售后服务部绩效考核方案.docx

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售后服务部绩效考核方案

售后服务部绩效考核方案

名

部

门

职

位

技

能

权重

技术能力

修理事项

电

器

视频监控

制

动

转

向

电

路

家

电

办公

电器

LED3G

监控

50%

60

%

技

能

熟

练

度

专门

熟练

90分以上

熟练

80

90

一样

60

70

较差

60

以下

分数

核算公式：

技能分数=各项分数之和

/8*60%

10%沟通和谐能力沟

通

能

力

考核项目

沟通能力

和谐能力

人际关系专门

好

90

分以上

80

90

一样

70

80

差

60

70

较差

60

以下

分数

核算公式：

沟通分数=各项分数之和

/3*10%

30%

客户中意度

客

户

满

J八

意

度考核项目

修理技能修理及时性

修理态度专门

中意

90

分

以上

中意

80

90

一样

80

差

60

70

较差

60

以下

分数

核算公式：

中意度分数=各项分数之和

/3*40%

分数

核算公式：

（

技能分数=技能分数

*60%+

中意度分数

*30%+

沟通分数

*10%

）

*50%

出

勤

50%实际出勤天数

标准出勤天数

出勤率

出勤率=实际出勤天数

/

标准出勤天数

出勤得分

出勤得分=出勤率

*50%

总考核得数

考核得分=技能得分

+

出勤得分

主管领导签字

治理处签字

附：

指标定义：

技能熟练度

1

、专门熟练：

指对所要修理的产品性能、结构、技术参数等专门熟悉，产品所显现咨询题中

的

90%

以上能独立修理。

2

、熟练：

指对大部分需要修理的产品性能、结构、技术参数等熟悉，产品显现的咨询题

80%以上能独自解决，个不不能解决。

3、一样：

指对大部分需要修理的产品性能、结构、技术参数等了解，产品显现的咨询题一样

能解决，但需要经常请示有关人员。

4、差：

指对需要修理产品的产品性能、结构、技术参数等大致了解，产品显现的咨询题一样

能修理，但需要经常请教有关技术人员。

5

、较差：

指对需要修理产品的产品性能、结构、技术参数等差不多不了解，产品显现的咨询题

一样不能解决。

客户中意度

1、专门中意：

指对整个售后服务流程、修理速度、修理能力专门中意，没有什么不中意的

地点

2

、中意：

指对整个售后服务流程、修理速度、修理能力中意，但有稍许不满。

3、一样：

对整个售后服务流程、修理速度、修理能力表示一样，有稍许不满。

4、差：

对整个售后服务流程、修理速度、修理能力表示不满，情绪较大。

5、较差：

对整个售后服务流程、修理速度、修理能力表示强烈不满，言辞猛烈。

沟通和谐能力

1

、专门好：

指在整个售后服务工作中，能与客户进行良好的沟通，能专门好的和谐解决出

现的咨询题，能与客户保持良好的关系。

2、好：

指在整个售后服务工作中，能与客户进行好的沟通，能好的和谐解决显现的咨询题，

能与客户保持好的关系。

3

、一样：

指在整个售后服务工作中，与客户沟通的能力一样，和谐解决能力一样，与客户

关系一样。

4、差：

指在整个售后服务工作中，不能与客户进行好的沟通，不能及和谐解决咨询题，与客

户关系差。

5、较差：

指在整个售后服务中工作中，沟通能力差，和谐解决能力差，与客户关系较差。

出勤

出勤率：

当月实际出勤天数与当月应出勤天数的比率，若出勤天数超过应出勤天数的，

多出

的天数以日工资进行结算。