课程顾问规章制度.docx
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课程顾问规章制度
课程顾问规章制度
【篇一:
课程顾问规章制度】
课程顾问规章制度及违规处罚明细
一、客户接待和业绩归属:
1、每位课程顾问在上班到公司后将自己名片置于前台,先将名片置于前台者优先咨询。
违者罚款10元/次
2、前台根据课程顾问的名片先后情况给予咨询平均分配,只要课程顾问的名片放于前台,课程顾问不得以任何理由拒绝咨询,违者罚款200元
3、当到前台接待时,和questionnaire一起将名片取回。
4、约了客人或学生,要提前将名片取回,并知汇前台基本情况,包括具体时间、客户或学生姓名,以便前台记录。
若客人已进入中心,轮到的课程顾问不得以此为理由临时将名片取走。
违者罚款200元/次
5、当班时间不论客人是否临近下班时间到达学校咨询,课程顾问不得以任何理由拒咨。
违者罚款200元/次
6、在同一中心,所有客户自第一次课程顾问接待后,其课程顾问永远都是该课程顾问,签约后该业绩属于第一次接待的课程顾问。
如出现该客户来访时,该课程顾问不在的情况,则由其他课程顾问协助咨询。
7、来访客人之前已经咨询过,属于再次来访时,前台按照以下三步进行处理,任何课程顾问不得有任何异议或推脱,业绩属于第一个课程顾问:
a.前台立即联系该客人的原课程顾问,原课程顾问接待或亲自托当班cc帮忙接待;
b.若联系不上该课程顾问,前台则可按照前台名片放置顺序,安排最后一个课程顾问给予接待,但此课程顾问的名片不拿走,参与正常排序咨询。
8、若此来访客人是经具体学员带来咨询,分以下两种情况处理:
a.该客人没有指定课程顾问,前台按照名片放置顺序分配课程顾问,业绩属于系统分配的课程顾问;
b.该客人有指定找某课程顾问,前台当立即联系该课程顾问,由原课程顾问处理接待,业绩属于该指定的课程顾问;若联系不上该课程顾问,前台则按照名片放置顺序分配课程顾问,业绩属于系统分配的课程顾问。
9、任何离开时要将客人送出门,以表示尊重和服务质量,并将名片重新放置在前台排序。
10、关于顾客在不同中心咨询后业绩归属规定:
a、学员报名时仅去a地咨询未去b地咨询,则业绩归属报名地。
b、学员报名时已去过a、b两地分别咨询,则业绩归属最终就读地。
c、若学员分别在a、b两地咨询后于a地报名,则开oc课后两个月内不能转学至b地。
否则该笔业绩两地平分。
d、平分规则为,如是当月业绩则各入账1/2;如是上月业绩则a地办理转学当月减1/2;b地增加1/2,由财务进行相关转帐处理。
e、各校区价格需统一(同一省份内),严禁销售部内部课程顾问为谋求个人业绩,以各地促销活动不同的方式、转学便利等诱使客户在非就读地中心报名,一经发现全额扣除该笔业绩。
11、学生交接和客户交接后业绩归属问题:
a、若原课程顾问离开原中心调往其它中心工作,其负责的原中心的学员、定金、
和客户资料进行交接,业绩与交接的新课程顾问平分。
b、若原课程顾问不在白金汉就职,则从其离职之日起交接的学员、定金和客户
所产生的业绩属于新课程顾问。
12、前台的任何宣传资料或阅读资料,是供客户参阅使用,不可拿到办公室。
13、当班课程顾问一律在公司餐厅用餐,用餐时间如有客户等待,应以接待为先。
二、oc课预约和学生资料表
1、学生资料表必须详细填写完整再抄送,以免给其它部门带来不便;违者罚款50元/
次
2、所有oc课程必须先订在系统中,然后将tutor选入mis.违者罚款10元/次
3、oc课订课的学生不得超过4个人;违者罚款200元/次
4、oc课必须严格按照《oc课安排表》订课,除指定级别外,其它级别不可订在同一堂;
违者罚款200元/次
5、学生资料表在学生上oc课前须抄送给tutor、it。
经调查未抄送给tutor、it,违
者罚款50元/次
6、如学生更改oc课时间,须在mis中重新选定oc课,并在oc课前将资料表抄送至新
tutor。
未及时通知tutor违者罚款10元/次
7、补款学生资料更新表应在续签当日抄送指定tutor、it.未及时通知tutor违者罚
款10元/次
8、如需更改oc课级别,需以该堂oc无学员预订为前提;提交部门协作沟通表予教学
部;如需增加oc课则提交特殊申请表,经部门主管同意后交教学主管或助理,任何cc不得擅自更改oc级别或在正常课表外要求tutor私上oc。
违者罚款200元/次
三、日常工作
1、课程顾问实行倒班制,办公室共享而非私人办公室,上班时间于每周五晚上之前指
定排班人员必须将一周schedule排出,如对排班时间有特殊要求的课程顾问则在周五之前通知排班人员,超出星期五后需要调班则需填写调班申请单,每个课程顾问每月允许调班2次。
2、周末备班人员不需全天在校,但应做好相应准备,在接到前台电话后立即前往学校,
如果拒绝或迟到(参照oa),将作为旷工处理。
3、每天及时将自己的dailyreport填入mis中,第二天主管助理将会检查前一天的完
成情况,并公布,当场兑现罚款10元/次。
4、录音:
每天下班后将指定的录音另存到以自己名字命名的文件夹中,文件名为“当
天日期+名字(+签约金额)”。
未存放录音并未按指定格式备注者罚款10元/个
5、mis合同操作中数据须完整准确.定金合同应及时生成,备注栏需填写规范,合同
签订时如学员年纪小于18周岁需监护人签字。
即日起18岁以下学生签订合同时,附件无家长签字,该学生课程顾问罚款50元/次。
(特殊情况:
学生报名时家长未在现场,课程顾问与家长约定时间到校签署该学生合同,未补者罚款100元/次)
6、在学生资料表抄送到相关部门的时候,需要使用学生资料签收表,学生资料签收表
必须在每周指定时间上缴给指定人员(详见学生资料签收表)违者罚款50元
7、课程顾问必须每天2次以上查看公司的oa系统,部门内部通知会以oa邮件或通知
的形式下发。
违者罚款10元/次
8、工作期间应化基本淡妆。
未化妆者罚款5元/次
9、上班期间必须按照公司要求着装,不许穿牛仔裤,无领无袖,t恤,拖鞋等,详情
参照oa,违者罚款10元/次;
10、按时按量完成工作分配。
如未及时完成者,罚款5元/次。
通过警告,再次未
及时完成者,处罚10元/次。
四、关于课程冻结
1、起始受理冻结时间6个月,冻结时间6个月以下则不予受理
2、学员提出申请后,则其在本中心的一切英语学习活动在冻结期间停止。
五、淘汰制度
在课程顾问中实行淘汰制度,每连续二个月不能完成指标或连续三个月内2次最后一名者给予淘汰。
七、激励措施
1、课程顾问工资分为基本工资和提成奖金(详情见课程顾问月度考核及提成制度)。
2、为鼓励团队协作,公司制定统一的团队奖金(详情见课程顾问团队提成制度)。
团队奖金分配基于因素:
?
课程顾问本人业绩(主要部分)。
?
课程顾问部门内部平时表现情况。
?
课程顾问与其他部门协调情况。
?
课程顾问违规情况。
3、每个月团队中的业绩top,销售主管将在月例会上颁发¥500的红包现金奖。
六、会议制度:
会议除特殊情况提前向课程顾问主管请假外,课程顾问不得缺席、迟到。
迟到者应准备好各位参加会议同事的饮品进入会议室
会议期间应佩戴工作吊牌。
违者罚款2元./次
关于教学部协助销售,具体操作可详见《关于教学部协助销售的管理办法》
1、公开课:
a、所有预约公开课的客户都必须在公开课预约表中体现。
未提前填写公开课预约表格者,违者罚款50元/次
b、禁止出现课程顾问给客户预约公开课,但该预约时间段自己却不在公司的情况,违者罚款10元/次。
如该学生课程顾问特殊情况无法在现场,并且无及时交代给其他同事,在空闲时间段进行帮忙再次咨询,违者罚款20元/次
2、除公开课外,课程顾问若需要其它形式的外教协助如会话课、freetalk和小班课等必须拿《外教协助统计表》让其签名,否则外教有权拒绝协助;违者罚款50元/次
3、在每月3号前,课程顾问必须如实向销售助理提供上个月通过外教协助的签约数据,并如实完成上个月的《学员状态统计表》。
违者罚款10元/次
七、关于退定金
课程顾问在顾客退定金的时候需要课程顾问主管在收据上签字,如果主管不在需得到课程顾问主管的电话批准且课程顾问主管通知财务后方能退定金,且事后补签;若不能及时联系得上,课程顾问需跟客户另约时间再退。
若未及时与主管联系,私自做决定,违者罚款200元/次
八、处理学生投诉和细节的服务问题:
公司致力于为客户和学员提供无微不至的服务,课程顾问必须以职业素养的态度公平、平等的接待每一个客户和对待学员的投诉问题,禁止与客户或学员发生任何口角或冲突。
九、课程顾问followup操作《详见课程顾问followup管理办法》:
十、附件
【篇二:
课程顾问岗位守则】
[键入文字]
澳美教育国际连锁机构有限公司
au-useducationinternational
课程顾问岗位守则
1.严格遵守学校的各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问工作当中要尽量使用普通话。
4.服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情,精神饱满地做好课程顾问工作(包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等)。
6.课程顾问在来电或来访介绍中,要突出学校的特色,详细介绍整个教学内容,并讲明课时的安排,介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访,统计学员的学习进度。
8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公,杜绝一切浪费现象。
10.坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表,强化业务能力。
12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。
13.熟悉学校的各个功能区,为顾客作正确指导。
14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表,在学校内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
16.根据工作细则认真做好本职工作,每位课程顾问间相互配合,做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见,可直接向教学主管反映或直接向经理汇报,主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。
19.上班时间不允许拨打私人电话,如遇紧急事情需要向上级领导报告批示。
20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。
发挥团队精神,共同把学校做好!
署名__________________
【篇三:
课程顾问工作说明书】
课程顾问工作说明书
一、岗位标识
职位名称:
课程顾问所属部门:
招生部
二、组织关系
直接上级:
招生部主任直接下级:
无
三、岗位目标
负责电话招生咨询、现场接待招生咨询等各项招生咨询工作,确保完成招生任务。
四、工作职责
1、负责接听电话时的咨询,并邀请家长带孩子前来基地参观;
2、负责家长来访时的当面咨询,了解孩子特点,向家长推荐适合课程;
3、负责咨询回访工作;
4、负责活动和试听课的组织,及时通知家长带孩子准时参加,并对活动和试听课效果进行分析;
5、负责咨询的后续服务(促成报名、交费,或续费);
6、积极参加部门内部的工作交流会,分享经验,分享成功经验,及时发现并解决问题,不断提升咨询技能。
7、发短信给没有报名或到期未续费的家长,名额有限,告知截止日期,请速来报名;
8、发短信给报了名但没有交全额费用的家长,名额有限,请速来报名,有可能将要取消这个名额;
9、做好老生新生报名缴费工作。
10、每周提交工作总结和下周工作计划。
五、考核标准
按以下考核项目及标准每天进行考核,月度统计后计算考核分数,每项工作出现未按
5.15.1.1每天应做好工作日记,记载每天工作内容、咨询情况、意向人数、报名人数、报名中所遇到的问题和建议,并向直接主管汇报。
5.1.2建立客户电子档案及负责客户维护;
5.1.3引导家长带孩子上门并接待、咨询,完成报名、缴费等入学手续;
(1)填登记表,意向客户发放试听券(试听券用圆珠笔填写,写上学生姓名、年龄、家长联系电话、编码、发放日期)。
(2)上课当天:
接待家长和孩子进入休息教室等待,并给学生粘贴姓名贴。
准备上课前,将上试听课的名单提前给主教或助教老师。
并将学生带进教室(除3岁以下的亲子班家长可陪同上课外,其它家长一律在休息室等候)。
(3)学生在上课期间,课程顾问负责集中解答家长咨询。
(4)上课结束时:
到主教老师那了解情况并跟家长做一些沟通。
(5)课后及时跟进:
来试听的学生是否报名:
①报名表示成功;②没有报名寻找原因(电话回访继续跟进)。
(6)做好老生新生报名缴费工作。
发短信给没有报名或到期未续费的家长,名额有限,告知截止日期,请速来报名;发短信给报了名但没有交全额费用的家长,名额有限,请速来报名,有可能将要取消这个名额。
5.1.4介绍教师的情况、课程的安排和内容、报名的流程等相关内容,最好跟家长以当面沟通的方式介绍。
5.1.5完善家长联系手册及招生咨询表单系统;
5.1.3对于当天所拜访的合作机构,在次日以报表形式将机构名称、联系洽谈人、洽谈事项进展情况及公关费用等情况向直接主管汇报。
5.1.4每次组织的宣传活动指定主要负责人,对整场活动的策划、设计、参与形式、费用、配合参与人员等详细内容至少提前5天直接主管申报;活动结束当天对活动现场情况进行总结和分析。
5.1.5能够帮助或协助他人接待咨询学员,特别是在同事不在或外出办事时。
学员发生交叉时表现要以大局为重,尊重事实,服从分配。
5.1.6根据部门安排积极进行户外宣传工作(每周至少2次以上),并在相关论坛、网站、贴吧等网络渠道发贴宣传。
5.1.7接受家长咨询时要谨遵公司优惠原则,对于公司未明确可以优惠的事项不轻易承诺,如因优惠原则理解不透彻而误导家长者,视情节严重程度予以处罚。
5.1.8积极参加部门组织的各类学习和交流会,分享心得,吸取他人经验,提升咨询技能。
逐步提高来访、来电客户成交率。
5.2包干区环境卫生、物品摆放:
每天保持接待台、休息区地面、桌面、柜子整洁;
休息区饮水机保持干净、整洁,使用过的杯子及时收起来;
善于对物品进行归类、桌面上物品摆放整齐;
垃圾桶经常清理,垃圾不能满出来;
对日记画的纸张经常进行整理,将画过的和没画过的进行分类摆放;
对没水或没芯的笔及时更换或加水;
多余的纸张放到规定的纸柜里;
下班前,要关闭电灯、空调、电脑等,物品摆放整齐后再离开;
节约并爱惜宣传物品(不乱撕,乱画,宣传物料,不毁坏宣传桌椅,遮阳伞,展示架等)。
5.3芝麻开门教职工基本要求和修养:
4.3.1基本要求:
加强自身修养,注意职业道德,讲究仪表礼仪,处处为人师表;
待人微笑、语言亲切、富有爱心、耐心、穿戴整洁、仪态大方。
着工作服/围裙、佩戴工作证,不穿超短裤、裙,露背装(含吊带装),着装安全——不佩戴尖锐手饰品、穿细尖跟鞋;
穿戴整洁,发式适合,不得披头散发。
端庄大方,上班不化浓妆,衣着符合职业身份;按时上、下班,遵守坐班制度,有特殊情况需要临时外出,因事或因病不能到学校上班,须把工作安排好,必须按基地请假程序办理请假手续;
使用礼貌用语,讲普通话,使用职业语言,说话注意身份,注意场合,善于沟通;不要吃有异味的东西,避免与学员、家长交谈时口中有异味;
在工作区域,5米范围内的学生、家长,必须主动以目光和亲切自然的微笑向学生、家长打招呼;
工作时间内不得擅自离岗,规范自己的坐姿和站姿,不得背靠墙壁、桌子,不得坐在
学生课桌或休息区桌子上,学生或家长来咨询时不得坐在椅子上;在家长询问时不得漠不关心或无精打采;
参与专业学习、听课、讲座活动、开会时,应讲究礼仪,不迟到、不早退,不交头接耳,不随意进出会场,不看与会议无关的书报,不能自己拿本子涂涂画画,积极参与讨论,并将自己的观点如实的阐述,做好记录;
不得随意拿取基地或其他教师的教学资料,不得随意在他人教学资料上乱写乱画;未经同意,不得拿走基地任何教学资料和作品;
爱护基地公物,精心保护电教器材、教具、书籍,画材。
注意保持办公室、卫生间、教室等公共场所的卫生;
下班前,要关好门窗、电脑、电灯、空调、多媒体等,将桌面整理干净,物
品和椅子摆放至标准位置;
在上班时间内禁止在工作区域就餐、吃零食、打牌、玩游戏、抽烟、睡觉等与工作无关的事情;
及时有效完成上级交办的其它工作和其它部门需配合进行的工作。
5.3.2教职工基本修养:
热爱学生,尊重学生,不讽刺学生,与学生谈话要用热情的语调,鼓励的眼神。
即严格要求,又避免简单粗暴,不辱骂训斥学生,不以言语、手势或眼神伤害学生的自尊心;
保持良好的心境,善于控制调节自己的情绪,不得向学生发泄怨气而影响工作,损害自己的形象;
坚持正面教育,不准以罚代教(罚站、罚劳动、罚不准进教室上课等);
不和学生有任何身体接触,言语冲突;
保持基地和办公室的安静,轻声说话,轻步走路,不打扰他人、工作、学习。
不聚在一起闲谈,无事不随便出入他人办公室;
尊重他人,团结同事,诚恳待人,礼貌相处,不议论、不传播别人隐私,不诽谤中伤同事,不互相排斥,教师之间,不允许言行粗鲁和争吵行为,团结协作,奋发向上;
不接受家长馈赠,不得向家长索取物品,不得在任何假日暗示学生送礼。
5.4考勤:
考勤管理按公司考勤制度执行,出现违反制度时除了按标准执行处罚外,当月有请假或迟到2次(含)以内者为5分,3(含)-5(含)次者为4分,6(含)-8(含)次者为3分;8次以上者该项不得分。
连续请假者可按1次计算。
出现旷工等严重违反考勤制度者,该项不得分。
5.5其它补助:
转正之后课程顾问每月可给予100元通讯补助和100元交通补助。
六、考核结果应用
6.1晋升:
在学校有岗位需求时,根据个人能力和特长可参加招生主管的竞聘。
6.2降职或调岗:
1、试用期后连续2个月不能很好地完成本职工作者(月度考核分数在80分以下);
2、玩忽职守给学校造成恶劣负面影响者;
3、严重违反公司制度,不服从管理的。
七、工作流程
八、任职资格
8.1市场营销或相关专业专科以上学历;
8.2女性身高要求在160cm以上,男性身高要求在170cm以上,热爱教育行业;
8.3形象气质佳,语言甜美,普通话标准,待人热情大方,责任心强,有耐心,富有亲和力;
8.4良好的语言表达能力、协调应变能力及服务意识,较强的学习能力;
8.5熟练操作office办公软件,如word、excel、powerpoint等;
8.6具有3年以上少儿教育咨询从业经验者优先考虑。
九、办公条件
室内外,无危险性。
配备电话、公用电脑、电视和网络。
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