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全面家装业务员培训材料
全面家装业务员培训材料
第一章 了解家装业务
第一节家装进展史......................................01
第二节家装所包含的内容................................05
第三节家装业务的流程..................................06
第四节家装业务的特点..................................07
第二章 家装基础知识
第一节认识装修........................................09
第二节了解家装材料....................................10
第三节了解家装工种....................................11
第四节了解家装施工流程................................12
第五节明白得家装服务内涵................................13
第三章 业务职员作流程
第一节制订个人目标体系................................14
第二节搜楼盘..........................................16
第三节培养自己的人际关系..............................17
第四节 业务员日常三件事...............................19
第五节 每日工作打算...................................20
第四章 业务员服务流程
第一节讲解业务........................................22
第二节有机会就量房....................................23
第三节没机会就跟进.....................................25
第四节客户服务.........................................25
第五节:
家庭装修学......................................26
第五章 如何查找客户
第一节 小区内查找......................................34
第二节 客户电话名单....................................35
第三节 把握团购信息....................................36
第四节 参加各种展会、集采活动..........................37
第五节 网上搜索........................................38
第六节 人际关系举荐....................................39
第七节 客户资源网......................................40
第六章 小区拦截客户的技巧
第一节所有的技巧都没有良好的态度重要...................41
第二节小区拦截是最差的方法.............................41
第三节做一匹业务的狼...................................43
第四节小区拦截客户的技巧
第一章 了解家装业务
第一节家装进展史
家装是我们对家庭房屋室内装修装饰的简称。
从家装的概念上来讲,家装分为广义的家装和狭义的家装。
狭义的家装指的是室内的装饰,是从美化的角度来考虑的,如古代的文人或达官就喜爱在居室挂上名画书法或摆上各种花卉盆景,以使室内的空间更美观,富有诗情画意或表现出一种典雅的气息;广义的家装还包括对室内空间的改造、装修,今天我们讲的家装确实是广义的家装,是室内装修和室内装饰的综合。
一、家装行业的进展历程
在中国,家装能够上溯到遥远的古代,自从人类有了房子开始,人们就开始通过各种方式,对室内进行装饰、美化。
古代的家装多偏重于装饰,由于房屋的结构在建筑时,就由主人自己或聘请专家进行了设计,因此,对房屋结构上的调整、改动就比较小,能够这么讲,古人的房子是量身订做的,因此一样只进行室内的装饰,如糊上窗纸窗纱,墙上帖上几幅字画,或室内摆上一些主人收藏的古董工艺品等等。
由于房屋结构的不同和经济条件的不同,古代的家装是贵族、是有钞票人的专利,一般百姓连房子都成了咨询题,就更谈不上装饰了。
现代家装在中国的进展也只是仅20年的历史。
上世纪80年代中期,随着中国改革开放的深入,居民生活水平的提升,部分都市人开始在福利分房的资助下,搬进了宽敞明亮的新房,从过去一家几口挤在10几平、20几平的小房子,搬进了七八十平的相对大一点的房子。
有部分人出于对新房子的喜爱,加之个人经济条件较好,开始考虑对房屋进行一下装修装饰。
那时的装修偏重于室内家具的制作,在房间的各个角落打上各种柜子,以储藏更多的家庭用品。
到了上世纪90年代,商品房开始兴起,国家逐步取消了福利分房,人们开始靠自己挣钞票来买房安居。
房屋的面积也从过去的四五十平、七八十平,进展到一百多平方,有的房子甚至超过了200平方。
由于现代房屋差不多上不是量身订做,而是由开发商事先设计好室内空间的格局,由消费者按照自己的需要,来选择房屋的大小和户型结构。
然而,由于开发商建筑的房屋,在结构上与每个家庭的居住要求不完全吻合,因此,专门多人在新房领到手后,都对房屋结构进行第二次改造,因此,以室内空间改造为主体的室内装修开始兴起。
家装也从少数人的专利,转变成为大多数家庭的必需过程。
90年代初的家庭装修,还只是业主自行设计或由木工按照业主的要求进行简单的设计,随着室内装修的进一步进展,开始显现“家庭装修装饰设计专业人才”,他们或者是美术专业毕业,或者是建筑设计专业毕业,他们用自己的专业设计水平,为业主提供比较完善的室内装修装饰设计。
80年代后期,中国一些美术高校开始设置“室内设计专业”,早期的美术专业、室内设计专业考试,也需要专门高的分数;到了九十年代末,专门多大专院校甚至中专都开始设置室内设计专业,进入本世纪以来,一些民办的室内设计学校如雨后春笋般设置起来,学习室内设计差不多上不需要什么美术功底和文化功底,只要你有钞票情愿报名就能够。
90年代初期,一些从事工程装修的公司,开始向家装方面转变或靠拢,设置家装部或单独成立家庭装修装饰公司。
95年前后,民营的家装公司开始在一些较大的都市如北京、上海、深圳、广州等地成立,家庭装修开始进入产业化时代。
早期的家庭装修,是由业主自行到劳务市场去联系工人,自从有了专业的家装公司以后,业主通过装修公司来打理家庭装修,不再自己去联系装修工人,而是由装修公司联系几个固定的工人或装修队,以承包形式替业主进行装修。
装修公司与工人之间是雇用关系。
随着家装行业的进一步进展,一些装修公司开始查找有一定工人储备的装修队,以承包形式将公司联系来的业务,转包给施工队长,装修公司留下一部分利润,装修公司进展成为一个中介性质的家装公司,家装的生产则由施工队来完成。
到了2000年前后,一些家装公司开始考虑进行工厂化生产,将原先在客户家里现场制作的木制品,改为在工厂里生产制作,只在客户家里进行简单地组装或安装,中国的家装开始进入工厂化装修时代。
二、家装风格的演变过程
九十年代初期的装修,差不多上没有什么风格,只以有用为主,装修的项目也以制作木门、制作各种柜子为主。
到九十年代中期,随着室内设计的兴起,人们开始对房屋的装修进行有关风格的设计和构造,风格也以欧式风格、现代风格为主,人们喜爱做专门宽的门套、专门高的墙裙,还喜爱进行软包。
九十年代后期,随着复古主义的复苏,人们又开始喜爱中式较为传统的装修风格;由于都市的现代化节奉加快,都市空气环境的破坏,生活和工作压力的增加,专门多人又开始喜爱追求田园主义、自然主义的风格。
进入21世纪,现代简约风格开始流行起来,家庭装修的项目开始减少,装修的项目开始增多,并形成“轻装修重装饰”的装修理念。
在室内的色彩应用上,也开始大胆起来,红色、黄色的墙面在客厅、餐厅、卧房等开始大量使用;也有一部分大胆的设计师,将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。
三、家装内容的进展变化
家庭装修装饰的内容,也发生了专门大的变化。
第一是过去较为普遍的墙裙从家装中消逝了,门套线也越来越窄,软包也专门少使用了。
过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少,过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、储藏柜,现在少了,有些家庭干脆不打柜子,所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成的家具,过去有些家庭还打木床,现在差不多上差不多上买床。
中国北方地区,过去每家都将暖气和窗台整体包起来,随着家装的进展,暖气由大包变为小包,现在进展成为不包,或者采纳地热采暖方式,或者更换铝合金、工艺暖气片。
过去专门多家庭喜爱打橱柜,现在进展成为由专门的橱柜公司制作整体厨房;过去专门多家庭都铺长条的松木地板,后来进展成为铺装实木地板,现在则进展成为以强化复合地板为主,或者铺实木复合地板,原先铺装实木地板所需要打的木龙骨被取消了,即使还有家庭选择实木地板或竹木地板,也取消了木龙骨,改为工艺锁扣地板。
过去人们将客厅、餐厅、过道、卧房等几乎室内所有的顶面都吊上复杂的造型棚,多的吊顶达到三级或三级以上,同时装上玻璃、筒灯、射灯,室内极尽豪华;随着家装的进展,吊顶由全部空间缩减为客厅、餐厅、过道等地,顶面造型由三级棚变为二级棚,有的只是简单地走一圈石膏线,或用石膏板叠级;有一些家庭开始不吊顶,只用颜色涂料饰面。
能够这么讲,家装的内容经历了从复杂到简单从繁琐到简约的变化,装修的项目正在逐步减少,成品化的项目正逐步增多,我们相信以后的家装,将只是简单在现场吊一些棚,处理处理墙面等,更多的家具性质的装修项目都被成品取代。
人们开始更注重购买室内的装饰品、工艺品和花卉盆景。
四、家装公司的成长与进展
家装公司在各地又被称为装修公司、装饰公司、装潢公司等,实质上差不多上一个概念,确实是从事室内装修、装饰等服务的公司。
九十年代中期成立的家装公司,能够讲是中国现代家装最早的公司,他们一样是由工程装修公司分裂出去的,除极少数公司是由个人出资成立的。
到了九十年代后期,在上海等地,有一批外地装修工人、装修队开始成立家装公司。
由于家装行业相对的门槛较低,当时投资成立一个家装公司,最低的费用也就在两三万元;在上海,专门多装修工人几个人合伙凑钞票开家装公司,开了一年半载以后,合伙人分裂,每个人都自己开一个公司,因此,2000年前后,是中国家装公司火爆进展时期,家装公司的数量倍增专门快,每年以200%、300%的速度向上递增。
在其它都市,也有一些业主在自家装修过程中,感到家装行业是一个赚钞票的机会,因此装修完毕之后,也投资开设家装公司。
在家装公司的经营者当中,以装修队、装修工人、家装设计师、业务员、施工治理人员开办的装修公司数量最大。
多数经营者进入家装的初始动机,确实是想在家装行业捞一桶金。
早期,也确实有些人通过家装赚了钞票,但随着家装公司数量的飞速增加,竞争也越来越猛烈。
那些文化素养较低、经济状况不太好的经营者,面对竞争采取的措施确实是降价,最终使家装成为价格战最为猛烈的行业之一。
少数家装公司的经营者,是一批同意过高等教育,专门是同意过现代企业经营治理培训的人员,他们在家装经营中,开始引入较为先进的治理理念、营销策略、人才战略和服务理念,最终抓住了本世纪初的家装行业进展黄金时期,使自己的公司进展为地区较大的公司,或在全国都较为有品牌知名度的公司。
其中在全国范畴内较为有阻碍力的公司有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、广东星艺等,他们在进展到一定规模以后,开始考虑扩张战略,以直营公司、加盟连锁等性质,在全国各地开始抢占市场份额。
然而由于家装行业整体的技术含量不高,业务操作的策略被仿照性也专门大,即使有部分公司进展成为目前的全国知名品牌,也不能保证其每一个直营公司或加盟公司都经营成功,目前在全国范畴内都经营成功的家装公司还不多见。
第二节家装所包含的内容
整体装修项目
1、房屋结构改造 由于目前都市中销售的商品房,差不多上由开发商自行设计的,具体室内户型结构与单个家庭的居住需求有专门大的差异,有些房屋甚至存在明显的空间缺陷。
因此,部分家庭在装修时,第一要对室内结构进行改造,例如拆除部分墙壁,另开一个通路,或者在墙面上开一个储物口等等。
房屋结构改造要紧是拆除和重砌。
在家装中,承重墙是不能改动的,如果需要改动,应该针求物业部门同意。
2、家庭生活功能的补充和完善
那个地点要紧是指水路、电路的补充和完善。
有些房屋自来水水路并没有接通到客户需求的地点,客户需要按照自己的生活要求,将它补充完善。
3、门窗工程,要紧是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门。
为安全起见,
有些家庭要在外窗安装防盗窗,室内安装隐型纱窗,北方较冷的地点,有些客户需要增加一层窗户;有些客户在室内做空间隔断,需要安装推拉门、折叠门等。
4、地面墙面天花工程
一样来讲,室内有防水要求的地点,地面铺帖瓷砖,如厨房、卫生间、阳台;无防水要求的地点,可按照自己的需要,铺地砖或地板都能够,各有优劣。
厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地点,墙面粘帖瓷砖,卫生间的地面和墙面还要求做防水处理。
其余空间,墙面按照需要,决定是否铲除原墙面的大白,然后将墙面用腻子粉刮平,表面饰以涂料或壁纸壁布。
把山的房屋或南北阳台,有些客户要求帖保温砖,目的是降低室外环境对室内温度的阻碍。
天花确实是屋顶,按照需要,决定是否要吊顶或采纳其它装修手法。
现代家装,一样客厅、餐厅、过道、玄关等地吊一些简易造型棚顶,卧房一样不吊顶了,走一圈石膏线也就能够。
厨房、卫生间一样是要吊顶的,将室内的一些管路给包起来,以增加空间的美感。
5、空间隔断和储物柜、展现柜
二、各地装修项目的异同点
在中国,由于地域广博,辐员宽敞,南北、东西不同的地点,由于气候条件的不一样,装修项目出现一些不同。
如南方,室内就没有暖气,因此就不需要考虑是否包暖气的咨询题,北方就不一样了,除地热采暖方式外,其余的就要考虑是否移动暖气位置,是否增加暖气片数,是否对暖气进行简易封包。
南方一样不考虑两层窗户的咨询题,北方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户,是否在南北阳台帖保温砖等。
同时,由于房屋原有的建筑项目不一,导致各地的装修项目也有多有少。
有些房屋是完全清水房,装修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。
有些房屋对上述咨询题在建筑时就做了处理,有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好,因此就不需要再施工了,除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外,差不多上就无需改动。
三、全包与半包
从装修公司承包的范畴来看,分为全包与半包两种:
1、全包
全包又分为广义全包和狭义全包。
1)广义全包确实是将客户家装所有的项目一包在内,包括家具、家电、主材、辅材和施工,客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。
2)狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工,一样不包括家具、家电等项目。
主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。
辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金(铁钉、镙丝、汽钉、射钉)、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。
2、半包
半包是指只包辅材和施工,不包括主材,象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。
四、包清工
包清工是指不管是主材依旧辅材,都由客户自己购买,装修公司或施工队只承包施工项目。
一样来讲,包清工形式家装公司采纳的比较少,除极少数公司或工程施工外,大多数公司都采纳半包形式。
五、家装配套
有些家装公司在半包之外,又增设了一些配套服务的项目,要紧是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。
双方除家装施工合同之外,另外还要签一个配套服务合同。
为降低公司风险,家装公司一样都可不能将配套与施工混在一起签订。
六、陪采
陪采是家装公司推出的一项附加服务,一样以无偿形式服务。
要紧是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。
由因此无偿性质,公司不负任何材料责任。
第三节家装业务的流程
一、家装公司业务操作流程
家装公司在业务操作上,第一需要宏观上的业务宣传,只有通过业务宣传,才能让客户明白公司的存在,才能形成自己在市场上的品牌知名度。
当家装公司的业务宣传做得比较到位后,自然就会有一些客户主动上门或拨打电话咨询。
因此家装公司的业务操作流程应该是如此:
业务宣传期——客户咨询期——售前服务期(提供解答、量房、预算、方案)——专一服务期(客户交纳订金后,由专门的设计师提供一对一服务,直到双方签订合同)——工程施工期——工程验收期(验收完毕确实是销售终止,而不仅仅是签了合同销售就终止了)——售后服务期。
二、客户装修流程
从客户自身角度来讲,整个家装大致能够分为如此几个时期。
第一是了解期。
如果没有家装经历的客户,他需要了解的东西有专门多,第一是施工方
式,有些业主连施工方式有几种也不清晰,不明白什么装修队、装修公司,更不明白承包方式,关于全包、半包、包清工等几种方式的具体内容也不清晰。
至于家装的材料,他更是一窍不通,家装的设计风格了解就更少了。
因此,从自我爱护的角度来讲,每个客户都要经历一个家装前的学习期。
有些客户在平常通过报刊或朋友介绍进行家装知识的积存,有些客户从买完房子以后开始关怀家装方面的东西,有些客户则是领到新房钥匙后,才开始关怀家装方面的讯息,因此如此的客户一样不可能装修得专门早,他需要把学习了解的过程给补上来。
其次是考察期,多数业主一样事先会对施工队、家装公司进行一翻考察,或者到材料市场也去进行一翻考察,做到心中多少有点数之后,才敢讲去进行选择。
然后是选择期。
至于用装修队依旧装修公司,业主得进行一次选择。
如果他做出了决定用装修公司,那么他还要考察多家装饰公司,对各个家装公司进行对比。
有些客户直截了当找大公司,事实上在他内心深处,也是通过一翻对比,将一些知名度不高的公司直截了当剔除。
然后是确定期。
我们那个地点称的确定期,是指业主与一些家装公司签订设计协议,而不是指最后签单。
在与一家装修公司签订设计协议后,业主还会进行一翻考察,还可能会上不的公司去咨询,为的确实是怕正式签订施工合同时上当受骗。
接下来是施工期。
家装公司在施工,业主自身还得去选购一些产品,在这时他是专门期望得到设计师或者家装公司其它专业人员的指导,甚至陪同采购。
施工终止以后,多数客户的家装产品还没最后订完,因此客户还要经历一个家装调整期,最后对家装的整体布局或部分布局进行调整,而这时难免就会发觉在施工时没有发觉的施工毛病或设计缺陷,家装公司一样关于这一时期客户的投诉处理不是专门到位,要紧咨询题是钞票差不多到手了,因此对待客户就不象前期那么热心了,这是家装公司的通病和服务症结。
最后是保修期,对业主而言,他们入住以后,才在心中开始运算保修期,尽管这只是业主的一厢情愿,但思想上是如此,在他们没入住往常,总觉得还没进入保修期。
因此,客户事实上在内心深处有一个施工连续期的潜意识。
三、业务员服务流程
从单个客户的角度来讲,业务服务客户一样经历如此的流程:
第一是接触客户。
专门多客户在与业务员接触前,或者对该公司一点也不了解,或者仅限于媒体宣传的表面,直到与业务员接触以后,业主才真正开始了解这家公司。
因此能够这么讲,业务员就在某种意义上代表公司,因此,业务员在初次接触客户时,一定要给客户留下一个良好的印象,并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。
其次是业务介绍。
由于业务员对家装业务本身的专业程度不够,因此,业务员则要紧给客户介绍公司的优势,让客户全面了解自己所代表的公司。
一样来讲,业务员要向客户介绍公司的规模实力、服务流程和服务品质,让客户对公司产生信任和好感。
然后是引进公司或促成量房。
业务员在与客户接触以后,就要把客户介绍到公司,介绍给专业的设计人员,由他们去为客户提供更专业更具体的服务。
最后是业务跟进,在设计期间、施工期间和售后服务期间,业务员要与客户保持紧密的沟通,并要此为契机,赢得客户更多的好感,并通过客户带来更多的新客户。
第四节家装业务的特点
与其它业务相比,家装业务有自己的特点:
特点一:
客户群体为有限群体。
家装不是日常消费品,并不是每个人都会是我们的客户。
只有那些差不多买房或立即买房的人才是我们的潜在客户。
因此,我们去查找客户时,目标一定要明确,要把有限的时刻用在最有效的客户身上。
特点二:
客户的不可再生性。
家装属于一次消费,客户在装修完新居以后,三五年之内一样可不能有第二次装修需求,除非客户另换了更好的房屋。
正是由于那个特性,决定了家装客户的不可再生性。
因此就要求业务人员能充分把握每一个客户,因为客户丧失一个就可不能再有第二次机会。
特点三:
遇见客户的偶然性。
由于客户在装修前,都住在原先的旧房当中,客户什么时候到新小区来,是业务人员专门难能够操纵和把握的,我们每遇见一个客户,差不多上偶然间的相会,我们迟到一会或早到一会专门可能就与准客户错过;我们守在一处,而准客户从另外一条道路或另外一栋楼显现,我们也会错过与客户的沟通。
正因为遇见准客户是专门偶然的因素,因此要求业务员要采取走动式业务方式,并珍爱每一个准客户。
特点四:
服务客户的中间性。
家装业务的成交,最终是由专业设计人员来完成,业务员在中间只充当一个中间引荐人的角色,因此,作为业务人员是专门难决定是否签单的,业务人员要想多签单,确实是要通过大量地引荐客户来寻求概率的突破。
那个特点既是做家装业务的劣势,同时也是家装业务的优势,因为如此,对家装不是专门专业的业务员也能够通过做大量的客户,来寻求签单的机会;同时,由于具体的服务工作由设计人员去做,也就节约了业务员大量的时刻,从而让业务员有更多的时刻去查找更新更多的客户。
特点五:
业务确实是查找客户。
做家装业务,大量的时刻是在查找客户,因为客户不是等在一个地点让我们去谈,这就要求我们业务人员,每天的工作确实是到处去搜寻客户、查找客户,只有当查找客户达到一定量时,我们才会有更多的机会。
优秀的业务员,确实是找到准客户最多的业务员。
而找到准客户最多的方法,一样有以下几个,一是到准客户可能最多的地点去;二是通过大量的走动去查找更多的机会;三是不放过每一个可能存在的准客户,要求逢人就讲,通过大量宣传来选择出最有效的准客户。
第二章 家装基础知识
第一节认识装修
第一类 楼盘
1、楼盘 是指开发商开发的,由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。
例如:
华敏世家花园、天成佳园、吉田国际广场等。
2、户型 是指单位商品房的内部空间区分,如:
二室二厅一卫,三室二厅一卫,三室二厅二卫。
3、玄关 进户门内的邻近区域,通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。
玄关有独立空间和放开式两种。
4、开间 是指居室中独立房间的宽度(通常还要把两边的墙壁运算到里面去)。
5、进深 是指居室内的纵向尺寸
6、建筑面积 是指包含
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