市场部业务员培训内部资料.docx

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第一章：

客户开发的流程

客户开发的流程：

寻找客户、接近客户、评估客户、向客户讲解示范、处理客户的异议等阶段都是为了在最后能达成交易并与客户建立起一种长久的关系。

一、寻找客户：

建材行业所针对的批发商户主要是一些建材市场和沿街门市：

五金门市、板材门市、装饰门市或者装饰公司。

二、接近客户

接近客户的目的就是：

彼此熟悉起来，建立逐步的信任，然后才可以做产品的推广，进而才有长期的合作。

第一节、在接近客户前需要做一些准备：

（1）首先弄明白你初次去找客户的目的。

一些新业务员，在接触客户的时候比较紧张，面对客户不是默默无语，或干巴巴等客户问一句回答一句，最后就开始介绍起产品，等对方听完后，一般会说：

好的，你先回去吧，我考虑一下再和你联系。

聪明点的还会要个电话或名片,然后就傻乎乎的回来一直等电话，或不停地给客户打电话，最终无法做成生意。

这些情况就是业务员在和客户初次接触时，

不知道到底第一次来是做什么的，把产品卖出去不是那么简单的介绍一下产品和回答客户几个问题这么简单,要是这样生意也轮不到你做，早给人家做完了。

那么初次去和客户接触的目的是什么呢?

你初次去和客户接触就是：

1、认识客户，彼此混个脸熟；

2、对客户有初步的了解:

（1）客户现在主营什么？

（2）如果客户正在卖着的产品的品牌，了解一下，客户都卖着什么牌子的腻子和乳胶漆

（3）产品卖的怎么样？

对原来送货公司怎样评价？

如何结账

（4）对今年行情的认知判断。

即使不能问到这些也要多呆上一会让他对你有印象，让他对你和对你的公司以及产品有印象。

如果做的好的话,可以了解他对什么感兴趣,慢慢的参与到他的兴趣里,当然要名片和一个有技巧的告辞也是必须的,因为这次的告辞是下次拜访的开始。

（2）找出客户感兴趣的话题

目的：

以后与客户接触有话可聊，进且彼此交心。

怎么知道对方对什么话题感兴趣呢，又怎么知道他都有什么嗜好呢？

这个就简单了，你是有嘴巴的嘛，你可以问呀，换着问，可以从他从事的行业开始谈,只要他两眼发亮，那么就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说你听就是了，他说的都是他感兴趣的话题。

问出来了，你的初次接触客户就成功一半了。

注意：

刚开始接触客户不要急功见利，业务是不会一次成功的，除非你给他送钱，不然，你就要花多点时间，多点技巧去经营。

有时候业务的成功会在你无数次和客户接触后的某一次，但绝对不会在第一次，所以你第一次和客户接触的时候，只要得到客户满意，激发他的兴趣，赢取他的认可或者说你没有让他讨厌。

那么你第一步就算成功了。

第二节、对客户进行初步分析

1、新客户愿意与你接触，无外乎几种情况：

（1）你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力；

（2）客户对原来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供；

（3）客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商；

（4）您的产品正好是客户在需要的，而您的质量相同或更好，价格上具有明显的竞争优势。

2、联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。

千万不要给新客户一种急于求成的感觉，同时注意与客户交流时可以客气礼貌但是坚决不能低三下四、奴颜婢膝。

不要让客户觉得您的公司必须马上有新的订单才可以生存。

生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。

一定要给新客户这样一种感觉：

我们有稳定的销售渠道，但我们的公司是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。

3、对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。

他没有快速进货，是因为当时还不需要进货，至少他不着急进货。

这个时候要不断走访，等待时机！

只要您比别人做得好，客户最后是属于您的。

4、与客户交谈的心态：

首先得保证自己在与客户交谈的时候，让客户觉得你很有底气且很自信诚实，这是建立客户对自己的第一良好印象的关键所在。

其次在与客户具体交谈过程中要做到有理，有利，有节。

先和客户交朋友,即使他现在不能成为你的直接客户,但是你会发现有一天你会有很多客户,这就是潜在客户。

第三节、接触新客户需要注意的技巧：

（1）保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。

即使是打电话也要保持微笑，顾客能感觉到。

（2）建立友情，使客户感到购买你的产品是对你的一种义务,并给你介绍更多的生意。

（3）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。

让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术。

（4）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。

（5）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切。

（6）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。

第四节、如何与客户有效沟通？

（1）看着对方说话。

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。

所以说话时要望着对方。

你不看着对方说话，会令对方产生不安。

如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。

你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

（2）经常面带笑容。

当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。

在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。

但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

（3）用心聆听。

听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。

若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

（4）说话时要有变化：

你要随着所说的内容改变，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。

如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。

因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

第二章树立正确的销售理念：

利益销售

第一节：

客户为什么要买你的产品

我们思考这样一个问题，我们的客户为什么要购买你的产品？

我们的客户之所以购买你的产品，不是为买你的产品本身，他要买的是产品带给他的好处或者利益。

因此，一个销售人员卖给客户的不应该是纯粹的产品，应该是你的产品带给客户的利益。

我们为什么要买一把锁？

我们买的决不是一个铁疙瘩，我们买的是一种安全，如果我们的社会发展到某一天夜不闭户、路不拾遗，那制锁的厂家就关门大吉了。

某企业老总花了28万从日本购买了一个老板台，他为什么要掏28万进口一套高档的豪华老板台呢？

普通的老板台难道不能让他写字吗？

他买的是一种身份、一种地位。

案例1：

8个字的广告词

前些年有一个著名的化妆品广告，只有一句广告词。

这句广告词是这样说的：

?

今年二十，明年十八。

?

这八个字没有一个字向客户说明我们的化妆品质量多么好，也没有一个字说明我们的化妆品价钱多么便宜，更没有一个字向我们说明这个化妆品含有多少营养元素，但是这个化妆品广告打动了许许多多客户的心，为什么会有这种现象呢？

我们大家来思考这样一个问题：

我们的客户为什么要买化妆品？

是由于化妆品的质量高而购买的吗？

是因为化妆品便宜吗？

是由于化妆品含有多少天然营养元素吗？

不是的，客户买化妆品只有一个目的，他们只有一个希望，就是希望自己能永葆青春、漂亮。

所以，我们的客户是为了实现自己能够显得更年轻漂亮的目的而购买了我们的化妆品。

因此，我们的化妆品带给客户的不是你的质量多么高，也不是价格有多么便宜，而是化妆品能让客户显得年轻、漂亮。

一位化妆品业务高手曾经硕果这样一句话：

我们在工厂内生产的是化妆品，然而在市场上出售的是客户要求美容的希望。

任何一个客户使用化妆品都是一个目的，那就是希望自己年轻、漂亮。

?

今年二十，明年十八?

通过一种形象化的手段，把化妆品带给客户的好处卖给客户了，因此，他也就能把化妆品卖给客户。

所以说，化妆品广告卖的不是化妆品，而是能够让客户显得年轻漂亮的希望，把这种希望出售给客户，也就把产品卖给了客户。

案例2：

美国军方的保险计划

二战时，美国军方推出了这样一个保险计划。

这个保险计划就是每个土兵每个月交10元钱投保，如果他在前线被打死了，他的家属将得到1万美元的赔偿。

连长把全连的战士们召集在一块，向大家介绍了这种保险方式。

他认为全连弟兄一定会踊跃购买，结果出乎意料，没有一个士兵表示愿意购买这种保险，这时候一个老年中士站起来，他对连长说：

?

你让我试试。

?

连长说：

?

我都说服不了，你能说服全连弟兄吗？

?

这个中士站起来对全连说：

?

弟兄们，我理解的保险计划是这样一个意思，大家将会被派到前线去。

假如你投保了的话，到了前线，如果你被打死了，你的家属将会得到1万美元。

如果你没有投保，你被打死了，你将白死，政府不会赔偿你一分钱。

请大家想一想，政府会让战死了需要赔偿1万美元的士兵上前线呢？

还是让战死了也白死的士兵上前线呢？

?

结果这样一说，全连弟兄纷纷投保。

案例分析：

连长为什么没把保险方案销售给士兵呢？

因为他销售的是保险本身，而那个中士销售的是每个人对自己生命的珍惜，每个人都不想被打死，因此，他就把买了保险之后美国政府可能不会把他们推向前线，他们能够保住自己的生命，大家为了能够保命，就愿意拿出10美元来投保。

这些例子都说明了同样一个道理，在向客户销售产品的过程中我们应当把产品能带给客户的好处卖出去。

优秀的销售人员都认识到了这样一个问题。

惠普公司的销售副总裁曾说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。

销售应当集中在客户诉求上，它是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。

一个销售人员在销售中，应当把你的全部努力放在满足客户的需要上，销售就是一个满足客户需要的行动。

只有每个销售人员都懂得向客户销售利益，他们才都能把产品更多、更快、更有效地卖给客户。

第二节、你的产品是否能满足客户的需求

案例3：

一个电暖气销售人员向一个老太太整整介绍了两个小时电暖气，介绍它是由什么原料制成的，有多么省电，最后他问这个老太太，你听懂了吗？

老太太迷迷糊糊地对销售人员说：

?

我听了快一个小时，还有一个问题我还不明白，就是你的电暖气能不能让我暖和？

?

大家想一想，客户为什么要买你的电暖气，他买电暖气的目的就是为了能度过一个温暖的冬天，如果你向其介绍了一个小时，还没有向他解释清楚你的电暖气能不能让他度过一个寒冷的冬天的话，你所讲的一切统统都是废话，客户买的不是电暖气本身这个东西，而是它能够让客户渡过一个温暖冬天的利益。

案例3分析：

不管我们的销售人员销售什么样的产品，在开发客户过程中我们一定要看一看自己的产品能满足客户的什么样的需要，要看看能解决客户什么样的问题，把自己的产品看成是满足客户的手段，看成是解决客户问题的方法，这样就比较容易打动客户。

然而在现实生活中我们的销售人员不懂得向客户销售产品的这个原则。

我们许多销售人员常犯的错误是特征销售。

他们见了客户之后，怎么向客户介绍产品的呢？

他告诉客户：

我们的产品是什么样形状，什么样的颜色，都有哪种型号，有什么样的规格等等，他把我们的产品的一个又一个的特点介绍了个清清楚楚，明明白白，惟独没有介绍产品的这些特征能够带给客户一种什么样的好处。

销售人员能否赢得客户购买的可能性与你向客户讲述利益时的努力是成正比的。

你越是努力向客户讲明你的产品带给他的利益，你就越能够打动客户，你就越能够取得定单。

因此销售人员必须要实现由产品特征的销售向利益销售的转变。

要清楚的认识到，我们的客户需要的不是产品的本身，他们不关心你的产品具有什么样的特点，关心的是你的产品能够带给他什么样的利益，能够满足他什么样的需要。

第三节、如何向客户销售利益

1、了解客户的心理

我们要了解客户的心理，首先大家一定要记住，利益是相对而言的。

在我们这个世界上没有绝对的利益，任何产品对客户都是相对的，也就是