礼仪指引.docx
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礼仪指引
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礼仪指引
篇一:
引导礼仪
仪态
(一)站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,
放在腹前或背后。
(二)行姿
抬头,挺胸,收紧腹部,肩膀往后垂,手要轻轻地放在两边,轻轻地摆动,
不东张西望,不能够拖泥带水。
(三)坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开,但不宜超过肩宽。
但不能两腿叉开,半躺在椅子里)。
对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,
但要注意将腿向回收,脚不能颤抖。
(四)蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,
后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
研讨:
如何在客人面前拾起地上的钥匙?
(五)微笑
人脸上一笔宝贵的财富:
微笑。
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。
(六)手势
叫人时手心朝上,不宜手心朝下或一指朝上。
不能用拿有东西的手指方向与人告别时挥手动作要大一点,放宽,不能束手束脚。
引导礼仪
一、引导位置:
引导人员站在来宾的左前方,距离来宾0.5---1.5米,(社交距离)传达“以右为尊、以客为尊”的理念。
来宾人数越多,引导的距离也应该越远,以免照顾不周。
二、引导手势:
1、在引导时,大多使用“前摆式”手势。
2、四指并拢,拇指靠向食指,手掌伸直,由身体一侧自下而上抬起,以肩
关节为轴,到腰的高度再由身前左方或右方摆去,手臂摆到距离身体15
厘米,并不超过躯干的位置停止。
目视来宾,面带微笑。
三、引导语言:
1、要有明确而规范的引导语,多用敬语“您好!
””请”,以表达对来宾的尊重。
引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、作用:
问候、提醒,确保来宾心情舒畅并且能安全到达目的地。
四、引导具体地点:
1、走廊处
引导人员应走在来宾一两步之前,让对方走道路的中央,自己走在走廊一侧。
切记:
于来宾步调保持一致。
2、楼梯处
当引导来宾上楼时,应该让来宾走在前面,引导人员走在后面;若是下楼梯时,应该有引导人员走在前面,来宾走在后面。
途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
3、电梯处:
(1)引至电梯口
如果只有一位来宾,引导人员按住按钮,请客人进入,如果有两位以
上来宾,引导人员与电梯成90度角站立,用靠近电梯门一侧的手采
用直臂式手势护梯,另外一只手用回摆式要请来宾进入。
(2)陪同进入
如果只有一位来宾,则请来宾进入,然后紧跟进入,站到电梯内控制按钮附近,身体背对电梯,与电梯门成90度角。
如果有两位以上,先说“请
稍等。
”然后走进电梯,用另一只手邀请来宾进入。
电梯内尽量侧对客人。
出梯时,按住按钮说“您先请”等来宾都走出去后,再走出去引领。
4、开门和关门
(1)手拉门,引导人员应先拉开门说:
“请稍等”,再靠近把手的手拉住门,
站在门旁,用会回摆式手势请大家进门,最后自己把门关上。
(2)手推门,引导人员推开门说“请稍等。
”,然后先进,握住门把手,用
横摆式手势请来宾进来。
(3)会议室
当来宾走入会客厅后,接待人员用前摆式手势指示,同时要说“您请
坐”等敬语。
请来宾坐下,看到来宾坐下后,向后退2步后离开。
五、注意事项:
1、通常情况下,引导人员在来宾的左前方。
2、引导人员的步调要适应来宾的速度。
3、引导时,多用语言提醒,多用敬语,注意保护来宾的安全。
一、楼梯的引导礼仪
引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待工作人员走在后面,若是下楼时,应该由接待工作人员走在前面,客人在后面。
上下楼梯时,应注意客人的安全。
电梯的引导礼仪
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
客厅里的引导礼仪
客人走入客厅,接待工作人员用手指示,请客人坐下,客人坐下后,行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
走廊的引导礼仪
接待工作人员在客人二三步之前,客人走在内侧。
与长辈、上司同行时,原则上在其左边。
引导客人时最好走在客人的左前方,与客人保持二至三步的距离,切忌独自走在前面。
上楼梯时陪同人员应在扶手的一边,让客人走在前面,下楼时可走在客人的前面。
篇二:
引导礼仪
引导礼仪
接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
1.走廊的引导方法
接待工作人员在客人二三步之前,客人走在内侧。
2.楼梯的引导方法
引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待工作人员走在后面,若是下楼时,应该由接待工作人员走在前面,客人在后面。
上下楼梯时,应注意客人的安全。
3.电梯的引导方法
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
4.客厅里的引导方法
客人走入客厅,接待工作人员用手指示,请客人坐下,客人坐下后,行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
出入房门
服务人员进入房间前,由弱到强地轻轻叩门是非常必要的,切不可以冒失地突然闯入。
开关房门时,应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式,这样会显得很粗鲁。
陪同、引导客人时,需快步上前为对方开门,为了表示自己的礼貌,还应请客人先进先出。
陪同引导
陪同引导是服务人员经常使用的礼仪动作,引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。
请客人开始行走时,要面向对方,稍微欠身。
在行进中可以与对方交谈或进行介绍,并把头部、上身转向对方。
双方并排行走时,服务人员应居于左侧。
需要指引路线时,服务人员要居于客人左前方约一米左右的位置引领。
引领时,服务人员行走的速度要以客人的速度为准,保持与对方协调一致的速度,不可以走得过快或过慢。
每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时,需要以手势或语言提醒客人留意。
上下楼梯
服务人员上下楼梯或自动扶梯时最好不要并排行走,而要从楼梯的右侧上下,也就是礼仪中所讲的“右上右下”原则。
为的是让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。
服务人员要注意礼让他人。
上下楼梯时,不要与他人抢行。
如果其他人有急事,可以请对方先走。
服务人员如与顾客或级别和身份比自己高的人同行,上楼梯时最礼貌的做法是走在对方的后面;而下楼时,则应该走在对方的前面
篇三:
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准
人与人生活在社会这个大家庭里,注重礼节,讲究礼仪,追求文明,掌握交往原则,且融洽人际关系,这是每一个向往成功有志者必修的一门课,也是对自己人生负责的表现。
具备礼仪,是每一个向往成功者的必修课。
研究礼仪,才能提高自身素养、完善自我。
运用礼仪,是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪?
服务礼仪的重要性和作用?
服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。
1、提高个人素质;2、有助于进一步提高服务水平与质量;3、有助于更好地对服务对象表示尊重;4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象;5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求:
符合工作需要,自然大方、不娇作、干净整洁,精神奕奕、充满活力面部妆容:
1、男士要求:
保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛。
2、女士要求:
须化淡妆(必须修(描)眉、涂眼影、腮红、口红)。
以最好的精神面貌展现在客人面前。
头发要求:
1、整体要求:
头发保持干净整洁、无头屑、无异味;不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾;只可染黑色或与原发色接近的颜色,不留怪异发型。
2、男士要求:
发型应以服帖短发为宜,长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳;不可留大鬓角,不可烫发;可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求:
(1)长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好;装饰发夹款式简洁明快。
(2)中发要求:
前不过眉;后不过肩;两侧的头发应收拢于耳后。
(3)短发要求:
前不过眉;侧不盖耳;后不抵领;不得过于蓬松,须经常修剪以保持最佳的状态。
手部要求:
保持干净、清爽,指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次),不露白边(不超过1--1.5mm为宜)无污垢,不涂有色指甲油。
服装及配饰要求:
(1)工作服穿戴必须整齐,不可缺件,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀;工作服须常换洗,保持干净,无明显污垢、无破损、无异味。
(2)衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起。
(3)工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处,保持完整、干净、清晰。
(4)鞋子要求:
女士为黑色圆头船型鞋;男士为黑色常规型皮鞋(亚光面)。
(5)袜子要求:
女士着黑色、肉色丝袜,禁止穿着彩色丝袜;男士以深色棉质袜为宜,无
花纹。
(6)配饰要求:
女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉,男士禁止打耳洞;
女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链,项链款式简单大方,禁止佩戴较为夸张的颈部饰品;手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等,但要求款式简洁、符合职场要求,禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方;可选择无框或细框(小于0.5cm)眼镜,镜片颜色要求为无色;禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
个人卫生要求:
勤洗头,勤洗澡,保持头发、身体和口腔清洁、无异味;上班前不吃有异味食物,如大蒜、韭菜、榴莲等;禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料;注意个人卫生,养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范
面部表情规范:
人际交往中,表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。
表情传达信息要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中,要注意表情,在面对他人时:
面含微笑,注视对方,并且适度互动,不卑不亢。
初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜,切不可天南海北的乱说一气,注意风度、有礼有节。
微笑:
我们的微笑有两个标准,第一要求发自内心,不做作,真诚、自然;第二是国际标准:
“三米六齿”
“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙,露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙,也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求:
不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置:
眼、鼻、口,额头、双肩形成2个三角区域,交流过程在眼神在2个三角区域内变换。
时间:
表示友好≈相处时间的1/3;表示重视≈相处时间的2/3;表示轻视相处时间的2/3。
站姿:
站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。
男士站姿:
立正式:
两脚分开,稍微比肩窄,臂放松自然垂放,五指并拢。
跨立式:
右手大拇指贴于食指的第二个关节,成空心拳的状态,左手握住右手,放在背后腰带的位置。
女士站姿:
双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢;臂放松,双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面(小腹位置);挺胸收腹、立腰夹臀,双肩后展下沉;表情放松,面露微笑。
坐姿:
男士坐姿:
从椅子的左边入坐,坐椅子的前三分之二位置;双脚分开与肩同宽;双手自然叠放在两腿的膝盖上;三个直角、两条平行线。
女士坐姿:
从椅子的左边入坐,入坐时要轻而稳,坐椅子的前三分之一位置;穿裙子时,入坐前要将裙子捋平;双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上;三个直角、两条平行线。
(三步入座:
左脚上前,右脚跨横步,左脚靠右脚,坐下)
走姿:
女士走姿:
女子走路应步子小、频率快;走路时头部端正,目光平视前方;两臂在身体两侧自然摆动,脚尖朝前;走在两条非常相近的平行线上,两膝内侧有轻微摩擦。
男士走姿:
男士走路步伐稳、豪爽;脚尖朝前,掌握好两脚之间的距离
注意事项:
目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。
鞠躬礼仪:
基本动作:
保持标准站姿,以胯为轴,身体上部向前倾斜,视线随鞠躬自然下垂,鞠躬动作不要太快。
15°鞠躬礼
适用范围:
在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
动作要领:
在标准的站姿上,身体微微前倾,稍稍欠身即可,眼光在身体45°的视觉范围内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围:
应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领:
鞠躬度数在15°~45°,眼光注视脚尖前1米处的地面。
45°鞠躬礼
适用范围:
应用于隆重、正式的场合,在面对很尊贵的客人时使用。
动作要领:
眼
光注视脚尖前一米处的地面。
指引礼仪:
指引手势要求:
身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标;切忌用一个手指指向目标,注意手的高度不可超过头顶。
大、小臂之间是120°夹角,只有向下方时指引时呈弧形。
递物、接物礼仪:
在递给客人物件或接过客人递来的物件时,应用双手恭敬地奉上或接受,绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件;禁止用手指或笔尖直接指向客人;递物时面对客人,亲切地望着对方;面带微笑,双手捧着物品(如有文字,将文字的正方向对着客人)递向客人,并礼貌地对客人说:
“先生/小姐,您的×××!
”
让路礼仪:
当迎面遇到客人时,应主动放慢脚步,如通道较窄则主动停下脚步,靠右边站立,并同时微笑致意:
“您好!
”、“早上好!
”或其他问候语,等客人经过后,再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时,要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过。
握手礼仪:
动作要领:
尊者先伸手;力度两公斤,时间5秒;女士握位,食指位;男士握位,整个手掌;
要与客户有目光接触、语言交流。
握手次序--男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先,下级屈前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。
禁忌:
禁使用左手;禁戴墨镜、帽子、手套;禁左顾右盼;禁初次见面异性做汉堡包状;先问候再握手;切忌手脏、湿、凉;切忌掌心向下;不宜时间过长、用力过大;不可越过他人交叉握手。
拾物礼仪:
动作要领:
拾物时,尽量保持上身挺立,右脚向后退半步,膝盖弯曲使整个身体下移,双肩自然平放,身体向前倾,从身体的侧边去拾。
禁忌:
直着双腿,弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。
敲门礼仪:
动作要领:
敲门时呈规范的站姿,抬起右手,手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次;每次敲三下并用适度的声调报称,报称时要面向着门,然后后退半步,面带微笑,集中精神听房内的回应;出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌:
忌东张西望,心不在焉;忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语30句
您好!
给您添麻烦了!
我理解您的感受!
欢迎光临!
打扰了!
没问题。
这边请!
请见谅!
不客气!
您先请!
您请讲!
不用谢!
请进!
您请放心!
请随时和我们联系!
请坐!
希望您能满意!
请您多提宝贵意见!
请稍等!
请问有什么可以帮到您?
请多指教。
让您久等了!
很乐意为您服务!
谢谢!
对不起!
这是我应该做的?
再见!
很抱歉!
没关系!
请慢走!
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