美容院手册解析.docx

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美容院手册解析

双

流

九

美

子

管

理

手

册

九美子人的誓言：

做这行最开心的事情就是看着身边的姐妹、朋友和顾客一天天靓丽起来，制造美丽正是我和我的同行们所不断坚持的东西。

我常面带微笑，因为我热爱我的工作

我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌。

　　我必着装整齐，因为这是形象的塑造，

　　我肯轻声细语，因为这是专业的服务。

　　我的态度亲切，因为我喜欢我的客人，

　　我很乐于助人，因为都是我的好朋友，

　　我们心地善良，因为良善能感化一切，

　　我常关心别人，因为我懂得照顾自己，

　　我会原谅别人，因为没有人不会犯错，

　　我能传播快乐，因为没人会拒绝快乐。

——　自己的命运自己掌握，自己的幸福自己把握

九美子管理手册大纲

1、··················聘用制度

2、··················组织架构图

3、··················日常行为规范、美容院消毒的注意事项与标准

4、··················员工晋升（降职）、福利、奖励及惩罚制度5、··················美容院的薪酬制度

6、··················各部门主要岗位职务描述

7、··················员工销售技巧

8、··················操作规范

9、··················日常运作管理表格系列

表1················应聘申请表

表2················美容师转正考题

表3················员工档案

表4················美容院卫生检查表格

表5················顾客档案

表6················会员手册

表7················美容师周报表

表8················每日工作汇报表

表9················休假单

表10···············员工乐捐单（红色）

表11···············员工奖励单（红色）

表12···············电话预约表格

表13···············美容师聘用合同

聘用制度一.新员工招聘：

　　1.详细填写入职申请表，附一寸照，身份证和户口复印件。

　　2.通过九美子店长考核合格，方可正式聘用，试用期间表现优秀者，给予提前正式聘用，正式聘用，按劳动部门规定缴交人事培训合约书。

　　3.试用期未满一个月自动离职者，薪水不给予补发，试用期不合格者，本院给予解聘。

二.人事章程：

　　1.员工调职，任免职由院长负责（任免权跨级处理）。

　　2.员工的学历证书，健康证和工作合同书，按院规定缴交九美子。

　　3.员工辞职必须提前一个月交辞职报告，否则按自动离职处理，以书面向店长申请，院长核准，签名确认，将工衣和其他属于本店内的物品归还本院，经查对办理离职手续（主动辞职技能培训费一律不退）。

　　4.凡有下列情况者，一律不得任用为本院员工：

（1）年龄未满18岁;

（2）曾犯刑事案件，受有期徒刑之处分或遭遇通缉在案未撤消者

　　（3）曾在本院受记过惩戒处分者，或未经核准擅自离职者;

　　（4）因藏私受处罚有案底者;

　　（5）有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者;

　　（6）患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者。

　　5.按本院规定员工分七种级别（美容助理、A级、B级、C级、星级美容师、助理店长及店长），每种级别皆可循此结构做晋升，而要求晋升的美容师须经严格考核，符合等级标准后才可晋升，直接由院方负责人或厂家品牌授权人监考。

　　6.若有获得国家承认的大专学历以上的员工，底薪可提升10%。

7.根据工作实际情况，星级美容师、店长助理有晋升店长的机会与店长同时参加的考核。

组织架构图

美容师日常行为规范

●工作守则：

　　上班时间：

9：

00-21：

00或12：

00-22：

30

　　1、人员上班必须提前15分钟上岗，保持最佳仪容仪表;

（1）化淡妆，穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋;

（2）换工服;

　　（3）长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油。

　　2、服务时，应亲切有礼面带笑容，动作轻柔，服务认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗。

　　3、服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执或有顾客投诉，按本院规定进行处罚。

　　4、工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人管理负责，用后应归还原处，随时保持工作场所的整洁。

　　5、凡事都以本院整体利益着想，同事之间一视同仁，互动互爱，不得相互攻击。

　　6、严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人电话（如有急事），应先向店长申请不能超过3分钟;工作时不得传呼美容师接听私人电话;所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地，影响美容院正常工作。

　　7、美容师除前台及迎宾外，其他人不得在前厅逗留。

　　8、在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还。

　　9、服从上级主管分配，确实作好分内工作，如有不同意见及建议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人，毁谤同事。

　　10、工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁，即使补妆。

　　11、轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”工作。

　　12、每周抽一小时为会议时间，店长传达本院的指示及任务，每个员工必须出席，午会每周2-3次

　　13、美容师需按轮筹、咨询、预约制工作。

　　14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行。

　　15、评估表：

员工由店长评估，店长由经理评估。

　　16、员工人为损坏仪器或其它店内公物，按该价格扣罚，无人承认，则整店每人平均扣罚。

　　17、店长使用期3个月。

管理制度

（二）

●制定、修改制度

1.经专人制定，交由全体职工讨论，并有60%以上的人通过后方可实施。

2.制度的修改需专人制定出修改方案，提交经理审议，经全体职工60%以上的人通过后方可实施。

●仪容仪表制度

　　一、服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩戴在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位。

　　二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作（过耳长发须盘起、不做怪异发型），服务人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长。

　　三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水。

　　四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵。

●购物管理制度

　　一、外出购物，时间必须合理，且必须由经理同意，凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐。

　　二、如遇购买物品时出现问题，必须由购买者去进行处理。

　　三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。

●预约制度

　　一、“预约表”应由店长填写，如客人直接与美容师预约，美容师须告知店长，以便于调度。

　　二、预约程序：

客人打电话或口头预约，店长须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名（全名）、预约的准确时间及所做项目的内容，当客人被安排做项目时，应填写服务流程的实际开始时间，服务完毕后，填写实际结束时间（都必须完整清楚，不可涂改）。

预约表详见附表.

　　三、美容师应根据不同项目定时服务（留有充足的咨询时间），若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败，除跳筹、不参加轮筹外，视情节轻重给予当事人一定的处罚。

　　四、店长应安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接，确保客人在预约时间得到准时服务。

　　五、正常情况下，美容师不得单独与客人约时间外出。

六、如客人超过预约时间15-20分钟，则作为放弃预约，店长根据“轮筹制”安排被预约美容师从事不影响下一轮预约的服务项目。

如客人15-20分钟后到，总台需耐心并征求客人意见以便尽快为其服务。

●仪容仪表制度

　　一、服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩戴在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位。

　　二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作（过耳长发须盘起、不做怪异发型），服务人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长。

　　三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水。

　　四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵。

●购物管理制度

　　一、外出购物，时间必须合理，且必须由经理同意，凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐。

　　二、如遇购买物品时出现问题，必须由购买者去进行处理。

　　三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。

●轮筹服务制度

　　一、轮筹原则

（1）按顺序轮筹（未预约，顾客无选筹，前台无选筹，前台按此型轮筹）。

（2）按美容师有资格轮筹的项目轮筹。

　　（3）按顾客的点筹进行轮筹。

　　（4）按经理的要求进行轮筹。

　　（5）按经理的要求进行轮筹（有跳筹权）。

　　二、院长、店长可根据以下情况决定美容师不参加轮筹。

（1）美容师手中有工作

（2）因服务质量差而遭到客人投诉

　　（3）擅自缩短或延长服务时间的

　　（4）未按顾客咨询规定中的情况执行的。

　　（5）其他违反院规、院纪的行为。

　　三、轮筹的项目由美容师本人操作，任何人不可替代，美容师服务开始时，任何筹均返回末筹。

　　四、店长每日公布每位美容师轮筹的项目。

　　五、美容师应将必须咨询的顾客档案表，送交店长后，方可轮筹。

　　六、轮筹中出现问题和舞弊现象，全体员工均可投诉到院长处。

●请假制度

　　一、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续。

不履行请假手续作旷工处理。

不可请人代请假和续假。

　　二、临时请假，应说明去向和时间，由店长和院长批准，并在填写请假条。

超过请假时间，按旷工论处，当天不论做什么护理，无业绩，算旷工一次。

　　三、假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请，假期结束，应及时销假，与有特殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。

　　四、一个月累计请病假3天以内，按半数计扣每天工资，超过3天，除计扣工资外，扣除当月工资的10%。

　　五、经医院证实，有病历证明，可以请长假，但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试定级别、晋升（凡弄虚作假者，一经查实，作旷工处理）。

　　七、每月考勤在1号至5号任一时间公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现。

●顾客咨询管理制度

　　一、必须要咨询的情况

（1）首次来店顾客一定要咨询，并填写顾客档案

（2）换美容师操作一定要咨询，并仔细阅读顾客档案

　　（3）老顾客每月咨询一次嘉宾情况，详细说明带嘉宾优惠方案并做好记录

　　（4）项目必须全部咨询，每次做护理前必须做皮肤咨询，并作好登记

　　（5）如遇特殊情况不咨询，必须经店长同意

　　二、档案必须完整、全面、符合要求

　　三、顾客咨询的档案，在服务前必须交前台保管。

每天由店长验收。

　　四、充分认识咨询的重要性，自觉增强咨询的积极性和主动性，至少每月一次评比咨询优秀标兵，并进行表彰。

●迎宾轮筹制度

　　一、美容师按迎宾的顺序进行轮筹（由美容师自行跳筹，前台负责监督、调配）。

　　二、每半小时一轮，如轮筹的美容师有跳筹做护理的，下一个轮筹的美容师替换（上一个人须等下一个到达门口才可下来，其时间不可超过3分钟）。

如有特殊情况，未迎完时间，一次或二次相加超过20分钟的美容师需补迎宾轮筹的时间。

　　三、美容师迎宾时，应作到：

面带笑容，热情待客，特别要注意自己的仪容仪表。

　　四、迎宾程序：

（1）开门“您好，欢迎光临!

”

（2）迎宾指引顾客先到总台签卡，再为顾客提供咨询服务。

　　（3）帮顾客把东西锁好，帮顾客更衣换鞋。

●财务制度

　　一、院长登记现金日记帐。

　　二、任何人在收银处支出，须登记签名。

　　三、收银员一律不得赊帐给顾客。

　　四、交帐时，须有现金日记帐、收据、美容师业绩表、报表，（现金日记帐不可漏记，否则一律按贪污论处）。

　　五、美容师每天业绩由美容师本人签字。

●来人、来电、来函管理制度

　　一、如有找院长或店长的电话或人员，及时通知，如院长或店长不在，可以留下姓名、联系方法，应及时通知。

　　二、按经理、店长交代的来人、来电、来函，应及时接待和处理。

●上、下班制度

　　一、上、下班作息时间按规定时间执行，不得无故缺席、迟到、早退、旷工。

　　二、员工上班，首先到前台签到，时间必须真实，做假作旷工处理。

　　三、当班期间，员工有事需外出要逐级请示，并到前台登记注明去向及时间，未请假而自行外出者，作离岗处理，离岗30分钟以上作半天旷工处理。

　　四、上班期间不准做与工作无关的事。

　　五、院长每天对人员是否在岗，作不定时抽查。

●卫生制度

　　一、每天必须在上班15分钟前搞好卫生，做好仪器、器械、毛巾、工作场所等准备工作，不得杂乱无章。

　　二、保持营业环境的卫生整洁，作到地面无脏物，无水迹。

台面无灰尘、镜面无印记，墙面无污损，天花板无悬挂，橱柜陈列要整洁有序。

　　三、工具及物品归属到位，整齐有序。

　　四、保持空气清新，光线柔和，温度适中，有背景音乐，要轻柔幽雅，不得吵嚷喧哗，以免惊扰顾客休息。

　　五、杜绝有蚊、蝇、鼠等。

　　六、保持美容用具洁净，如：

美容车、美容床、美容仪器、美容工具等物品上不得留有污垢。

护理结束后，所服务的美容师要及时清洁以上工具用品及地上的脏物。

　　七、每日轮班的美容师即使清洁大小毛巾、美容被等工具用品，并需长久保持无污渍。

　　八、地毯上要保持无须发、无灰尘及其它杂物。

　　九、保持明亮、洁净。

　　十、美容服务人员必须使用专门的挑棒取用美容产品，不得用手直接进入膏体罐等容器，膏体要封闭严密、防止挥发渗透和细菌污染。

　　十一、保持前台干净整洁，资料摆放整齐有序，不可杂乱无章，总台里面要保持清洁，同时也要把咨询台的资料收拾整齐。

　　十二、每天要把地面、门、门口都打扫干净，给人以清新的感觉。

　　十三、定期把橱窗上的灰尘擦干净，同时产品要整齐有序。

　　十四、要保持电脑上无灰尘，用完后把电脑上的资料收拾好，晚上下班时，要把电脑罩上。

　　十五、保持个人卫生，衣着整洁（含工作服）。

　　十六、工作前或工作中，不得实用大蒜、萝卜、洋葱、韭菜等易发出异味的食品。

　　十七、每天值厨的人必须把饭的份量估足，如有还没有吃的人，应打好其菜、汤。

　　十八、吃完饭，值厨的人要把食堂的卫生搞好，保持食堂清洁卫生，除就餐时间外，员工不得随意在食堂吃东西。

　　十九、如发现有吃剩的菜和饭、由值厨的人装出来给炊事员带回家，不得浪费公家的粮食。

　　二十、值厨的人除了把食堂的卫生搞好外，还要把洗碗盆搞干净，下班后把锅洗干净，并且把垃圾桶的垃圾倒掉，把垃圾桶洗干净。

●卫生管理方法

　　一、卫生实行统一指挥的店长负责制，下辖各位美容师，每天应在上班前、营业中、下班前认真组织全体人员打扫卫生，发现问题，应及时纠正。

　　三、店长据情有权临时调配所有从事某一卫生工作和卫生安排的调度。

　　四、对在卫生工作中，不负责任导致卫生严重不符合标准者，酌情予以处罚，对不服从管理者，除处罚外，经经理同意后，停止美容咨询轮筹。

　　五、卫生管理者应不徇私情，以身作则，做大家的模范。

　　六、店长、后勤主管应作好与发厅的卫生责任制和排班的协调工作。

●水电、修理方面制度

　　一、每天下班前由毛巾的这一组的负责人把太阳能水进满。

　　二、平时开空调时，要把空调的叶全部打开，把所有的窗户关紧，结束时要记住把空调关掉。

　　三、下班时，要把所有的电源关掉，关闭水、点电、气的总闸。

　　四、发现电话线路出现问题，由后勤负责人或找电话修理人来修。

　　五、灯箱坏了的时候，要及时告诉负责人，找做灯箱的人来修理。

　　六、发现仪器坏了，要送到专门修理仪器的地方。

　　七、水和电方面坏了的时候要立即找水电工。

●仪容仪表制度

　　一、服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩戴在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位。

　　二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作（过耳长发须盘起、不做怪异发型），服务人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长。

　　三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水。

　　四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵。

●电器管理制度

　　一、每位员工用完电器应随手关掉（特别是美容仪器）。

　　二、负责人每天下班前必须检查所有电器（美容仪器）是否关掉，是否有损坏，如发现没关就找最后一个使用的人负责。

　　三、如有电器交给哪位员工管理，这位员工必须尽责。

　　报刊管理制度

　　一、管理员应将邮递员送到的报刊，用报刊夹夹好，摆放符合规定的位置。

　　二、阅读者应保持报刊的整洁，阅读之后，要放到规定位置，不可损坏或丢失，如顾客未放好，管理员应及时收放好报刊。

●货品管理制度

　　货品一般流程：

订货—进货—出货—耗料—库存

　　一、订货：

按销售、消耗情况和安全库存指标及考虑订货周期制定补货计划。

订货时应写清产品的名称、代号、数量、价格。

　　二、收货：

收到货品后，需依照发货单及装箱清单核对，如有多、缺现象应立即与代理商或厂方联系，并办理相应手续，前台收货应在收货登记表上注明货源，点清数目后由交、收货双方签字，收货联一式三份（收货人、美容院、存根）。

　　三、出货：

劳卖时应在劳卖表上写清售出货品名称、代号、数量、价格及劳卖人姓名、日期（谁劳卖谁签字），院用装：

应在领用产品表上注明（权益卡、IC卡）并由领用人和店长签字，每天结帐时，结帐人应与收银员，产品管理员核对出货总数是否正确，每周由店长与收银进行核对劳卖数量、金额，每月由经理、店长和收银共同存库进行盘点。

　　四、耗料：

　　1、疗程卡，各种的项目耗料，由领用人从院长领取，并在院装产品领用表上进行登记。

领取的院装产品必须符合项目流程需要，如特殊情况必须上报店长。

　　2、店长必须根据统计每月护理项目的次数来统计每个月的耗料的使用数量，并制成表格上交院长。

　　3、店长、每个月必须将当月耗料与上月耗料相核对。

如发现耗料增多须上报院长，尽快找出原因作出相应的措施。

　　五、库存：

每个月应盘点一次，库存=当月进货总数+上月结存数—出货总数，在核对正确后由店长、院长、签字后存档。

●竞争管理规定

　　为确实体现按劳分配，多劳多得，不劳不得的原则，发挥竞争的优势，完善竞争的机制，特指定竞争管理规定如下：

　　一、竞争的开展应公平、公开、按规定的程序进行。

　　二、严格按照顾客预约，美容师咨询轮筹的规定执行，轮筹由美容师自操，店长按规定口头调配、监督。

　　三、不准出现故意捣乱或变相捣乱其他美容师咨询顾客的情况。

　　四、为顾客服务耗料的使用应符合标准（如标准与实际不符，应制定明确标准）。

原则上美容师不从事职责以外的事宜，但言语要婉转，竞争应不掺杂私人关系成分。

　　五、美容师业绩应由店长记录，每天下班时由美容师签字认可，结帐人应签字。

　　六、填写前台的进货、出货、劳卖、现金收入的帐，美容师业绩等动作程序，须接受另一位院长和美容师的监督。

　　七、前台实行院长、店长双重管理制度。

●奖惩制度（一分价值一元）

　　一、目的：

实施的目的在于督促全体员工都能严格遵守美容院的规章制度，维护员工的切身利益，从而保证美容院维持一流的服务水准。

　　二、方式：

本美容院实行缺勤、过失计分制

　　重大过失100分/次严重过失20分/次

　　过失6分/次轻微过失2分/次

　　旷工20分/次（不足4小时按半天计）

　　当月计分作为当月效益核发依据，每分相应扣减5元，年度内累计计分作为参加年终评比的依据，超过60分，不参加年终评比。

　　年度内累积计分达到100分，给予劝退或除名（患严重病或其他特殊原因，经总经理核准可放宽处理）。

　　调薪升级考核期限内，年累计过失计分达到30分以上者，取消其调薪升级的资格，调薪试用期为3个月。

　　违纪扣罚的金额列入美容院乐捐基金。

　　四、轻微过失，有下列内容之一者或违反美容院规章制度（另行制度）者，记1—2分，情节严重，增加计分，不受2分限制。

　　*上、下班不主动签到及签退者，每月累计迟到超过10分钟者，每分钟扣2分。

　　*上班时间打瞌睡，在客人面前打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、剪指甲。

　　*上班时间，在工作区内嚼口香糖。

　　*上班时间内非经批准打私人电话，私自会见亲友。

　　*上班不按规定佩戴工号牌，不穿制服或不经批准不更换美容服，以及在服务和营业去内穿着自己的衣服和携带私人挎包的（特殊人员例外）。

　　*工作时不保持工作状态，串岗或聚集聊天、吃零食。

　　*无故迟到、早退、下班后无故在美容院逗留。

　　*未经批准擅自在规定地点以外用餐。

　　*员工不按规定束发、化妆、佩戴饰物（经批准特殊工程除外）。

　　*在美容院规定的操作规定为客人服务。

　　*不遵循使用美容院物品，器具应轻拿轻放的原则。

　　*不按照规定程序请假。

　　*当班期间直呼店长以上职务人员的名字者（特殊情况及人员除外）。

　　*特殊情况下需离开工作岗位而未告知上级领导。

　　*未得到上级领导通知前就擅自提前下班。

　　*上班时间在工作区域内接打呼机或手机。

　　*在为客人服务时，交头接耳，谈论与工作无关的事。

　　*当班时间使用市井俗语，讲粗话、脏话。

　　*过失重犯上类过失，有以下内容之一者，记6分，情节严重，增加记分，不受6分制限制。

　　*擅自离开工作岗位。

　　*上班睡觉。

　　*干私活。

　　*在公共场所下棋、打牌（不分上班或下班）

　　*私带亲友进美容院。

并为其美容化妆者。

　　*在美容院吵闹、骂人、或员工之间争吵、打架。

　　*不服从领导，不服从分配，无故拒绝分配工作或中断工作的。

　　*不执行礼貌服务规定，得罪宾客的。

　　*拿客人使用的毛巾擦鞋。

　　*由于疏忽损坏美容院财物和设备的，需根据情况按物品的80%赔偿。

　　*员工按规定使用物料，不得将美容院用具挪为私用，违者按本院规定6分/次。

　　五、严重过失重犯第三、四类过失，或有下列内容之一者，记10分。

　　*无病装病，骗取假条。

　　*为经批准携带美容院物品外出。

　　*蓄意严重破坏美容院或客人的财物。

　　*煽动或参加打架闹事。

　　*利用职权谋私，假公济私，挟嫌报复者。

　　*私自向外界提供美容院人事、经营、财务等资料。

　　*因管理不善，工作失误，指挥不当，造成美容院重大物资、财产浪费，损坏者造成经营损失者（以不影响美容院的利益为基准）

　　*唆使顾客到别的美容院做美容项目。

　　*故意损害其他美容院的利益或损害美容院整体利益的。

　　*接受附和别有用心的人恶意唆使的。

　　*对顾客爱理不理，态度傲慢的。

　　*员工对本院内部有意见或其它问题，应向人事培训中心或写信给经理反映，美容师绝不能在本院内互相谈论或对外人讲，一经发现即记分或革职。

　　*若顾客需要转项目，必须经由店长反映给本院经理核实批准，口头同意或签字方能生效，不得擅自补休、换班。

　　*员工帮他人打卡、签到，第一次记分，第二次革职。

　　*美容师在美容院应尽心