一级客户服务管理师.docx
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一级客户服务管理师.docx
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一级客户服务管理师
一级客户服务管理师
[单项选择题]
1、加强()建设,有利于促进良好社会风气的形成,增强人们的社会公德意识。
A.道德
B.职业道德
C.社会文化
D.经济
参考答案:
B
[单项选择题]
2、在(),职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则,反映了职业、行业及产业特殊利益的要求,是在特定的职业实践基础上形成的。
A.内容方面
B.表现形式方面
C.调节的范围方面
D.产生的效果方面
参考答案:
A
[单项选择题]
3、以下关于诚实守信的认识和判断中,正确的选项是()。
A.诚实守信应以追求利益最大化为准则
B.是否诚实守信要视具体对象而定
C.诚实守信是市场经济应有的法则
D.诚实守信与经济发展相矛盾
参考答案:
C
[单项选择题]
4、下列关于有限责任公司的说法错误的是()。
A.有限责任公司的财务不必公开
B.普通有限公司注册资本最低为3万元
C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通,可以转让或出卖
D.一人也可成立有限责任公司
参考答案:
C
[单项选择题]
5、所谓客户让渡价值,是指客户总价值与()的差额。
A.客户总成本
B.时间成本
C.体力成本
D.客户货币总成本竞争
参考答案:
A
[单项选择题]
6、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和()是市场营销管理过程的主要步骤。
A.制定促销计划
B.制定营销沟通计划
C.制定市场营销计划
D.管理市场营销活动
参考答案:
D
[单项选择题]
7、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是()。
A.以权力来控制和指挥职工、保护组织利益
B.重视领导行为的研究,协调领导与部署的关系
C.为员工安排富有意义的工作,使员工为工作感到自豪
D.采用内在的非正式的管理方式,重视组织文化建设
参考答案:
A
[单项选择题]
8、市场包含三要素,但不包括选项()。
A.货币
B.人口
C.购买能力
D.购买欲望
参考答案:
A
[单项选择题]
9、客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容,但不包括选项()。
A.行业直接相关的技术手段的变化发展
B.行业基本特征
C.行业的宏观环境及发展趋势
D.行业价值链分析
参考答案:
A
[单项选择题]
10、根据价值链分析模型,基本活动中不包括选项()。
A.采购与物料管理
B.进料后勤
C.生产作业
D.服务
参考答案:
A
[单项选择题]
11、在市场营销学中,把向目标客户传送商品信息,用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为()。
A.促进销售
B.人员促销
C.商业广告
D.公共关系
参考答案:
A
[单项选择题]
12、由于沟通过程中()的不同,沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。
A.客体
B.对象
C.目标
D.目的
参考答案:
B
[单项选择题]
13、在各种方式的沟通中,()沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。
A.文件
B.语言
C.面对面
D.邮件
参考答案:
C
[单项选择题]
14、()是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
A.服务流程
B.信息流程
C.管理流程
D.作业流程
参考答案:
A
[单项选择题]
15、售中服务是销售过程中所提供的服务,主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、()以及操作示范表演。
A.提供代办业务
B.提供咨询
C.开通业务电话
D.社会公关服务
参考答案:
A
[单项选择题]
16、()要求组织设计时,既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时,能够继续有效有序的正常运转,同时又要保证组织在运转过程中,能够根据变化了的情况作出相应的变更,具有一定的弹性。
A.有效的管理幅度原则
B.任务与目标原则
C.稳定性和适应性相结合的原则
D.集权与分权相结合的原则
参考答案:
C
[单项选择题]
17、帮助顾客挑选商品,当好参谋服务属于()。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.例外服务
参考答案:
B
[单项选择题]
18、提供代办服务属于()。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.例外服务
参考答案:
B
[单项选择题]
19、分析客户服务组织结构的影响因素,选择最佳的组织结构模式,这些影响因素包括以下方面,但不包括选项()。
A.企业环境
B.企业规模
C.企业战略目标
D.人员素质
参考答案:
D
[单项选择题]
20、选择最佳的组织结构模式,需要分析客户服务组织结构的影响因素()。
A.企业环境
B.企业规模
C.企业战略目标
D.以上都是
参考答案:
D
[单项选择题]
21、总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务()。
A.顾客能接受的
B.对顾客来说是独特的
C.不被顾客认为是极有价值的
D.能满足顾客独特需求的
参考答案:
A
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[单项选择题]
22、社会性突发事件多是由少数人操纵,通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来,这体现了危机的()。
A.进入新领域的障碍大小
B.有关厂商的财力情况
C.固定资产规模
D.行业增长速度
参考答案:
B
[单项选择题]
23、竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与()。
A.预期现有企业对于进入者的反应情况
B.有关厂商的财力情况
C.固定资产规模
D.行业增长速度
参考答案:
A
[单项选择题]
24、服务业务流程图是对作业步骤的描述,它是一张()。
A.关系图
B.数据流图
C.顺序图
D.信息处理图
参考答案:
C
[单项选择题]
25、1985年()提出了价值链分析模型。
A.甘特
B.福特
C.波特
D.施密特
参考答案:
C
[单项选择题]
26、危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的()。
A.实发现象
B.必然事件
C.偶然事件
D.突发事件
参考答案:
D
[单项选择题]
27、危机处理程序包括()。
A.真诚沟通、采取措施、承担责任
B.真诚沟通、速度第一,权威证实
C.真诚回应、采取措施、重塑形象
D.真诚回应、速度第一,承担责任
参考答案:
C
[单项选择题]
28、企业危机爆发之前,必然要释放出一些信号,以下选项中属于危机信号的是()。
A.伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B.企业财务指标稳步上升
C.组织运转的效率保持稳定
D.组织员工积极性较强
参考答案:
A
[单项选择题]
29、计划评审技术经常用英文字母缩写为()。
A.CPM
B.CRM
C.PERT
D.PETR
参考答案:
C
[单项选择题]
30、关键路线法经常用英文字母缩写为()。
A.CPM
B.SCM
C.PERT
D.PDCA
参考答案:
A
[单项选择题]
31、客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和()。
A.关联分析法
B.职务分析法
C.关系分析法
D.结果反馈法
参考答案:
C
[单项选择题]
32、工作说明书是工作分析的书面表达形式,其核心是()。
A.工作描述
B.任职资格说明
C.工作环境
D.工作分析
参考答案:
D
[单项选择题]
33、()是工作分析的书面表达形式,其核心是工作分析。
A.工作描述
B.任职资格说明
C.需求分析报告
D.工作说明书
参考答案:
D
[单项选择题]
34、()的建立是危机公关的第一步。
A.危机分析机制
B.危机预警机制
C.危机处理机制
D.危机评估机制
参考答案:
B
[单项选择题]
35、()是危机处理的第一公众对象。
A.相关责任人
B.新闻界
C.社会公众
D.受害者
参考答案:
D
[单项选择题]
36、CRM采用()估计法。
A.单一时间
B.2种时间
C.3种时间
D.4种时间
参考答案:
A
[单项选择题]
37、()是指所得分数的稳定性与可靠性。
A.效度
B.信度
C.无偏见
D.测度
参考答案:
B
[单项选择题]
38、()是指评估测量的准确程度。
A.效度
B.信度
C.无偏见
D.测度
参考答案:
A
[单项选择题]
39、以下哪一个选项不属于顾客导向经营绩效指标()。
A.顾客满意度调查
B.现有顾客保留率
C.市场占有率
D.每位推销员的新客户收入额
参考答案:
D
[单项选择题]
40、以下哪一个选项不属于内部营运指标()。
A.各种营销渠道的交易比率
B.每位推销员潜在顾客接触次数
C.每位员工的平均销售额
D.每位推销员的新客户收入额
参考答案:
C
[单项选择题]
41、企业在制定危机预警机制时,要考虑社会公众方面的因素,其中不包括()。
A.迅速地回电话
B.及时给客户回话
C.一定要道歉
D.亲自帮助客户
参考答案:
D
[单项选择题]
42、以下哪一个选项属于明确的服务标准()。
A.注意客户讲话
B.及时给客户回话
C.一定要穿制服
D.亲自帮助客户
参考答案:
C
[单项选择题]
43、6σ管理的绩效评估首先是从()开始的。
A.业务流程
B.目标市场
C.产品
D.客户
参考答案:
D
[单项选择题]
44、利用MicrosoftOfficePowerPoint能够()。
A.利用公式和函数对数据进行各种复杂的运算
B.对表格中的数据进行管理、分析和汇总
C.制作出集文字、图形、图像、声音及视频剪辑等多媒体对象于一体的演示文稿
D.给文档加脚注尾注
参考答案:
C
[单项选择题]
45、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象,称为()。
A.刻板效应
B.首因效应
C.晕轮效应
D.近因效应
参考答案:
C
[单项选择题]
46、世界上第一个心理学实验室是由()1879年在德国莱比锡大学建立的。
A.马斯洛
B.冯特
C.弗洛伊德
D.赫尔巴特
参考答案:
B
[单项选择题]
47、消费者权益争议的首选途径是()。
A.请求消费者协会调解
B.向有关行政主管部门申诉
C.提请仲裁
D.协商和解
参考答案:
D
[单项选择题]
48、()是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
A.服务流程
B.服务过程
C.服务项目
D.服务信息
参考答案:
A
[单项选择题]
49、战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理,全部管理活动的重点是制定战略和()。
A.分析战略
B.实施战略
C.战略任务
D.客户战略
参考答案:
B
[单项选择题]
50、根据波特竞争力模型,()是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。
A.企业双赢
B.成本优势和差异化
C.成本优势和企业双赢
D.差异化显著
参考答案:
B
[单项选择题]
51、企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整,也可以来源于企业间协调或合用价值链所带来的()。
A.利益
B.最优化效益
C.成本最低化
D.最优化成果
参考答案:
B
[单项选择题]
52、绩效管理是每一层面管理者的重要职责,下列有关这一说法不正确的是()。
A.高层领导要考核中层管理者是否有能力
B.中层管理者不仅要完成自己应履行的职责,还要关心下属
C.直接主管或领导要明白自己不仅是下属管理的主体,更应该是一个引导者
D.作为一个主管只管结果就好,不必管过程
参考答案:
D
[单项选择题]
53、经济增加值(EVA)公式中,EVAt代表的是()。
A.公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
B.公司在第t时间阶段创造的经济增加值大小
C.单位资产的使用成本
D.t时间及诶段初使用的资产净值
参考答案:
B
[单项选择题]
54、三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中()。
A.针对企业内部员工的对策
B.针对相关负责人的对策
C.针对受害者的对策
D.针对新闻界的对策
参考答案:
B
[单项选择题]
55、下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是()。
A.在职培训不属于人员培训计划的内容
B.具体的人员培训有第二专长培训、提高素质培训
C.人才培养主要包括对内遴选和对外猎取
D.人员培训计划的目的是为了培养人才
参考答案:
A
[单项选择题]
56、项目安排的一种常用的方法就是()。
A.甘特图表
B.卡特图表
C.福特图表
D.矩阵图表
参考答案:
A
[单项选择题]
57、()是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性,使工作多样化。
A.工作扩大化
B.工作丰富化
C.工作轮换
D.工作团队化
参考答案:
A
[单项选择题]
58、项目实施可行性研究包括实施计划的内容、保障措施、项目经理和项目团队,以及()。
A.项目承担单位管理能力分析
B.项目工期计划
C.主要技术路线
D.项目的约束和假设条件
参考答案:
D
[单项选择题]
59、客户服务团队组织设计的方法之一是()。
A.以结构为主、以效率为辅的设计方法
B.以效率为主、以层次为辅的设计方法
C.以效率为主、以结构为辅的设计方法
D.以结构为主、以层次为辅的设计方法
参考答案:
C
[单项选择题]
60、危机处理应该把握的原则不包括()。
A.以工作为主、以效率为辅的设计方法
B.以效率为主、以层次为辅的设计方法
C.以结构为主、以效率为辅的设计方法
D.以工作为主、以层次为辅的设计方法
参考答案:
D
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