信息系统及网络故障应急处置预案.docx

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信息系统及网络故障应急处置预案

信息系统及网络故障应急处置预案

一、目的

信息系统目前覆盖全院各个业务和管理部门，已成为医院为医疗、科研和管理提供信息化手段的根本，为保障医院信息系统的安全、稳定运行，特制定本应急预案（以下简称信息网络应急预案）。

二、适用范围

本预案不适用医院停电。

本预案适用于院本部（南区）因服务器软、硬件故障，数据库故障，数据损毁，存储设备损坏，网络链路损坏，网络设备瘫痪以及计算机病毒的爆发等原因致医院信息管理系统无法正常运行，一直严重影响局部或整体业务运转的突发事件（以下简称故障）。

故障类别包括两方面内容：

一是网络连接断开简称网络故障（任何与网络相关的操作无法进行，桌面右下角网络连接显示红叉），二是服务器发生软件或硬件故障简称信息系统故障（信息系统打不开或是信息系统使用中报错）。

三、部门及人员职责分工

1、医院信息网络应急预案指挥协调小组（简称应急指挥小组）

由院长（总负责），信息主管院长、行政机关的部门负责人和网络中心技术人员组成。

其主要职责是负责的安全领导，负责制定系统安全规章制度，检查督促安全责任制和各项措施的落实情况，制定信息网络应急预案并指挥实施演练。

2、技术保障组

该组由信息网络中心承担，结合第三方维保公司技术力量，保证机房、网络、信息系统出现故障及时恢复。

4、启动信息网络应急预案程序

1、全院医护人员发现信息系统故障或是网络故障，请在第一时间拨打24小时值班运维支持热线，告知信息网络中心故障问题的发生地及故障类别。

（特别说明：

不要给技术人员打电话，以免影响处理速度）

2、当信息网络中心值班人员确定为预案所述故障时，技术人员必须在5分钟内判断故障原因，并且赶赴故障现场进行紧急处理，并上报信息网络中心主任。

信息网络中心主任组织技术力量进行抢修。

3、门急诊出现大面积故障后，严重影响医院就诊秩序。

经网络信息中心技术负责人研判后，无法在30分钟内恢复应立即报告信息网络中心主任，由信息网络中心主任报主管院长，启动门、急诊信息网络应急预案，在受影响区域内启动手工流程。

住院系统出现大面积故障后，经信息网络中心技术负责人研判后，无法在60分钟内恢复应立即报告信息网络中心主任，由信息网络中心主任上报主管院长，启动病区信息网络应急预案，转手工流程。

4、信息网络应急预案启动后由信息网络中心主任报院长办公室，院长办公室发短信告知受影响区域或全院启动信息网络应急预案。

5、短信内容为：

门急诊相关科室：

医院出现网络故障（或信息系统故障），立即启动门急诊信息网络应急预案，请通知本科室人员启动科室应急预案。

信息网络中心、院长办公室

病区相关科室：

医院出现网络故障（或信息系统故障），立即启动病区信息网络应急预案，请通知本科室人员启动科室应急预案。

信息网络中心、院长办公室

全院（本部、南区）科室：

全院（本部、南区）出现网络故障（或信息系统故障），全院（本部、南区）立即启动信息网络应急预案，请通知本科室人员启动科室应急预案。

信息网络中心、院长办公室

5、手工流程与特殊问题处理

1、相关科室负责人接到短信通知启动信息网络应急预案后应立即通知本科室工作人员启动本科室的应急预案。

2、医务处要启动医生、医技手工诊疗应急预案，护理部要启动护理操作应急预案。

3、相关科室启动手工流程。

手工流程中所涉及的单据门诊一式三份，病区一式二份，输血申请单一式四份（输血科要二份）。

门急诊医生留存结算中心应急收款凭证第三联（以下简称收款凭证）、处方、检查申请单、检验申请单、住院通知单、患者病历本。

（医生所开单据上要写上医生的手机联系方式）

结算中心留存划价后的处方、检查申请单、检验申请单、收款凭据（第一联）、持卡患者留存卡号、无卡患者留存患者信息登记表。

住院处留存住院通知单。

检查科室留存检查申请单、检查报告单、收款凭据第三联。

检验科室留存检验申请单、检验报告单、收款凭据第三联。

药房留存处方、取药单、退药单、收款凭据第三联。

病区医生留存医嘱单、检查申请单、检查报告单、检验申请单、检验报告单。

（医生所开申请单上要写上医生的手机联系方式）

病区护士留存医嘱执行单、取药单、退药单。

4、如遇退费的患者，请相关科室在收款凭据第三联中注明已退药、未做检查、未做检验、未采血等字样并签字。

让患者持收费凭据第三联到结算中心退费。

5、信息网络应急预案中所涉及的单据的电子版发布在内网信息之窗中的信息网络栏目中（应急预案单据）（各科室请检查自己所使用的单据是否完整，及时向信息网络中心反馈）。

其中包括常用医嘱项目目录，门急诊、住院药房常备药品目录，检查、检验项目目录（每季度更新一次）。

要求相关科室下载保存到本地计算机并打印长期备用。

6、窗口服务人员要告知每位患者下一步就诊流程的具体位置及使用的具体单据。

必要时可由服务人员陪同。

7、行政、后勤科室接到应急指挥小组通知后，应立即到门诊相应岗位进行患者疏导服务。

岗位要固定下来提高应急能力。

8、医保卡不能使用，医保窗口工作人员向患者耐心解释，请患者先交押金，系统正常后再进行医保结算。

9、如遇患者就诊完网络（或信息系统）仍未恢复，工作人员请做好解释工作。

患者可以等待：

系统恢复后优先办理。

患者不能等：

请留存好患者联系方式第二天办理。

10、患者不能办理出院，请工作人员做好患者解释工作。

请患者耐心等待。

也可留存好患者联系方式第二天办理。

6、终止信息网络应急预案

1、故障排除后并且经过技术负责人研判，信息系统或者网络可以稳定运行后报告信息网络中心主任，由信息网络中心主任上报主管院长，终止信息网络应急预案。

2、信息网络应急预案终止后由信息网络中心主任报院长办公室，院长办公室发短信告知受影响区域或全院终止信息网络应急预案。

3、短信内容为：

科室：

医院网络故障（或信息系统故障）已排除，请通知本科室人员终止科室应急预案。

信息网络中心、院长办公室

4、相关科室负责人接到短信通知终止信息网络应急预案后，应立即通知本科室工作人员，再处理完手工流程后终止本科室的应急预案。

5、终止本科室应急预案后相关科室根据本科室留存的单据信息进入系统补录。

流程如下：

（1）门急诊:

挂号—医生—收费—医技执行（药房发药、退药）—医技报告单

门急诊挂号根据留存的收费凭据在系统中挂号、为无卡患者办临时卡。

门急诊医生根据留存的收费凭据及单据，在系统中患者就诊列表里查询患者补录医嘱、病历及开具检查及检验申请、重新开住院通知单。

结算中心核对留存的收费凭据、划价后的处方、及检查、检验申请单收费并打印正式发票。

医技科室根据留存的收费凭据及检查、检验申请单，在系统医技执行列表中查找患者执行医嘱、根据需要重新开具报告单。

药房根据留存的收费凭据、处方进行发药或退药审核确认。

所有门急诊医生及相关科室在系统补录完毕后要将第三联收费凭据交回结算中心，结算中心统一整理好收费凭据交计财处。

（2）病区:

医生住院通知单—住院部—护士分床—医生医嘱—护士执行—取药（退药）—药房发药（退药）

医生住院通知单—住院部—护士分床—医生医嘱—医技执行——医技报告单

门急诊医生根据留存的住院通知单，重新开具住院通知单。

住院部根据留存的住院通知单办理患者入院手续。

护士分床、根据留存单据执行医嘱、取药、退药。

住院医生根据留存单据补录医嘱、补开检查及检验申请单等、补写病历。

医技科室根据留存单据执行医嘱、补开报告单。

6、信息网络中心系统管理员及工程师检查系统补录情况，根据科室申请及时修改错误信息，重要财务数据需要经申请部门主任、信息网络中心主任、计财处主任及工程师签字共同协商处理。

附件一：

门急诊信息网络应急预案

附件二：

病区信息网络应急预案

门急诊信息网络应急预案

一、门急诊信息网络应急预案实施规范：

门诊部：

1、门诊部通知门诊医生，启动门诊部信息网络应急预案，同时告知患者医院网络（或信息系统）出现故障，并取得谅解。

2、本部门诊部通知保卫处（南区门诊部通知中控室），加强安保维持秩序；

3、门诊部通知导诊，疏导病人，必要时通知应急指挥小组调动行政、后勤人员到门诊一线协助疏导患者。

4、行政、后勤人员疏导岗位应在门诊部信息网络应急预案中体现。

急诊科：

1、急诊科通知急诊医生，启动急诊科信息网络应急预案，同时告知患者医院网络（或信息系统）出现故障，并取得谅解。

2、急诊科接收来自门诊的危重患者。

3、急诊科组织医疗力量抢救危重患者，同时向医务处、护理部请求支援。

4、如遇紧急需要处理的危重患者发现网络（或信息系统）出现故障后，可自行启动急诊科应急预案。

相关科室接到手工单据后请积极配合。

医务处：

1、医务处组织医疗力量，为急诊科增配医师。

2、医务处协调科室医生，为门诊增配接诊医师。

结算中心挂号：

自助机自动提示网络故障。

已挂号病人凭挂号小票，继续到诊室就诊。

未挂号患者，在导诊员或保安的引导下继续在窗口排队，无卡患者继续填写患者信息登记表，结算中心开具收款凭据（一式三份，结算中心留存第一联，患者拿第二联和第三联，要求实名登记并填写就诊卡号）并盖章，发病历本，留存就诊卡及患者联系方式，无卡患者留存患者信息登记表（在收款凭据中填写临时卡号）。

门、急诊医生站：

每个诊区医生站必须长期备有手工检验、检查申请单及处方笺，由门诊部、急诊科统一印制（一式三联），包括：

检验申请单、放射检查申请单（、、X线）、超声检查申请单、胃镜检查申请单、病理检查申请单、核医学检查申请单、医院常用医嘱项目目录、门急诊药房常备药品目录等。

患者凭挂号小票或收款凭据到门、急诊就诊，护士手工分诊，诊室医生留存挂号小票或收款凭据第三联并诊查患者，手工书写病历，手工开具检验、检查（胃肠、心电、超声、、、X线检查）申请单等，根据门急诊药房备药目录，手工开具处方。

各类单据上必须注明开具医生姓名、工号及手机联系方式。

检验、检查、处方分别在不同的单据上开具。

以便检查科室及药房留存。

开具单据要一式三份。

门急诊药房：

患者持门急诊医生开具的处方到门急诊药房划价。

结算中心收费（含急诊收费）：

患者凭医生开具的检查、检验申请单、划价后处方到门、急诊结算中心缴费，收费员根据医生开具的医嘱项参照电子版或者纸质版价格表收取押金，同时给患者开具收费凭据（一式三份，结算中心留存第一联，患者拿第二联和第三联，要求实名登记并填写就诊卡号）并盖章。

同时留存患者划价后处方、检查单、检验单。

（核对费用使用）

门急诊药房：

门、急诊药房根据患者盖章的收费凭据及处方，为患者核发药品，并留存患者处方及收费凭据第三联。

有退药的患者请在患者所持收费凭据第三联上注明已退药并签字。

并让患者持收费凭据第三联到结算中心退费。

医技科室：

要长期备用报告单

有退费的患者请在患者所持收费凭据第三联上注明未做检查、未做检验、未采血等字样并签字。

并让患者持收费凭据第三联到结算中心退费。

检验：

危、重患者凭盖章的收费凭据及检验申请单（上面标明危、重字样）到检验科室，检验科室将患者信息手工录入仪器进行检验。

并留存申请单及收费凭据第三联。

急需等待结果的医生（包括急诊科）请电话询问检验科。

检查：

超声科、放射科、消化内镜、呼吸内镜、核医学、耳鼻喉镜、病理等根据患者盖章的收费凭据和申请单，手工将患者基本信息录入，进行离线检查，保存图像。

为急诊患者出具“临时检查报告单”。

并留存申请单及收费凭据第三联。

其它检查科室根据患者盖章的收费凭据和申请单，为患者进行检查，并出具“检查报告单”。

同时留存申请单及收费凭据第三联。

留观患者处理：

医生决定患者留观，直接收入留观室，留观室医生手工开具各类检查、检验、药品医嘱，患者直接到结算中心缴费，其余同门、急诊流程。

二、终止门急诊信息网络应急预案：

各门急诊相关科室接到终止预案通知时，需重新启动计算机，检验科如遇到设备不能传数据需要将设备与计算机一同重启。

结算中心（含急诊收费）立即组织人员补录挂号信息，补录完后按处方及检查、检验申请单上的联系方式通知医生补录医嘱及检查、检验申请单。

（如遇医生下班请通知门诊部和医务处协调人员补录信息）

门急诊医生补录医嘱及病历、检查、检验申请后通知结算中心及时收费，手工开具住院通知单的医生需重新开具住院通知单。

软件公司负责配合门急诊结算中心核对费用，并检查各种数据合理性，处理异常情况。

结算中心按收费员进行对账。

医保患者凭收费凭据第二联到医保窗口进行结算，结算中心重新按照收费明细使用医保卡进行实时结算。

患者凭医保结算收据到收费窗口退费（押金），结算中心收回收费凭据第二联。

留观患者：

为进一步治疗，无卡患者需办理就诊卡，医生补录医嘱，患者持就诊卡到结算中心退费（押金）换正式发票。

门急诊患者就诊完毕持收费凭据第二联到结算中心退费（押金）、拿回就诊卡，换正式发票。

病区信息网络应急预案

1、病区信息网络应急预案实施规范：

住院患者流程：

医生决定患者需入院治疗后，手工开具“住院通知单”，患者凭住院通知单到住院处办理住院。

住院处：

已开住院通知单的患者（包括手工开具的）继续在窗口排队办理，住院处手工开具押金收据（住院处盖章）。

终止发放腕带。

出院结算业务终止办理，工作人员进行安抚疏导，保安维持秩序。

病区：

要长期备用医嘱单、检查申请单、检验申请单、领药单等，医生护士要登记好操作、开具医嘱、护士执行的时间节点，使用应急长期医嘱和应急临时医嘱单，以备网络恢复后病历书写及医嘱补记。

患者凭临时押金收据进入病区住院治疗，护士为患者安排床位，医生手工开具医嘱，检查、检验申请单，输血单，手术申请单等，护士核对医嘱并执行，护士手写领药单到药房取药。

（以上单据一式二份，单据上留好医生手机联系方式，医生留存一份，医技科室留存一份）

医技科室：

要长期备用报告单

检验：

检验科凭医生手工开具的检验申请单（上面标明危、重），将危、重患者信息手工录入仪器进行检验，出具“临时检验报告”。

并留存检验申请单。

检查：

超声科、放射科、消化内镜、呼吸内镜、核医学、耳鼻喉镜、病理等根据医生手工开具的检查申请单，手工将患者基本信息录入，进行离线检查，保存图像。

出具“临时检查报告单”。

并留存检查申请单。

其它检查科室检查后出具“检查报告单”，并留存检查申请单。

手术室：

（包括门、急诊患者）

住院患者需急症手术，患者办理入院手续后，病房医生手工开具“手术申请单”，送交手术室，手术室、麻醉科做好手术前准备，手术医生与患者或家属签署授权委托书利用通用版谈话记录，告知患者目前医院网络故障（或信息系统故障），取得谅解。

手术申请单随同患者病历一起移交手术室。

填写手术患者交接单、手术室麻醉科按急症处置原则开展手术，手工记账，待系统恢复后补录费用。

输血科：

（包括门、急诊患者）

医生开具手工输血申请单，连同血液标本由外勤送交输血科进行血型鉴定，输血科手工交叉配血，发血，并留存输血申请单。

待系统恢复后医生补开输血申请单，输血科在系统中完成输血审核。

转科处置流程：

如遇医院计划性网络故障或系统调试各科室请于下班前排查本科患者是否需要转科，如需要转科请在下班前完成患者转科操作。

启动应急预案后，紧急转科患者，先转送病人，后办理转科手续。

转入科室手工开具各类检查、检验、医嘱。

填写转科交接单。

2、终止病区信息网络应急预案：

各临床科室接到终止预案通知时，需重新启动计算机。

手工开具住院通知单的医生需重新开具住院通知单。

软件公司负责配合住院处根据留存住院通知单为患者重新办理住院及押金手续，并通知患者凭临时押金收据换取正式押金收据，并补打腕带。

住院处按收费员进行对账。

出院结算开始办理。

服务人员及保安维持秩序。

病区护士为刚入院的患者办理分床，医生补录医嘱及检查申请单、检验申请单、输血申请单、手术申请单、补记病历，护士执行医嘱，护士核对药品信息。

药房根据留存单据核对发药、退药并确认。

血库根据留存单据核对发血并确认。

医技科室根据留存单据执行医嘱，打印正式报告单。

手术室通过患者登记号补录医嘱。