联通客户维系挽留服务流程图.docx
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联通客户维系挽留服务流程图.docx
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联通客户维系挽留服务流程图
联通客户电话维系挽留服务流程图
1、新入网用户回访
2、话费余额预警通知流程图
由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知
结束
短信通知失败生成预警任务坐席服务经理进行回访
提醒客户手机话费剩余额度,建议客户及时缴费
任务生成6小时内完成
查询用户实时话费情况
3、协议、租机到期通知流程图
任务生成三日完成
CRM生成预警任务
呼出用户
是否接通?
告知用户话费余额及套餐到期时间
可否续办?
继续使用?
告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续
结束
否
是
是
是
否
否
由坐席服务经理进行预警
为客户提供其他1-2类适合套餐供客户选择
告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐续办手续
采取全省统一套餐预警群发口径告知用户剩余额
记录客户离网原因并填写离网原因调查表反馈当地市场营销部
4、异动用户预警
否
告知用户如何办理业务
CRM生成异动预警任务
由坐席服务经理进行预警
话访用户了解异动原因,帮助客户分析解决,推荐合理方案
任务生成二日完成预警工作
用户是否满意
记录客户建议并填写回访调查表反馈当地市场营销部
结束
用户预警种类:
1、欠费停机、停机保号
2、过户、品牌迁移、更换套餐
3、话费突减、通话时长突减
4、连续3天没有通话
5、连续3天呼转
6、上月拨打10010、10086五次以上)
客户经理上门回访
填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核
下工单通知客户经理上门回访
填写上门回访工单并反馈客户维系中心
由坐席服务经理进行上门回访满意调查
5、会员用户服务
(1)、通信助理服务
从CRM系统中调取用户资料
告知用户到营业厅变更套餐
结束
代接、不方便
否
否
是
是
是否接通通?
是否机主?
根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间
确定二次通知时间
了解用户通信特点,介绍适合的资费套餐
否
是
是否更改
跟踪会员用户消费情况,由坐席服务经理适时进行回访
(2)、会员晋级通知
通过CRM系统获取用户消费情况
结束
由坐席服务经理确认用户已晋级
代接、不方便
否
否
是
是
是否接通通?
是否机主?
根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间
确定二次通知时间
确认领卡方式
电话通知用户
短信通知用户
晋升三日内回访完毕
客户经理上门派送
填写上门回访工单并反馈客户维系中心
填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核
钻、金卡用户下工单通知归属部门客户经理上门派送
银卡用户到营业厅领取
填写用户回访记录
由坐席服务经理进行上门回访满意调查
确定二次通知时间
代接、不方便
否
否
是
是
是否接通通?
是否机主?
根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间
积分活动开展期间
坐席服务经理介绍活动开展时间、内容并通知客户到指定营业厅兑换礼品
整理达到积分兑换门槛以上用户资料
否
是
结束
客户经理上门服务
填写上门回访工单并反馈客户维系中心
填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核
由坐席服务经理下发上门回访工单
告知用户到营业厅领取
由坐席服务经理进行上门回访满意调查
钻卡用户是否需要上门服务
(3)、会员积分辅助兑换
(4)、会员活动通知
接到通知(内容/主题、地点、时间)
拨打用户电话
结束
坐席服务经理整理客户资料及原信息意见、建议、需求
确定二次通知时间
代接、不方便
否
否
是
是
是否接通通?
是否机主?
根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间
通知用户到指定地点、时间;并告之前来人员(单位等信息)
(话访)会员活动三日前(短信)会员活动前一天
短信通知用户确认
(5)新业务体验通知
确定二次通知时间
拨打用户电话
结束
接到新业务通知
代接、不方便
否
否
是
是
是否接通通?
是否机主?
根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间
介绍新业务
否
是
是否体验
帮助用户定制新业务
填写回访记录
(6)赠送会员专刊等处理程序
6、新分配客户标准化服务
系统中新分配用户
短信发出第二天,跟进第一个电话
告之坐席服务经理姓名及联系电话
确认短信是否收到告之对应服务标准
业务推介并记录结果
短信通知用户
结束
7、老用户定期回访流程图
内包客服代表
呼出用户
了解用户使用情况及需求
根据品牌,世界风的用户优先回访。
派单至相关部门进行处理,然后回复用户。
向公司推荐其他适合套餐业务
结束
否
是
否
查找CRM系统中生成的老用户回访记录
是
用户需求派单位
做好记录,对用户进行二次回访
是否接通?
8、客户挽留业务流程图
开始
CRM系统自动统计不通话及停机明细等挽留目标用户
征得用户同意为其报开
详细记录并录入系统
根据用户需求为用户解决并回复用户
吉祥号码延期使用
用户是否继续使用
1、用户有预存款立即报开;
2、用户欠费告诉用户交费方式。
是否需要其他帮助
涉及其他部们,解决问题后回复用户
结束
安排客户经理回访用户进行告知
客户经理
提交计费部门销户
执行退网业务处理流程
坐席服务经理
导入CRM系统
确认销户
系统中提取号码回访用户
1、统计上一个月通话本月不通话用户的明细;
2、统计欠费停机超过一个月的用户明细。
执行服务用语
完成各项内容
根据用户需求为用户解决并回复用户
加入挽留产品推介
否
是
否
是
9、咨询投诉处理流程:
开始
客户咨询或投诉
受理并登记
结束
转交当地10010综合处理台席
综合处理台席向相关部门派单并回复用户
回复用户
是否直接解决
坐席服务经理回访用户
是否解决
记录归档
是
否
否
是
10、客户信息反馈处理流程
坐席服务经理经常与客户保持联系
及时电话沟通联系,重要问题需通过“电子流”以派单形式提交公司有关部门解决处理;跟踪;集团需求需提交集团客户部
掌握用户各类信息意见、建议、需求
是否需要回复
回复客户;重大需求需与技术支撑经理一同上门交流
结束
及时录入系统
开始
是
否
11、新业务通知流程
坐席服务经理熟练掌握新业务知识和使用办法、资费、卖点、优势等
回访结束时有针对性介绍,主要体现对客户的有用性,并说明可以免费试用的时间
结束
开始
是
否
是否需要
开通;并于试用期即将结束时,通知客户收费时间和标准,再次征求客户使用意见,是否继续使用
13、联谊活动通知流程
坐席服务经理接到通知(内容/主题、地点、时间
通知客户到指定地点、时间;并告之前来人员(单位等信息)
整理客户资料及原信息意见、建议、需求
结束
开始
准备工作:
慰问品、问卷,相关支撑人员准备现场咨询
14、上门服务业务流程
用户申请上门办理业务
派单至相关客户经理
填写上门结果反馈并提交工单
坐席服务经理对业务处提交的上门服务工单进行抽检
用户是否满意
归档
结束
每月向客户经理管理部门领导反馈
坐席服务经理审核用户资料
是否按派单要求上门服务
是
否
否
是
15、主动回访流程图
坐席服务经理
个人高端客户、集团客户、重要客户
核实完善用户资料;挖掘其他信息
有事情拨打联系电话
问候了解业务使用情况
新业务推广
话费使用情况说明/话费告警/提醒缴费
电话
邮件
短信
问候
问候
了解业务使用情况
话费使用情况说明/话费告警/提醒缴费
问卷,标明反馈时间
信函
通过邮寄帐单方式
有事情拨打联系电话
简单温馨祝福
新业务通知及使用方法、免费试用期限
帐单
上门
事先电话联系
有事请拨打联系电话
简单温馨祝福
问候
新业务宣传
简单温馨祝福
16、品牌迁移回访业务流程图
按CRM系统中的品牌回访用户
坐席服务经理呼出用户
呼转
并适当推荐相关产品
告之用户原品牌,并介绍新品牌(以世界风为主),主要从两个品牌之间的差异介绍
代接、不方便
做好标识二次回访
根据用户拨打电话记录
情况确定二次拨打时间
否
根据用户是否更改等情况做好记录
拒访
做好标识
开始
确定二次回访时间
结束
否
是
是
是否机主?
是否接通通?
17、每日工作流程
刷新每日任务量
是否能独立完成维系任务和营销任务
接班
每日业务培训
服务经理
包保维系
适度营销
当日任务量汇总
通过预警、回访等手段进行用户维系确保收入保有。
提交业务主管稽核
当日任务量排名
结束
18、会员卡发放流程
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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