最新《导游服务技能》试题.docx
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最新《导游服务技能》试题
2006年江苏导游资格考试《导游服务技能》试题
一、填空题(每空0.5分,共20分。
请将答案填在题中的横线上)
1.导游服务是随着___旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟。
2.导游服务贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面,归纳起来大致可以分为讲解服务、生活服务、___、__和问题处理五大类。
3.导游员带团时,必须持有旅行社下发的___或___,这是导游员合法工作的前提。
4.按工作范围划分,导游员分为__、全程陪同导游、__和景点景区导游。
5.有一种导游,他们以导游工作为主要职业,但又不是旅行社的正式员工,并且同时为若干家旅行社服务,这种导游被称为“__”。
6.从机场(车站、码头)到下榻饭店途中,导游员通常要做好__、调整时间(指入境游客)、__、___和___等几项工作,这是导游员给旅游者留下良好的第一映象的重要环节。
7.旅游者抵达饭店后,导游员要协助领队和全陪办理入住登记手续,请___分发住房卡。
8.导游服务是一种知识密集型的服务,即通过导游员的讲解来__、__,促进世界各国以及地区间的文化交流。
9.___是指旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。
10.从某种程度来讲,___是导游服务的灵魂。
11.导游讲解服务能够给旅游者带来___享受和___享受,而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。
12.节奏是导游语言艺术性的要求之一,一般是指导游讲解的___和___。
13、为了预防漏接情况的发生,导游员接到任务后应认真阅读计划、_______________、提前半小时抵达接站地点。
14、丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证),失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失,经查实后,由公安机关的___________部门一次性有效的【中华人民共和国出境通行证】。
15、当旅游者提出某种要求时,导游员想拒绝但无法说明理由,____________是
最佳的选择。
16、心理服务亦称____________服务,是导游员为调节旅游者在旅游过程中
心理状态失衡所提供的服务。
17、导游服务在未来将出现以下四种趋向:
导游内容的__________、导游手段
的_________导游方法的_________和导游服务方式________。
。
18、一天游览结束,在返程中,导游员应________、沿途风光导游、调节气
氛___________
19、在旅游者购物遇到小贩强拉强卖时,导游员有责任___________,不能放
任不管。
20、导游员致欢迎词,可以加深与旅游者之间的感情。
致欢送辞时语气应真挚
、富有感情。
地点可选在__________,也可在__________。
。
21、已满2周岁未满12周岁的儿童乘坐国内航班,按成人价格的___﹪付费。
22、在前往旅游景点途中,地陪应向旅游者介绍本地的__________、__________,回答旅游者提出的问题。
23、在旅游过程中,时间安排合理,不要__________司机为抢时间赶日程而违章行驶。
如遇司机酒后开车,导游员要__________,并向旅行社领导汇报,请求调整。
24、__________又称自助或半自助旅游,它是由消费者自行安排旅程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。
二、单选题(每题0.5分,共25分。
下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内)
导游员根据()与旅游者签订的合同或约定,按接待计划安排和组织游客参观游览。
A导游员B旅行社C旅行社财务部门D旅行社业务部门
2.全陪导游员是组团社的代表,对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有()
A主要责任B次要责任C全部责任D相关责任
3.参观游览出发前,导游员必须提前()分钟到达出发点
A5B10C15D20
4.导游员一般连续注意导游对象的时间应在()秒钟以内,以免引起对方的厌恶和误解。
A1~2B2~3C3~4D4~5
5.导游员沿着旅行车路线对导游内容进行讲解,采用的讲解方法是()
A面的讲解B线的讲解C点的讲解D即兴讲解
6.导游员按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的方法是()
A概述法B突出重点法C虚实结合法D触景生情法
7.行李员工作不细致,导致两个团队的行李搞混,致使旅游者拿不到行李,这类事故属于()
A重大障故B复合性故障C技术性故障D自然性故障
8.导游员在处理旅游故障是,应采取的态度实()
A及时、积极、主动B尽快、热情、量力、
C关心、主动、尽快D积极、关心、尽快
9.旅游过程中。
旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时,导游员原则上应()
A按合同执行B上报组团社C上报地接社D灵活掌握
10.在游览活动中旅游者走失,导游员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找,地陪、全陪喝领队要密切配合。
一般情况下是()
A全陪、领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览
B全陪、领队分头去找,领队带领其他旅游者继续游览
C全陪、地陪和领队带领旅游团一起去寻找
D领队、地陪分头去找,全陪带领其他旅游者继续游览
11.旅游者欲购某一商品,但当时无货,请导游员代为购买并托运,对旅游者的这类要求,导游员一般应()。
A.予以接受B.予以婉拒C.请示领导D.收足钱款
12.由于社会制度的不同,政治观点的差异,海外旅游者可能对中国的方针及国情有误解、不理解,在一些问题上存在分歧。
若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑,导游员要()。
A.展开争论B.求同存异C.置之不理D.严正驳斥
13.在导游过程中可能因工作失误或意想不到的事情,造成旅游不悦甚至不满,此时导游员首先要想到的是如何()。
A.是否分明、毫无隐讳的给予答复,以澄清对方的怨恨和误解
B.息事宁人,消除怨恨和误会,求得谅解
C.予以回避,用其他话题将问题一带而过
D.说明原因,据理力争,防止承担违约责任
14.同是西方人,不同国家的人在个性、心理特征商业存在很大差别。
例如:
英国人主要表现为()。
A.开朗,大方,爱结交朋友但随随便便
B.矜持,幽默,绅士派头十足
C.喜自由,易激动,爱享受生活
D.热情,无拘无束,热爱生活
15.游客在浙江海宁盐官镇观看钱塘江涨潮时,通过联想、感受来欣赏美、体验美,这就是()。
A.动态观赏B.静态观赏C.动静结合观赏.随意观赏
16.参观庙宇、道观和教堂时,导游员对旅游者一般祈福辟邪的活动,如烧香、拜佛、摸佛、求佛像等,应().
A.置之不理B.积极鼓励C.一般不予干涉坲D.正确引导
17.出境旅游业务是指组织中国公民出境旅游,包括()。
A.出国游和边境游B.出国游和港澳游
C.出国游、边境游和港澳游D.出国游
18.旅行社旅游产品按组成状况分为()。
A.整体旅游产品和团体报价旅游B.整体旅游产品和单项旅游产品C.组合旅游和单项服务D.小包价旅游和单价旅游
19.半包价旅游是全包价旅游的基础上扣除行程中()的一种旅游包价形式。
A游览点门票B每日午、晚餐费用C文娱活动入场券D城市之间交通费用
20.产生于20世纪80年代的一种旅游产品形式是,旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地成团,按当地旅行社事先安排进行旅游活动,这种旅游被称为( )
A 散客旅游 B 拼团旅游 C 组合旅游 D 半自助旅游
三、多项选择题(每题1分,共20分。
下列每题的选项中,至少有两个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内,多选、少选或错选均不得分)
1.导游员在导游活动中有()情形之一的,扣除8分。
A.拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的
B.擅自中止导游活动的
C.讲解质量差或不讲解的
D.私自转借导游证供他人使用的
E.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承接导游业务的
2.领队在上团钱需要做的物质准备包括()
A.领队证
B.护照及(团队)签证
C.团队名单
D.门票结算单喝费用
E.机票
3.导游员致欢迎词的内容应视旅游团大的性质及其成员的文化水平水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同,但一般应包括以下内容()
A.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B.介绍自己的姓名及所属单位
C.介绍司机
D.表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿
E.预祝旅游愉快顺利
4.在核对日程时,旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目,对确有困难无法满足的要求,地陪应()
A.婉言拒绝
B.不予理睬
C.详细解释
D.耐心说服
E.直接拒绝
5.抵达景点时,下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住()
A.旅行车的型号、颜色、标志、车号
B.停车地点
C.离开时间
D.游览路线
E.游览时间
6.导游员下团后,要认真做好后续工作,具体有()。
A.处理遗留问题B.归还物品C.财务结算
D.办理退房手续E.总结工作
7.导游服务是一门艺术,它集()艺术于一身,集中体现在导游讲解之中。
A.表演B.语言C.综合
D.形体E.演唱
8.导游讲解采用突出重点法时,一般要突出的内容有()。
A.突出大景点中具有代表性的景观
B.突出景点的许多民间传说
C.突出旅游者感兴趣的内容
D.突出“……之最”
E.突出景点的特征及与众不同之处
9.导游员在处理旅游故障时采用的方法多种多样,但应遵循()进行处理。
A.损失最小化原则B.沉着冷静原则C.确保旅游日程原则
D.灵活处理原则E.按规章办事原则
10.一些重大旅游故障处理完后,导游员要认真总结并向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告。
报告的内容大致包括()。
A.故障发生的原因
B.事故处理过程
C.善后处理情况及赔偿情况
D.事后造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施
E.其他需要报告的事项
11、由于交通部门的原因,原定班次或车次变更而导致漏接,旅游者对导游员抱怨、发火,导游员应()
A、认为与己无关而不予理睬
B、向旅游者耐心细致的解释,以防引起误解
C、与旅游者辩解,澄清责任
D、尽量采取弥补措施,努力完成接待计划
E、设身处地地为旅游者着想,尽快消除旅游者的不满情绪
12、遇到交通事故发生,只要导游员没有负重伤,神志还清楚,在一般情况下,导游员应采取的措施是()
A、立即组织抢救
B、保护现场,立即报案
C、迅速向旅行社汇报
D、保护旅游者的财产安全
E、做好全团旅游者的安抚工作
13、面对旅游者的种种特殊要求,导游员处理旅游者每个要求时,坚持的基本原则是()
A、灵活处理原则B、倾听和耐心解释原则C、合理而可能原则
D、请示汇报原则E、尊重合同原则
14、旅游者到达某地后,希望探望在当地的亲戚朋友,这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。
当旅游者向导游员提出此类要求时,导游员应()
A、设法予以满足B、婉言拒绝C、协助联系
D、让旅游者自行解决E、向旅游者讲明具体乘车路线
15、女性旅游者的个性心理和行为表现主要有()
A、谨慎B、依赖C、情感丰富D、随便E、好购物
16、少儿那旅游者的个性心理和行为表现主要有()。
A好倾听B依赖C好奇D受外界影响大E开朗
17、在安排审美赏景活动时导游员要注意调节观赏节奏,做到()。
A、有张有弛,劳逸结合B顺乎自然,轻松自如C、动静结合E、有急有缓,快慢相宜F、导游结合
18、入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于()。
A旅游主体不一样
B旅游客流的流向不一样
C入境旅游业务的具体操作流程非常繁琐,比出境业务要复杂得多
D出境旅游业务的具体操作流程非常繁琐,比入境业务要复杂得多
E旅游消费的流动方向不一样
19、观光旅游型旅游景区可以分为()。
A观光旅游性B古迹寻访型C文化修养型D风情体验型E科考探险型
20、当旅游者发生骨折,需及时送医院救治,但在现场,导游员应做力所能及的初步处理是()。
A止血B包扎C接骨E上夹板F让伤者平衡
四、判断说明题(每题1分,共10分,请对下列说法判断正确或者错误。
在题后的括号中正确的打“√”,错误的打“×”,如果是错误的,则须改正或说明理由)
1,作为全陪,地陪和出境旅游领队,都必须取得国家旅游局办法《导游资格证书》,并持导游证上岗。
()
2,1923年8月,陈光甫先生在上海商业储备银行其下创设了旅游部后,出现了第一批中国导游员。
()
3,旅游服务是指导游员在带团前往旅游目的地途中的交通工具上所提供的服务。
其主要事宜有地陪承担。
()
4,旅游活动中不确定因素比较多,在导游服务中,旅游故障的发生是难免的。
()
5,若错接发生在同议价旅行社接待的两个旅游团是,经领导同意,全陪可不再交换旅游团,地陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
()
6、旅游者患了一般性的感冒,导游员要关心旅游者的病情,并给旅游者一些药服用。
( )
7.若旅游者在接近用餐时间仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜,费用自理。
( )
8.旅游者参加计划外的旅游活动,提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动,导游员一般应予以协助,并陪同前往.()
9.入出境旅游中,地陪是旅游目的地主团旅行社的代表。
()
10、旅游者酗酒,导游员应规劝并严肃指明可能造成的严重后果,如不听,可不再过问。
()
五、简答题(每题4分,共12分)
1.简述地方陪同导游的主要职责。
2.简述欢送辞包括的主要内容。
3.简述误机(车、船)事故发生后导游员应如何处理。
六、案例分析题(13分)
国庆节华东五市六日游行程安排
D1前往杭州,游览飞来峰、灵隐寺。
D2游览西湖、虎跑泉、六和塔。
之后乘车前往苏州。
D3游览寒山寺、留园、西园、虎丘,之后前往无锡。
D4游览灵山风景区、蠡园,之后乘车前往南京,游览阅江楼、总统府。
D5游览中山陵。
之后前往上海,游览外滩、南浦大桥,到南京路购物。
D6游览豫园、新天地,自由活动后,送团。
以上是某旅行社华东五市六日游的行程安排。
导游员小张接团后,第一天游览灵隐寺时没有讲解,让游客自己进去转一转,1小时后在寺门外集中,带游客到行程上没有的商店去购物1小时。
第三天在游览寒山寺时,小张同样没有作太多的讲解,计划中的留园也没有去,而是带游客到观前街的一家商店去购物。
游客强烈反对并要求按行程游览,小张也没有理会。
第四天上午10点,游客王先生在蠡园走失。
由于该游客的手机一直处于关机状态,直至下午4点,导游向旅行社报告时,才找到走失游客。
以至于全团滞留无锡6个小时之久。
到晚上8点,全团才赶到南京。
次日游客们要求补游阅江楼、总统府两个景点,小张以行程时间太紧为由予以拒绝。
六天行程结束后,游客们意见很大,认为小张并未按照日程计划执行任务还强制购物,集体投诉小张并要求赔偿损失。
请问:
(1)小张在那些方面没有按照日程安排来做?
请指出不当之处。
(2)联系本案实际,谈谈在游览途中游客走失应如何正确处理?
(3)结合本案实际,谈谈导游员在游览途中应如何预防游客走失?
2007年江苏省导游资格考试《导游服务技能》试题
一、填空题(每空0.5分,共20分。
请将答案填在题中的横线上)
1.___________年7月,英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加 禁酒大会。
此次旅行成为人们公认的近代旅游活动的开端。
2.导游服务大体可分为五类,即___________、___________、___________、咨询服务和问题处理。
3.导游服务是旅游服务中最具代表性的服务,归纳起来主要有以下几个特点:
___________、___________、___________、跨文化性以及与服务对象密切接触。
4.根据《导游人员管理条例》的规定,导游员是指依该条例取得___________,接受___________,为旅游者提供___________、___________及相关旅游服务的人员。
5.按工作范围划分,我国导游员分为___________、___________、___________和景点景区导游员。
6.首次沿途导游是地陪的工作重点,主要介绍当地的___________、___________以及___________。
7.导游员在结束当天活动离开饭店之前,应与___________商定第二天的叫早时间,并请___________通知全团。
8.地陪在迎接旅游团时,应提前___________抵达机场(车站、码头)。
9.地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间,以保证旅游者能按时抵达送站地点,从而避免误机(车)事故的发生。
具体要求是:
团队乘出境航班提前___________分钟;乘国内航班提前 分钟;乘火车提前___________分钟。
10.___________方式不仅不会被图文声像导游方式所替代,而且将永远在导游服务中处于___________。
11.在导游讲解技巧中,___________适用于对规模较大、内容庞杂的景点进行讲解。
12.旅游故障按___________来划分,有技术性故障和自然性故障;按危害程度划分,有___________和一般故障。
13.国内游客丢失身份证,应由___________核实后开具证明,失主持证明到___________报失,经核实后开具身份证明,机场安检人员核准放行。
14.旅行社为散客提供的旅游服务主要有三种类型:
___________、 和选择性旅游服务。
15.在实施双通道制的海关现场,通道分为___________和___________两种。
16.导游员在工作中需要旅游者的证件时,要经由___________收取,用毕立即___________,不要代为保管。
17.导游员在带团时,要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪,其基本方法有___________、___________和___________。
二、单项选择题(每题0.5分,共25分。
下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内)
1.按照导游人员年度l0分制计分办法规定,导游员未通过年审而继续从事导游业务的应扣除( )。
A.10分
B.8分
C.6分
D.4分
2.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。
A.法律性文件
B.契约性文件
C.指导性文件
D.参考性文件
3.旅游团中某位游客希望其在华亲友随团活动,导游员首先应( )。
A.婉言拒绝
B.表示赞同
C.征得领队和其他团员的同意
D.向旅行社领导汇报
4.导游员通过引导和生动精彩的讲解,给游客以知识、乐趣和美的享受,这体现了导游服务的( )。
A.社会性
D.文化性
C.服务性
D.涉外性
5.一名游客购物回饭店后,因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换,导游员应( )。
A.让游客自己去退
B.积极协助,必要时陪同前往
C.告诉游客不属于自己的工作范围
D.告知游客商品出了店就不能更换
6.不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时,不单独占一座位,应按成人票价的( )付费。
A.10%
B.30%
C.50%
D.70%
7.以导游工作为主要职业,但又不是旅行社的正式员工,并且同时为若干家旅行社服务。
这样的导游员是( )。
A.专职导游员
B.业余导游员
C.自由职业导游员
D.兼职导游员
8.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员,导致空接。
此时,导游员首先应当( )。
A.在接站地等候
B.从接站地返回
C.同旅行社有关部门联系
D.同交通部门联系
9.在现代旅游业中,处于核心地位的是( )。
A.饭店
B.交通
C.旅游景点
D.旅行社
10.按照国家导游等级考核、考试有关规定,取得初级导游员资格( )以上,业绩明显,经考核、考试合格者可晋升为中级导游员。
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
11.旅游团在游太湖时,一游客提出单独划小船游湖的要求,导游员应( )。
A.同意其要求,并陪同一起划船
B.不能答应
C.婉言劝阻,若游客坚持,就不必阻拦
D.让游客去问领队,由领队决定
12.接待乘飞机离境的旅游团,地陪应提醒或协助领队提前( )小时确认机票。
A.24
B.36
C.48
D.72
13.面对个别旅游者恶意攻击和诬蔑我国的言论,导游员应该( )。
A.不卑不亢、求同存异
B.请领导协助解决
C.耐心解释
D.严正驳斥
14.在游览十三陵定陵时,游客参观完出土文物后,导游员提出这样问题“中国皇帝的坟墓是什么样子的?
万历皇帝又是怎样入葬的?
大家若想知道答案,请随我去参观地宫吧。
”这样的讲解技巧属于( )。
A.自问自答法
B.虚实结合法
C.突出重点法
D.制造悬念法
15.下列不属于导游词写作基本要求的是( )。
A.准确
B.鲜明
C.新颖
D.具体
16.游客发生食物中毒,出现上吐下泻症状,此时导游员首先应该( )。
A.立即打电话报警
B.迅速报告旅行社
C.马上追究供餐单位责任
D.设法催吐
17.用“世界上规模最大的宫殿建筑群”来形容北京故宫的宏伟,而不是面面俱到去描述,这种导游讲解技巧是( )。
A.突出重点法
D.概述法
C.虚实结合法
D.触景生情法
18.下列情况中,旅游者提出换房,导游员应满足其要求的是( )。
A.客房朝北光线不好
B.客房离电梯太近
C.要求住高档客房又拒付差价
D.客房内发现蟑螂
19.乘坐国内航班的旅客必须提前到达机场,航班规定停止办理乘机手续的时间是飞机离站前 ( )。
A.10分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.40分钟
20.“不识庐山真面目,只缘身在此山中”说的是观景赏美中( )的道理。
A.观赏时机
B.观赏距离
C.观赏角度
D.地理距离
21.一旅客携带总价值200元人民币的麝香欲前往香港地区,按照海关相关规定,下列做法正确的是( )。
A.不准出境
B.凭发票放行
C.无需审查,准其出境
D.只准托运
22.港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件,由( )签发。
A.国家公安部
B.国家旅游局
C.广东省公安厅
D.香港旅游局
23.一对夫妇带三名儿童(其中一名小孩身高1米,一名小孩身高1.2米,另一名小孩身高1.5米)从北京坐火车前往南京旅游,他们应该买( )车票。
A.2张
B.3张
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