商务礼仪与接待规范讲义.docx
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商务礼仪与接待规范讲义.docx
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商务礼仪与接待规范讲义
尊敬的各位领导,各位学员大家下午好:
中华民族素有文明礼仪之邦的美称,讲礼仪,一是,内强素质,二是,外塑形象,三是,增进交往;
孔子曰:
礼者,敬人也;礼:
就是尊重;仪:
就是尊重的形式;礼仪:
就是恰到好处的向他人表示尊重;所谓的礼仪:
就是行为规范。
遵守礼仪规范就像我们在遵守交通规则一样,告诫我们:
有所为,有所不为。
下面我们将和大家一起分享礼仪的精彩,一起走进礼仪的世界!
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这节课共分为三部分:
一、仪表;二、仪容;三、仪态;省政协接待处作为窗口单位,承上启下,文明的举止,规范的服务显得尤为重要。
好,下面我们先学习:
仪态
正确的站姿,共包括三种方式:
双臂侧放式,腹前握指式,(丁字步腹前握指式两脚平行背后握指式)要做到:
三正五直。
现在请大家起立,跟随我的提示,调整站姿。
第一种站姿:
双臂侧放式,这种站姿是基本站姿,男女均使用。
要求:
1、抬头挺胸收腹,面带微笑
2、脚跟靠拢,脚尖分开,女士45度,男士45至60度,
3、双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲。
--请大家调整正确的姿势。
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请大家保持正确的站姿不动,我想大家介绍一表情的要求:
正确的表情要做到三到:
眼到、口到、意到。
微笑。
微笑服务是通往全球的名片,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
要求:
1、放松的面部肌肉,使嘴角微微地向上翘起,让嘴唇略呈弧形;
2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容;
3、目光柔和发亮,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉毛微微上扬;
下面让我们一起调整一下,面带微笑。
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目光的注视
要求:
1、眼睛大睁,以亲切的目光注视对方片刻;
2、头部微微一点,行一注目礼;
3、眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”,标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%;
4、用目光流露出会意,使整个交谈融洽、和谐;
5、眼睛转动,不要太快或太慢,一般正常次数为每分钟5~8次;
6、交谈结束时,目光要抬起;道别时,需用目光注视对方,有惜别之意。
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保持站姿不动,下面学习得体的语言要求:
在这里要注意三个基本理念:
第一尊重为本。
第二善于表达。
第三形式规范。
1、十字服务用语—“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
2、五声服务—“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”
下面请大家跟我一起练习:
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现在学习第二种站姿:
腹前握指式,这种站姿男女均适用,请注意提示
要求:
1、女士:
右手握于左手手指部分,自然交叉叠放于小腹前。
2、男士:
两腿分开,与肩同宽,脚尖平行;
右手握于左手手背部分自然交叉叠放于小腹前。
3、两臂略向前张。
--请各位调整正确的姿势。
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下面简要为大家介绍一下仪容的要求
头发:
男:
前不过眉、侧不过耳、后不过领;
女:
短发、长发、盘发,应梳理整齐、伏贴;
面部:
男:
保持面部洁净清爽,坚持每天剃须
女:
应化淡妆,用餐后及时补妆;
肢体:
不得使用香味过浓,气味怪异的化妆品
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下面简要为大家介绍一下男士仪表着装的要求:
着装的三大功能:
实用、地位身份审美品位
着装的三大原则:
符合身份、扬长避短、注意场合
三色原则:
全身不超过三种颜色
三一定律:
皮鞋、腰带、公文包一致,首选黑色
三大禁忌:
不拆商标、穿白色或尼龙丝袜、非职业装或短袖衬衣打领带
男士衬衣:
穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣
袖口、领口干净、平整
衬衣下摆要扎进裤子里
袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分
不打领带时,仅衬衣第一个扣子解开
不要穿太旧、起泡或起球的衬衣
加内衣时选择低领内衣
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男士鞋袜:
应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,
不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高
袜子与皮鞋或裤子颜色相近,棉袜为主,忌穿白色袜子或尼龙丝袜
夏天穿正装时,不穿皮凉鞋!
!
男士配饰:
袖扣、领带夹、手表、包、腰带
男士领带:
颜色:
蓝色、灰色、紫色,不要浅于衬衣
质地:
真丝、纯毛、混纺为主
图案:
条纹、格纹、点纹为主
长度:
领带下摆刚好在腰带扣
领夹:
VIP、公司制服专用
打法:
普通结、温莎结、半温莎结
时尚打法:
露出男人的酒窝
女士仪表:
职业套装四忌:
一种裙子不能穿;裙子、鞋子、袜子不协调;
正式场合不光腿;避免出现三节腿。
职业套装六注意:
残破、杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小
鞋:
不要穿露脚趾的鞋;不穿凉鞋去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。
包:
女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配
不能拎纸袋或塑料袋,不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包
首饰:
女士出入正式场所,首饰的佩戴原则,符合身份以少为佳、同质同色
指甲:
1、指甲干净、修理整齐2、不留长指甲(指甲长度不超过指尖);
3、不得涂抹有色指甲油。
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男士不动。
现在学习女士的第三种站姿:
丁字步腹前握指式,
要求:
右脚后撤,使左脚靠于右脚足弓处。
--请各位女士调整正确的姿势
女士不动。
现在学习男士的第三种站姿:
两脚平行背后握指式,
要求:
两臂后背右手握于左手手臂,放于尾骨处。
两臂肘关节自然内收
--请各位男士调整正确的姿势
在站立时间比较久的时候,大家可以调整身体重心,分别将重心放于左脚上或右脚上,可通过重心的转移缓解站立的疲劳。
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下面我们学习商务常用礼仪中的电话接听:
这部分内容:
包括接听、拨打、注意事项、禁忌;
电话接听:
重要的第一声(如宾馆:
您好质检培训部)、迅速准确的接听、认真清楚的记录(5W1H)、挂电话前的礼貌。
拨打电话:
拨打电话的时机:
拨打电话时机,一般要求工作时间和私人时间分开。
特殊情况可以占用私人时间,比如销售需要与客户谈私密事情,一般宜在20:
-21:
00通话。
注意事项:
特殊场合,手机保持静音,当有电话振动时,不要查看手机,可装作无电话。
但事后一定要回电话,并解释未接来电原因。
确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间、特殊场合禁止使用手机
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下面我们学习介绍礼仪:
这部分内容:
介绍以及介绍顺序;
(1)介绍的类型有三种:
自我介绍、介绍他人、他人介绍
(二)介绍时注意事项:
介绍的时机、介绍的主角、介绍的表达方式
(三)介绍的次序:
1、先将晚辈介绍给长辈,将年青的介绍给年长者;
2、把地位低的介绍给地位高的;
3、把男士介绍给女士,将未婚者介绍给已婚者;
4、把客人介绍给主人,将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友;
5、把晚到客人介绍给先到的客人;
6、有多个被介绍人时,应从地位最高的开始按顺序一一介绍。
介绍他人的基本(四)介绍的要领:
1、五指伸直并拢,掌心向上;
2、腕关节伸直,手与前臂形成直线,整个手臂约弯曲140度;
3、以肘关节为轴,手指指向被介绍人;
4、身体略前倾,面带微笑,目视被介绍人,并兼顾客人。
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下面我们学习如何递送物品
要求:
1、身体以标准站姿为基础,前倾15度。
2、双臂自体前抬起伸出,物品高度应与胸部平齐。
3、递送文件:
文字向着接受人的方向;
4、茶杯:
不碰杯子上三分之一处;
5、递笔、剪刀:
笔尖、剪刀头朝向自己。
6、递送名片
(1)将名片正面朝向对方,用双手的拇指和食指持上端的两角送给对方;
(2)起立或欠身递送;
(3)介绍自己“您好,我是XXX,中心的值班经理,这是我的名片”。
7、接收名片
(1)双手接收;
(2)接过名片后,读出客人的姓氏和职务,记住以便称呼;
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初次见面、久别重逢、告辞、送行,都可以握手礼仪。
握手的要求:
1、伸出右手,掌心向左,虎口向上;
2、以轻触对方为准,时间2-5秒钟;
3、如果男士和女士握手,则男士应轻轻握住女士的手指部分;
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下面进行握手、递送物品、递送名片的练习。
——请看示范;
两人一组请准备;
第一组,握手——递送物品——递送名片——请归位。
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现在学习坐姿:
正确的坐姿给人端庄优美、自然大方的美感。
要求:
请看演示
1、从座位的左侧进;
2、入座时,右脚后撤半步坐,只坐满椅子的一半或三分之二。
3、入座后:
两肩放松,下巴内收,脖子挺直,胸部挺起,背与臀成直角,双目平视前方或注视对方。
女士:
将左右脚并齐,双手交叉放于腿部。
请女士看演示。
男士:
双腿双膝分开,两手掌放于膝盖处,五指并拢。
请男士看演示。
4、离座时:
右脚向后撤半步,站起身,右脚跟上,离开座位。
请看演示。
好的,下面我们进行坐姿的练习。
好,起立,调整好距离,右脚后撤半步—坐—并腿,右脚后收半步—起—并腿。
好的,右脚后撤半步——坐—并腿。
我们再练一遍。
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请大家保持坐姿不动,我向大家介绍行进中的礼仪,这部分包括:
走姿、蹲姿、指示方向的要求;
走姿要求:
1、抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两肩相平、身体要直,两臂自然下垂摆动,两腿直立不僵;
2、手臂摆幅为35厘米左右,双臂外开不要超过20度;
3、步位恰当,男子走平行线,女子走直线;
4、步幅适度,男子每步约40厘米,女子每步约30厘米;
5、速度均匀,正常速度为每分钟60-100步;
6、上下楼梯:
头要正、背要直、胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。
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我们学习电梯礼仪:
电梯礼仪两种情况:
要求:
1、有人驾驶的升降电梯,陪同人员后进后出;
2、无人驾驶的升降电梯,先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,按“开”请客人进入后按下要去的楼层数,侧身面对客人。
3、到目的地后,按“开”请客人先出电梯,然后立即步出,在前面引导方向。
4、若是送客人时,应为其按好楼层并目送其离开。
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接下来我们学习蹲姿。
蹲姿有两种:
高低式蹲姿和交叉式蹲姿;我们今天学习常用的高低式蹲姿。
要求:
1、左脚在前,右脚在后
2、右膝低于左膝。
3、臀部向下,身体中心由右腿支撑;——请看示范动作:
4、切忌弯腰撅臀。
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下面我们学习指示方向:
要求:
1、五指并拢伸直,掌心向上,手与前臂成一直线,肘关节自然弯曲,手臂轻微向一旁摆出(与腰呈45度至60度左右)。
2、另一手下垂或背在身后,两脚并拢,可成V字型或丁字形。
3、身体侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向。
4、指示的方式有两种:
(1)直臂式指示方向:
用于指示较远地方。
请演示,
(2)曲臂式指示方向:
用于指示较近部位。
请演示。
好,请起立,下面进行走姿、蹲姿、指示方向的练习:
第一组:
起步走—蹲—起,直臂式指示方向—曲臂式指示方向—请复位。
刚才我们进行两人一组的基本功练习非常精彩,下面我们进行一组接待练习。
——先请看示范;
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会议座次:
宴会座次的排序,轿车座次:
在这里做一简单介绍,因为时间关系不能展开来讲,制作一个基本了解。
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就餐礼仪:
由谁点菜分两种情况,正式商务场合和非正式场合。
正式商务场合,比如宴请领导、公司宴请,不要请领导或客人点菜,由自己点菜,但要询问领导或客人喜好,禁忌。
非正式场合,比如你和被宴请人关系非常熟,或客人携带家属,可由客人或客人家属先点菜。
点菜不要太多、也不太少,一般菜数为人数加2,可根据实际情况变化。
菜量较大少点,菜量较少时多点,保持宴请结束时,剩菜在菜量20%左右。
商务宴请要有主菜,为鱼或比较昂贵菜肴,鲍鱼之类。
中国人点菜喜欢点鱼。
点菜注意事项:
做好饭前功课注意点菜注意搭配④注意要有特色⑤注意口味喜好(6)民族禁忌(7)忌询问菜价
用餐注意事项:
尊者先入座小毛巾擦手让菜不夹菜④动作要文雅⑤切忌发
出声响
饮酒礼仪
(一):
韬光养晦,厚积薄发,切不可一上酒桌就充大;领导相互喝完才轮到自己敬;可以多人敬一人,决不可一人敬多人,除非你是领导;
饮酒礼仪
(二):
自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定,比如对方酒量,对方喝酒态度,切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人;
饮酒礼仪(三):
端起酒杯,右手扼杯,左手垫杯底,杯子低于别人;自己职位低,记得多给领导添酒,不要瞎给领导代酒,就是要代,也要在领导确实想找人代,还要装作自己是因为想喝酒,而不是为了给领导代酒而喝酒;自己敬别人,如果碰杯,一句:
我喝完你随意,方显大肚;④如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼;
斟酒礼仪(四):
上酒水从右侧上,身稍斜方向微弯腰啤酒汽水八分满,辣酒九分满斟酒顺序:
先主宾再主人,再按顺时针方向依次斟酒
西餐礼仪:
西餐类型:
正餐、便餐、快餐
餐具:
刀、叉、匙、杯
上菜顺序:
开味菜、汤、副菜、正菜、甜品
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馈赠礼仪:
选择礼品:
不适宜赠送的物品:
刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子
礼品一般选择体积较小物品。
如销售送客户礼品,客户抽烟的可送2条烟,要送2条,好事成双。
外地客户可送特产。
馈赠礼品需进行包装,可用包装纸、公司提袋、档案袋。
送烟可用档案袋包裹。
(主任:
这是我们公司资料,您有时间看一下。
)
时机和方式:
如果赠送时机和方式不合适,会适得其反。
大件礼品一般不送办公室。
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尊敬的各位领导,各位学员:
今天下午课程就要结束了,非常感谢大家的配合,由于我们的水平有限,不妥之处,敬请大家多提宝贵意见!
谢谢大家!
第一阶段,打招呼
听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:
“您好,++部。
”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。
面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。
嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。
问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的,++。
”
使用合适的招呼语:
“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好
“喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。
无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段:
专心聆听并提供帮助
放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。
不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。
如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。
如:
“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?
”等。
以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。
不要说“你叫什么名字?
”或“你的电话号码是什么?
”要说:
“请问我可以知道你的名字吗?
”“王先生有你的电话号码吗?
”。
传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。
电话留言技巧:
电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。
记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。
准确完整地记下通话要点。
仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。
对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。
重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。
转电话技巧:
如果需要转电话,要向对方说明原因:
“对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。
”
需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:
“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。
电话聆听技巧:
在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。
不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。
要培养以下习惯:
a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。
要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:
a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。
回答问题技巧:
负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。
自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:
“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?
”假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:
“对不起,经理不在,请问您是哪一位?
需要留话吗?
”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。
需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:
“这事由刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?
/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。
”
如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:
“对不起,张先生正在——可以请您等几分钟吗?
/过几分钟,我打电话给您好吗?
”
接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。
如:
“这里是++部,请问您要哪里?
”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:
“这里是++部,我们这里没有++部,您确认您拨的号码对吗?
”
如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:
“对不起,请稍等。
”接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:
“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?
”切忌用“喂,你找谁?
你在哪里?
”“不知道!
”“等一会儿!
”(语气不耐烦)等不规范用语
帮对方找人时,不可挂断电话。
第三阶段:
结束电话
在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?
——陈先生,谢谢您的来电,再见!
“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。
专业电话沟通技巧之二:
打电话
第一阶段:
打电话前的准备事项
准备事项准备目的
确认对方的电话号码,单位及姓名
1、时间和金钱的浪费;
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办事情的次序
1、为使通话简明扼要;
2、为避免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己;
2、为做到准确传达信息;
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时,事先要准备好有关资料为了节省通话时间
第二阶段:
打招呼
左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。
如:
“您好,++部。
”
电话拨通后,确认对方身份,如果对方不告诉姓名时,应说:
“请问您是++公司的吗?
”
将自己的姓名、单位告诉对方,可说:
“您好,我是++公司财务部陈先生。
”
如果打给电话对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:
“您好,(岗位名)”或加上“请问要哪里。
”你就礼貌地说:
“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。
“对不起,请转++部陈先生。
”
打电话的人说:
“请问++在吗?
”切忌说:
“你是谁?
叫++接电话!
”等不礼貌用语。
如发现你拨通的号码不是想要的号码,马上查问号码,询问不可粗暴,如:
“对不起,请问您的电话号码是++吗?
”发现明显不符,礼貌的做法是发自内心地进行道歉,如:
“对不起,电话打错了,打扰您了。
”默不作声就放下电话会使对方不快,受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。
在给身份地位高的人打电话时,直呼其名是失礼的,应说:
“您好,我是++公司销售部的陈先生,跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话,不知是否方便?
”
如不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说自己的愿望,如:
“我希望了解有关++情况,/请帮我为++预订。
”
第三阶段:
讲述事由
讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。
简单地重复一遍事由,即重复要点,也要听取对方所谈事情。
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