最新店面手册.docx
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最新店面手册
第一章店面管理制度与规范
第一节日常营业流程
营业前:
1、当班人员必须提前十五分钟入店,并进行签到.社区门户1B#]&T_i1q_\_k__G
N/|7k-x_N2、自我检查仪容仪:
工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带社区门户_i_uCu(o3H'r_[_k&Y社区门户_O2S{7FN_F
3、根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理社区门户A_F_O_I!
\'s社区门户~6Q_n_U;C!
]_?
4.出席晨会
认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.
学习公司下发的文件,促销活动操作方法
对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来
练习练习营业规范用语:
欢迎光临、欢迎下次光临
营业期间:
'D6SWA_|'W0
$iO_A0^4V#^6J4]9u_E5n_C"n2k)R_R0!
rH"|*`qNA/Y2a&@5B$y0_H_[j社区门户!
h_Sz\_O"Z_}1c+_n4xn_K!
N___o_w01、及时发现空缺商品,及时补货社区门户(v_O
]5v_AT社区门户_V_k,\_[?
*q_{
2、对进、出顾客使用对应的礼貌用语_uI_C_e*H(r0
_P_]$p-~0K_Q_k/J(n03、对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答社区门户2__Zd2@_u_Q
介绍商品特性、工艺、规格
推荐合适商品给顾客
运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中
4、如果是有促销活动:
及时向顾客做好介绍与宣传
促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
社区门户_F+i_@_k5}_p_l_T_T5v促销商品及时补货上架
5、如果营业中有顾客投诉
端正自己的心态,认真听取投诉情况
不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
不要轻意向顾客做出承诺社区门户2H'J_V_K;J_A%q_Q_V,H_r
6、根据店长安排接收货品,点货验收
察看箱子外包装有无破损方可收货
社区门户V-Y0N_^0h店内点货按箱中出库清单,逐一清点
记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS
时刻维持店内卫生
5、社区门户6v4R_H1a$D*P_^-D:
i_Vm3J&n*t+\0社区门户_l_J_js2Cu"(X+C_U6l_i_L0午餐期间:
1、安照店长分配,轮流外出进餐7P_R"X_i_F0
2、根据店长安排接收货品,点货验收
3、交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
4、做好A.B班人员交接班,并签到
5、在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责社区门户"b.VpM3h_E_k_SH_L9c8|;M3j5a'p)S_^0
_Xy&g_H_I}_f4e0&K/i_p){_M_F_F0
_QU_H_^9Y5B0 晚餐期间:
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9x'r01、安照店长分配,轮流外出进餐_}W_Y,S"e5R_~X4k0
)d_{{_An_b02、交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通(c\_TG_`!
d_u9g0
4Xa$Q_^)V_}_U_z$u_^03、在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
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f_@_Ra0社区门户)Kq_Z.[o.G6XL;D
营业结束
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3b;]_q%G_O_C0社区门户_U5F_X_Z_`)n,L4P1、根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理
d4[_b_N_V;u3E0g*H_q0社区门户0W_Q!
AQM_,z.}f2、关闭射灯,及旋转灯箱,
*a_`0Z(NR5`J0_x_j$p7zK_J0__d03、店员下班打卡社区门户_U_@)@!
PW:
Q_j_v-Q_u社区门户3V,e_V-]_j_m4n(}3
_E:
i_V0[7y'b04、闭所有电器包括:
音响、空调、日光灯、POS机
5、关门、上锁
第二节运营管理概况流程
运营管理概况流程
工作阶段
工作流程
注意事项
营业前
店员报到
每天提前15分钟到店,进入店后依次打开电源,做好店员签到考勤,查看留言本上的昨日留言及营业状况,待店员到齐,召开早会。
晨会
早会由店长主持,所有店员必须参加,议程包括:
◆检查仪容仪表;
◆总结前一天的销售情况和工作;
◆介绍销售计划,提出当日销售目标;
◆提出当日工作要求:
服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈;
◆注意店员情绪,提高其工作意愿;
◆针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技巧培训与产品知识培训(尤其是新品上市);
◆传达上级工作要求;
◆鼓励、表扬优秀店员。
营业前
整理
◆指导清理店内卫生,分区进行;
◆指导整理货品;
◆依卫生核查表检查
收银准备
店长指导收银员准备工作。
开工仪式
◆店长带领店员做早操锻炼,迎宾气氛一定要活跃,表情自然、亲切;
◆店长带领店员高呼开工口号:
你是我最好的朋友,我们可以做得更好。
营业中
正式营业
◆巡视货场,检查清洁工作(包括橱窗、装饰),带领店员向顾客打招呼,并检查、补充货场;
◆注意整个卖场的氛围;
◆要注意营业状况,对照以往情况进行分析,及时提醒、鼓励店员
◆注意店员的休息、工作状态,切勿同进同出、同时休息后频繁休息。
营业中
空闲安排
◆比较空闲时,特别是上午估计一到两个小时没有什么生意,可请一位店员介绍货品的价格、特点等,让其温故知新;
◆店员整理货品、清洁卫生。
交接班
◆交接班时要注意店堂安全,以防人多而丢失货品;
◆安排必要的人员进行导购服务,切不可冷落顾客;
◆将上午情况交代给下一班,鼓励中班店员精神饱满;
◆交接班要以迅速、准确、方便为准则。
营业后
核定目标
◆当天销售情况总结,核对是否实现早例会所订目标;
◆分析并解决相关问题,提出相应策略,不断改进工作方法,促进销售业绩。
整理顾客档案
方便顾客服务、跟踪反馈信息。
完成各种报表
包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等。
货品清点和补充
清洁店面及安全检查
第三节日常工作规范及制度
一、工作时间
1、店面员工实行轮班工作制,每周工作6天,每工作日8小时。
由店面经理安排班组,制定排班表。
各员工需按排班表上班,不得擅自更改换班。
2、店面营业时间为早上9:
00至晚上20:
00。
早班9;00-17:
00,晚班12:
00-20:
00
3、员工不得在节假日和周六、日换班休息。
二、考勤制度
1、员工应于营业时间前15分钟到达店面签到,否则按迟到处理。
2、员工下班也需签到,不得弄虚作假,不得替他人签到。
3、所有员工需按规定上下班刷卡,替他人刷卡者,罚款50元;接受他人帮助刷卡者,罚款50元;忘记刷卡的员工,需向店面经理申请补登
4、早班:
8:
45以后到达的记为迟到,17:
00以前离开的视为早退;晚班:
11:
45以后到达的视为迟到,20:
00以前离开的视为早退。
5、迟到:
迟到15分钟扣10元;迟到15分钟以后按事假半天工资计算
6、全勤奖励:
50元
7、未按规定程序办理请假手续和无故缺勤者,按旷工处理
8、旷工时间2小时扣半天工资
9、无故旷工1天扣罚3天工资,当月累计旷工3天者,或未经批准休假者将视为旷工,作自动离职处理。
10、因旷工或自动离职为公司带来的损失,公司将追究其法律责任。
三、休假制度
1、事假:
员工因私而不能上班的。
(1)请事假不得连续超过3天,或累计全年超过10天,超过时为旷工。
(2)凡请事假当月累计4小时以内者,计扣半天工资,时至8小时以内按1天计扣。
2、病假:
员工因病而不能上班的,包括工伤。
(1)因请病假1天者,最迟应于请假的第二天提出申请,填写假单。
(2)请病假超过1天须出示区级医院证明.
(3)因工伤休假在1个月以内的,公司保留其职位并支付基本工资。
3、婚假:
员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续办理结婚者可享有7天婚假。
凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。
4、产育假:
女性员工因产育所必须的假日。
产育假为3个月,凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。
凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的,不享有婚假和产育假的相关待遇。
5、丧假:
员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
6、请假程序
(1)员工请假必须事先填写《请假单》,按程序批准后方可休假。
(2)无论任何假种,员工请假在1天或1天以内的,由店面经理批准。
2天或2天以上的须经总经理批准。
(3)休假前须完成手头工作,并做好工作交接。
因交接不周给公司带来损失的,须承担相应责任。
(4)员工因特殊事件或急病不能及时请假的,应在3小时内打电话通知店面经理,返回后当天补办请假手续,否则以旷工计。
四、员工日常行为规范
1、工作前要穿好工作服,佩戴好工作牌。
2、按时上下班,不迟到、不早退、不无故请假,没有特殊情况不得随便调班。
需要调班、公休的,须经请示主管以上领导批准。
3、要热情待客、礼貌服务,做到精神饱满、面带微笑。
无顾客时要整理商品,使其整洁美观。
4、要虚心接受顾客提出的批评和建议,不得顶撞顾客,更不得与顾客争吵。
5、站立姿势要端正。
6、不准在店铺内会客、办私事。
7、自觉搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。
8、不准收客人小费,严禁故意多收顾客的钱。
9、不准乱拿、乱用公物或商品,不准乱吃散包食品。
10、不准提前更衣下班或提早关门停止营业。
五、排班管理制度
制定员工排班的目的是为排班提供工作依据,确保排班工作规范,确保店铺运营正常进行。
其适用范围是:
店长对员工进行排班的过程。
员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提,在营业时间内合理安排店员的早晚班及休息时间,为店铺正常的运营提供保证。
具体的工作流程及要求如下:
1、排班:
店长根据营运状况,在每月1日之前进行当月排班,排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况;编排时参考上周排班内容,在排班过程中,对有实际困难的员工,经店长与主管讨论后,可适当调整安排。
2、实施:
由店长将排班表张贴在公告栏或打卡钟处。
六、电话拜访规范
电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的建党工具,而且也是员工所在单位或个人形象的一个载体。
接打电话,实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。
所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的汇合。
它能够真实的体现出一个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整个水平。
接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。
不论打电话还是接电话,都必须以礼待人,克已敬人。
1、打电话
要先考虑这个电话该不该打,是需要与客户联络、公司其他部门工作上有沟通还是拨打私人电话;这个电话应当何时去打;这个电话内容应当如何准备,一般电话拜访客户不宜超过三分钟,以免给人以打扰的感觉。
通话时,声音要清晰柔和,吐字准确,语言简短精炼,语速适中,语气亲切、自然、和谐;不要在打电话时为自己的情绪所左右。
1)注意事项
打电话时,我们开口所讲的第一句话,都事关自己给对方留下的第一印象,所以应当小心谨慎。
●打电话时最好左手持握话筒,这样右手就可以随时记录;
●讲话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离,避免接听电话者因话音过低而感到不适;
●使用语言礼貌谦恭;
2)规范“前言”
●适用于正式的商务交往中,要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来。
“您好!
我是XX店XX,请问是XX先生/女士吗?
”
3)通话完毕,也应友善的感谢对方:
“打搅您了,对不起,谢谢您在百忙之中接听我的电话”,或者“和您通话话感到很高兴,谢谢您,再见”
2、接电话
1)一般铃声一响,就应及时接电话。
如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起电话,应说声“对不起,让您久等了”。
2)一般拿起话筒后,应说“您好”。
3)自我介绍后,可问对方“需要我帮忙吗?
”
4)认真倾听对方的电话内容,听电话时,应说“是”、“好”等,让对方感到你在认真的听,不要轻易打断对方的说话。
5)如对方不是找你,那么你应该礼貌的请对方“稍后”,如找不到听电话的人,你可以主动地提供一些帮助,如“需要我转告吗?
”、“那有什么我能帮您的吗?
”
6)如对方要求电话记录,应马上拿出纸笔记录:
谁来的电话、打电话找谁、来电的内容、来电的原因、来电提到的地点和时间。
7)接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。
如果不是本部门责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门及电话。
8)电话完毕,应等对方挂机后再挂比较好;挂电话的声音不要太响,以免让对方产生粗鲁无礼的感觉。
9)如果碰到对方拨错号码时,不要大声怒斥,或用力挂断电话,应该礼貌告知对方拨错电话。
10)接电话时,尽量不要干别的事,如中途有事,必须走开,时间以不超过30秒为宜。
3、电话的声音
接打电话时,要口对话筒,声音不宜太大,讲话语速不宜过快。
声音要充满表现力,亲切自然。
说话时面带微笑,微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
说话要富于节奏,表达清楚,语言尽量简明扼要,吐字清晰,切忌矫揉造作,嗲声嗲气。
不要对着话筒发出咳嗽或吐痰声。
4、一般电话用语
●请问您找哪位?
●请问您有什么事?
●请问您贵姓?
●我再帮您看一下。
●抱歉,他还没回来,您方便留言吗?
●对不起,我再查一下,您还有其他信息可以提示一下我吗
第四节技术管理规范
一、操作规范
二、使用产品规范
第二章人员管理
第一节岗位设置及人员配置
在店铺的经营活动中,到底需要设置哪些职位,其职位的职能为何,必须要确定下来,这样才能针对其职位进行编制需求的衡量。
职位设置目的不清楚,易造成用人不适当与人力管控不力。
另外,必须通过职位管理的进行,来作为员工招聘的参考工具及教育训练发展的依据。
一、人员的组织结构图
二、人员的配置
精品店(80~150m2)
标准店
(150~250m2)
至尊店
(250~400m2)
店面经理
1
1
1
销售专员
2
4
6
客户服务
1
1
1
维修人员
1
1
2
财务人员
1
1
1
库管
1
1
1
运输送货人员
1
1
2
第二节店面人员岗位职责
一、店长的岗位职责
店铺的所有者(总经理)把店铺委托给店长来管理,就是把整个店面、店员、商品与顾客等重要“财产”交给店长经营,因此店长在店铺经营管理中起着非常重要的作用。
店长的工作职责包括:
实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训人员工。
其主要工作职责包括:
1、执行各项政策与指标
负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行;制定店铺的销售目标、计划和制度;完成总经理下达的各项经营指标,如营业目标、毛利、费用及利润目标等。
2、负责店铺的日常经营管理
清洁的实施、陈列方式的更新、广告的制作张贴、礼券的发送、店面和店内的巡视等;根据市场环境,制定长期、中期和短期的经营管理计划,包括促销策划、客户管理等;掌握店铺销售动态,为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议;业绩的掌握和目标的管理,将各项目标分解给部下,并促使其行动以实现目标。
3、店员管理
根据店铺的规模确定店铺人员岗位设置、人员构成;安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议;店员培训辅导、激励及奖励等工作的推进。
4、财务管理
负责监督和审核店铺会计及收银工作,做好各项报表的管理;负责账目及各项费用支出的管理。
5、商品管理
管理商品陈列与展示;管理商品价格变动、商品采购、调货、退货、盘点等;负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。
6、信息管理
包括:
商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理,以及相关信息的书面汇报。
7、顾客关系管理
主要包括:
建立本店和消费者的良好关系,满足顾客的需求。
8、异常情况处理:
包括:
维护店铺的清洁卫生与安全,维护店内收音机、空调等主力设备的正常运转,消防设施的查核,区域卫生的落实等;顾客投诉与异议的处理,以及停电、盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。
二、店面销售岗位职责:
1、接待顾客咨询,了解顾客的需求并达成销售;
2、有良好的沟通能力和团队精神,执行能力强;
3、良好的客户服务意识,提供优质服务,传播品牌文化;
4、做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作,按规定完成各项销售统计工作;
5、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作;
6、完成店面经理交办的其他任务。
三、客服人员岗位职责:
1、日常客户维系,异常客户挽留及潜在的客户营销;
2、客户满意度回访调查,收集相关建议及意见,监控服务质量;
3、电话回访中突发事件的解决和处理;
4、定期进行数据分析、反馈、上报,并提供改善建议,逐步提升客户满意度;
5、维护客户管理系统,全方位优化客户服务质量。
四、财务人员岗位职责:
1、做好收费结算工作;
2、领取、使用、管理和归还收银备用金;
3、制作、打印、核对收银相关凭证;
4、汇总收据、发票,编制相关报表;
5、根据收款凭证登记现金和银行日记账,并将凭证送至会计;
6、妥善保管收银设备。
五、维修人员岗位职责:
1、负责公司各项设备的管理,故障诊断和排除;
2、负责商品的安装、调试、维护工作
3、按照公司维修、保养计划对商品进行保养及校准;
4、对商品维修、保养记录进行总结分析,发现问题,及时上报解决;
5、协助销售部解决销售过程中的技术问题。
六、运输送货人员岗位职责:
1、熟悉所辖送货区的送货路线和零售户分布情况
2、做好送货票据的签收和货物的领取、交接工作
3、标准送货程序安全及时规范高效、做好送货工作
4、送货员在日常工作中,应收集、反馈客户意见,对客户提出建议和要求,及时解决或上报部门领导。
六、库房管理员岗位职责:
1、负责库房商品的接受和发放.
2、每周对库房商品进行盘点,并做好记录备查.
3、对库房里的机器配件和成品进行必要的清理除尘.
4、打扫库房的清洁,并整理好库房.
5、每日对入库的货物和出库的货物进行详细记载,以备查.
6、库房钥匙和其他有损库房危险物品妥善保管,无总经理批示或店长指派的人进入,不得允许其进入.
7、做好库房中商品的正常、有瑕疵、破损等报告工作,并提交相关人员组织专业人员维修.
8、做好月盘点工作,做到物卡相符,账物相等,账账相符
第三节新员工录用流程
第四节员工教育培训
一、培训流程
1、入职培训:
企业文化:
认识雷布、认识自己、销售基础、销售实务、产品知识
规章制度:
考勤管理、日常礼仪、员工操守、日常手续办理、安全保卫、文件管理、财务管理、卫生制度、绩效考核、劳动合同等
运营流程:
营业前:
晨会制度、当日计划、店内状况确认
营业中:
无顾客时:
客户资料整理、检查商品、专业知识巩固、促销宣传、核查卫生等
有顾客时:
接待、介绍商品、促成销售、售货手续、客户资料登记等
营业结束:
补充资料、整理商品、检查店内设施
2、岗位培训
销售人员:
(由雷布培训师到店内培训)专业知识、销售技巧、基础知识、谈判技巧、销售实例、销售合同单据填写
管理人员:
(到雷布北京营销中心培训)计划、组织、领导、控制、配合协调
维修人员:
(到雷布杭州公司技术中心培训)整机结构、工作原理、拆装机操作、整机测试、线路分布、故障判断、故障处理、日常保养
二、业绩考核
普通员工考核表
姓名部门:
岗位:
考评时间:
考评
因素
对评价期间工作成绩的考评要点
评价尺度
优
良
中
可
差
勤务
态度
A、严格遵守工作制度,有效利用工作时间
B、对新工作持积极态度
C、忠于职守、坚守岗位
D、以协作精神工作、协助上级,配合同事
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10
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受命
准备
A、正确理解工作内容,制订适当的工作计划
B、不需要上级详细的指示和指导。
C、及时与同事及协助者取得联系,使工作顺利进行
D、迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。
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业务活动
A、以主人公精神与同事同心协力努力工作。
B、正确认识工作目的,正确处理业务
C、积极努力改善工作方法
D、不打乱工作秩序,不妨碍他人工作
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工作效率
A、工作效率快,不误工期
B、业务处置得当,经常保持良好成绩
C、工作方法合理,时间和经费的使用十分有效
D、工作中没有半途而废、不了了之和造成后遗症的现象。
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成果
A、工作成果达到预期目的或计划要求
B、及时整理工作成果,为以后的工作创造条件
C、工作总结和汇报准确真实
D、工作中熟练程度和技能提高较快。
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6
1、通过以上各项的评分,该员工的综合得分是:
分
2、你认为该员工应处于的等级是:
(选其一)ABCD
A:
240分以上B:
240-200分C:
200-160分D:
160分以下
3、考核者意见
考核者签字:
日期:
年月日
考核结果应作为评价员工工作能力的重要依据之一,考核结构记入《员工年度考核表》,存入员工考绩档案,作为续聘、晋升、降聘、解聘的依据。
考核结果维“优”的员工,可优先推荐或破格推荐晋升职务,并按照有关规定予以表彰和奖励;考核结果为“良”的,具有续聘、申报晋升职务的资格;考核结果为“中”的,视为“及格”,应指导其努力提高,但不能申报晋升职务资格;考核结果维“可”的,视为“不太称职”,应限期改进,视改进情况,决定是否续聘;考核结果为“差”的,可以视情况解聘或调整工作。
考核结果一般情况要向本人公开,并留存于店员档案。
考核结果具有的效力:
决定店员职位升降的主要依据
与店员工资奖金挂钩
与福利(培训、休假)等待遇相关
决定对店员的奖励与惩罚
决定对电源的解聘
第三章商品管理
第一节进货管理
买卖买卖,有买才有卖,店铺要有货品销售就必须先购进商品。
所谓进货是指订货后对供应厂商送来的商品进行接收或验收、并使商品进入店铺
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