酒店管理培训酒店员工仪态礼仪叶予舜.docx
- 文档编号:4677831
- 上传时间:2022-12-07
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:24.67KB
酒店管理培训酒店员工仪态礼仪叶予舜.docx
《酒店管理培训酒店员工仪态礼仪叶予舜.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店管理培训酒店员工仪态礼仪叶予舜.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店管理培训酒店员工仪态礼仪叶予舜
酒店管理培训酒店员工仪态礼仪
酒店员工仪态礼仪
(一)酒店员工的举止仪态礼仪
仪态的表现形式是多种多样的。
人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位,几乎都可以传情达意。
人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类,通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。
古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”,就表明了对体态的严格要求。
1.酒店员工的站姿
01)基本站姿
站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。
站姿的基本规范要求是:
a)站正,双腿并拢立直,两脚跟相靠,脚类分开成“V”型,开度一般为45-60°,身体重心落在两脚中间。
b)胸要微挺,腹部自然地收缩,臂部上提,挺直背脊。
c)双肩舒展、齐平,双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可),虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。
d)头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。
站立太累时,可变换为调节式站立,即身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,脚部放松。
无论哪一种站姿,都应注意:
双手不可叉腰,不可抱在胸前,不可插入衣袋;眼睛不要东张西望;身体不要抖动或摇摆,更不应东倒西歪。
02)酒店员工的服务站姿
在酒店工作中,许多岗位需要站立服务,在为客人服务时,站姿一定规范,酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种:
a)垂臂式站姿(同基本站姿)
b)腹前握指式站姿
●站姿一:
在基本站姿的基础上,两手握于腹前,右手在上,握住左手手指部位,两手交叉点在衣扣垂直线上。
●站姿二:
1)对女员工而言,在基本站姿的基础上,两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,两手握指交于腹前,身体重心可在两脚上,也可在一只脚上,以通过两脚重心的转移减轻疲劳。
2)对男员工而言,在基本站姿的基础上,左脚向左横迈一步,两脚之间距离不得超过肩宽,两脚分开平行站立,两手握指于腹前,身体重心在两脚上,身体直立,注意不要挺腹或后仰。
c)后背握指式站姿(也称双臂后背式站姿)
d)在基本站姿的基础上,两臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。
e)单臂后背式站姿
1)左臂后背式站姿:
在基本站姿的基础上,左脚前移,将左脚跟靠于右脚内侧中间位置,两脚尖展开90°,成左丁字步。
左手后背,右手自然下垂,身体重心在两脚上。
2)右臂后背式站姿:
在基本站姿的基础上,右脚前移,将右脚跟靠于左脚内侧中间位置,两脚尖展开90°,成右丁字步。
右手后背,左手自然下垂,身体重心在两脚上。
f)单臂前曲式站姿
1)左臂前曲式站姿:
在基本站姿的基础上,右脚前移,将右脚跟靠于左脚内侧中间位置,两脚尖展开90°,成右丁字步。
右臂肘关节弯曲,前臂抬至横膈膜处,左手手心向里,手指自然弯曲,右手自然下垂,身体重心在两脚上。
2)右臂前曲式站姿:
在基本站姿的基础上,左脚前移,将左脚跟靠于右脚内侧中间位置,两脚尖展开90°,成左丁字步,右臂肘关节弯曲,前臂抬至横膈膜处,右手手心向里,手指自然弯曲,左手自然下垂,身体重心在两脚上。
2.酒店员工的坐姿
01)基本坐姿仪态
a)入座和起座
坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。
坐姿不仅包括坐的静态姿势,同时还应包括坐的动态姿势。
入座和起座,是坐不可分割的两个部分。
“入座”作为坐的“序幕”,“起座”作为坐的“尾声”。
入座时,从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,轻稳和缓地坐下,然后将右脚与左脚并齐,身体挺直。
如果是女士入座,若穿的是裙装,应整理裙边,用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再来整理衣裙,一般只座椅子的2/3,坐1/3会给人局促紧张的感觉,坐满又显傲慢失礼。
起座时,右脚向后收半步,用力蹬地,起身站立,右脚再收回与左脚靠拢。
b)基本坐姿
坐立时,头正、颈直,双目平视前方,或注视对方,嘴微闭,面带微笑;身体自然坐直,挺胸收腹,腰背挺直;双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上。
端坐时间过长,会使人感觉疲劳,这时可变换为侧坐。
无论哪一种坐法,都应娴雅自如,切忌坐时弯腰驼背,含胸挺腹,前俯后仰,摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。
入座与起座时应舒缓、自然大方,动作不可迅猛。
c)常见坐姿
1)双腿垂直式坐姿
同基本坐姿,有时根据情况,上体可稍稍前倾。
这种坐姿是正式场合最基本的坐姿,它给人以诚恳、认真的印象。
2)开膝合手式坐姿
在基本坐姿的基础上,双脚向外平移,两脚间距离不得超过肩宽,两小腿垂直于地面,两膝分开,两手合握于腹前。
此坐姿仅适于男士。
d)前伸式坐姿
在基本坐姿的基础上,女士左脚向前伸出,全脚着地,小腿与地面的夹角不得小于45°,右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处,全脚着地,脚尖不可上翘。
男士双脚前伸并拢,小腿与地面的夹角不得小于45°。
e)双腿斜放式坐姿
1)左斜放式坐姿
在基本坐姿的基础上,左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地,右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处,右脚脚掌着地,脚跟提起,双腿靠拢斜放。
两膝在整个过程中,始终相靠。
2)右斜放式坐姿
在基本坐姿的基础上,右脚向右平移一步,右脚掌内侧着地,左脚右移,左脚内侧中部靠于右脚脚跟处,左脚脚掌着地,脚跟提起,双腿靠拢斜放。
两膝在整个过程中,始终相靠。
无论左斜放式,还是右斜放式,大腿与小腿都要成直角,小腿不要往回屈,要充分显示小腿的长度,两脚、两腿、两膝一定要靠拢,不得分开,避免露出缝隙。
未着地的双脚掌内外侧切不可上跷,否则会有失雅观。
双腿斜放式坐姿仅适于女士。
采用双腿斜放式坐姿时,若左右两边有人,不得将腿伸向他人,而应将膝部朝向他人。
f)双脚交叉式坐姿
1)前伸交叉式坐姿
在基本坐姿的基础上,左小腿向前伸出45°,右小腿跟上,右脚在上与左脚相交,两脚交叉于踝关节处,膝部可略微分开。
2)后收交叉式坐姿
在基本坐姿的基础上,双脚后收于椅下,两脚掌着地,脚跟提起,两腿靠拢,后收于交叉式适于座椅凳下为空者,沙发类椅子则不宜采用此坐姿。
3)左斜放交叉式坐姿
在基本坐姿的基础上,左脚向左平移,左脚掌及脚跟内侧着地,右脚在上与左脚相交,右脚掌外侧着地,脚跟提起,两脚交叉于踝关节处,双小腿成斜放,两脚靠拢。
此坐姿适于女士。
4)右斜放交叉式坐姿
在基本坐姿的基础上,右脚向右平移,右脚掌及脚跟内侧着地,左脚在上与右脚相交,左脚掌外侧着地,脚跟提起,两脚交叉于踝关节处,双小腿成斜后收放,两脚靠拢。
此坐姿适于女士。
双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。
但需注意,无论是前伸交叉式,还是左斜放交叉式,或者右斜放交叉式,都不得将双脚伸得太出去。
g)双脚交叠式坐姿
在基本坐姿的基础上,左小腿起支撑作用,右腿交叠于左腿上,小腿内收,脚尖向下,交叠的两小腿紧靠呈一直线。
此坐姿适于高脚凳椅。
h)双脚点地式坐姿
1)后点地式坐姿
在基本坐姿的基础上,两脚后收,脚掌着地,脚跟相靠,双脚并拢,此坐姿适于凳椅下有空间者。
2)左侧点地式坐姿
在基本坐姿的基础上,两脚向左侧伸出,左脚跟靠于右脚内侧中部,左脚掌内侧着地,右脚脚跟提起,脚掌着地,双腿两膝并拢,此坐姿适于女士。
3)右侧点地式坐姿
在基本坐姿的基础上,两脚向右侧伸出,右脚跟靠于左脚内侧中部,右脚掌内侧着地,左脚脚跟提起,脚掌着地,双腿两膝并拢。
此坐姿适用女士。
双脚点地式坐姿适于较低的凳椅。
i)开并式坐姿
在基本坐姿的基础上,两脚外移分开,两脚间分开的距离不得超出肩宽,两脚尖略向外,两膝并拢,两腿呈下开上并之态,此坐姿适于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。
j)屈伸式坐姿
在基本坐姿的基础上,右脚后收,脚掌着地,右脚呈后曲状。
左脚前伸,全脚着地,左腿呈前伸状,膝部靠拢,两脚在一条直线上。
3.酒店员工的走姿
01)基本走姿
走姿是人们行走时的姿态。
行走是人们生活中的主要动作。
走姿能直接反映出一个人的精神面貌,性格特点等。
优美的走姿属于动态美,它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。
走姿的基本规范要求是:
a)头正、颈直、下颌微收,目光平视前方(约4米处),面带笑容。
b)挺胸收腹,直腰,背脊挺直,提臀,上体稍向前。
c)双户平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。
摆动两臂时,以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,摆幅(手臂与躯干的夹角)不得超过30°;前摆时,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。
d)提髋,屈大腿带动小腿向前迈开,脚类略微分开,脚跟先触地,身体重心落在前脚掌上。
前脚落地和后脚离地时,膝盖须伸直。
e)步位直。
步位即脚落地时的位置,女子行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。
男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上,而是在两条直线上。
f)步幅适度。
步幅,即跨步时两脚之间的距离,是前脚跟与后脚尖之间的距离,通常步幅是1-1.5脚长。
g)步速平稳。
行走的速度应保持均衡,不要忽快忽慢。
一般步速标准为女士每分钟118-120步,男子为每分钟108-110步。
行走时切忌:
弯腰驼背,摇头晃脑,探颈前窜,大摇大摆,步子太大太碎,脚蹭地面,脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。
02)变向走姿
a)后退步
与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去。
退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。
b)引导步
引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。
引导时要尽可能走在宾客左侧,整个身体半转向宾客,保持两步的距离。
遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等。
c)前行转身步
在前行中要拐弯时,要在距所转方向远侧的一只脚落地后,立即以该脚掌为轴,转过全身,然后迈出另一脚。
换言之向左拐,要右脚在前时转身;向右拐,要左脚在前时转身。
03)穿不同鞋子的走姿
a)穿平跟鞋的走姿
穿平跟鞋走路比较自然、随便,走起路来显得轻松、大方。
穿平跟鞋不受拘束,往往容易过分随意,步幅时大时小,速度时快时慢,容易给宾客以松懈的印象。
因此,酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态。
b)穿高跟鞋的走姿
穿上高跟鞋后,脚跟被垫高了,为了保持平衡,身体重心前移至脚掌上。
穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直,要立腰收腹、提臂挺胸,直颈、头微上仰,从脚到头要有一种挺拔的感觉。
行走时步幅不宜大,手臂摆幅也不宜大。
04)不同着装的走姿
穿着不同的服装,应有与之相协调的举止步态,这样才能显得美。
若一个人的举止步态不能与所着服装相协调,即使再美的举止或再美的服装也不能给人以美感,而只能给人以不舒服、不美之感。
因此,着不同服装时的走姿应有所不同。
a)着西装的走姿
西装以直线条为主,其特点:
舒展、挺拔、庄重、大方。
因而在仪态举止方面也要以直线为主,著西装时身体要挺直,后背要平正,两腿直立,走路的步幅可略大些。
行走时,女子髋部不要左右摆动。
b)着旗袍的走姿
旗袍以曲线为主,其特点:
柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收,注意不要塌腰撅臀。
行走时,髋部可随脚步或身体重心的转移,稍微左右摆动,而步幅、臂前后摆幅宜小一点,不宜过大。
c)着一步裙的走姿
一步裙,无论长短,因其裙摆小,行走时最大限度只能跨出一步。
着一步裙时,应注意保持平稳,两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。
d)着大摆裙的走姿
穿着大摆裙使人显得修长,大摆则使人显得飘逸潇洒。
着大摆裙走动时可一手提裙,步幅可稍大些,手臂的摆幅也可随之大一些。
e)着短裙的走姿
f)穿着短裙,要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点,行走时步幅不宜大,步速可稍快些。
05)行走应注意事项
a)尽量靠右行,不走中间。
b)与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意。
c)与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
d)与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
e)引导客人时,让客人、上司在自己的右侧。
f)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
g)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
4.酒店员工的蹲姿
酒店员工有时要捡起掉在地上的东西,或取放在低处的物品。
如果不注意蹲姿,可能会显得非常不雅观,也不礼貌,而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。
常见的下蹲基本规范要求是:
01)高低式蹲姿
下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起;右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑;女子下蹲时两腿要靠紧,男子两腿间可有适当的距离。
02)交叉式蹲姿
下蹲前右脚置于左脚的左前侧,使右腿从前面与左腿交叉。
下蹲时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地。
蹲下后左脚脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧,合力支撑身体;臀部向下,上身稍前倾。
女子较适用这种蹲姿。
下蹲时,无论采取哪种蹲姿,都应掌握好身体重心,避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。
5.酒店员工的手势
手势是仪态的重要组成部分,是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。
它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用,而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。
因此,人们在日常的交往中常常用手势来表情达意。
规范、恰当、适度的手势,有助于增强人们表情达意的效果,会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。
反之,不规范,不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果,并让人感到缺乏教养。
01)基本手势
规范的手势应当是手掌自然伸直,掌心向内或向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140°为宜。
在做手势时,要讲究柔美、流畅,避免僵硬死板。
同时,要配合眼神、表情和其他姿态,使手势更显协调大方。
02)酒店员工的常用服务手势
a)引导手势
引导,即为客人指示行进方向,也就是指路。
引导客人时,首先轻声对客人说“您请”,然后采取“直臂式”指路。
具体做法是:
将左手或右手提至齐胸高度,手指并拢,掌心向上,以肘关节为轴,上臂带动前臂,手臂自上而下从身前抬起,朝欲指示的方向伸出前臂,手和前臂成一直线,整个手臂略弯曲,肘关节基本伸直。
在指示方向时,上体微前倾,面带微笑,身体侧向来宾,眼睛看着所指目标方向,并兼顾来客是否看清或意会到目标,直到来宾表示清楚了,再放下手臂。
注意指示方向,不可用一个手指来指示方向,否则是不礼貌的表现。
在任何情况下,用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。
b)“请”的手势
“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。
“请”根据场景的不同,有着不同的语义:
“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。
在表示“请”时常用“横摆式”。
其手势的规范要求为:
五指伸直并拢,掌心斜向上方,手掌与地面成45°,腕关节伸直,手与前臂成直线,整个手臂略弯曲,弯曲弧度以140°为宜。
做动作时,应以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起,到腰部并与身体正面成45°时停止。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,面向客人,面带微笑,目视来宾,表示出对宾客的尊重、欢迎。
至于用哪只手做,这要根据情况来定,哪只手做起来方便即用哪只手做。
做手势时,必须面对客人,不得背对客人。
另外,也可采用曲臂“前摆式”的“请”手势。
其做法是:
五指伸直并拢,掌心向上,手臂由体侧向体前方自上而下地抬起,当上臂抬至与身体45°夹角时,然后以肘关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆动手与身体相距20厘米处停住,身体略微前倾,头略往手势所指方向倒,面向客人,面带微笑,目视来客。
当面对较多的来宾表示“请”时,可采用双臂横摆式,如果是站在来宾的侧面,可将两只手臂向一侧摆动。
无论是哪一种,其基本手势是相同的,仅手臂所抬的高度有所不同而已。
c)介绍的手势
介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。
1)介绍他人的手势,要求为:
掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以肘关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。
2)介绍自己的手势,要求为:
右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸。
介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。
介绍时,切忌伸出食指来指点别人,或用大拇指指着自己。
否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。
d)握手的手势
握手含有表示友好、欢迎、愿意交往,及表示祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语意。
世界上大多数国家都把握手作为一种礼节来运用,人们在见面或告别时常采用握手礼。
握手有单手握和双手握之分。
1)单手握。
要求为:
施礼者应距受礼者约一步的距离,两脚立正,或两脚展开成八字步站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握,并上下抖动,以示亲热。
2)双手握。
要求为:
同时伸出双手,握住对方右手,其他与单手握相同。
e)鼓掌的手势
鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。
鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,但注意一般不要过分用力、时间过长,不可用指尖轻拍左手掌心。
f)递东西
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6.举止应注意的问题
01)举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
02)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
03)服务员在工作时应保持室内安静。
04)尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。
05)服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
06)对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。
07)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
08)宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
09)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10)客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。
11)客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12)不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
(二)酒店员工的表情仪态
表情是人的思想感情和内在情绪的外露,它通过人的面部情态和姿态的变化表现出来。
表情属于第一印象,在人际交往中给人的各种影响中,表情占有相当大的比重。
美国心理学家艾伯特·梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式:
传递信息的总效果=7%的书面语言+38%的声音+55%的面部表情。
可见,表情对人们的交流与沟通影响巨大。
1.眼神
一个良好的交际形象,目光应是坦然、和善、热情、乐观的。
与人交往的时候,冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光,都是不健康的,也是不会被他人所接受的,只能使别人在内心产生抵触的情绪;左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人,也都是不礼貌的。
对初次见面的宾客,应微微点头,行注目礼,表示出尊敬和礼貌。
在集体场合开始发言讲话时,要用目光扫视全场,表示“请予注意”。
在与宾客交谈时,应当不断地通过各种目光与对方交流,调整交谈的气氛。
2.微笑
01)微笑在酒店服务中的作用
a)微笑反映酒店员工的职业道德。
b)微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。
c)微笑会使客人感到宽慰,能迅速地缩小彼此间的心理距离,创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。
d)微笑,在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。
它可以在一定程序上代替语言上的更多解释,有时往往起到无声胜有声的作用。
只有真诚的微笑才能打动人、感染人,令客人感到注意和愉快。
02)微笑训练
a)对着镜子训练
对着镜子微笑,首先找出自己最满意的笑容,然后不断地坚持训练此笑容,从不习惯到习惯微笑,并以此笑容为客人服务。
b)情绪记忆法
将生活中自己最好的情绪储存在记忆中,当工作需要微笑时,即调动起最好的情绪,这时脸上就会露出笑容。
c)视顾客为“上帝”、“财神”
“上帝”和“财神”的到来,均可给企业和个人带来经济利益。
只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝,顾客就是财神”的观念时,才能在服务中形成一种条件反射,一见他(她)就笑。
d)借助一些字词进行口型训练
微笑的口型为闭唇,两唇角微向上翘。
除对着镜子找出最佳口型进行训练外,还可借助一些字词发音时的口型来进行训练。
如普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等,当默念这些字词不达意时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。
(三)酒店员工的发型规定
头发梳理得体、整洁、干净,可以反映出员工的精神风貌和健康状况。
1.清洗头发
要养成周期性洗发的习惯,一般情况下,油性头发2-3天洗一次,干性头发3-4天洗一次,周期的长短还可根据环境季节而变化,服务员每周至少应当对自己的头发清洗两次。
2.修剪头发
修剪头发同样需要定期进行,及时理发。
3.不染发
酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。
4.对酒店员工发式的礼仪规范
01)男士头发的规范
长度适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领,不能留长发、大鬓角,不允许留络腮胡子和小胡子。
02)女士头发的规范
一般不宜梳披肩发,长发应盘成发髻。
头发亦不可遮挡眼睛,刘海不能盖住眼睛,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店管理培训 酒店员工仪态礼仪叶予舜 酒店 管理 培训 员工 仪态 礼仪 叶予舜