商业物业服务标准.docx
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商业物业服务标准.docx
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商业物业服务标准
商业物业服务标准
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物业服务标准
一、综合管理服务
(1)基本要求
A、建立健全管理制度及操作流程,确保工作有序进行。
B、工作人员统一着装,佩戴企业标志,服务主动,用语礼貌,仪表端庄,行为规范。
C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度,顾客来电100,给予答复。
D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。
E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理,随时更新。
(2)接待
接待服务应不低于以下质量要求:
A、接待过程中礼貌、热情、主动,行为举止大方得体;
B、接待记录清晰、完整;
C、安排的事情及时处理。
(3)服务时限
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服务时限质量要求:
A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度;
B、服务事项应有记录存档,一般事项应及时解决和答复;
C、急修服务30分钟内到位,8小时内修复,若无法按时修复,应有措施,做出限时承诺
D、小修服务2个工作日内修复;
E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理;
F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复;
G、服务中心管理人员应通过各种形式(包括电话等)回访维修质量;
H、征求业主意见,并有回访记录。
(4)综合信息和档案资料
综合信息和档案资料内容:
——物业基础资料;
——顾客或非顾客使用人信息;
——日常管理资料。
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综合信息和档案资料的质量要求:
——信息更新及时、有效、可追溯;
——档案清晰、完整,便于查阅;
——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限;
——重要档案备份使用,保密处理,设置借阅权限;
——档案销毁记录永久保存。
(6)投诉处理
投诉处理内容
——记录投诉内容;
——判定投诉性质;
——调查分析原因;
——确定责任人;
——提出解决方案并实施;
——回复、回访投诉人;
——书面总结。
投诉处理质量要求
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——投诉记录清晰完整,可追溯;
——快速处理,及时回访与书面总结。
钥匙管理
钥匙管理服务内容
——报箱钥匙管理;
——公共区域钥匙管理;
——设备房钥匙管理;
——其他钥匙管理。
钥匙管理服务质量要求
——专人保管,标识清晰,便于取用。
通知、提示
通知、提示服务内容
通知、提示服务应包括但不限于以下内容:
——紧急突发事件的通知、提示;
——计划性工作的通知、提示;
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——重大活动的通知、提示;
——其它事务性工作。
通知、提示服务质量要求
通知、提示服务应不低于以下质量要求:
——行文规范,内容清晰、完整;
——送达及时、有效。
二、公共设施维护基本要求
A、建立管理制度及操作流程。
B、制定建筑物养护计划,做好实施记录。
C、特种作业人员需持证上岗。
(1)物业巡检
物业巡检服务内容
——巡视、检查外墙;
——巡视、检查楼层(楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等);
——巡视、检查屋面、天顶;
——巡视、检查地下室(停车场、地下车库等);注:
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——巡视、检查楼宇附属固定设施(共用管道等)。
物业巡检服务质量要求
——巡检全面、无遗漏;
——巡检记录清晰完整,可追溯;
——存在问题能及时上报。
(2)公共区域的维护保养
公共区域维护管理服务内容
公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容:
;
——维护、保养外墙;
——维护、保养楼层(楼道、墙面、门窗、卫生间等);
——维护、保养屋面;
——维护、保养地下室(停车场、地下车库等);
——维护、保养楼宇附属固定设施(共用管道等)。
公共区域维护管理服务质量要求
——墙面不起壳,地面无破损;
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——门、窗完好;
——排水沟畅通,无堵塞、障碍物等;
(3)装修管理
装修管理服务内容
——装修资料的备案、登记;
——与施工单位签订责任书;
——对施工单位进行监督管理;
——装修资料的整理、归档。
装修管理服务质量要求
——施工资料齐全,登记内容清晰、完整、可追溯;
——无违章装修。
三、建筑物本体维护管理
基本要求
.建筑物专有部分和共有部分的范围,物业服务企业按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。
建筑物本体共有部位维护内容
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建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容:
——建筑物楼内墙体、墙面;
——楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道;
——旋转门、自动门、推拉门;
——道路、井口、广场;
——排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施);
——停车场、车库;
——公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层;
——绿化地、花坛等。
建筑物本体共有部位维护质量要求
建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求:
——共有部分使用功能完善、完好和安全;
——共有部分保养记录完整。
物业巡检
物业巡检服务内容
物业巡检服务应包括但不限于以下内容:
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——服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施;
——楼宇顶部,共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等;
——建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位,围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等;
——特殊情况(如台风、暴雨等)需要,对重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。
物业巡检服务质量要求
物业巡检服务应不低于以下质量要求:
——巡检全面、无遗漏;
——巡检记录清晰完整,可追溯;
——存在问题及时上报。
物业共有部分管理
基本要求
根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况,属于日常维护的按规定时间给予维护,属于小修范围的,及时组注:
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织修复,属于大、中修范围且需用专项维修资金的,及时编制计划提交业主委员会审核,业主大会批准后,组织维修。
出现违规装修、改建,擅自改变房屋使用功能等危害公共利益或其他业主合法权益情况时,应及时告知,并上报相关行政主管部门。
建筑物共有部位或设施遭人为损坏的,要求相关责任人负责修复或者赔偿。
重要维护项目要有工作记录。
共有部分维护服务内容
共有部分维护服务应包括但不限于以下内容:
——建筑物外墙;
——物业公用通道内墙面;
——各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃;
——建筑物户外设置物(招牌、广告牌、霓虹灯等)以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等。
共有部分维护质量要求
共有部分维护服务应不低于以下质量要求:
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——外墙应无出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等;
——外墙应无出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的;
——外墙应无明显剥落开裂;
——墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺;
——修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致;
——结构、五金配件完好,门、窗开闭灵活,密封性良好,开关无异常响声,功能完好;
——屋顶、排水管道、排水沟、地漏;
——墙面排水管、室外排水管道等保持雨污分流,且排水设施及预处理设施正常运行;
——道路、活动广场、停车场、地下车库等;
——保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象;
——窨井、积水井不漫溢,污水井、化粪池标识清楚,井盖无松动、无破损;
——避难层、平台等应保证避难设施完好,无损坏;注:
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——地面平整、密封层良好,排水沟畅通,无堵塞、障碍物等。
标识管理
标识维护管理服务内容
标识维护管理服务应包括但不限于以下内容:
——巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识;
——巡视、维护各类建筑小品标识;
——巡视、维护建筑物其他警示标识。
标识管理服务质量要求
标识管理服务应不低于以下质量要求:
——标识清楚、整洁、稳固。
七共用设施设备维护管理
基本要求
建立完整的设施设备的档案资料,设施设备标识齐全。
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由专业人员负责制定实施保养计划,及时填写设备运行保养维护记录,按规定持证上岗。
设备房内照明符合相关规定,标识、标牌齐全美观,墙面平整无污迹,地面平坦、防滑、无积尘,物品摆放整齐,无杂物,设备运行防护应无缺陷,消防灭火设备(或器件)的功能有效,其配备符合相关规定。
对设备设施的停机维修保养,宜尽可能安排在不影响业主、非业主使用人的正常使用时间段内进行,并提前1天告知业主和非业主使用人。
物业服务区域或者公共道路、场所等,禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品,工业厂区配有合格设施的例外。
道路、停车场(库)
维护服务内容
维护服务应包括但不限于以下内容:
——服务区域道路路面、排水、路牙等;
——停车场、地下车库内的消防防火卷帘门;
——排污井和配电、照明等设施设备、通道等。
维护服务质量要求
维护服务应不低于以下质量要求:
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——服务区域道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通,路牙无破损松动;
——停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好;
——通道畅通,配备消防设备,各类行车、停车标识完善;
——记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。
公用娱乐设施
公用娱乐设施维护内容
公用娱乐设施维护应不限于以下内容:
——儿童娱乐场使用性——健身活动器材使用性能。
公用娱乐设施维护质量要求
公用娱乐设施维护应不低于以下质量要求:
——木质设施宜使用户外油定期保养;
——金属设施应定期做防腐处理;
——塑胶设施应定期作防老化检查。
电梯的维护保养
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电梯维护保养服务内容
电梯维护保养服务应包括但不限于以下内容:
——巡视、检查机房及设备;
——巡视、检查箱顶设施;
——巡视、检查轿箱及前室;
——维护、保养井道设施;
——维护、保养井底设施。
电梯维护保养服务质量要求
电梯维护保养服务应不低于以下质量要求:
——电梯使用《合格证》有效;
——设施完好,外观整洁;
——电梯运行安全、可靠,照明良好;
——机房整洁、干燥、温度适中;
——井坑内无积水、无杂物。
空调系统维护保养
空调系统维护保养服务内容
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