金融效劳方式创新及效劳质量提升研究.docx
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金融效劳方式创新及效劳质量提升研究
金融效劳方式创新与效劳质量提升
战略研究
Researchonfinancialserviceinnovationand
内容提要
随着上世纪我国金融体制改革的日趋深切和金融全面对外开放,银行业的竞争日趋猛烈。
一方面,愈来愈多的外资银行正在加速进军中国市场,分享中国经济高速成长带来的进展机缘。
当外资银行先进的经营理念和多元化的产品,为中资银行的带来新思路和新方向的同时,也加重了中国银行业市场的竞争程度。
现在,国内商业银行必需踊跃应付外资银行带来的挑战,踊跃寻求提升效劳品质、创新效劳方式的新途径。
本文先从效劳的本质开始探讨,从而达到现今社会效劳无所不在的结论,从此引发到银行业的产品和效劳微小的细节不同有时会放大到整个市场上变成庞大的占有率不同,进一步研究的话,就应该分析到银行业的四个要紧的效劳客户群体:
老年人,“80、90后”新兴群体,城市高端私人银行客户和农村居民。
为了能占据市场,及时研究并研发创新的金融效劳就成了比较紧迫的情形。
本文从这四个群体的特点入手,而且模拟了他们的需求,从而研发了适合他们的金融效劳。
最后,本文在结尾处,总结了整个银行业的大环境,希望交通银行能在整个领域占据着有利的位置而献言献策。
而且得出结论:
一切从实际动身,想客户所想,知客户所难。
将竞争与改革二者在日常业务中完美结合,从细节做起,从点滴做起,从心中做起,迅速提升金融效劳方式与效劳质量,以适应猛烈的市场竞争与行业竞争。
关键字:
效劳改革竞争个性化提升归属感
前言
菲利普科特勒以为,“效劳是指一方能够提供给他方的任何活动或利益,本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让,而且并非必然要附属于某种实质的产品”。
克罗鲁斯教授那么更强调效劳提供者与顾客之间的互动关系,他以为,“效劳是由一系列或多或少具有无形性的活动所组成的进程,这种进程是在顾客与效劳提供者、有形资源的互动关系中进行的,这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
”
毫无疑问,现今社会效劳无所不在。
不管是从咱们的日常生活来看,仍是从枯燥但极具说服力的统计数据来看,咱们都生活在一个人人享受效劳、人人提供效劳的世界里。
从吃穿用住行到精神的享受和娱乐,从效劳于公众的公共事业单位到提供各式各样效劳的企业再到效劳于这些企业的个人,人类的现代化生活说到底确实是消费和生产效劳的生活。
因此,效劳概念上的不合倒不是那么重要了,重要的是人人都应该具有效劳意识。
人们只要生活在那个世界上,生产和消费效劳就成为必然。
工作的本质确实是效劳,不管你从事的是传统生产制造业仍是现代效劳业。
只有深刻领会这一点,咱们才会在学习、工作、生活中贯彻“人人为我,我为人人”的效劳精神,从而营造和谐安乐的社会环境。
一样,效劳也是银行业永久的主题,效劳创新也将成为我国银行以后进展的主旋律。
当前,从硬件上来讲银行金融产品已日趋多样化,而从软件上来讲金融效劳方式创新与效劳质量提升也成为现今金融研究的新课题,商业银行效劳创新已经到了迫切需要改良的程度。
知己知彼细节决定成败
随着上世纪我国金融体制改革的日趋深切和金融全面对外开放,银行业的竞争日趋猛烈。
一方面,愈来愈多的外资银行正在加速进军中国市场,分享中国经济高速成长带来的进展机缘。
当外资银行先进的经营理念和多元化的产品,为中资银行的带来新思路和新方向的同时,也加重了中国银行业市场的竞争程度。
现在,国内商业银行必需踊跃应付外资银行带来的挑战,踊跃寻求提升效劳品质、创新效劳方式的新途径,。
另一方面,国内商业银行通过量年改革开放,同业竞争格局已经发生了重大转变,目前大型商业银行均实现股改上市,竞争力大幅提升,而中小商业银行之间兼并重组也日渐加重,国内银行业金融机构已呈规模化进展趋势。
同业市场结构和竞争格局的转变为银行业效劳创新制造了条件,也将带动新一轮的效劳创新。
另外,随着欧债危机等欧洲经济体的动荡,金融市场的风险已越发让国人关注,这就要求商业银行必需增强专业性、针对性,切实为客户提供便利、平安、高效的金融效劳。
在改革、竞争的大潮中,交通银行一样面临着风险与竞争的多样化与复杂化,效劳质量的提升的战略更是打造交通银行进行整理的重要举措,其核心力在于效劳要表现出有责任、有诚信,同时能给客户带来增值,交行的人气、品质和文化要通过细节传递给客户。
它需要咱们无私奉献的点点滴滴,它需要咱们锲而不舍的不懈磨砺,它更需要交通银行所蕴涵的深厚文化底蕴,毕竟细节决定成败,也决定着交通银行的以后。
银行产品和效劳微小的细节不同有时会放大到整个市场上变成庞大的占有率不同。
一个银行在产品或效劳上有某种细节上的改良,或许只给用户增加了1%的方便,但是在市场占有的比例上,这1%的细节会引出几倍的市场不同。
缘故很简单,当用户对两个产品做比较之时,相同的功能都被抵消了,对决策起作用的确实是那1%的细节。
关于用户的购买选择来讲,是1%的细节优势决定那100%的购买行为。
如此,微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素,细节既能制造正效益,也会产生负效益。
有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通信业。
但自1998年开始的3年里,当世界蜂窝业务高速增加时,爱立信的蜂窝市场份额却从18%迅速降至5%,即便在中国那个它从未想舍弃的市场,其份额也从1/3左右迅速地滑到了2%,在中国如此一个快速成长的市场上,国际上很多濒危的企业一到那个市场就能够起死回生、生龙活虎,但爱立信却在这块风水宝地上失去了它旧日的辉煌。
依照上述案例可见,对细节的轻忽,小那么阻碍企业的效益,大那么使企业金融链全面塌陷。
在金融业竞争日趋猛烈的形势下,交行最近几年来明确了效劳的重点,采取针对性方法,切实抓好效劳提升工作,分行效劳办更是在相关领导指导下制定了《交通银行北京市分行客户意见治理实施细那么》、《交通银行北京市分行营业网点效劳突发事件应急处置预案》等制度,从客户意见处置流程、客户意见预防及预警治理、客户意见处置的责任追究等方面,明确标准了工作职责和处置环节,更好地指导全行化解客户意见、提高处置投诉的效率和解决问题的力度。
把握、执行效劳标准标准,采纳分、支行联动培训的形式,开展效劳培训工作,慢慢形成份支行彼此支撑、彼此补充的效劳培训体系。
为进一步提升效劳竞争能力,全面创新效劳工作,交行将分层客户、分层治理,创新效劳意识贯彻落实在日常工作中。
各经营单位也纷纷提高对客户反映的灵敏度,踊跃采纳客户建议,主动把握客户信息的资料,准确挖掘分层客户潜在需求,为创新产品和效劳提供决策依据。
另外,各支行踊跃响应总、分行要求,将各效劳环节做精、做细,通过“一句话营销”效劳培训和讲座提高员工营销意识和客户识别意识,尽力为客户提供全方位、高品质的金融效劳。
部份网点大堂领导及引导员勤于观看,在优质效劳的同时挖掘潜力客户,在酷热的夏日踊跃主动为等候区客户提供“一杯水”效劳,让客户感觉在交行办理业务超级舒心,博得客户对确信。
2020年分行电子银行效劳以两项劳动竞赛提高座席员业务能力,95559团队荣获中国金融业客服中心进展联盟评选的多个奖项。
交行各职位员工正在用细节效劳为客户提供中意的金融体验。
寻求创新电信时期来临
随着中国经济的快速进展,从黑白电视到3D液晶电视,从台式机到平板电脑……电子化已进入到人们的生活。
金融业要想顺应社会的进展,也应在电子效劳中寻求创新,为客户提供更多的便利。
目前我国许多行业显现愈来愈多的拥堵现象,如地铁、公交、医院等场所常常看到拥堵的人群和长长的队伍,这种拥堵现象也蔓延到了金融机构,在银行大厅犹如候车大厅般的客户等待处置业务也是常见的情形。
排对、等候的人群中大多为营业场所周边的业务老客户,慕名主动上门办理业务及营销的客户那么较少。
此刻金融机构业务一样处置流程为客户来柜台办理业务提交钱款或由银行人员录入信息,整个业务期间由银行人员操作处置,客户除输入密码或审核签字外大体上不参与业务。
同时银行为防范风险及外部监管要求,各项业务因标准性提高业务环节也随之复杂,如一次性交易需要查验身份证件及联网核查、授权等业务叠加一路使一笔业务处置时刻5-10分钟,加上客户等待时刻,算下来客户办理一笔业务平均利用30分钟乃至更多。
虚心同意投诉视为礼物
显现拥堵和排队的现象缘故在于咱们的业务操作流程设计和效劳方式上与业务进展实际及客户需求存在不同所造成的。
在咱们看来提供的效劳是优质的,但如果是让客户等待30分钟乃至更长的时刻处置完一笔业务,提供再好的效劳也换不来客户对效劳的认可,客户因难以容忍等待时刻太长而扬长而去的情形已经不足为奇。
业务处置时刻周期延长或等待时刻太长,带来的不仅客户投诉问题的增加,还存在着业务进展变缓乃至市场份额的减少。
因此能真正从客户的角度、知足客户的需求方面来提高改善咱们的效劳才是“以客户为中心”的效劳质量标准。
在日常工作中,咱们应当把客户的投诉当做是送给咱们最好的礼物。
对咱们来讲,只有认真分析客户的意见,虚心同意批评,踊跃解决问题,切实提高效劳水平,才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。
以踊跃的姿态正视客户的各类投诉,不断检讨自我,把客户投诉当宝贵的资源,才能够及时发觉治理与效劳中的不足,尽可能的去改良效劳,增进治理效劳质量的不断创新与提高。
总之,客户的不满确实是工作改良和尽力的方向。
在这方面单位应该注重:
一、调动员工们的一切踊跃性。
为了把员工们的踊跃性调动起来,应不断制了一系列鼓励机制的政策,以提高员工的工作热情和责任心。
二、严格考核制度。
效劳的提高,就必需有周密的治理方法,增强质检队伍,提高质检质量水平和考核力度,增强员工的效劳意识,提高治理效劳质量。
三、增强效劳体系的治理,抓好员工的教育培训工作。
效劳的质量、企业员工的业务素养,是一个企业核心竞争力的重要组成部份,是参与市场竞争的一种能量。
要实施这些方式和手腕就必需对每一个员工进行质量治理、方针和目标、操作规程的培训。
通过培训让员工明白企业的进展方向,以提高企业在市场的竞争力。
第二,从排队现象也引发我行效劳的一些试探:
高低柜分区、增设自助设备、优质标准化效劳及营销效劳导入、后台中心建设等方法极大提升了效劳水平,但没有有效解决业务效率问题,排队现象突出;咱们可否提供如此一种效劳——借助网络的支持,需要银行来处置的部份业务前移到客户来银行之前需要客户参与协作完成,待客户来银行正式办理时银行只需复核或补充即可完成,提高业务处置效率、缩短客户在柜台等待时刻。
另外,金融创新效劳方式要充分利用网络科技资源,借助网络搭建效劳系统。
银行可成立“客户业务预约效劳及业务办理系统”,该系统通过网上银行、电话银行、银行、自助设备、客服等方式向客户提供效劳,客户的大部份业务第一通过电子渠道进行大体业务的预约、效劳需求的表达、客户信息的导入等,系统即时向后台中心传递信息,后台中心依照业务种类自动识别、挑选、汇总和分派。
待客户来到网点后,银行依照客户的预约号只需审查客户的相关资料确认或修改即可完成预约到实际业务处置的进程。
关于这种电子化效劳归纳一句话为“以网络为平台,把银行的临柜及后台业务前移,借助客户的参与,实现效劳及运营效率的提高”,实质是银行的部份业务由客户提早处置。
如此的效劳不仅能够释放网点业务压力、解放人力资源、提高业务处置效率、合理配置运营要素,还能够发觉业务产品需求和客户资源、树立全新的效劳形象,如此员工会有更多的时刻与客户进行一对一交流和深切的了解,更好的了解客户需求,清楚客户喜好,进而提升金融效劳品牌。
四大群体深层了解需求
伴随着金融行业不断的进展,居民消费观念的改变,和信息科技的进步和金融市场的不断完善,银行的目标消费群体客户,也慢慢的开始越加区分的明显,客户的需求也慢慢成为银行在高速变革时期进行产品效劳创新的核心动力。
展望以后,我更有理由相信,老年人,“80、90后”新兴群体,城市高端私人银行客户和农村居民,将成为银行零售领域的四大支柱群体。
因此,针对以上群体,有打算的了解、走访,深层了解不同人群的需求已成为重中之重。
一、老龄消费群体:
国家统计局2020年4月28日发布了以2020年11月1日零时为标准时点的第六次全国人口普查的要紧数据,其中60岁及以上人口占%,比2000年人口普查上升个百分点,其中65岁及以上人口占%,比2000年人口普查上升个百分点。
估量到2050年我国老年人口将抵达亿,占总人数的1/4。
专门是在北京,上海已经一些沿海城市,居民的寿命普遍延长,这一比例能弄到35%。
现在,挖掘而且专门针对老年群体的金融创新产品,就显得相当的重要了。
一样来讲,老年客户群体,对理财产品的变现能力,相当的关注,有时宁愿持有现金或随时能够变现的按期存款,也不去关注收益率大的信托和基金理财产品。
其二,确实是老人不太会利用网银和ATM自助设备,比较依托银行的柜台办理业务,那时关于行动不太便利,腿脚不行的老年客户,就显得专门的不便利,专门是关于每一个月都有的水电费,费,有线电视费等的缴费等。
最后,老龄消费群体,也专门的关注健康医疗领域的效劳,假设银行能够跨领域的合作,例如:
与医院合作提供预约挂号,健康养生沙龙,每一年的年度体检等。
为此群体增加更多的便利性,将是增加客户依附度的最好方式。
作为效劳创新,能够考虑研发一些适合老人的缴费工具,打应该大伙儿都会,按几下按钮,就能够够联通到他人,那类似于打如此的,专门简单的在家,就能够一键式缴费,是不是也不难做到呢?
如此一来不但免去了客户们来回银行的奔走,同时也减轻了银行柜面的压力,更起到了想客户之所想,真真切切的为客户解决了实际的难题。
二、城市高端私人银行客户:
高净值客户是私人银行的潜在客户群,随着财富的积存,这部份群体在财富的保值、增值和金融效劳.需求方面与一样零售客户表现出较大不同性,同时年龄结构和所处财富传承的位置不同,都会对这一人群的投资风险偏好产生较大的阻碍。
有数据显示,中国流动资产超过百万美元的富翁人数在30万左右;金融资产在10万美元以上的中国富裕家庭大约有300万户。
在整个亚太地域,中国的富豪人数所占比重仅次于日本,排名第二。
截至2007年末,中国拥有超过100万美元净资产的富豪人数达到41万人。
净资产超过3000万美元的超富裕个人估量超过5000人,其中,北京、上海、广州和深圳的富豪拥有的外汇占全中国外汇储蓄总额的60%,从而使得这些城市成为对私人银行与财富治理公司最具吸引力的市场。
以后的零售银行效劳高端私人银行客户时,关键的是通过进一步的客户细分,提供个性化,以咨询为核心的产品效劳,知足他们的多种需要,实现一站式的财富咨询和管明白得决方案。
高端客户可能关注的是更全面的理财方式,包括了黄金投资,收藏投资,跨境投资等丰硕的金融产品和房地产投资,如此就对私人财富顾问的知识全面性要求的更高,同时作为高净值客户的财富治理顾问,银行的高端客户尽力将基于丰硕的金融体会,资产配置的方式和工具有系统的评估客户的个人和职业情形,多样化需求和风险收益偏好。
另外,高端客户可能更多的关注到子女出国留学,家族移民,遗产分派权的问题,这时银行财务治理顾问,需要更多的联动到相关领域的专家与其有更多的合作,更全面的分析研究,为客户打造出一系列更为专业,个性化的解决方法,达到一站式效劳,幸免客户为解决一个问题,多处咨询,如此能够增加客户的多银行依附感。
最后,高净值客户也更为关切针对私人银行客户的优惠信贷政策和更为优化的信贷效劳,简化的手续,快捷的进度往往也能成为拉拢高端客户的最有效手腕。
作为效劳创新,能够考虑学习西方已经成熟哦的,针对私人银行客户的1+1+N模式,第一个1确实是专属的理财领导,第二个1确实是一个专业的银行团队,包括了熟知各个金融领域的专业人士,最后一个N确实是银行应该拥有一个自己的社会网络,包括了专业的律师团队,旅行公司,医疗小组等等。
如此就能够够给高净值客户真正的一站式效劳,而且也能够给每一个客户个性化的专属计划。
三、80/90后新兴群体
依照2020年全国第六次人口普查,80后的年轻新兴群体已经慢慢走进社会,而且在各自领域起到关键的作为和占据着重要的位置,他们已经成为不可轻忽的群体,而且以后的10年,90后,也将慢慢的进入社会的各个领域,一样用自己的方式制造着自己财富。
这一代人,已经明显区别于他们的先辈,追求个性化、新鲜的金融效劳,追求更自主的金融效劳选择与购买,另外网络依附度高,希望能随时随地的取得网上银行效劳,热衷发表意见并与人分享,关注金融产品与效劳网上的口碑与网友推荐。
因此,以后银行个人业务效劳针对新一代80/90后群体的关键是实现零售银行不同渠道的从头定位并实现整合一方面,大大增强网上银行互动式的营销功能;另一方面,成立以客户体验中心和品牌中心为特色的新型零售网点,80/90后消费者在不同渠道上利用产品时的行为不同从而改良银行产品与效劳流程;最后,也应在零售网点设计上表现更多的娱乐功能和更舒适的环境,从而提升80/90后客户的品牌感知和亲和力。
作为效劳创新,能够考虑学习西方先进的网上银行模式,国外很多大型的商业银行的网银,已经再也不是简简单单的只能办理转账,储蓄,理财业务了,他们增加了很多互动的元素,比如说论坛形式的,客户能够针对每一个理财产品发表自己的评判,大伙儿一块点评每款产品的优缺点,乃至客户们,能够自己定制属于自己的理财产品,有银行员工24小时在线,答复着每一个客户的各类疑难问题,另外网银也有无缝的链接在各类类似于FACEBOOK又或网络游戏当中。
四、农村居民:
由于社会经济不断的进展,城市化的速度也不断的加速,2020年,中国的城市化率达到了46%。
而且估量到2020年,我国的城市化比率将56%,城镇人口将不断壮大。
同时,农人群体的收入不断的增加,从2001年人均收入2366元增加到2020年的5177元,实现了平均增加10%。
伴随着我国城市化进程的不断加速和农村居民收入的不断增加,在以后,农村居民也将成为我国商业银行零售领域不可小视的一个崭新的群体。
农村居民的特点是对待风险十分的灵敏,专门喜爱保本的金融产品,第二,对待费用亦十分的灵敏,希望银行的费用加倍低廉,最好是免费。
针对这一特点,银行应该更多的研发专门针对农村居民的理财产品,保本乃至保息,收益能够相对的少一些,可是变现能力必然要强。
第二,关于创业的农户资金支持,他们的特点是很难有价值的抵押物,目前的融资要紧仍是依托更多的民间借贷,金额很难达到要求而且昂贵的利息,都是他们难以同意的。
银行能够关于创业农户实施无抵押,无担保的小额资金支持和即便援助。
作为效劳创新,能够考虑研究“农村宅基地置换”,现今社会土地资源紧缺,使集约化利用土地显得尤其重要,从2004年开始,随着上海“三个集中”(农业向规模经营集中、工业向园区集中、农人居住向城镇集中)策略的推出,宅基地置换试点也进入人们的视野。
大量的农村人口涌入城市,他们大体选择了离开故土,可是却又无力在新的城市购买房产,因此,“土地置换”就显的来的专门是时候了,银行能够考虑作为中介人,帮忙他们进行合理的土地置换,从而收取佣金,不但帮忙了这部份的客户,加倍弄活了社会注意新农村经济,而且成为银行一个新的利润增加点。
结尾
面对竞争日趋猛烈的中国银行业,交行在内部做到自身效劳提高的同时,更需要客户、媒体的监督。
交行能够运用媒体向群众论述自身正在做提高效劳质量的活动,通过媒体、民众的监督切实将提高效劳质量做到实处。
另外运用口口相传及媒体报导等手法,加大交行的宣传力度,从自身做起,从小事做起,将不断提高效劳质量融入至企业文化当中,进一步提高交行在中国金融业中的阻碍力,尽可能成为行业效劳的龙头企业。
商业银行、外资银行不断在中国金融市场崭露头角,和各商业银行加大效劳的力度,使交行面临着多方面挑战,但机缘与挑战共存。
在猛烈地市场竞争条件下,多银行间能够产生对客户有利的竞争态势,不断完善自身的效劳,交行能够借此契机,快速、准确、高效的完善自身业务能力和效劳水平,一切从实际动身,想客户所想,知客户所难。
将竞争与改革二者在日常业务中完美结合,从细节做起,从点滴做起,从心中做起,迅速提升金融效劳方式与效劳质量,以适应猛烈的市场竞争与行业竞争。
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