铂悦酒店基本产品210.docx
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铂悦酒店基本产品210
吉林省铂悦酒店基本产品知识纲目
第一章酒店概况
一、酒店简介:
无论是休闲观光,还是商务公干,所到之处,您总是希望有一个备受呵护的歇息居停;温馨的氛围,高端的服务,精美的佳肴,如家一般的感受。
。
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下榻铂悦酒店,将体验到宾至如归的真谛所在!
“铂悦酒店”位于长春市经济技术开发区卫星路与卫星路3511号(临河街6199号)。
北临北海路,东临临河街(轻轨四号线),南临卫星路,西临长春天然气有限责任公司。
距离长春机场37.5公里,驾车约45分钟,距离长春火车站11.7公里,驾车约36分钟。
是一栋13层楼高的综合楼,建筑面积一万五千余平方米。
预计总投资四千五百万人民币,员工人数300余人。
是集餐饮、住宿、旅游、高级私人会所、健身于一体的、具有高档次商务特色的综合性、多功能的准四星级标准酒店。
1、酒店全称:
吉林省铂悦酒店
(中文)吉林省铂悦酒店
寓意:
(英文)
2、位置:
吉林省长春市经济技术开发区卫星路与卫星路3511号(临河街6199号)邮政编码130022
3、联系方式:
电话:
0431-
传真:
0431-
酒店网址:
免费订房电话:
4、酒店店标及含义
5、酒店成立时间:
2012年月日
二、酒店经营管理理念
当前各服务行业都追求反行,众行之中闯独行的超前创意求新精神。
当今同行业都求取创新的管理来创造成果,可以毫不夸张地说:
今后同行业市场竞争归根结底是各酒店超前创意营销、管理水平效率竞争。
服务行业竞争激烈,要成功占领市场,提高酒店的市场占有率,提供优质服务之余还需要不停地创意求新。
酒店指南
◆大堂:
第1层
◆自助餐厅:
第1层
◆会议室:
第2层
◆宴会厅:
第2层
◆餐饮包房:
第3-4层
◆客房:
第5—12层
◆行政酒廊:
第13层
◆厨房及办公区:
地下一层
酒店设施介绍
第二章前厅知识
一、概况:
位置,基本设施:
整体面积为1200平,其中大堂面积为200余平.自助餐厅、接待台、休息区、茶饮区、商务中心、行李房、总机房、销售办公室、前厅办公室、库房、消防监控室、公共卫生间及PA工作间.
提供接待、问询、火车、飞机票预订、商务服务(上网电脑、打印、复印一体机、传真机)、商品服务、报刊架、擦鞋机、长春酒店介绍、城市信息(交通、旅游、餐饮等信息)。
二、相关服务内容:
所提供服务:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
3、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
4、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
第三章客房知识
一、概况:
5层—12层为客房区,客房总数126间
二、各种类型房间的具体分布情况:
层面积:
900平
房间数量:
普通楼层一共8层,16间/层。
其中5层(9号为房务中心)、10层各15间房(6、7号联通8号为联通房)
房间房型及面积:
双标间48间(29平—32平)每层1、11、12、13、16、17号房间
大床房39间(26平—29平)每层的2、3、4、7、8号房,无10层7号房间
豪华阁15间(36平—42平)每层5、6号房间,无10层7号房间
行政阁15间(47平—51平)每层9、10号房间,无5层9号房间
行政套房9间(67平)每层的14号和15号房间为一间套房,10层的6号和7号房间为一间套房
房间床型:
双标间床为1.2米*2米
普通大床和豪华阁的床为1.8米*2米
行政阁和行政套房的床为2米*2米
房型
房数
房号
面积
床型
价格
双标间
48
29平-32平
双床房
大床房
39
26平-29平
大床房
豪华阁
15
36平-42平
大床房
行政阁
15
47平-51平
大床房
行政套
9
67平
大床房
三、客房产品状况:
客房设施及服务
Ø房间设施
客房采用高档建筑材料装修墙面和天花、房内及室内走道满铺高级地毯,色调高雅柔和。
高档床垫、写字台、衣橱、茶几、座椅、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、射灯、全身镜、行李架、体重计等高级配套家具。
每间客房都具有能够保证或调节温度的中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备、并有闭路电视系统,播放频道40个。
每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
Ø卫生间设施
卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、良好的排风设施,110/220V电源插座,电话副机,吹风机和梳妆镜。
高级座便器,梳妆台、浴盆及淋浴区,24小时供应冷热水。
Ø客房服务
提供开夜床服务,24小时提供冷热饮用水及冰块,免费提供茶叶和咖啡,客房内设微型酒吧,24小时提供送餐服务,叫醒服务,留言服务。
衣装湿洗、干洗,熨烫和修补服务,擦鞋服务,并每天全面清洁客房卫生,更换床上用品,可用品和消耗品每天补齐
五、客房外租物品情况:
▪客房免费借用物品明细:
六、客房免费借用物品:
▪外租物品项目及收费标准
名称
收费标准
第四章餐饮知识
一、餐厅基本情况:
Ø餐厅基本情况
酒店餐饮部整体位于酒店一层至四层,总面积1800平方米,最佳接待人数800位,分别为一层自助餐厅、二层宴会厅及三、四层餐饮包房。
自助餐厅
1、自助餐厅面积:
300平
2、人均消费:
3、价位:
4、最佳接待人数:
70位,
5、菜系:
中西式早餐及
6、其他功能区:
酒店3号厨房及酒店第三库房
二层会议室及大型宴会厅
第一大宴会厅
1、面积:
约800平
2、最佳接待人数:
300人
3、桌位数:
30台(10人台)
4、菜系:
吉菜
5、人均消费及价格:
6、其他功能区:
备餐间、音控室、更衣室、化妆室
三层—四层餐饮包房及多功能厅
餐饮包房
1、包房数量:
17间
2、包房分布:
三层6间、四层11间、
3、包房规格:
豪华大包房2间(3层20人台、4层18人台)、
豪华中包房2间(4层)
豪华小包房9间(10人—12人台)
普通包房4间(4层8人—10人、无独立卫生间)
4、最佳接待人数:
212人
5、菜系:
吉菜为主、粤菜为辅
6、人均消费:
7、其他功能区:
餐厅收银台设为4层
多功能厅
1、面积:
约400平
2、最佳接待人数:
170人
3、桌位数:
17台(10人台)
4、菜系:
吉菜
5、消费及价格:
6、其他功能区:
备餐间、音控室、更衣室、化妆室
二、会议场所基本情况:
Ø会议场所基本情况
1、位置:
酒店二层
2、经营方向:
承接各种中小型会议
3、面积:
分别为70余平、40余平
4、会议室数量:
2间
中型会议室1间70余平,董事会式可容纳35人
小型会议室1间40余平,董事会式可容纳18人
5、价格:
可提供特色服务:
投影仪、可挪动桌椅
第五章问讯知识
一、酒店各部门的服务时间和电话:
位置
数量
外线电话
内线
服务时间
前台
休闲区
电梯
多功能厅
健身房
二、酒店商务的各项服务标准和价格(见附表5):
服务项目
价格
住店客人
非住店客人
发送传真
本地
国际/国内
接收传真
复印
A4纸
A3纸
打印
彩打图片
彩打文字
激光打印
扫描
装订
笔记本电脑租用
出售
磁盘(3.5英寸)
光盘
鼠标
手机充值卡
三、电讯知识:
电话拨打方式
1,拨打外线电话方式:
市话:
+对方用户号码
国内长途:
+城市区号+对方用户号码
国际长途:
+00+国际代码+城市代码+对方用户号码
常用国内城市区号:
北京010上海021重庆023天津022石家庄0311
广州020深圳0755太原0351呼和浩特0471
沈阳024大连0411南京025哈尔滨0451杭州0571济南0351南昌0791福州0591合肥0551郑州0371
武汉027长沙0731南宁0771海口0898成都028贵阳0851昆明0871拉萨0891西安029银川0951西宁0971乌鲁木齐0991
常用国家代码:
中国0086台湾00886美国001德国0049
日本0081香港00852澳门00853
2,拨打内线电话方式
1)客房之间互拨:
+房号
2)外线电话拨进酒店客房的方式:
国际电话拨入:
0086+0431+分机号码
国内电话拨入:
0431+分机号码
市内电话拨入:
分机号码?
四、酒店各项优惠政策:
1.属性:
2.发放:
3.使用:
4.优惠:
5.失效:
Ø长驻公寓客人的优惠政策:
Ø住店客人可享受的优惠:
Ø酒店其他优惠情况:
五、相关咨询价格:
客房用品价目表
序号
物品名称
金额
序号
物品名称
金额
1
门牌
14
电视机
2
门锁
15
床单
3
门卡
16
床罩
4
筒灯
17
棉被
5
床头灯
18
枕套
6
行李架
19
枕芯
7
床架
20
马桶盖
8
床垫
21
浴巾
9
床头板
22
毛巾
10
壁画
23
地巾
11
电话机
24
毛巾架
12
挂机
25
电视遥控器
13
卫生间镜子
26
六、电脑常识及上网知识(见附表6):
1、电脑常识:
2、宽带的操作指南
使用酒店宽带网络,将给您带来更加富有效率、更加便利的通信服务!
请您在做相关的修改前,记录下您的原始设置。
请遵循以下操作步骤进入互联网络:
1、我们房间内已为您配备了网线,请您不要随便从网线插口中拔除网线;
2、如果您使用固定IP地址上网,请作随后的修改:
进入网络设置后请在配置中选择相应网卡的“TCP/IP协议”,选择“属性”,在属性栏目中的“IP地址”中选择“自动获取IP地址”,按“确定”后退出;
3、如果您以前使用拨号上网,请打开IE的
敬告:
上网请注意互联网数据安全!
4、如果您不使用宽带上网,而使用电话线上网“工具”栏目中“Internet选项”,在进入“连接”的属性中请选择“从不进行拨号连接”。
如果您的浏览器设置为通过代理服务器上网,请取消相应的代理设置。
5、打开浏览器后,在地址栏中输入任意网址,页面将自动跳转到登录首页;
6、酒店宽带上网是免费为您提供的;
7、使用后,可用以下任何一种方式断开连接:
(1)、点击登录成功后弹出的断开连接窗口的“断开连接”按钮;
(2)、关机三分钟以上;
(3)、将网络连接线从电脑中拔出。
8、若您有何进一步要求,请直接和我们总台的服务人员联系。
我们的宽带是免费为您提供的,如果使用宽带的客房数量过多,会出现网络堵塞的情况,请您耐心等待,
七、基本旅游知识:
1、长春概况(见附表7);
2、传统戏曲:
二人转;大秧歌;
3、传统美食:
周边环境介绍
第七章安全知识
一、安全保护
酒店有权保护客人的生命和财产安全,同时员工在工作中应注意个人安全,任何时候都要有安全意识,养成良好的工作习惯。
切忌,安全是工作中的一部分,如不严格执行酒店的安全制度和工作程序将会受到纪律处分。
二、酒店安全
酒店安全人人有责,全体员工必须遵守酒店的保安规定。
在酒店内发现可疑人员或危险及安全隐患,需立即报告部门经理,以便采取措施,妥善处理,切不可独自接近。
在未能确定客人身份之前不要为任何人打开客人的房间,可礼貌的引导客人到前台,不论上班或下班不要与客人或员工谈及住店客人的名字和房号;不要将任何员工的名字、地址和联系方式告诉他人,需要时必须与人力资源部联系。
酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人均可自由出入,然而,作为一个企业单位,酒店当局有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。
对进入酒店的人员管理程序大致如下:
A、主客:
所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。
B、住客探访者:
所有探访者应按规定进行访客登记,经住客同意后进行探访。
访客应尊重酒店及住客,不可在店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。
酒店规定,探访者在晚上11:
00以后不可泄留在客房内,如住客邀请访客留宿,需事先征得酒店大堂副理、高级值班经理或有关部门领导同意,并与总台联系办理登记手续。
C、酒店访客:
酒店访客,可与总台联络,说明欲访何人,由总台传达,有关部门派人员接待访客。
D、消费者:
酒店消费者除在该消费的场所及公共区域活动外,不得进入楼面及其它不该到的地方。
E、酒店员工:
所有员工工作时应着制服,佩带名牌或携带员工证,以便保安人员核对。
当员工进出酒店时,应走指定员工通道,打卡以作登记。
当发现某员工可疑时,保安人员有权进行检查、询问并核对该员工资料(除名员工一年内不得进入酒店)
F、承包、送货商:
a)送货如是交给客人,由前台处理,送货者不可送至客房。
接待部门必须登记货物名称、送货单位或送货人姓名,由收货人签名;
b)送货人和酒店承包商,因公事而需要进入酒店,可申请办理临时出入证,均需走员工通道;
c)所有送货人、承包商在完成工作后,应马上离开酒店,不得在无关的区域出入,携带物品需经过保安人员检查;
G、游荡者及不受欢迎的人物:
进入酒店的游荡者及不受欢迎的人物通常是和一些犯罪案件有关联,如“衣冠不整人物、”“不良分子、”“醉汉、”“妓女、”“倒卖商人、”及一些酒店指定不受欢迎人物,因具体情况不同,不能设立一套固定的处理方法。
1、包裹检查:
(1)员工在上下班时,员工携带包裹,如:
购物袋、行李、纸箱等,保安人员有权要求员工打开接受检查。
如有可疑情况,保安人员可要求员工将衣袋为物品拿出接受检查。
(2)所有送货商携带物品或运货商品,应出示“出闸单”并主动配合保安人员检查。
2、出闸单:
为保障酒店公物不被带出酒店,所有被带离酒店公物均须预先得到批准。
员工填写“出闸单”须经部门签署。
但员工离店时,应将所携带物品及“出闸单”交给保安人员检查,保安人员确认无误后,签署填上时间方可执行。
所有“出闸单”均应存酒店办公室(为期一年)以备随时检查。
如员工不能出示“出闸单”,保安人员有责任要求其解释详情,如有必要有权暂扣有关物品,并及时报告有关部门及公司上级。
4、客人馈赠物品:
原则上,酒店员工是不能接受客人金钱或物质上的馈赠。
如客人坚持无法推卸者,需上交部门处理,如获批准将其带离酒店,应按“出闸单”手续办理。
5、拾遗物品:
酒店一般物品的招领程序按管家部制定的条例执行。
但若员工拾到的是客人的身份证件、资料、文件、反动宣传品、黄色书刊等物品,应及时上交酒店办公室,避免扩散传播。
6、疑人疑事:
酒店任何员工在任何场所遇到可疑的人或事都应立即通知保安部。
报警电话“****”或“****”。
三、安全措施
酒店设立安全委员会以加强员工安全观念,制定安全措施;酒店内按装和配置了各种安全设备,员工应懂得如何使用;酒店随时愿意接受员工的安全建议;为预防意外事故,员工必须提高警惕,通力合作,协助保安人员保护客人、员工和酒店的财产及人身安全,所有员工必须尊重他们的权利。
四、工作安全
因工作需要酒店为员工提供了必要的安全保护工具,员工上岗时要时刻注意携带及佩戴保护工具和设备,一切从安全出发。
工作中不要快跑;高空作业必须使用梯子;禁止将水、油状物或其他不相干的物品随意房在地板上等。
五、酒店物品出店
凡携带酒店物品出店,必须事先填写物品出门证,并由部门经理签字确认,由保安人员检查后方可放行。
六、受伤及意外情况的处理
*如遇任何意外伤病事故发生,应马上通知酒店上级、保安员到现场,并协助将伤员立即护送到附近医院。
*打内部紧急电话,通知总经理助理。
*加设标志,警告他人物靠近危险区。
七、他紧急情况
如遇紧急情况或恶劣天气,所有员工应鼎立合作,确保酒店正常运作。
八、消防安全培训
1、消防安全知识
(1)消防知识
员工应熟记酒店紧急情况的处理措施,尤其是对火灾的处理。
每位员工都有责任正确掌握和使用火警报警器,内部报警的方法,学会使用各种消防器材,熟记酒店每个部位的消防疏散通道。
(2)火灾预防
*请勿在“禁烟区”吸烟,不要乱扔烟头,看到任何还在冒烟的烟头都应将其扑灭。
*不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其他易燃物品,自燃、电火花、焊接缠生的熔珠一级乱扔火柴等,都可能导致火灾的发生。
*避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。
*任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。
*如果发现电线松动、磨损、折断电源插座和电器破损等情况都应立即向部门上级或万能共汇报。
*厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等,发现漏气情况应严禁明火,关闭气阀,开窗通风,并立即通告总工程师。
*厨师下班前必须检查所有的煤气设备,关闭所有气阀。
(3)发生火情时,不论程度大小,均应按如下步骤处理:
*保持镇静,不要惊慌失措。
*立即通知酒店上级,并说出本人姓名、部门、火情发生地点和火势。
*按动最近的火警报警器。
*呼唤附近同事援助。
在确保安全的情况下正确使用就近的消防器材,扑灭火源,切勿试图用水扑灭有电或油引起的火灾。
*关闭所有火灾现场的门窗,并关掉一切电器的开关。
*如火势蔓延,应协助客人撤离现场。
*熟记火警讯号、防火通道与出口位置及没火器的使用方法。
注意:
除紧急情况外,消防水带要有受过培训的专业人士操作,员工最主要的是要保持冷静。
2、消防管理知识:
酒店消防安全是保障宾客安全的重要原因之一:
(1)酒店建筑形体高大,构造、功能复杂,酿成火灾的因素无时不存在;
(2)酒店各项服务是二十四小时运转,而服务又离不开用电、用火、用物,如果使用不当就会引起火灾;
(3)酒店是劳动密集型企业,而且酒店人员高度集中,可能由于疏忽也会引起火灾。
(4)酒店建筑内部装饰性材料大部分是可燃、易燃品,楼层高,空气对流性好,一旦发生火灾,燃烧蔓延迅速,扑救疏散困难,造成损失及伤亡较大。
3、酒店消防工作的原则:
(1)预防为主原则;
“谁主管,谁负责”原则;
(2)消防工作全员化原则;
(3)消防工作科学管理的原则;
(4)贯彻依法管理的原则;
4、消防常识:
(1)酒店消防系统:
(--------------)
(2)现代酒店火灾原因与特点
a、导致酒店火灾的主要原因:
A吸烟不慎:
1、乱仍烟头、火柴梗;2、躺在沙发或床上吸烟;3、将未熄灭的烟头随意(或不慎)到入垃圾中;4、在禁止吸烟的地方吸烟。
B电气火灾:
1、违章使用电炉、电熨斗等电器,没有切断电源,烤着可燃物;2、带电维修电器设备、线路时产生电火花,引着可燃物;3、取暖用具、照明灯具设置不当,烤着可燃物;4、电器设备安装不良或长期过载运行,引起短路起火;5、电视机、收音机、电风扇开启后长时间使用,导致发热起火。
C可燃气体发生爆炸:
使用液化气时,因设备损坏、忘记关阀门造成可燃气体泄漏;或违章操作时遇明火或高温,发生燃烧、爆炸。
D化学易燃品管理不善:
各部门储存的化学物品因管理不善,违章堆放,极易发生火灾、爆炸事故。
E其他原因:
1、厨房用火不当;2、雷击;3、工程维修明火作业时,操作不当;4、坏人纵火、破坏。
b、现代饭店火灾特点:
A火势蔓延快,烟气流窜迅速;
B抽风、排烟条件差,疏散困难;
C各种可燃、易燃物多,有爆炸的危险性;
D扑救困难
(3)酒店员工对火灾的基本预防措施
1、酒店员工在店内任何场所均不得吸烟;
2、在处理香烟、雪茄的烟蒂时要特别小心,确保烟蒂完全熄灭;
3、在严禁吸烟的场所不论任何人(含客人)吸烟,均应立即给予制止;
4、不得违章使用电炉、电熨斗;
5、不得让任何电路超越负荷,若有疑问,应向工程部询问;
6、取暖用具各照明灯具应远离家具或窗帘;
7、随时关闭不在使用的电、气设备;
8、不得随意将可燃物品与电器设备、线路和化学易燃品堆放在一起;
9、必须清楚知道与你工作岗位最近的灭火器、消防栓和手动报警按钮的位置以及使用方法。
10、必须清楚知道与你工作岗位最近的消防通道出口;
11、消防通道及安全出口必须保持畅通无阻。
(4)如发现安全隐患或遇安全事件的报警方法
1、使用电话拨打总机“*”或酒店总控室“****”、“****”;
2、按下手动报警按钮;
3、派人或亲自口述;
4、利用明显的危险标志或报警迅号。
(注:
切勿直接拨打“110”或“119”等店外报警电话。
)
(5)酒店火警、火灾的事故处理
(1)任何员工或客人如发现浓烟、看到火或听到报警器蜂鸣,都有报警的责任。
A立即拨内线电话总机“*”或总控室“****”;
B说出报警人的部门、姓名;
C报出火警的准确地点;
D简要介绍现象情况;
E如果附近有电源或可燃气体开关,全部开关应先关掉;如果附近有其它可燃或易燃物品,应尽可能撤离;
F如情况许可,应尽量使用附近的灭火器具扑灭火灾。
(2)火灾的扑救原则:
A先救人;
B后救火;
C在救物;
(6)安全疏散基本知识
(1)疏散令的发布:
由酒店总经理(最高领导)通过公众传声系统发布,其它任何人无权擅自发布疏散令。
(2)安全疏散方法:
A、顺序:
着火房间—着火层—着火层上层—着火层逐上层—着火层下层;
B、保持头脑冷静,不可惊慌失措,大声叫喊和跑动;
C、不可在火警发生时乘坐电梯,必须走安全通道。
(3)逃生的注意事项:
A、火灾逃生有两条出路:
一是逃离火场,二是闭门拒火;
B、离开房间逃生时,应随身携带房门钥匙;
C、在楼内充满浓烟时,最佳逃生方法是低姿或匍匐行进;
D、一切火警的操作须听从命令,服从指挥;
E、如可能应使用湿毛巾捂住口、鼻行进;
出了火场,严禁擅自再进入火场。
第八章设施设备的维护及保养
一、设施设备的重要性
1
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