银行大堂经理心得体会15篇.docx
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银行大堂经理心得体会15篇
银行大堂经理心得体会15篇
银行大堂经理心得体会1
20__年x月x日—30日我参加了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。
在短短的两天时间里我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识.这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。
他在授课中,恢谐机智,旁征博引,妙语连珠,使我们听起来通俗易懂,更好的掌握其内容。
培训的内容主要有三点:
(一)正确定位及认知大堂经理角色及职责。
(二)掌握大堂经理日常工作内容。
(三)提升大堂经理服务意识、点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。
培训时,老师把我们分成六个小组,互不相识的学员在短短的时间内形成团队。
在学习过程中,老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求:
受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的需求。
讲完后,还分小组进行情景演练,在演练中让大家学以自用,能更好的体会老师所说的内容。
服务是永恒的主题,老师通过案例启发我们工作中要勤于思考,充分研究客户心里,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注重每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识与积极的服务心态,积极工作,主动服务。
客户来到我行,给他印象最深的不是我们的硬件设施,而是我们“润物细无声”的服务。
作为客户来到我行第一接触到的大堂经理,亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户,这就需要我们在工作之余研究金融市场,熟悉金融产品,对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。
课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色,同时更加深了自己学习专业知识,提高自身素质的紧迫感。
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。
处理客户抱怨要遵循以下几个原则:
先处理心情,再处理事情。
不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出原因,界定控制范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参与,运用团队解决问题。
寻求双方认可的服务范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时,坚持原则。
在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例,使我们茅塞顿开。
通过这次培训,给我留下了很多深刻印象。
只要干一行,爱一行,全心全意为客户服务,定能取得好成绩。
银行大堂经理心得体会2
作为农信大堂经理的一员,前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。
讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识,也感受到了肩上的沉重责任,为我们今后的工作指明了方向。
顾客就是上帝。
良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。
大堂经理是在营业点大厅内从事客户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。
顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。
热情、文明地对进出点的客户迎来送往,从客户进门时起,我们要主动迎接客户,询问客户的需求,对客户进行了解从而进行业务引导。
对客户所需业务要进行热情、耐心准确地解答,以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘,主动客观的向客户推介、营销先进的、方便、快捷的金融产品,为客户提供更加优质的客户体验。
在营业中,要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。
大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则,处理顾客提出的各种批评性意见及建议,避免矛盾的产生和激化,减少客户的投诉。
检查营业厅内各种设备是否运行正常,营业是否按序进行,密切关注营业场所动态,发现异常情况及可疑人物要立即处理,维护银行和客户的资金及人身安全。
参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力,还要有一颗能够从容面对一切的态度。
积极面对所发生的各种情况。
进行有效的沟通,了解客户的需求。
各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育,理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出,明确了该如何工作,如何找准自身的定位。
我们大堂经理就是润滑剂,调节顾客与信合的关系,使顾客更加安心,使我们提供的服务更加优质、高效。
这次的培训的收获是巨大的,从理论知识到实际的业务处理,都有深深的体会。
我相信,在如此坚实的基础上,我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高,维护农村信用社的形象,为农村信用社提供更加靓丽的.风景线。
银行大堂经理心得体会3
这次实习的岗位是大堂经理,所涉及的工作内容基本有.教客户开户,填单据,兑换外币的程序,对公,对私业务的引导。
以及给予客户存款借款建议,介绍客户理财渠道,提供给顾客一些财经信息。
还有教客户如何用ATM、自动缴费机、上银行的使用方法等等。
实习的感想:
作为一名经管系国贸专业的大学生,我一直很期待能够有机会到银行、证券、保险等金融领域的公司去实习。
这个期待已久的梦想终于在今年的暑假实现了:
在中国银行池州分行进行暑期实习。
虽然实习只有短短的一个月,但却在金融知识、银行业务、公司内部管理等方面给我上了一堂意义深远的实践课。
特别是中行各部门经理经理对我的悉心教导与细心关怀,让我感受到了中行这个大家庭的美好与温馨,让我对中行充满了感激与敬仰!
银行并不像我之前想象的那样,工作轻松,银行的工作人员也是很辛苦的,看似简单的工作其实里面包含的细节非常的多,每一步都需工作人员的小心谨慎。
而且还经常为了完成某项工作而加班,当然这也是因为中行的员工具有很强的责任心,对自己的没完成的工作会主动加班完成,尽管加班是没有工资报酬的。
这更让我感受到了中行这个大家庭的团结与责任心,而这对于企业尤为重要。
没有团结,企业内部就会一片混乱,难以发展,只要企业内部团结就会战无不胜,即使再难的事,只要团结,就一定会成功;而如果只有团结而没有责任心,企业就难以在市场经济环境下取得与竞争对手的相比较优势,就无法体现一个企业市场地位,同时也难以得到客户的广泛认同,企业的发展就会举步维艰。
而中行此时展示给我就是这样一个团结、负责的大企业的形象,我相信通过中行员工齐心协力的工作,中行领导远见卓识的领导,中行一定能取得与竞争对手的巨大优势。
我所在的中行的文化理念是微笑服务。
对每一位客户的到来和要求都要热心欢迎和对待,特别是遇到一些年纪较大的顾客更是要将这些经济上涉及的细节慢慢不厌其烦的道来,一是为了给企业赢得更好的口碑,另一个是银行涉及业务的资金都是每个顾客的心血,我们必须要对其对我们的寄托和信任认真负责。
银行不仅要求我们对每一位客户都笑脸相迎,对每一位自己的同事更是要关爱、关心。
值得赞扬的是同事们对每一件顾客要求小事都会放在心上并认真对待的,而且工作时都有节俭的好习惯,不浪费。
每天早晨的晨会是总结一天的工作和互相检查仪容仪表的时候,接着就是以全新的心态和面貌开始了一天的工作。
我想不管在哪一个企业,如果有良好的企业文化,员工有积极的心情,那么这个企业的发展将会蒸蒸日上,也会是更多人才向往的地方。
在银行里我和每一位同事都相处的非常好,也学到了很多的东西,包括关于银行以及和银行相关的如保险的基本的知识,为人处事的方式方法,从客户交谈中学到的社会知识和经验等等。
我觉得实习对在校大学生有重要的意义也是非常必要的。
通过实习能够不断充实和完善自身的知识结构,培养自我教育、自我管理和自我发展的能力,将学到的知识联系实际并在实践中得到校验,锻炼适应能力和社交能力,从而积累社会阅历和工作经验,走出成功就业的第一步,为国家和社会作出应有的贡献。
希望这次的实习经验可以为我毕业以后的求职、发展的道路提供一些帮助,更重要的是我对自己以后的成功有了更多的信心。
银行大堂经理心得体会4
担任大堂经理的岗位,我也是认真的去做好工作,回顾任职以来这几个月,我也是努力的去完成自己的工作,去为客户服务,自己也是尽责做好,得到肯定,同时也是在这工作里头收获挺多。
去为客户服务,作为大堂经理,平时也是要察言观色,面对每一个客户也是会不一样的服务,毕竟他们来找我们做的事情也是不一样,有些是咨询产品的,有些是需要取钱的,有些是要账户办理一些事情的,每个人的事情不一样,应对也是不一样的,有些是需要引导他们去取号排队到窗口办理的,有些是可以马上给解决的,还有的是需要去引导他们去自主的柜台去操作,每个人的能力也是不一样,所以面对不同的客户我们也是要有耐心,认真尽责的去做好,一些年轻的客户是可以很好自己解决很多的问题的,只是需要我们的引导,而一些老年的客户对于机器以及一些方式的确是不能那么的熟悉,而我们也是要积极的去做好工作去帮助他们来把服务做到位,让他们的业务办理好,在这段期间也是认真做好,得到很多客户的肯定,也是遇到过一些刁难的客户,不过我都是尽责的服务好,微笑的去面对处理好问题。
作为大堂经理,做好自己的工作之外也是和同事积极的去配合,无论是柜台或者其他的大堂同事有困难的时候我也是会及时的去帮助,同事也是对于我遇到的问题会给予帮助,大家一起配合去把大堂的工作来做好,来更好的去为客户而服务。
自己也是除了日常工作,会在工作结束之后去反思回想一天的工作,去找到一些做的还不到位或者可以去改进的地方来让自己多去学,多去思考如何提升,工作的能力只有不断的去进步,那么自己的大堂工作才会是做的更好,面对难题能够去解决掉,而不会由于没有太多的经验或者自己做的不好而让客户的问题处理不到位,这也是给自己的岗位抹上了污点,我不想如此,所以还是要去多思考提升才行的。
通过工作,让自己得到锻炼,而客户的肯定也是让我自己对于工作也是更加的有自信做好了,我也是知道自己的付出是得到了好的回报,而且也是让我更加的明白要继续的前行来为客户做好自己的工作,积极的去处理好每天的事情。
银行大堂经理心得体会5
20__年10月29日—30日我参加了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。
在短短的两天时间里我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识。
这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。
他在授课中,恢谐机智,旁征博引,妙语连珠,使我们听起来通俗易懂,更好的掌握其内容。
培训的内容主要有三点:
(一)正确定位及认知大堂经理角色及职责。
(二)掌握大堂经理日常工作内容。
(三)提升大堂经理服务意识、点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。
培训时,老师把我们分成六个小组,互不相识的学员在短短的时间内形成团队。
在学习过程中,老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求:
受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的需求。
讲完后,还分小组进行情景演练,在演练中让大家学以自用,能更好的体会老师所说的内容。
服务是永恒的主题,老师通过案例启发我们工作中要勤于思考,充分研究客户心里,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注重每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识
与积极的服务心态,积极工作,主动服务。
客户来到我行,给他印象最深的不是我们的硬件设施,而是我们“润物细无声”的服务。
作为客户来到我行第一接触到的大堂经理,亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户,这就需要我们在工作之余研究金融市场,熟悉金融产品,对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。
课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色,同时更加深了自己学习专业知识,提高自身素质的紧迫感。
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。
处理客户抱怨要遵循以下几个原则:
先处理心情,再处理事情。
不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出原因,界定控制范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参与,运用团队解决问题。
寻求双方认可的服务范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时,坚持原则。
在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例,使我们茅塞顿开。
通过这次培训,给我留下了很多深刻印象。
只要干一行,爱一行,全心全意为客户服务,定能取得好成绩。
银行大堂经理心得体会6
面临毕业,实习是每个人都必须要经历的,对于从来没有真正离开过校园的我来说,实习是一个很好的机会让我明白更在于学习之间的不同。
这次我在__银行实习,有幸成为一名大堂经理,积攒了很好的工作经验,让我面对毕业之后的职业生涯有了信心。
之前我只有在银行办理过业务,也没有注意到工作人员的工作是怎样的,在这一次的实习中对银行的工作有了具体的了解,对工作也有了更加清晰的认识。
大堂经理这份工作最开始给我的印象是轻松的,但是真正等到自己工作时就知道在工作中有多少艰难。
开始的几天因为穿着高跟鞋,保持一个端正的礼仪姿态,我很不适应,而且有客户咨询问题时我说不上一问三不知,但也不能流利顺畅的回答,业务能力很不好,对来自客户的不满也无能为力。
经过一段时间的主动学习和不懈坚持,在这一方面的工作得到了很大的改善,这也极大的锻炼了我的心理素质。
在实习期间我发挥了自主性,不断的观察别人是怎么接待客户的,下班后为了弥补自己的不足,主动学习有关银行的业务知识,把握这个良好的机会,在实习期间,我收获满满。
还有就是这个岗位是与顾客打交道的比较多的一个职位,在工作的中我不断锻炼自己的表达能力,现在我能够自信而熟练的为客户讲解银行的产品服务。
而且也锻炼了我对于一些突发情况的应变能力,在工作中遇到一些不太讲道理的顾客,或者设备的运行出现问题,最开始我只能手足无措的叫人来帮忙,现在通过学习也能处理好这些情况。
在这期间我感受到银行工作人员之间的团结,大家通过分工合作完成整个大的流程,齐心协力完成任务,我更加感受同事对我的帮助,领导对我的关怀。
实习即将结束,在银行工作的日子里,我不只是学习知识,积累经验,还有在工作中为人处世的道理在同事们一点一滴之间交给我,让我变的更加优秀,勇敢的面对未来。
银行大堂经理心得体会7
梳理,共梳理出需要解决服务与效率的瓶颈问题57项,个人异地电子汇款业务操作流程不合理就是梳理出的问题之一。
经过认真研究,分行对该业务操作流程进行了优化、整合,明确了个人异地电子汇款业务采用一站式服务,综合柜员制机构取消中间过渡账户、汇款时留存个人身份证件复印件、退汇时填写印鉴卡片等环节,从而大大提高了业务办理速度,得到客户的一致认可。
不仅如此,我行还对手工清点现钞、自助设备代收费、个人结构性存款、外汇个人期权、公积金支取等许多业务中存在的问题也逐一进行了梳理,并制定出了具体改进措施。
行长张民说,大堂经理不仅能招呼、引导客户、介绍业务,还可体现一个企业的管理水平。
我行在9月底前全辖点的大堂经理全部到岗。
为提高大堂经理的沟通能力和服务技巧,分行专门邀请国内最优秀的客服专家,对重点选择的100个大堂经理进行培训。
同时,分行加强大堂经理的制度建设,印发大堂经理的工作手册,让大堂经理为客户提供统一的标准化服务。
20__年9月30日我正式走上了建行大堂经理的岗位,认真的执行着“切切实实地提高服务水平”,落实着“以客户为中心”理念的体现,心中时刻牢记分行行长张民的讲话:
“假如每名员工做一件改进服务的实事,我们的服务就会前进一大步。
”。
“一进你们银行的大门,就听到大堂经理的问候声,真让我有一种宾至如归的感觉”10月2日,在我们行宫储蓄所,客户王先生向刘双文所长感慨地说。
同样令人感慨的一幕发生在10月4日,大堂经理用热情内行的服务,向客户营销我行的付费通业务,签约了电话银行,每月从储卡上扣缴话费,令这位来交电话费的客人高兴而来,满意而去。
10月7日,通过大堂经理的热情周到的服务,客户冯女士在办完一笔速汇通业务后,高兴地说:
“以前至少需要十分钟才能办完的业务,今天不到三分钟就办完了,你们业务处理快了,我等待时间短了,当然高兴了。
”其实,让冯女士感到高兴的事就源自业务流程的一个小的改变:
从源头上指导客户添好业务单子,审核各项要素,并引导到相应的柜台;同时告知还可以用电话银行或ATM机或上银行进行转帐、汇划等业务的操作。
我所地处繁华居民社区,人流旺盛,商贸繁荣,置业活跃,近年来以服务客户的小差别赢得客户信赖。
为落实分行要求,我们行宫所还推出了大堂经理AB角制,确保大堂经理岗位不出现真空。
现在,客户业务需求在一开始就得到分解、分流,加上ATM自助设备的帮忙,使得客户排队问题得到了有效缓解。
只有差别的服务没有差别的客户
“80%的利润来自20%的客户”,这个银行经营的二八理论,曾经让很多银行把服务重点转移到为少部分VIP客户的服务上,一度忽视了柜台前一般客户的服务。
而在我们这里,无论领导和员工都不敢忽视每一位普通客户。
“不难想象,这80%的客户服务满意度对银行声誉的影响是决定性的。
另外,普通客户可能也有机会带来VIP客户,也可能成为VIP客户。
”所长刘双文这句话,不禁让我想到一个“长尾理论”。
“长尾”理论是统计学中的一个概念。
简单说就是:
许许多多小市场可能聚合成一个大市场。
我认为,一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益,但从长远看,会通过服务积累带来社会效益和潜在的经济效益,因此服务好这样的一般客户,我颇下了一番功夫。
对于一般客户,重点是要控制排队人数。
为避免客户排队时间过长而产生焦虑情绪,为此刘所特别制定了解决柜面排队问题和例外情况处理的办法。
当排队人数超过“警戒线”时,大堂经理就要注意稳定客户情绪,同时要求柜员采取先入为主、主动处理的办法,与下一位客户作一个沟通,诸如,“对不起,让您久等了”。
遇到有客户提出有急事要先办理业务,大堂经理一般采取两个办法:
一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因,征得同意后安排优先办理,并向让位的客户致谢;二是安排客户到VIP专柜办理业务。
只有无限的用心才有客户的忠诚
在我们行宫所,VIP与一般客户之间的差别服务,重点体现在硬件设施和服务内涵的不同。
在服务VIP时,客户可以直接使用专门为其开辟的VIP窗口,由个人理财经理和优秀柜员专门服务。
VIP客户李小姐前几日在的我们建议下尝试七日通知存款,200万元存30天,存活期的话收入480元,采用我们的建议得到收入1080元,李小姐非常满意。
刘双文所长在向我传授该所个人理财中心的经验时,做了很精辟的概括:
对VIP服务的最大特点就在于,针对客户需求提供的三大服务:
了解市场,及时准确的信息服务;挖掘需求,细致周到的理财服务;满足收益,保值增值的专家服务。
为此,我做了深入细致的研发,并总结出了一套价值最大话的方法:
1、“定期每月存入”存钱法,适合每月的操作。
即每月存入占有一定家庭收入比例金额的一年定期存单,这样到第二年,手里即有了可以当月支取的到期存单,没用的话可以连同新的家庭收入一并存入新的一年定期,解决了定期存单提前支取利息的损失,同时在最大程度上减少因利率上调而遭受的利息损失,因为不论利率上调发生在哪个月份,利息损失期限都锁定在3个月内,比一般的定期储蓄的利息平均损失减少一半,并可以最大程度上减少了因利率上调而遭受的利息损失。
2、“定期123存入”存钱法,适合金额较大的期限稍长的存款,即把存款拆分为不同年限,以10万元为例,3万元存一年,3万元存2年,4万元存3年,一年后把到期的3万元转为3年,二年后把到期的3万元转为3年,这样一来,客户手里拥有的都是3年期的存单,可以拥有较高的利息收入,并可以把提前支取的损失程度减少到最低。
3、“红双喜”存钱法,适合期限较长的存款,为客户推荐新华人寿的红双喜A、C、D款,刚刚走上新的工作岗位时,不了解红双喜产品,经过一段时间的了解后,站在客户的角度上为客户推荐,仅11月份就投保了100多万元,取得了比定期更高的收益。
以上3种存款方法,经过我的试用,客户很是满意,对我行细致入微的服务赞不绝口。
现在,行宫所已经是良乡社区的一枝亭亭玉立的莲花,盛开在社区客户的心中。
之所以能够赢得客户的信赖,同时也为自身带来丰厚的社会资源和经济效益,源于我们把客户尊为上帝,坚持“以客户为中心”,坚持差别化服务,针对不同客户需求提供差别化服务,同时挖掘客户需求,为其提供周到细致的理财服务的结果
银行大堂经理心得体会8
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会,在短短的三天时间里我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的系统的业务知识。
当然,这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙,今后我仍要进一步地学习、深造、提高。
下面我从以下几个方面进行汇报:
一、全球一流的培训机构给我们授课
这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的,讲师是从_____金融管理学院请来的曾志尧教授。
培训时间虽短,但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势,向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。
这次培训的主题是“心服务”计划。
“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的,发自内心的服务。
通过学习,我知道只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。
我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。
我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。
经营产品品牌,你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。
而对银行而言,经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。
优先权正好相反,产品品牌以顾客为先。
而服务品牌以自身员工为先,要想使品牌服务有效,必须教会员工亲历他们服务的品牌,因为对客户而言,代表品牌的人就是品牌。
如果员工表现不当,品牌与顾客之间的关系就会崩溃。
下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例,同是服务行业,他们的做法好比一面镜子,也许会启发我们的思路:
于先生因公出差泰国,曾下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。
而第二次入住时的几个细节,更使他对饭店的好感迅速升级。
这天早晨,他刚走出房门准备用餐,楼层服务生恭敬的问道:
“于先生是要用早餐吗?
”于先生很奇怪,反问:
“你怎么知道我姓于?
”服务生说:
“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊,因为往返世界各地,入住无数酒店,这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯来到餐厅,刚出电梯,餐厅服务生就说:
“于先生,里面请。
”于先生更加疑惑:
“你知道我姓于?
”服务生答“上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着问:
“于先生还要老位子吗?
”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也是一年前了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?
”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:
“我刚刚查过记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说:
“老位子!
老位子!
”服务小姐接着问:
“老菜单?
一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?
”现在于先生已经不再惊讶了:
“老菜单,就要老菜单!
”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整,于先生3年没有去泰国。
生日这天,他突然收到一封东方饭店发来的贺卡,里面还附了一封短信:
“亲爱的于先生,您已经3年没有光顾东方饭店了,我们全体人员非常想念您,希望还能再次见到您。
今天是您的生日,祝您生日愉快。
”于先生当时非常感动,发誓如果再去泰国,一定住在东方饭店,而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。
一封贴着六元邮票的信,就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。
我们在日常的服务中也应该用心服务,注意细节,发挥团队协作精神,巩固老客户,从而发展新客户。
市场营销学告诉我们,争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,在利润贡献方面,老客户更是新客户的16倍。
那么留住老客
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