Part 4与客户沟通的常用技巧.docx

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Part4与客户沟通的常用技巧

Part4 与客户沟通的常用技巧

用积极的态度与客户沟通

   客观地讲，在任何一个营销场合，可能存在的服务方式都是同样多的。

   为什么有的地方能够提供优质的服务，有的地方服务质量却很差呢？

这关键取决于客户经理所采取的工作态度和工作方法。

   有的客户经理选择积极的方式为客户服务。

有的客户经理则选择消极的方式为客户提供服务，于是二者之间便有了天壤之别。

   事实上，在很多小事上，都存在着两种截然不同的服务。

客户经理应该努力去选择的当然是积极的服务态度。

   下面例子说明了采用积极方式与消极方式所产生的不同服务：

   1．当看到客户时 

   积极的方式：

跑过去为客户开门； 

   消极的方式：

忽视进门的客户。

   2．当客户向你的柜台走近时 

   积极的方式：

用目光与客户交流； 

   消极的方式：

低头忙于自己的事务。

   3．当客户从你身边走过时 

   积极的方式：

将其视为潜在的客户，与客户打招呼； 

   消极的方式：

不与经过的客户打招呼。

   4．接电话时 

   积极的方式：

用热情的语调回复电话； 

   消极的方式：

例行公事地回应客户。

   5．给客户写信时 

   积极的方式：

给客户寄私人信件； 

   消极的方式：

非人性化的标准信件。

   当客户经理采取积极的方式去服务客户时，能使客户感到愉悦和欢快。

   新加坡“千年行公司”的白领职员陈先生有一个习惯，经过一天紧张的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，缓解一天工作所带来的疲劳。

   那是一家舒适的星巴克咖啡屋。

   艾琳小姐是咖啡屋的营业员，以优质服务赢得了众多客户的赞赏。

艾琳小姐看到那边的一张桌子空了，便走过去清洁桌子，当她走到陈先生身边时，显然有两种选择：

   径直走过去，或者与陈先生打招呼。

   前者显然是消极的，后者则是积极的。

   艾琳小姐是优秀的，她采用后者，而且方式也很得体。

她对陈先生微微一笑，说：

   “我喜欢您今天的领带。

”

   陈先生感到很高兴。

   在过去的几年中，自从艾琳小姐到咖啡屋做营业员以来，艾琳小姐每次都是以一种积极的态度为客户服务，陈先生对艾琳小姐的优质服务感到由衷的满意。

   在营销活动中，客户经理每一个积极的选择，对客户每一句赞美的评价，往往能给客户留下深刻的印象。

   反之，一个消极的选择，或是一个不得体的举止，则会给客户留下一个非常不好的印象，而且长期难以忘记。

   在一年52周的每一个工作日里，客户经理每时每刻都面临着选择：

是选择积极还是选择消极？

   正是因为这种不同的选择，区分出了优秀的客户经理和糟糕的客户经理。

   这个问题是如此重要，以致引起了专家学者们的重视，还提出了一些指导客户经理选择积极方式为客户服务的具体办法：

   在你每天去上班的途中，考虑一下，你今天将做哪些对客户产生积极影响的小事；

   在整个一天的营销工作中，寻找或创造一些机会，从中作出积极的选择；

   在与客户交谈时，尽可能地提到一些积极的小事，而避免谈消极的事；

   在你有空闲的时候，不要让脑子闲着，想一想你还能做些什么积极的小事；

   当老板走过时，采取积极的态度；

   养成一种良好的习惯，对于工作中遇到的每件事都作出积极的回应等。

   在一个营销团队里，如果每位客户经理每天都能选择积极的方式服务客户，这样的营销团队，必然是最优秀的营销团队。

   现实生活中，很多营销团队显然没有做到这一点。

在那儿，桌子是不洁净的，没有人与客户打招呼，客户经理的表情是呆板的，而一旦出现问题，则互相推诿、互相扯皮。

   一切都是消极的。

所导致的结果，是使客户觉得不舒服。

   于是，客户便离开了，到别的地方去了。

   客户的感觉是好还是坏，是由一线客户经理的许多小事所决定的，这些小事是否能够给客户一个好印象，则是由态度决定的。

问题的严重性在于：

无论一个公司制定出多么精细的规章制度，也只能规范员工的言行举止，却没法规范员工的态度！

   做同样一件事，究竟采取积极的态度还是消极态度，没法用制度来要求，完全取决于员工。

   例如，可以规定员工必须对客户微笑。

   员工遵守服务规定，向客户微笑。

但是，可以采取积极的态度——真诚热情地对客户微笑；也可以采取消极的态度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。

那样的笑，比哭还难看。

   所以说，采取积极的态度，是一个非常重要的问题。

   归根结底，要从观念上解决问题。

要深刻认识客户经理与客户的关系，把“客户就是上帝”这一原则落到实处。

   客户经理采用哪种态度服务客户，是受他们自己的观念驱使的。

沟通渗透在与客户交往的每一个环节中，没有沟通，就没有人与人之间的交互作用。

沟通无处不在，无时不有，特别是对于与人打交道的客户经理而言，沟通有时是比技能更为重要的能力。

你可能会为你所掌握的专业知识与操作技能而感到自豪。

但是，你的业绩并不完全取决于你的技术专长，还在于你的人际交往与沟通的能力。

你必须成为一名技能型的沟通者，不但能将专业知识融会贯通，更重要的是会运用恰当的语言和行为，与客户进行有效的沟通，唯此才能更加胜任你的工作。

与客户采取互动式交流

   客户经理一般都是通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。

相关资料积累得越多，掌握客户的精准性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高；从而连带地降低风险，提高利润。

   在客户心中，互动代表了：

与公司接触的难易程度如何、自己是否为公司所认识以及重视、公司的形象定位及社会责任感如何、公司的商誉和整体能力如何等主观上的看法。

   从品牌的角度来说，互动代表着听与说的能力，具备了听与说的能力才能就客户的回应作出及时的反应。

在互动的过程中，客户与公司通过各种沟通的桥梁结合在一起，客户因而可以得到细致的、个性化的服务。

   企业应为客户反馈提供多种渠道，促进客户经理与客户的持续的双向沟通。

准确的客户数据能为建立客户经理与客户的互动关系的策略提供决策基础，而互动的关系又能进一步充实数据库的资料。

企业如能处理好二者的关系，便能在二者的良性循环中获得极大的好处。

   客户经理与客户应保持一个持续性的回应计划：

持续地收集信息；不断地整理信息；阶段性的趋势分析。

   客户经理与客户的互动关系还应遵循以下原则：

   1．持续地赢得客户 

   信息负荷过度的客户有一层几乎密闭的过滤网，这只有借人际关系管理才能打得开，因此客户经理必须持续地赢得客户，但必须专注于一个目标群。

   2．联系的线不可断 

   许多联系因为维系得不够努力而丧失。

如果与客户的接触不够充分，客户经理就可能失去一些带来赢利的销售机会。

   3．计划共同的体验 

   提供旅游机会给客户不是新的创意，但仍然受欢迎，而且费用容易回收。

因为只有特定的客户才受到参加特别及冒险的旅行的邀请，而且是在企业达成对他们销售的目标后可赚回旅行费用的情况下。

   4．举办活动 

   在轻松的非交易场合接触，可以让目标客户放松他们的矜持。

一个可携带配偶出席的晚会将促成买卖双方的私人情谊；一个自办的展览可将自己的产品特色在不受竞争者的干扰下做最佳的展现；一个受欢迎的专家所主持的研讨会也可创造经验交流的机会及新的接触。

   5．给予一些小恩小惠 

   专家指出，人们在获得好处之后带来持续性购买的不是价格的吸引力，而是给予无直接报偿的附加好处的艺术。

   6．以信息吸引 

   通过公司期刊报道有关市场趋势并详细介绍新产品信息。

用录音带以声音和影像介绍难懂的新知识。

一封负责人的信将使以上各项更为完美。

   7．保持积极 

   一些小的疏忽会导致销售努力可能在到达目标的五分钟前功败垂成，因此企业的营销人员要有锲而不舍的热情和标准化的操作程序。

   8．不断学习 

   这是一个持续的学习过程，在这一过程中营销者要不断地取得客户信息、适应客户的需要、客户向销售商反馈信息、销售商与客户和市场进行互动。

   9．遵守诺言 

   与客户互动交流，你必须避免一个致命错误，那就是给客户许了诺言，但又不恪守诺言。

   一个公司如果要在客户服务中获得成功，就必须让它的雇员恪守诺言，即使他已不再负责这方面的服务。

假如某个员工无法全部解决客户的问题，他也应关注事情的进展，确保有个妥当的安排，这样即便是开始不满意的客户，也会感到满意。

   这很重要，因为缺乏服务的连续性，许了诺言而又食言，只会给客户留下对你公司的坏印象。

他们会感到你并不在乎他的问题是否已经得到解决。

他们会认为你的公司不负责任，不看重与他做的买卖。

客户有许多选择的余地，这时你的客户——给你带来钞票的人——就会拿着钱到别处去花。

建立客户互动数据库

   据一项不完全统计表示，很少有客户经理在和最后的客户打交道的时候，保留了所有关于购买自己产品的客户的详细历史记录。

即使他们有这些记录，也主要是用这些记录来进行核算的，很少会用于制定市场营销战略。

   但随着技术手段得到越来越广泛的应用，许多客户经理已经意识到了跟踪和理解他们的客户行为的价值。

客户数据库的运用已经成为许多客户经理的共同点。

这使得许多客户经理把关系营销和数据库营销混为一谈，也就是说，他们认为只要有建立客户数据库的技术能力，就可以建立客户关系。

这种关于关系营销的观点太一相情愿了，他们没有真正去关心客户，甚至没有征得客户的同意就输入数据了，这个数据库缺少对那种自动生成的信息的搜集。

如果以这种方式搜集数据，客户经理们只能非常表面化地使用这些数据。

如果客户经理仅仅知道客户买了些什么，他们住在哪里以及他们家里有多少孩子的话，我们实际上还没有真正了解客户。

他们的生活中发生了什么新的变化，他们的观念有什么新的动向，这才是更重要的。

   数据库营销的目的就是针对客户进行营销，它基本上不怎么关心他们是否愿意加入这种关系，或者是否对这种关系表示满意。

此外，数据库在管理确实存在的客户关系的时候，它的作用程度是有限的。

比如说，从一个客户的观点来看，一种客户关系可能在数据库显示其不存在之前很久就已经结束了。

大多数数据库是不具备跟踪和管理这类信息的能力的。

   数据库对于关系营销来说还是一个很好的工具和一种很有价值的帮助。

它们向公司及其员工提供了关于客户消费类型、生活方式以及其他各种有助于公司建立并且维持与客户的关系的有关信息。

而且，在一个大公司里，技术手段可以让散布在世界各地的员工共享一个相同的客户数据库。

这样，不管一个客户到了哪里，当地的员工都能有机会为这个客户提供满意的服务。

选择适当的时机

   沟通一定要选好恰当的时机，这样才有助于洽谈的顺利进行，因为良好的开端是成功的一半。

根据谈话对象的偏好选择合适的时间、地点，营造良好的气氛，就会让沟通的整个过程显得顺畅而自然。

如果客户是属于内向严谨型的，最好选择一个比较安静的、没有旁人的场合，采取一对一的会谈方式；如果客户是属于外向开朗型的，他会比较乐意与你交谈，那么在谈话的场合、时间的选择上会相对宽松。

此外，怎样开始谈话，也应视客户的不同个性而定，可以比较直接地奔主题，也可以先聊一聊家常，在气氛显得轻松一点以后再开始正式的交谈。

在向客户提供咨询时，要创造一种彼此信任和谐的气氛。

有效的咨询不仅能解答客户的疑问和解除他们的后顾之忧，而且会加深与客户之间的感情，使工作的开展更为有效。

语言的巧妙运用

   大部分的沟通都是通过语言来进行的。

生动、简洁、富有感染力的语言，会给谈话者留下良好的印象，但是对于语言的把握并非是一件十分容易的事，它需要长期的磨炼与体会，才能不断进步。

   怎样自如地运用语言的技巧来达到与客户的顺利沟通，是作为一名客户经理所必须思考的问题。

一般来说，有以下几个方面需要注意：

   1．简洁明了 

   语言过分繁琐，甚至在谈话中显得喋喋不休，很容易让人产生厌烦的情绪，你也不能很好地让客户领会你谈话中的要点。

要实现与客户高效率的沟通，谈话用词就需要简单明了，切忌口若悬河滔滔不绝，你拐弯抹角地说了一大通，客户可能还不知道你所表达的意思。

   客户经理必须经常自问，“我所要和他人沟通的主要目标是什么？

，，以简洁明了的方式传递讯息，并为客户所了解，才能使沟通有效，万万不可使你传递的讯息过分复杂。

   2．注意说话的语气 

   你在谈话中使用的语气，是你情绪的直接流露。

任何急躁、不安或缺乏自信的语气都会对沟通产生负面的影响；反之，平和、亲切而又充满自信的语气会让人不自觉地产生安全感与信赖感。

   3．肯定客户的观点 

   一次成功的沟通，并不意味着你与客户达成绝对的一致，但你必须学会在交流中肯定客户的某些观点。

任何人都希望自己的观点得到认同，你对客户的观点所作的正面评价，不仅会让客户感觉到你对他的尊重，从而对你心生好感，有利于你树立通情达理的形象，而且有助于创造洽谈的和谐气氛，从而更易于达成顺利的合作。

   4．不要轻易承诺 

   对于客户经理而言，最糟糕的莫过于在客户面前失去信任，究其根源往往是你的承诺经常无法兑现，只承诺而不以行动兑现你的承诺，还不如不承诺。

   假设有一位女客户向你抱怨，在公司订阅的投资咨询传真不及时、不连续。

如果你答应替她解决这个问题，但却没有办到，你就会发现客户以后对你的承诺会没信心。

   有些客户经理用搪塞的办法来应付客户，这样反而会使客户对你更加不信任。

   5．避免争论 

   许多服务性行业都将“永远不要与客户产生冲突”作为经典的信条。

的确，即使你在与客户的争论中占据完全的优势，但是争论本身带给客户的不快以及给谈话制造的不愉快气氛会让你得不偿失。

因为你的目的是争取客户，而争论是不会给予客户良好的印象的。

举一个最简单的例子，当你觉得客户的看法不对时，如果你很直接地说：

“你的看法是错的”，则有可能会使交谈一下子陷入僵局，或是引起客户的情绪反弹，以致无法再心平气和地沟通。

但是如果你换一种说法：

“您的看法是否可以再斟酌一下？

”则一定不会一下子就破坏交谈的气氛。

所以，即使你的想法与观点与客户有所不同，或者在某个问题上一时难以与客户达成一致，你可以以比较委婉的方式向客户表达你的看法，或是从侧面向他说明你的理由，切记不要冲动地与客户产生争执。

   6．学会感激 

   我们在日常生活中会发现许多人羞于表达自己的感谢，但学会致谢对于沟通而言是很有必要的。

礼貌地致谢不仅会融洽你与谈话者的气氛，同时也显示了你良好的修养。

尤其应该注意的是，即使客户没有与你达成协议，你也应同样真诚地向他表示感谢。

比如感谢他接听你的电话或是抽出时间与你见面，感谢他听取你的介绍，甚至感激他让你意识到工作中的不足。

这样做会为你们以后的谈话打下良好的基础，也会提升客户的自我肯定度，让他觉得自己很有价值，从而乐意与你再次沟通。

倾听的价值与技巧

   与客户的沟通是一个双向互动的过程，而并非只是信息的单项传递。

所以，必须学会倾听，倾听是沟通技巧中非常重要的一点。

你必须充分听取客户的想法与意见，在此基础上确立下一步的工作目标。

如果你充分了解客户的想法与需求，在作决定时你就会具有敏锐的判断力。

倾听也是你获取信息的主要途径之一，在交谈中你能获得许多有价值的信息，有时来自客户的灵感会对你很有启发。

交换的意见、各方的需求等，都是最快最有效的信息，不仔细倾听是无法好好把握的。

倾听可以弥补不足，减少错误。

   如果你是一个善于倾听的人，那么你将能使双方的沟通顺利而有效地进行。

当你在与客户进行交流时，聚精会神的聆听显得尤为重要。

积极聆听常常以语言和非语言的形式表现出专注、投入和兴致。

切记不要打断对方的谈话，或者单纯以自己的观点去判断。

积极的聆听表明你不仅关切信息交流而且还对谈话者感兴趣，这有助于消除因人而异而产生的障碍。

   当客户经理激起了对方的谈话欲望后，如果你想要进一步了解客户所遭遇到的问题、要求与观点的话，就应该学会倾听。

   许多客户经理都了解，积极倾听是一种很重要的技巧，倾听能够发现准客户的需求态度，加深对客户的了解，能够使谈话向深层次发展。

有些客户经理只顾在客户面前表现自己，而很少表现出善于倾听的风度。

往往达不到与客户沟通的目的，甚至引起对方的反感。

为此，要注意如下技巧：

   1．倾听反应 

   你在倾听过程中的反应必须心平气和且简单扼要，不可喧宾夺主，和对方的思路互相冲突，倾听反应根据具体情形可以有多种方法：

（1）点头：

轻轻点头表示赞许与同意。

（2）静静等待：

对方谈话的间歇，你可期待地注视说话者，静等但不要做任何事或说任何话。

   （3）轻声赞许、随声附和。

   （4）实话实说：

把你所了解的情况和你的真实想法告诉给对方，以回答对方所说的“您觉得……”的问题。

   2．询问的三大方法 

   客户经理有时候会发现，客户的数量有减少的现象，此时客户经理若能有效地询问，可找出问题的根源。

如果你不能用正确的方法询问，可能会得不到很好的效果。

有许多方法可帮助客户经理增强询问的效果；

（1）开放式问法。

是指你所问的问题，无法简单地以“是”或“否”来回答。

例如，“李先生，您觉得近来客户减少的原因是什么？

”客户经理应尽量用这种方法询问，但客户有时可能会拒绝回答。

（2）封闭式问法。

是指你问的问题可用“是”或“否”来回答。

例如，“李先生，您觉得近来客户减少的原因是我们的服务不到位吗？

”问这类问题时，通常会直截了当地得到否定的答案。

一般而言，客户经理应该避免使用这种询问方法，因为你所问的问题不一定是真正的根源。

   （3）选择式问法。

也称强迫选择问法，是客户经理为了了解客户的意向，把答案简化成两种或两种以上的选择方案，供他们从中选择的一种询问方法。

例如，“李先生，在进行交易时，对到营业部划卡委托、采用电话委托和网上委托，您更喜欢哪一种呢？

”

   3．倾听的训练 

   从心理学的角度讲，每一个人都希望自己和自己的看法被他人认为很重要。

倾听对方的说话，有助于让客户从心理上得到满足，感觉到自己的谈话被重视。

当客户知道他们的意见被听取之后，就愿意进一步谈一些客户经理需要的信息。

倾听有助于消除客户的怨言，使冲突的隐患消除在萌芽中。

一个好的倾听者应做到：

（1）保持乐于倾听的心态； 

（2）留意别人的构想，并与自己的想法相结合； 

   （3）不持主观态度； 

   （4）要深层次体会所听到的事； 

   （5）不是被动地听，不要人云亦云； 

   （6）保持清醒的头脑，抓住重点； 

   （7）试图验证自己的观念与想法。

及时给予客户反馈

   客户经理在与客户的交流过程中，进行恰当的反馈，往往有助于沟通。

沟通的目的是为了获得信息，为了知道客户在想什么，要做什么。

通过反馈的内容可以获得有价值的信息，同时也可以从客户回答的方式、态度、情绪等其他方面分析客户的反应。

研究客户的反馈，不仅可以及时了解客户是否得到并正确理解公司发出的信息，而且可以及时发现工作中的问题或者失误，以及客户的需求变动趋势，以此作为改进服务的有利依据。

   提问是反馈的一个重要形式，恰当的提问会增进双方之间的交流，问题过多会干扰发言者的情绪与思路，所以，一定要掌握好提问的时机与内容。

提问过早或者过晚都会显得不够礼貌，所以提问应选择在发言暂时告一段落的时候，另外，你的问题应该清楚明确，这样才能保证你会得到你所需要知道的信息。

   对于对方的谈话给予适度的回应是反馈的另一种方式，回应会让对方感觉你在认真倾听并且十分重视你们之间的交谈。

回应可以是对对方的肯定、补充的信息或是额外的想法。

回应的作用是使沟通更加深入与细致。

绝不和客户争辩

   康乃迪克州斯坦弗郡的史都·李奥纳多超市提供了一个实例。

由于这是一个重视客户的组织，超市经理会定期举行客户早餐会，听取客户的意见。

一名妇女提出超市的鱼很不错，但如果是新鲜的会更好。

事实上，这些鱼都是每天早上送到的，但是她坚持这些鱼货不可能新鲜，因为鱼都被包装在泡沫塑料和塑胶袋里。

   超市经理并未试图说服那位妇女，指正她对产品的感觉。

这家超市决定为这名客户的抱怨做一个实验。

第二天，当新鲜鱼送到时，其中一半货品按照以往的方式包装，另一半则直接陈列在碎冰上。

结果，陈列在碎冰上的同一批鱼货，第一周就创造了双倍的业绩。

   史都·李奥纳多超市在店门口摆了一块巨大的石头欢迎客户，上面写道：

客户服务有两条铁则：

   第一，客户永远是对的！

   第二，如果客户是错的，请重读第一条规则！

   这家超市因为重视优质服务而获得的利润令人印象深刻。

和史都·李奥纳多超市规模相当的同业，日均营业额每平方米300美元，而这家史都·李奥纳多超市的营业额却是3000美元，全是因为听客户的话赚来的！

   澳洲罗斯门烟草公司一位名叫罗德·麦克罗林的员工，曾经有个有关客户感觉错误的绝佳实例。

他们曾经收到一位女士寄来的一大堆抱怨他们的香烟有怪味的信，每收到一封抱怨信，罗斯门公司就送给客户一条香烟作为补偿，他们的记录显示，这位女士一直在抱怨香烟有股麝香味，而且因此收到很多条补偿香烟。

   罗斯门烟草公司怀疑她是为了获得免费香烟才捏造这些抱怨，于是打电话请她和公司经理碰面，同时带领她参观制造香烟的厂房。

在这个过程中，他们发现她所抱怨的问题确有其事，但错却在她自己，因为她常把香烟放在一个小手提袋里，这个袋子里经常放着有麝香味的扩张喷剂，由于烟草是一种多孔性物质，很容易吸收味道。

这个故事表示罗斯门公司是一家聪明的企业，他们会追踪客户的抱怨，察知过程，同时深入探究重复出现抱怨的原因。

   一项有关“美国银行业”的调查发现，人们更换往来银行的首要原因是服务不佳：

21％的人因为服务欠佳而离开，而为了更高的利息离开的人只占了3％。

   银行不可能仅因为利息真正“赢得”客户，除非另一家银行真的“失去”了他们。

因为换银行对客户来说是很麻烦的事，大部分人并不会因为一些光鲜耀眼的广告就见异思迁，通常是因为他们被原银行彻底惹毛了，恰巧又看见吸引人的广告，为他们提供了一个新的选择，才会痛下决心换银行。

   大部分不愿回到同一家餐厅消费的客户，也是因为服务不好而不再光顾。

有人可能会认为食物品质是主要原因，但除非食物真的太糟糕，否则服务品质仍然是用餐者的主要决定因素，因为一个人外出用餐时有78.4％的几率会回到同一家习惯的餐厅。

   正如《年代杂志》引述：

由合格会计师事务所经手调查的中小型企业中，半数以上考虑换银行，是因为他们对银行的服务不甚满意。

针对前100大企业所作的调查则发现，其中52％的公司考虑换银行，原因在于银行没有充分支持客户或和客户进行沟通，同时也因为客户认为银行的