第一章管理服务理念和目标.docx

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第一章管理服务理念和目标

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第一章管理服务理念和目标第一节项目概况

“锦都豪庭”小区是由扬州锦都置业有限公司开发的，位于江苏省扬州市邗江区杭集镇。

三笑大道以东，兴隆路以北，杭集市民广场东面。

项目总建筑面积为40000川，地形基本呈方形，北面、东面环水。

为小高层住宅与别墅区两个部分，使整个空间给人以开放、宽容的非凡气度。

其中小高层住宅楼共3栋，总户数为154户；别墅17栋，总户数为70户，其中小高层面积约为20000川，别墅面积约为20000卅；地下车位40个；主入口1个，次入口1个。

第二节管理服务理念

业主是朋友、服务是核心、安全是生命、文化是灵魂、商誉是资产，准军事化管理。

（一）安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。

针对“锦都豪庭”的物业特点，本公司采取住宅小区封闭式管理，另外，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于“锦都豪庭”，以确保“锦都豪庭”在安全管理上的万无一失。

（二）公共事务管理与人性化服务

针对“锦都豪庭”业主实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：

1、设定服务中心。

采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，问题均可在承诺的时间得到处理。

2、“时效制”。

所有管理处的对外服务工作均采取限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。

3、不均衡管理。

所有员工的工作均是按照商业运作秩序设计的，均以满足

业主的生理需要和心理需要为主要目标

（3）环境服务管理环境服务是形象工程。

针对环境管理这类工作的特点，我公司准备采用如下管理方式：

1、定额档案制。

首先将清洁和绿化划分成级别分别制定出不同的清洁标准，然后依据《保洁员劳动定额》标准通过竞争上岗配置保洁员、花工，从而确保环境服务质量。

2、按照ISO14000国际环境质量体系的要求全面管理环境，不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“锦都豪庭”业主和顾客一个宁静、优雅、洁净、安详的工作和购物环境。

（4）消防管理

对做好“锦都豪庭”的消防工作我们将采取以下措施：

（1）严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。

（2）建立防火规章制度，由管理处与业主签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。

（3）建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。

（4）经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除管理区域内的火险隐患。

（5）定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。

（5）维修管理“锦都豪庭”机电设备包括电梯、治安监控系统等。

本公司在机电设备、房屋设施和业主报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。

1、定人定机制：

通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细则量化后联结起来，以保证设备的运行状态。

2、时效工作制：

对所有的维修工作均实行时效制管理。

3、不均衡管理：

针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。

对设备的检修工作基本上做到不影响业主和顾客的正常商务活动，“零干扰”业主。

（六）内部运行机制我公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。

如接管“锦都豪庭”我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。

我公司及锦都豪庭管理处将严格参照ISO9001：

2000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化和制度化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证我公司的服务管理质量。

相信我们在锦都豪庭只要按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。

第三节总体管理服务目标

（一）全年不发生重大安全责任事故

注：

“重大安全事故”是指：

（1）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

（2）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

（3）因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

（4）因失职或玩忽职守引发的水浸事故；

（5）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；

（6）因失职或玩忽职守引发的业主重伤、死亡事件。

（二）所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上。

（三）员工培训合格再上岗率达到100%。

（四）员工对企业的满意率达到85%以上。

（五）业主对管理、服务工作的满意率达到95%以上。

（六）管理费收缴率达到95%以上。

、公共事务部分项管理目标

（一）业主违章有效处理率100%。

（二）房屋完好率100%。

（三）业主维修及时率、合格率100%。

（四）业主有效投诉处理合格率100%。

（五）业主求助处理率、满意率100%。

（六）有效回访率100%。

（七）培训计划完成率100%。

（八）员工绩效考评有效率98%。

（九）服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%。

（十）工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。

（十一）工作操作规程抽检合格率95%。

（十二）社区文化活动有效完成率100%。

（十三）业主对公共事务部工作满意率90%。

二、秩序维护、消防管理分项指标

（一）消防设施、设备的使用完好率100%。

（二）普通治安案件的发生率为0，有效处理率100%。

（三）其他各类突发事件的有效处理率100%。

（四）员工对干部的满意率75%以上。

（五）灭火预案演习达标率100%。

（六）治安预案演习达标率100%。

（七）训练考核达标率100%。

（八）车辆违章停放率5%。

（九）作业规程抽检合格率95%。

（十）内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。

（十一）服务规范的不合格率3%。

十二）业主对秩序维护、消防工作的满意率95%。

三、维修工作分项管理目标

一）设备计划保养完好率100%。

二）设备开机完好率100%。

三）设施、设备大、中、小修计划完成率100%。

四）设备运行成本降到最低。

五）设备临时故障排除的及时率95%。

六）员工工伤事故发生率为0。

七）值班记录准确合格率98%。

八）机房卫生达标率100%。

九）作业规程抽检合格率95%。

十）内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下十一）服务规范的不合格率3%。

十二）业主对维修保养工作的满意率90%。

四、清洁、保洁分项管理目标

一）垃圾停留地面的时间不超过半小时。

二）工作标准抽检达标率95%。

三）工作规程抽检合格率95%。

四）内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下

五）业主对清洁、保洁工作的满意率95%。

第二章项目管理机构运作方法及管理制度第一节组织及管理

锦都豪庭实行物业公司一管理处一项目部三级管理架构。

物业公司下设锦

都豪庭管理处（以下简称“管理处”）。

管理处为物业公司内部独立核算单位,

实行企业化、专业化、一体化管理。

管理处经理由总经理聘任，实行管理处经

理负责制，直接对锦都豪庭和公司总经理负责。

组织架构图：

祥和物业服务有限公司

锦都豪庭管理处

公共事务部工程维修部秩序维护部保洁保绿部

管理员

接待员

维修主管

维修工

秩序维护甲班

秩序维护乙班

秩序维护丙班

保洁员

绿化工

工作流程图:

岗位培训

1）公司由工程部、秩序维护部、环境卫生部、绿化部负责项目的全面指导检查，提供对业主的管理技术、服务保障。

2）管理处项目经理一名，负责管理处的日常全盘工作。

主要管理职责：

1负责辖区治安、交通、消防管理。

2负责辖区清洁卫生、环境绿化管理。

3负责辖区设施设备的日常维修和用户技术保障等。

4总值班室：

负责锦都豪庭节假日活动及日常各项管理事务的指挥、检查、协调等。

第二节管理机制

1、时效工作制：

我公司对业主的服务工作一律实行时效工作制。

即本公司承诺：

所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。

2、公开服务制：

所有服务工作均向业主公开。

管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。

3、首问责任制：

任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。

4、财务公开制：

我公司将定期向业主公开财务收支帐目，接受业主的公开咨询。

5、全天候服务：

我公司实行全天24小时服务。

管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。

6、不均衡管理：

我公司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。

7、回访工作制：

我公司将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。

重大决策、措施均会在事先通报给业主。

8、零干扰服务：

我公司将认真解决因自身的工作给业主杂、造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个宁静、悠闲的工作、学习环境。

9、安全预案制：

我公司将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确公共秩序维护全工作的万无一失。

10：

保本微利：

我公司承诺将按照保本微利原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。

第三节管理规章制度我公司坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，对该项目全面采用整套的ISO9001：

2000文件相关规定执行。

深入的接触、踏实工作，并将充分体现在与客户的交流、沟通中，来保证运作的有效性。

二、项目管理制度锦都豪庭装修管理规定

（一）装修施工队和装修方案的选择

1、为了更好的配合管理处对装修的管理，从业主和管理公司双方利益出发，

建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。

2、业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。

（二）装修申报

1、业主装修，必须提前七天向管理处申报，管理处对业主或使用人的资格

进行确认，并提供装修手册。

2、业主领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。

（三）装修审批

1、业主必须如实填报装修内容，并向管理处提交装修设计图纸和消防部门

装修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）。

2、在接业主递交的装修方案一周内，管理处会同工程部、秩序维护部对方

案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。

（四）施工管理

1、所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。

如实际情

况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。

2、施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守国家的有关装修规定，按规作业，文明施工。

3、装修期限:

中小工程为30天,较大工程为60天,最长不超过90天,如确实需要延期,要到管理处办理延期手续。

4、施工时间：

每天施工时间为8：

00-12：

00，14：

00-20：

00。

5、装修施工用电不得越过该装修单元的电表容量，严禁擅自乱接、乱拉电

源线；超容量用电在管理处协商后，在管理处的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主负责。

6、管道供气设施和燃器用具（必须符合国家规定）的安装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、装修、拆除、改装。

7、装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按扣除30%-50%的装修保证金处理。

8、空调应安装在管理处统一规划的位置。

9、施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。

（五）验收

1、装修工程完毕后，业主（业主）和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。

2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。

3、竣工验收后，由管理处验收人员的《装修申请审批表》上验收栏内签名验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。

4、装修验收合格并使用6个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将保证金退还业主（业主）和施工队。

《锦都豪庭物品搬进（出）管理规定》

一、目的。

本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。

有效控制偷盗等治安案件。

维护辖区内业主（业主）及单位利益。

二、申报制。

业主及业主、单位凡有物品搬出本区，须事先向管理处管理中心申报，管理中心应及时通知相关部门及工作人员，并保证在搬进（出）物品时提供方便。

、盘查制

管理处秩序维护人员均有责任对所有物品搬进（出）进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系秩序维护部支援；本区出入口岗亭值勤秩序维护员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。

四、应急处理。

区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即用对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及值勤秩序维护员联系，报告有关特征并请示截停，有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。

五、案件处理。

经盘查发现有违法现象时，须及时移交公安机关处理。

六、登记。

发现可疑情况，及时向秩序维护部经理汇报，秩序维护部经理应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。

管理处经理岗位职责

1、协助招聘管理处配置人员，负责员工的培训及其考核和奖惩；

2、制订各类紧急事件之处理程序，对锦都豪庭整体物业管理负有组织领导

的具体责任；

3、处理投诉及突发事件需到现场；

4、出席各类会议，并提交会议记录；

5、负责管理区内员工工作日检和员工考核，并做好记录；

6、认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力；

7、不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅管理工作高效；

8、制定锦都豪庭物业管理目标，包括一系列规章制度和操作规程，制定锦都豪庭管理处全体员工的职责，并监督实施；

9、制定管理锦都豪庭物业管理年度、月度工作计划，并监督执行；

10、负责管理锦都豪庭物业管理日常管理经费的审报工作，合理控制费用开支；

11、负责组织、协调员工工作安排，负责管理锦都豪庭管理处员工工作绩效考评证；

12、负责审批《月采购申请表》、《员工物品领用单》，对物资的使用进行有效的程序控制；

13、负责组织管理锦都豪庭物业的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立”创一流”工作成绩的荣誉感，督导各项服务工作的有效落实。

14、组织每日管理锦都豪庭管理处员工工作例会，及时了解人员状况、工作难点，检查、总结和布置工作；

15、自觉接受锦都豪庭业主的民主监督，采纳合理化建议，并加以实施；

16、通过与锦都豪庭的联系，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作；

17、接受公司的月、年度和任期考核，接受奖惩，对公司和锦都豪庭负责；

18、以身作则，关心员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，最大限度地发挥和调动全体管理处员工的工作热情和责任感，增强集体的凝聚力。

管理处设备维修员岗位职责

在管理处经理的直接领导下，对共用设施设备进行维修养秩序维护理和提供维修服务，其职责如下：

1、熟悉附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。

2、加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构详图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。

3、维修工必须具备熟练的专业技能，在熟练专业的基础上，学习其它基本知识和规范操作，争取做到一人多能，适应门内维修工作的需要。

4、经常巡视，掌握设施设备的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保设施设备完好、运转正常。

5、经常巡视，保证上下水、排污管道畅通，确保污水不外溢。

6、必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。

佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。

7、水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸方可作业。

8、爱护工具。

在每次使用之后，工具入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。

若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。

9、完成经理交待的其他任务。

管理处秩序维护班长岗位职责

1．岗位

1.1带领全班人员整装列队，按时、按程序交接岗位，明确任务目标，讲评各岗位职责落实情况，对要点作好备考记录。

1.2轮回检查各岗位工作，监督加强重点岗位，替换岗位人员就餐，确保各岗位安全顺畅无差错。

1.3组织巡查，细查安全隐患，定时检查监督装修及各类施工现场安全。

1.4掌握物品进出。

控制易燃易爆物品入内，审查出货单手续的合规性，纠正违规操作。

1.5协调各岗位，保持联络畅通，督导全班人员文明执勤，礼貌待人，树立良好的公共秩序维护形象。

1.6熟悉治安、消防、防台风等各项应急方案措施，做到随叫随到。

完成各项应急事件的处理。

4.7完成上级交待的其他任务。

2．日常

2.1负责全班行政、思想、作风、纪律管理，主持班务会，传达落实上级的指示，维护全班的团结，保持令行禁止的作风。

2.2带领全班人员完成工作任务，参加应训达标，提升服务质量。

2.3负责人员劳动考勤，提供奖惩意见，审批权限范围内外出事宜。

2.4临时接受并完成交给的其它工作任务。

管理处秩序维护员岗位职责

1、负责锦都豪庭24小时的安全保卫管理工作；

2、负责锦都豪庭员工上下班门岗考勤、进出监督工作；

3、负责锦都豪庭来宾的登记、接待、查询和管理工作；

4、负责锦都豪庭报刊、信件、特殊邮件的收发登记管理工作；

5、负责锦都豪庭出入物资的查验工作（具体工作与锦都豪庭商榷后执行）；

6、负责锦都豪庭进出车辆登记和停放管理工作（具体操作按锦都豪庭制度执行）；

7、负责锦都豪庭突发事件的应急处理工作；

8、负责锦都豪庭白天、夜间巡逻管理工作。

管理处保洁员岗位职责

保洁员在管理处经理的直接领导下，负责本物业的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：

1、负责物业内日常清洁工作管理，确保物业内外环境无杂物、无异味、无卫生死角。

2、按使用人要求提供有偿清洁服务。

3、负责辖区内的保洁管理工作。

4、协助管理处监管公共秩序及设备运行情况。

5、协助公共秩序维护部、工程部、管理处对突发事件及特殊天气情况下的

应急处理

6、执行公司交办的其他工作

员工的管理

一、录用与考核：

1、录用：

依照扬州市人事劳动主管部门招、调人员规定，根据物业公司指定的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。

录用后经公司或管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3—6个

月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。

2、考核：

考核检查工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，祥和物业公司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法：

（1）物业公司每年与管理处签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

（2）每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。

考核率100%，年淘汰率5%，岗位轮换率10%。

（3）对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

（4）培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核，考核率100%。

（5）对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

二、淘汰机制

在实施物业管理服务的过程中，将严格按照物业公司ISO9001质量体系中的员工考核和淘汰机制程序运行，结合审计物业项目实际情况，贯彻实施物业项目管理处淘汰机制，使项目物业管理服务水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。

1、实施依据：

在贯彻淘汰机制过程中，项目管理处将根据每年二次“德、绩、勤、能”的考核和各岗位民主评议、项目意见调查、走访项目及日常工作投诉情况，对员工进行综合评议。

2、实施措施：

严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末位淘汰制和岗位轮

换制。

使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。

三、关系协调

物业管理工作本身就是一个综合协调网。

我们提出的口号是：

“快速反应，马到成功”。

对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事；对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越；对项目、客户的协调、则贯彻管理与服务之中的原则，积极主动的协调，不断的改善服务质量。

四、服务意识

“客户满意就是我们的追求。

”

“在客户心目中，你就是代表祥和物业！

”

“为了减少客户的后顾之忧，宁愿给我们自己带来后顾之忧。

”

祥和物业人在实践中提炼的这些朴实的语言，已成为全体员工认同的理念。

我们深刻理解：

客户是我们的意识父母，客户不需要我们就可以安居乐业，我们必须有客户才可以高枕无忧。

我们同时认为，物业管理服务企业只有建立适合市场经济的体制和高素质的员工队伍，才能确保服务意识深入人心并体现在实际工作中。

项目管理处将以体制建设和员工素质教育为重点，提供优质的管理服务。

五、量化管理及标准化运作

1、量化管理：

（1）每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对项目、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。

（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出

具体要求。

（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。

（5）财务运作量化，每年物业公司制定详细的年度财务预算方案，对下属企业和各管理处采取独立核算的方法，有计划的控制成本，提高企业效益。

2、标准化运作：

（1）贯彻祥和物业公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

（2）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡在文明举止方面为人师表。

（3）发挥祥和物业公司计算机管理系统的作用，提高物业管理服务工作效率。

（4）实施祥和物业公司企业形象系统。

员工守则

一、总则

1、热爱祖国，热爱生活，热爱扬州祥和物业服务有限公司（以下简称公司）

2、遵守国家的政策和法令、遵守社会公德。

3、自觉遵守公司的各项规章制度。

二、敬业精神

1、爱岗敬业，忠实于企业，钻研业务，勤奋工作。