物业管理服务应急处置预案.docx

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物业管理服务应急处置预案

物业管理

应

急

预

案

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法

第二章物业管理应急预案架构图

第三章日常管理服务突发事件处理预案

1.防台风.雨汛应急处理预案

2.交通事故紧急处理预案

3.火灾事故紧急处理预案

第四章设备故障应急处理预案

1.供电突发事故应急措施

2.发生水浸事故处理预案

3.电梯故障应急预案

第五章清洁卫生突发事件应急预案

1.污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理

2.台风影响环境卫生应急处理

3.梅雨天气应急处理

第六章物业管理应急预案相关记录

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法

1.突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。

2.突发事件处理原则

物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事的原则，执行物业公司各项规章，不徇私，以礼服人。

（1）、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。

（2）、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

（4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

（7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。

（8）、及时总结、汇报。

3、突发事件处理方法

根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。

（1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

（3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

（4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。

第二章物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。

一、建立危机管理预警系统

1、物业公司应急预案架构图

2、管理处应急预案组织架构

3、应急预案处理流程

发生突发事件

打架斗殴、闹事

交通事故等

盗窃、抢劫等

火灾事故

台风水浸自然灾害

通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案

特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理

做好书面记录

配合相关部门处理

二、架构说明及应急措施、装备

1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。

同时在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。

2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。

3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。

常用的应急服务物料有：

灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。

应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。

应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。

平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。

4、应急服务通知顺序表

突发事件型

通知顺序和联系电话

备注

火警

管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会

重大治安事件

管理处经理、110或辖区派出所、安管部主管、居民委员会、业主委员会

供配电故障

管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工

电梯困人

管理处经理、保修单位、维修工、电工

给排水故障

管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、

管道工

煤气泄漏

管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工

突发卫生事件

总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心

派出所、业主委员会、居民委员会

意外伤亡事件

总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会

居民委员会

第三章日常管理服务突发事件处理预案

一、防台风、雨汛应急处理预案

（一）各岗位责任分工

1、安管部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。

2、工程维修部门负责给排水、供电、空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。

3、管理处治安消防部门负责三防及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。

4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。

（二）防台风、洪水及应急处理

1、管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处经理任总指挥，管理处副经理及部门主管为成员的三防临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行24小时值班制度，做好防洪防汛救灾准备工作。

2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：

关闭门窗、检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。

（1）检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳定。

（2）牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。

（3）检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。

（4）确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、后备照明等。

（5）检查排水泵系统是否正常通畅。

（6）智能化系统设备是否正常运行。

（7）检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。

3、在发生台风、暴雨时，值班安管员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。

工程维修保养维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取经济措施，及时予以解决。

4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。

（三）灾后处理

台风、暴雨过后，工程维修部门组织维修人员对所辖设施设备进行检查，发现损坏并及时修复。

清洁绿化部门检查损坏的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降到最低。

管理处经理及时向总经理报告受灾及损失情况。

二、交通事故紧急处理预案

本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓减因交通事故引起的不良影响。

1、管理职责

①管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。

②安管部主管和安管员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。

2、现场处理

①安管员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告监控室，监控室值班员接到报告后马上报告安管部当班主管。

②安管部当班主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤员和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向物业管理处做口头汇报。

③在征得事故双方当事人同意后，可以带为报警，号码122。

④等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方情绪，避免发生冲突。

交警赶到后要积极配合工作，将事故现场情况证明等移交警察处理。

⑤无人受伤的交通意外：

维持秩序，使现场交通恢复畅通；

记录事件：

如有需要，拍照以做记录；

如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；

如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；

安管员应将事件记录于工作日志内，安管部主管应将事件详细记录于突发事件处理登记表中，上报安管部经理。

⑥交通意外导致有人受伤：

指挥交通，给予尾随车辆警告；

拨打报警电话等待支援，在适当情况下将伤员移离危险位置，必要时打120请求急救。

3、善后处理

积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。

向物业公司和客户单位领导作出详细的书面汇报。

三、火灾事故紧急处理预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机，电话报警，应脱离现场到安全区域后在报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1、目击报警

1．1辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将火扑灭后报警。

1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以免停电被困。

1．6切勿在火警现场附近高喊着火，以免造成不必要的混乱。

1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1．8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2、消防监控报警

2．1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报警后，应立即通知安管员赶赴现场确认，并通知消防专员。

2．2火情确认后立即通报安管部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2．3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。

2．4值班人员坚守岗位，密切观察火警附加税附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：

火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用通知您。

同时提醒业主关好门窗。

2．5接到现场灭火指挥部下达的向119报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

2．6接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行广播，必要时应派安管员或管理员逐单元上门通报，顺序为：

起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面2层。

2．7详细记录火灾扑救工作全过程。

3报警要求

3．1内部报警应讲情或问清：

A、起火地点；

B、起火部位；

C、燃烧物品；

D、燃烧范围；

E、报警人姓名；