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提高10000号话务接通率

QC成果发表

提高10000号话务接通率

广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司

客服中心10000号ＱＣ小组

李常俊

二零零四年五月

提高话务接通率

广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司

客服中心10000号ＱＣ小组

前言

梧州电信分公司10000客服中心成立于2002年3月，是梧州电信对外服务的一个无形窗口，集业务咨询、受理、障碍申告、话费查询、服务投诉等功能为一体，并且全天24小时不间断地免费为用户提供“零距离”的电信服务。

随着电信业务快速发展，用户数的剧增，拨打10000号的用户也随之增多。

为方便用户，提高话务接通率，缩短用户等待时间，我们成立了QC小组并就此问题开展了活动。

一、小组简介

表1　小组概况表　

小组名称：

10000号QC小组

注册登记

WZS020601

成立时间

2002年6月

活动周期

2003年9月至2004年3月

小组类型

服务型

成员构成

姓名

组内分工

姓名

组内分工

蒙婉云

小组长

李常俊

副组长

许　颖

服务质量检查

罗　虹

组　员

邓欣沂

服务质量检查

钟燕滨

组　员

丘　璇

组　员

赵涛洁

组　员

李　波

组　员

林　凤

组　员

张凯华

服务质量检查

活动内容

提高话务接通率，缩短用户等待时间。

课题名称

提高话务接通率

二、选题理由

本部门要求

10000号服务台话务接通率≥89%

本中心症结

统计2003年1－8月份，平均话务接通率为83.51%，未达到部门要求的标准

提高平均话务接通率≥89%

本中心课题

三、目标值的可行性分析

1、我们对2003年1－8月话务接通率情况进行了调查，见下表：

表2　2003年1－8月份接通率统计表

月份

话务量

应答次数

呼损次数

接通率（%）

一月

1743

1540

203

88.35

二月

1407

1227

180

87.21　

三月

1130

889

241

78.67

四月

1789

1493

296

83.45

五月

12963

11082

1881

85.49

六月

11696

9529

2167

81.47

七月

11405

9375

2030

82.2

八月

11284

9171

2113

81.27

平均数

6677.13

5538.25

1138.88

83.51

备注：

1、话务量―用户打入电话次数

2、呼损―用户打入而未接通电话次数

3、应答次数－接通用户电话次数

4、接通率＝应答次数∕话务量×100%

据上表我们得出2003年1－8月接通率折线图

图1　折线图

接通率（%）

88.35%

100

83.45%

85.49%

82.2%

80

平均线83.51%

87.21%

81.47%

78.67%

81.27%

60

40

20

0

月份

1月　　2月　　3月　　4月　　5月　　6月　　7月　　8月　　

接下来，为了摸清造成接通率低的症结所在，小组对上表6～8月份呼损进行整理分类，结果见表3、图2

表3　分类统计表

项目

频数（次）

频率（%）

累计频率（%）

处理时限过长

3805

60.3

60.3

用户表述不明

972

15.4

75.7

设备故障

606

9.6

85.3

其它

927

14.7

100

合计

6310

100

100

图2　排列图

频数（次）N＝6310

累计％

100％　

85.3％

75.7％

75％　

60.3％

3805

50％　

25％　

927

972

606

0

处理时限过长　用户表述不明　　设备故障　　　其它

由排列图可见，处理时限过长占60.3%，是造成接通率低的主要原因，是本次活动要解决的主要问题。

小组成员讨论认为，经过活动可解决A类问题的程度为60%，此时，接通率为：

83.51%＋（100%－83.51%）×60.3%×60%＝89%　。

2、由表2、图1来看，1月份接通率达88.35％，2月份接通率达87.21％，接近89％目标。

根据上述分析，我们认为经过努力可实现目标值。

四、原因分析

为了找出话务员处理时限过长的主要原因，小组召开诸葛亮会，对处理时限长的原因进行了分析，整理成因果图，见图3：

图3　因果图

设　备

人员

占用座席时间长

系统运行慢

电信业务知识不熟练

电脑配置低

耳机不灵敏

处理时限长

应答不流畅

语言不简练

用语不规范

不会盲打

无用语言多

与用户交流不畅

五笔输入慢

忙闲时段人员分配不均

责任心不强

占用时间长

排班不合理

长时间电话骚扰

奖罚力度不够

用户表述不清

工时利用率低

部分用户社会公德意识不强

管　理

用　户

五、要因确认

从原因分析可知，末端因素有9个，其中“用户社会公德意识不强”与“用户表述不清”已超出了我们小组的能力和范围，我们对其余7个因素验证如下：

表5　验证二

表4　验证一

末端因素

1、耳机不灵敏

末端因素

2、电脑配置低

标　准

通话清晰、声音响亮

标　准

配置达PⅡ以上

负责人

许颖负责于10月9－10日进行

负责人

李常俊负责于10月13日进行

现

场

测

试

通过电话拨入座席与每个话务员进行1分钟的通话，对全班9副耳机的送话器、受话器进行测试，发现9副耳机均通话清晰，声音响亮，不影响与用户沟通。

现

场

检

查

检查系统配置，每台电脑硬件配置达PⅡ以上，座席系统基本能满足日常工作所需。

结　论

耳机不灵敏非要因

结　论

电脑配置低非要因

表7　验证四

表6　验证三

末端因素

3、电信业务知识不熟练

末端因素

4、不会盲打

标　准

电信业务考核达85分以上

标　准

五笔盲打速度达每分钟80字

负责人

由丘璇负责于10月15日进行

负责人

由邓欣沂负责于10月24日进行

调

查

验

证

抽查2003年第三季度的考核，结果如下：

工号

7月

8月

9月

806

48.5

68

67.7

808

90.5

83

82

809

3.5

87.5

94.2

810

74

77

75

812

72.5

82

84.2

815

60.5

77.5

70.8

816

71.5

71.5

63.2

817

88

85.5

86.4

818

61

75

84

调

查

验

证

现场用打字软件进行测试，结果如下：

工号

速度（字/分）

806

69

808

53

809

61

810

70

812

69

815

88

816

97

817

64

818

58

结　论

电信知识不熟练是要因

结　论

不会盲打是要因

表8　验证五

表9　验证六

末端

因素

5、用语不规范

末端

因素

6、奖罚力度不够

标　准

用语规范、语句简练、表述准确

标　准

扣罚率100%

负责人

由李波负责于10月27日进行

负责人

由蒙婉云负责于10月28日进行

现

场

测

试

采取现场模拟用户的咨询方式，对新老员工共9人进行撰写工单与现场讲述业务的测试。

测试结果：

测试内容

达标

未达标

达标率

文字表达能力

3人

6人

33%

口头表达能力

4人

5人

44%

调

查

验

证

抽查4－8月份扣罚情况，发现对工作中出现的差错并没有100%进行扣罚，由于考核办法与扣罚不力导致话务员工作积极性不高，责任心不强。

工作差错（次）

扣罚情况（次）

扣罚率（%）

29

7

24.13

4－8月份扣罚情况

结　论

用语不规范是要因

结　论

奖罚力度不够是要因

表10　验证七

末端

因素

7、排班不合理

标　准

根据各时段话务量，08：

00-12：

00、14：

30－18：

00应配座席5人，12：

00-14：

30应配座席3人，方可确保接通率达标89%以上。

负责人

由钟燕滨负责于10月29日进行

调

查

分

析

以抽查方式对八月份日小时段平均话务量（按来话）、接通率进行了统计

八月份的日小时段平均话务量接通率统计表　

班次安排情况表

忙时班次

原班次人数

标准人数

忙时班次

原班次人数

标准人数

08:

00-12:

00

4

5

14:

30-18:

00

4

5

12:

00-14:

30

2

3

18:

00-22:

00

2

3

上表显示0－8时合计话务量相当于白天忙时段一个小时的话务量，但该时段骚扰电话较多，根据这种情况与定员定岗制度，排除在此时段增加座席的必要，应在话务繁忙时段合理增加人员提高接通率。

其余各时段业务量较高，未根据业务量的变化而及时按标准调整班次和人数，导致接通率不达标。

时间

00:

00--

01:

00

01:

00--

02:

00

02:

00--

03:

00

03:

00--

04:

00

04:

00--

05:

00

05:

00--

06:

00

06:

00--

07:

00

07:

00--

08:

00

话务量（次）

189

104

64

26

19

15

53

184

接通率（%）

72.00

60.15

74.97

84.68

76.78

76.38

51.31

69.37

时间

08:

00--

09:

00

09:

00--

10:

00

10:

00--

11:

00

11:

00--

12:

00

12:

00--

13:

00

13:

00--

14:

00

14:

00--

15:

00

15:

00--

16:

00

话务量（次）

384

514

658

638

537

489

486

569

接通率（%）

81.57

81.05

85.17

85.50

85.10

85.42

83.72

85.00

时间

16:

00--

17:

00

17:

00--

18:

00

18:

00--

19:

00

19:

00--

20:

00

20:

00--

21:

00

21:

00--

22:

00

22:

00--

23:

00

23:

00--

24:

00

话务量（次）

640

582

481

446

546

603

437

321

接通率（%）

87.04

85.92

85.52

81.68

85.41

83.44

80.27

82.16

结　论

排班不合理是要因

六、制定对策

找出主要原因后，小组召开诸葛亮会商讨对策，并制订出对策表，见表11。

表11　对策表

NO

要因

目标

对策

措施

责任人

完成时间

1

电信业务知识不熟练

电信业务知识考核达85分以上

加强业务培训

定期考核业务

每月进行一次电信业务考核；举办各类电信业务知识培训班，进行培训后考核，检验培训效果；

钟燕滨

10月15至

11月27日

2

不会盲打

盲打录入速度达每分钟80字

每周一测

每月一考

强化培训，班前、班后上机练习一小时。

邓欣沂

10月25日至

11月30日

3

用语不规范

口头与文字表达意图简明扼要，表述正确。

进行读写方面的培训；加大监听力度

每周进行读写培训；质检员每天监听并点评语句中存在问题；抽取范例供大家相互交流学习。

李常俊

10月29日至11月30日

4

奖罚力度不够

扣罚率达到100%

完善绩效管理考核办法，加大扣罚力度

每月召开质量分析会，总结质量改进的经验，查找存在问题及责任；工作差错与个人奖金挂钩，计分考核。

蒙婉云

10月29日至11月30日

5

排班不合理

小时段接通率达89%

重新排班

根据业务量调整班次，增加上岗话务员。

许颖

10月31日前完成

七、对策实施

实施一、加强电信业务知识培训、定期考核业务

1、小组在班上开展互帮互学活动，利用系统的功能发送便笺，互相交流学习，并在休息时间回班上苦背电信业务。

同时，邀请其他相关部门的业务主管和业务骨干对小组成员进行各类电信业务培训，并将培训内容纳入每月一考的内容当中，检验培训效果与业务考核情况。

具体情况见照片1、照片2与表12

照片1　小组成员在认真听课

照片2小组成员在进行培训后的考试

表12　电信业务知识考核情况表

工号

806

808

809

810

812

815

816

817

818

成绩

70.6

92

92

86.1

92

90.5

85.5

91

77.5

由考核情况来看，小组的业务水平已由原来不到50%的达标率上升到77%，已有所改善。

对没有达标的2人，班组于两星期后给予补考的机会，如补考不达标则作待岗处理，经过两个星期的努力，俩人均达到85分以上。

2、为了照顾各人的班次，小组将人员分为二批，培训时间安排为下午15：

00至17：

30，地点在河东电信大楼会议室。

而我们上班的地方在河西，为了参加学习，大家顾不上来回奔走的劳累，而有些话务员在课后又要匆匆忙忙的赶回班组上18点的夜班，有时候连晚饭都赶不上吃。

但大家为了提升自己的业务技能，为了在短时间内将接通率提高，都毫无怨言。

实施二、强化打字练习

照片3　组织速度快的员工帮助打字速度慢的员工进行五笔字型盲打训练，反复拆字，以提高打字速度。

1、每月一次的五笔考核成绩与奖金挂钩。

表13　训练结果：

参加人数

（人）

强化练习时间（天）

训练前人均（字/分）

训练后人均（字/分）

其中

最高　最低

达标率

8

37

69

89

111

85

100%

2、员工们在班前、班后都上机练习，经10月25日至11月30日每天一小时强化练习后，提高了微机打字速度，提高了工作效率，保证了话务接通率的提高。

实施三、进行读写训练，提高语言文字表达能力，达到用语规范化

由专业主办抽取典型的工单与录音作为范例供大家相互交流学习。

对常出现的不规范语句进行标准化处理，实施期间举办二期读写知识培训，每期两次，话务员全部参加。

培训前的工单内容　　　　　　　　　　　培训后的工单内容

用户咨询“华夏风”资费情况及办理手续，话务员已作出详细解答，并为用户受理业务。

用户咨询“华夏风”业务资费情况，及参予该项业务需要具备的相关证件手续，话务员已对用户详细解释资费问题，并在10000号为用户下受理工单。

过于罗嗦、繁琐的工单　　　　　　　　　语句简练，表述正确的工单

实施前用语

实施后用语

把你参加华夏风业务的号码报上来！

请问您要参加华夏业务的号码是多少？

你只能带上机主身份证到营业厅办理

您只要带上机主身份证到营业厅办理就可以了。

先生/女士，你贵姓？

先生/女士，请问怎样称呼您？

你明白我的意思吗？

不知我是否将您的问题解释清楚了？

这是技术部门的事，我们也没办法。

对不起，由于我们技术的原因还暂时不能为您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！

2、质检人员负责每天监听话务员与用户的应答过程，点评话务员表述中的病句与存在问题，对检查出的使用语句不合理的情况进行讲评、纠正。

实施四、完善考核办法，加大扣罚力度

1、组织小组全体成员对原绩效管理考核办法进行讨论、修改。

对原有的考核办法进行完善，把工作差错与人个奖金挂钩，计分考核，新的考核办法明显加重了工作差错与应答方面的要求。

新添加的考核办法

1.2.6.12由于员工解释不清楚，引起用户误解，给企业造成影响的，扣相关责任人100元/次。

1.2.6.14反馈用户时没有运用规范服务用语的，或服务用语不完整,每次扣5元。

1.2.6.22质监监听、抽检或班组自检发现规范用语不全及语气、语调、语音等不符合规范的，按每项２元/次扣。

1.2.6.23质监监听、抽检或班组自检发现有操作不合规程的，按以上各项内容扣罚。

附加：

以后如出现的工作差错未在本条例中例出，一律按每次5元扣罚。

实施后小组成员的责任心加强，提高了竞争意识和工作主动性。

在工作中你追我赶，力争上游。

小组成员李常俊、许颖、邓欣沂被评为本部门“2003年度优秀工作者”，蒙婉云被评为“2003年度巾帼标兵”。

实施五、根据业务忙闲规律合理调整班次，确保小时段接通率达89%

将原来的班次按标准重新调整，在忙时业务量高的时候增加话务员上岗班次，做到上班人员跟着业务量转。

忙　时

调整前班次人数

调整后班

次人数

忙　时

调整前班

次人数

调整后班

次人数

08:

00-12:

00

4

5

14:

30-18:

00

4

5

12:

00-14:

30

2

3

18:

00-22:

00

2

3

结果：

经合理调整班次后，小时段话务接通率得到提高，以下为实施后小时段接通率统计表：

表14　小时段接通率统计表

时间

08:

00

-10:

00

10:

00

-12:

00

12:

00

-14:

00

14:

00

-16:

00

16:

00

-18:

00

18:

00

-20:

00

20:

00

-22:

00

22:

00

-24:

00

小时段平均

应答（次）

接通率%

8月份班次接通率%

81.31

85.33

85.26

84.36

86.48

83.60

84.42

81.21

805.38

83.99

12月份班次接通率%

89.36

90.42

91.35

91.88

89.38

92.27

89.55

88.69

2813

90.36

小时段话务接通率从8月份班次调整前的83.99提高到12月份调整后的90.36%，提高了6个百分点。

八、效果检查

1、全部措施完成后，我们对2003年11月至2004年3月的接通率进行调查统计，结果见表15、图4。

表15　接通率统计表

月份

话务量

应答次数

呼损次数

接通率（%）

2003年11月

15963

13650

2313

85.51

2003年12月

29408

26767

2641

91.02

2004年1月

24099

21770

2329

90.34

2004年2月

23525

21138

2387

89.85

2004年3月

37574

33784

3790

89.91

平均数

26113.8

23421.8

2692

89.32

图4　接通率折线图

91.02%

接通率（%）

89.91%

90.34%

89.85%

100

目标值89%

85.1%

86.3%

85.51%

80

81.27%

60

40

20

0

月份

实施后

实施中

实施前

8月　　9月　　10月　　11月　　12月　　1月　　2月　　3月　　

2、我们用柱状图将活动前后接通率做比较，见图5

图5　实施前后接通率对比柱状图

89.32%

89%

100%

83.51%

80%

60%

40%

20%

0

实施后

目标值

实施前

由柱状图可以看出，本次活动目标已经达到！

3、为了检查主要问题是否解决，小组在实施后对2004年1－3月份呼损进行整理分类，结果见表15、图5

表15　活动后分类统计表

项目

频数（次）

频率（%）

累计频率（%）

设备故障

2832

33.3

33.3

其它

2365

27.8

61.1

用户表述不明

1888

22.2

83.3

处理时限过长

1421

16.7

100

合计

8506

100

100

图5　活动后排列图

累计％

频数（次）N＝8506

100％　

83.3％

75％　

61.1％

50％　

33.3％

2832

25％　

1888

2365

1421

0

设备故障　　其它　用户表述不明　处理时限过长

由排列图可以看出：

活动前的“处理时限过长”已不是造成话务接通率低的主要原因，活动取得实效！

3、活动收获

1、梧州客服中心在【2003年度广西争创名牌10000号竞赛活动】中荣获全区第一，获区奖励八万元的奖金。

｛综合得分：

用户满意度52.98%＋应答及时率24.915%＋用语规范率6.75%｝

2、本次活动增强了小组成员的质量意识，提高了大家解决实际问题的信心。

3、通过活动，激发了组员参与活动的热情，进一步增强了我们的团队精神。

九、巩固措施

为了巩固来之不易的成果，小组将此次活动的有效措施纳入相关文件：

1、每月一次业务考核纳入【员工年度绩效考核办法】与【客服中心班组考核管理办法】中的业务考核指标内。

2、每月的五笔考核纳入【员工年度绩效考核办法】与【客服中心班组考核管理办法】中的业务考核指标内。

3、每月召开一次质量分析会，纳入10000号主办岗位职责考核中。

4、工作差错与奖金挂钩，计分考核。

均纳入【员工年度绩效考核办法】与【客服中心班组考核管理办法】10000工作差错条例1.2.6.1－1.2.6.24内。

5、由质检员监听并点评语句中存在问题，每月打印下发班组，并纳入质检员岗位职责考核中。

一十、遗留问题和下一步打算

通过QC小组活动，提高了话务接通率，取得了很好的效果，但从高层次服务和客户的潜在服务需求看，员工的业务技能整体素质还存在不同方面的差距。

因此，下一步我们将进一步分析员工业务技能整体素质不足的原因，强化定向定员的岗位培训，实现10000号话务员整体素质的提高，保证优质服务。