:
工作分解结构跟因数分解是一个原理,就是把一个项目,按一定的原则分解,把项目分解成任务,任务再分解成一项项工作,再把一项项工作分配到每个人的日常活动中,直到分解不下去为止,以确保该工作能够按照逻辑顺序进行展开。
举例:
某公司要进行大楼翻新,这个项目就可能分解为三个子项目—办公室本身的翻新、大楼顶部翻新和地基翻新。
要有效地翻新办公室,就有必要重新调整办公室的布置、重新布线、装饰和铺新地毯。
如果有必要,这些工作还可以进行进一步分解。
(教材P107~108)
[问答题] 48.
1.解释“运营经理的职责”并举例。
正确答案:
答:
通常,人们期望运营经理肩负以下几项职责:
过程设计、工作计划和实施。
过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。
工作计划包括建立从计十划到详细工作排程各项作业程序,这些构成组织的未来计划。
实施就是确保计划和意图得到实际地执行。
举例:
过程设计关注内容如厂房和机械设备,也包括工作场所设计,还包括适用的信息技术。
工作计划包括在未来各计划期内预期的输出,以及如何使用资源以达成各项输出。
实施包括监视和控制进展,并评审运营的有效性和营利性。
(P14-15)
[问答题] 49.
1.解释“供给上限”并且举例(至少三例)。
正确答案:
答:
(P140-141)每次讨论供求匹配时,都有一个内在的假设即可用的供给是有限。
在任何仓库或储藏空间,总有一个可以储存量的上限,这也就是供给的上限。
举例:
仓库,可存放货物的物理数量有明确的限制,当然处理货物和配送约束的能力还有其他的限制因素。
在商店里,地面空间的总数将限制进入商店的顾客数量,同时售货员实际接待的能力也会限制商店所能服务的顾客数量。
在工厂里,设备的产能会限制生产,同时也会受到可用劳动力及维持设备的约束。
[问答题] 50.
1.试举一个例子来对“综合服务计划”进行阐释。
正确答案:
答:
举例:
一家航空公司必须提前决定其航线和服务频数,随之而来的是运营和营销问题。
包括所用飞机大小和营销方法。
公司期望每个航班的收益最大化,所以就会依据可用的预定协议,以不同价格销售座位。
这时,公司将会视为一个整体,而这个整体所制定的所有的服务计划,即为综合服务计划。
(P168)
[论述题] 51.
1.(a)画出石川图。
(b)解释石川图的含义。
正确答案:
(a)画出石川图。
(教材P71)
答:
石川图示意图如下:
(b)解释石川图的含义。
(教材P71)
答:
在石川图中,水平线代表主要问题,斜线连接到水平轴上。
每一条斜线表示着主要问题的一个潜在的重要原因。
相应地,许多代表次级原因的线会连接到这些斜线上。
因此,整个石川图表明潜在的因果关系,并为进一步的系统分析提供了基础。
它的价值只有当真图绘制完成后才能领会石川图可以包括上百条线(通常使用子因果图可以更好的表达),或许这才是行动小组和其他有兴趣的参与者能理解情境复杂性的唯一方法。
[论述题] 52.
1.(a)画出制造运营的“输入一输出”循环图,并解释。
(b)制造运营的输入要素中的知识和信息主要包括哪些方面?
正确答案:
(a)画出制造运营的“输人一输出”循环图,并解释。
答:
制造运营的“输入一输出”循环图如下图所示:
在制造或生产运营的背景下,最显见的输入是各种物料。
转化过程需要人员提供管理支持,人员有时通过直接作用于物料来影响转化过程,在计划和控制转化过程中,人员扮演一系列的间接角色。
转化过程也需要设备和建筑物。
设备可以直接转化为物料,也可以在生产的各个阶段进行测量,检查物料的质量。
设备还会在物料搬运以及搬运计划与控制中,发挥一部分作用。
资金也是“输入一输出”系统的一项输入,无论是作为维持日常运作的现金和营运资金,还是长期资金。
最后一类输入是知识和信息,有了知识和信息才能够有效地运营。
(教材P9)
(b)制造运营的输入要素中的知识和信息主要包括哪些方面?
答:
为了能够有效地运营,需要的知识包括:
(1)顾客的需求。
(2)过程的技术能力和未来可用的过程。
(3)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响等。
(4)资源的可用性。
(5)经济、社会和政治环境的趋势。
(教材P10)
[论述题] 53.
1.(a)统计质量控制包括哪些内容?
(b)什么是验收抽样,使用验收抽样需要进行什么样的假设?
正确答案:
答:
(a)统计质量控制包括检验、选别与验收抽样。
(P45)
(b)验收抽样是对制造产品的样品进行检验。
使用验收抽样需要进行一系列的假设:
产品集中为(大)批次;检验程序可信;抽样无偏,并且系统处理所有偶然事件。
(P45)
[论述题] 54.
1.(a)什么是项目,它的特征是什么?
(b)初期项目计划应该包括哪些?
正确答案:
答:
(a)项目是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。
项目的特征有:
(1)开始与结束;
(2)可识别的顾客;(3)目标;(4)约束;(5)需要单个的和持续管理。
(P99)
(b)初期项目计划包括:
(1)与顾客建立关系,在成果、时间和费用方面达成一致,并形成适宜的文件,例如基于共同认可的合同。
(2)将项目与组织架构联系起来,任命项目经理。
(3)正式的计划活动,确定所需的资源,制定适当的质量、时间和费用的控制机制。
(P103)
[论述题] 55.
1.(a)改变产能的策略有哪些?
(b)需求管理的策略有哪些?
正确答案:
答:
(a)改变产能的策略有:
(1)应用灵活的劳动力排程,雇佣兼职人员。
(2)多用途劳动力。
例如,在超市的工作人员在需要的时候服务顾客,而在顾客不多时摆货上架。
(3)鼓励顾客参与,如超市中的自助服务。
(4)利用分包与其他提供者共享能力。
例如一个酒店与其他酒店之间的超额人员安排。
(P168)
(b)需求管理的策略有:
(1)利用价格和推销手段将需求转移到能力过剩的时间。
(2)在能力过剩时创造新的需求。
例如吸引新的顾客、发现剩余能力的新用途。
(3)要超额需求时为顾客开发补充服务。
例如用银行自动设备替代例行的交易。
(4)顾客预约系统,这可能是由于顾客迟到或不能在预约时间到来而引起的新问题。
(5)排队,这意味着通过队列、等候名单处理实际的需求积压。
(P168)
[论述题] 56.
1.影响产能的因素有哪些?
正确答案:
答:
系统的产能会限制产品的供给,但是在系统内部也可能会有瓶颈,它会约束系统的某一部分。
约束和瓶颈可能与规模有关,如设备的尺度,或者仓库的可用空间,但是最经常的是它们与生产流程的物料流或者服务流程中的人流有关。
产能限制因素主要有:
(1)时间和战略。
时间是一个关键因素,当考虑产能时,也需要考虑组织的战略决策,这两个因素应该结合在一起。
计划生产水平可能会更加复杂,因为设备的损坏不可能在很短的时间内修复。
在雇用和培训足够多的员工之前,工人的短缺也会限制生产水平。
总产量也可能受到可预见的未来的限制,因为机器正满负荷运转,而高层管理人员并不打算扩大其产能。
(2)环境。
环境在变化,当销售团队成功地取得新的大订单,并且这些订单必须在一周之内生产完时,可行的方案是虽然计划加班可以完成清理积压的订单,但是销售团队随后与另一个供应商签订合同,获得更有利可图的产品。
要满足整个组织的目标,就不得不在可识别的约束条件之内作出决策。
有些约束可能是由于组织其他部
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